Главная » Субъекты пенсионного страхования » Качественное выполнение работ. Определение качества выполненных работ

Качественное выполнение работ. Определение качества выполненных работ

Последнее обновление Февраль 2019

При покупке товара предъявить претензию и добиться правоты легче, чем отстаивать свои интересы при некачественно выполненной работе. Если Вы столкнулись с неблагополучным исполнителем (подрядчиком), то, чаще всего, возникают проблемы с:

надлежащим качеством работы (в том числе несоответствие работы целям и индивидуальным запросам потребителя);
сроком выполнения работ;

Претензии к качеству работы можно предъявить:

в процессе выполнения работы;
при приемке выполненной работы;
в период гарантийного срока;

Проверка в процессе выполнения работы

Поводом для такой проверки являются:

Очевидность что работы выполняются неправильно (некачественно или с отступлениями от технологий) и общий результат, соответственно, будет плачевный.
Например , при покраске автомобиля, исполнитель не изолирует стекла, фары, молдинги и иные элементы автомобиля специальными химически-стойкими материалами, что в итоге приведет к дефекту стекол, фар и прочих элементов машины, не подлежащих покраске.
Сомнения в качестве материалов , которые использует исполнитель.
Например , при возведении жилого дома подрядчик использует «БУшные» кирпичи.
Выполнены скрытые работы , то есть те, которые после сдачи работы целиком не будут видны.
Например , при ремонте квартиры делали отопительный стояк, который по проекту встраивается в толщу стены и в последующем будет скрыт под шпаклевкой и обоями.

Заказчик должен действовать деликатно и мотивированно . То есть при выдвижении претензий необходимо пояснить, почему возникли сомнения в качестве работы и что хочется услышать от исполнителя по этому поводу.

Претензию следует оформлять письменно , четко ставя вопросы и требуя ответа.

Совместный осмотр . После этого совместно с исполнителем необходимо произвести визуальный осмотр работы, которая уже выполнена на момент заявления претензии. В процессе осмотра можно осуществлять замеры, частичную разборку, вскрытия и прочие действия. Никогда не будет лишним пригласить на проверку специалиста.

Непригодный материал . Если некачественность связана с использованием непригодного материала, требуете документацию на такие материалы (о соответствии качеству, о том, где у кого приобретались и пр.) и взять образцы для их проверки на соответствие стандартам в компетентном органе.

Например , потребитель заказал работы по утеплению жилого дома. При монтаже утепляющего материла, выяснилось, что внешний вид материала вызывает сомнение. Документов на утеплитель подрядчик не представил. При проведении экспертизы строительного материала выяснилось, что утепляющий элемент долгое время пролежал на открытом пространстве, в связи с чем, под воздействием влаги и солнца потерял свойства эластичности, теплоустойчивости и подвержен быстрому гниению. Работы с таким материалом, следует остановить, так как желаемого эффекта для потребителя не будет.

В результате проверки возможны три типичные ситуации:

СИТУАЦИЯ	ВАШИ ДЕЙСТВИЯ
Работа некачественная, но можно ее переделать в процессе выполнения работы	Потребовать от исполнителя письменное признание допущенного им нарушения: подтверждение обоснованности возражений заказчика; при этом изменений в договор внесено не будет; указать, что конкретно будет им переделано.
Работа некачественная и продолжение ее невозможно без устранения нарушений	Потребитель может предъявить требования в соответствии с законом о защите прав потребителей.
Исполнитель не признает некачественность работы и свою вину	Предъявить претензию о приостановлении работы для проведения экспертизы.

Если исполнитель не реагирует на требование потребителя о проведении проверки качества работы и продолжает ее выполнять в прежнем порядке. В таких ситуациях не следует беспокоиться, так как в итоге такая работа не будет принята при ее сдаче. И исполнитель понесет ответственность.

Если ненадлежащую работу нельзя будет увидеть при обычной приемке (допустим, исполнитель выполняет подряд с нарушением качества скрытых работ), заказчик должен проявить активность.

Сследует предъявить письменную претензию о прекращение ведение работы.
Необходимо задокументировать недостатки в работе (осуществить фото-, видеозапись)
Организовать проведение экспертизы качества работы.

Такие действия охладят пыл исполнителя, а в последующем не дадут ему возможность уйти от ответственности (даже если он предпримет искусные попытки скрыть недостатки).

Перечень требований потребителя и условия их предъявления, в случае ненадлежащей работы по качеству и срокам выполнения, аналогичны тем, которые применяются при оказании услуг (см. и ). Потребитель может также рассчитывать на покрытие убытков и уплату неустойки. Основания и порядок применения такие же, как и пр оказании услуг (см. , ).

Что делать, если акт подписан, но работы не выполнены

Иногда акты выполненных работ потребителем подписываются «авансом» (когда работы еще не начаты) или «вслепую» (только документально). На такие ухищрения идут подрядчики для уклонения от ответственности за просрочку выполнения работы или ее неподобающее качество. Как признать фиктивный акт недействительным?

Составить письменную претензию

Претензия вручается исполнителю лично или отправляется по почте заказным письмом с уведомлением, она должна содержать:

аннулирование подписи заказчика в актах;
признание отсутствие факта принятия работы или его надлежащее принятие;
приостановку оплаты по договору.

Поскольку письменная претензия чаще всего не имеет должного воздействия, особо рассчитывать на нее не приходится и следует сразу приступить к экспертизе.

Приемочная комиссия

Когда исполнитель возражает или не реагирует на претензию, необходимо создать приемочную комиссию и произвести приемку работ. Исполнителя обязательно необходимо уведомить письменно о дате и времени приемки работы. В комиссию должны входить:

заказчик;
исполнитель или его доверенное лицо представитель;
независимый специалист соответствующего профиля.

Если исполнитель не является на комиссию , то она проводится заочно (без него). Комиссионный состав с участием независимого специалиста делают приемку полносильной. Обязательно следует составить комиссионный акт приемки.

Если исполнитель явился на экспертизу, но отказывается подписать акт , то об этом указывается в акте, что подтверждают остальные члены комиссии.

Второй экземпляр акта вручается исполнителю, даже если он отказался от подписи. А если он не присутствовал или отказался принять акт, то отправляется ему по почте.

Проблемные ситуации с фиктивными актами

Исполнитель требует оплату по договору на основании фиктивных актов

Поскольку с заказчика принудительно получить деньги возможно только в судебном порядке, спешить с оплатой невыполненных работ не стоит. Нужно лишь направить претензию в адрес исполнителя с требованиями о качестве или своевременности выполнения работы. В случае судебного разбирательства потребителю нужно предъявить имеющиеся претензии, комиссионный акт и прочее и пояснить, что произошло на самом деле.

Заказчик оплатил работы, а исполнитель не хочет выполнить работы до конца

Есть два пути решения проблемы:

вернуть деньги;
заставить выполнить работу до конца.

Сначала потребитель отправляет претензию. А потом необходимо обратиться с иском в суд, указав соответствующее требование:

односторонний отказ от договора и возврат денег;
понуждение к исполнению договора в натуре.

Заказчик оплатил работы, но исполнитель ничего не сделал, уклоняется от контактов, не возвращает деньги

Эта ситуация более сложная. Порядок действий по возврату денег таков:

направление претензии исполнителю об отказе от договора и возврате денег;
предъявление иска в суд;
направление в полицию заявления о факте мошенничества;
взыскание денег через судебного пристава.

Выявление недостатков при приемке работы

Исполнитель должен объявить о готовности сдать работы по качеству. До момента фактического принятия работы подписывать документы о готовности заказа (подряда) не следует.

Приемка работы осуществляется совместно сторонами. Качество работы проверяется:

визуальным осмотром;
проверкой функциональной пригодности (включение, запуск, извлечение потребительских свойств и пр.);
специальными измерениями и тестированиями (для этого могут использоваться специальные проверочные приборы, которые имеются у исполнителя или привлеченного для приемки специалиста);
пояснениями исполнителя;
прочие мероприятия, в зависимости от свойств результата работы.

Если работа является простой и знание о требованиях к качеству доступно любому человеку, то проверка может ограничиться проверочными действиями самого заказчика.

Например , сдаются работы по монтажу карнизов и пошиву занавесок. Потребитель видит, что карниз смонтирован аккуратно и по уровню, без перекосов. Занавески без затяжек, дырок, имеют прочный, неброский и строгий шов, петли достаточно крепкие и края занавесок ровные, без замахрений. Можно считать, что такая работа считается хорошо выполненной. Ее можно принять.

Когда же выполненный труд - сложный результат, то такую работу необходимо принимать со специалистом. Услуга независимого специалиста может стоить 1000-5000 рублей, но это убережет от больших потерь.

Например , сдаче подлежит отремонтированный двигатель. Простой человек не заметить неправильной работы или недопустимого способа ремонта. А вот специалист сразу это определит и в некоторых случаях даже без спецприборов (по звуку, зазорам, выхлопным газам и пр.).

При приемке не следует быть пассивным . Ни в коем случае не нужно бояться своей некомпетентности в профессиональных вопросах. Будь-то, приемка осуществляется со специалистом или без него, необходимо задавать исполнителю вопросы по всем интересующим моментам и требовать от него разъяснений и консультаций.

Знайте, что отговорки типа: «это не важный вопрос», «никто не жалуется», «всем так делаем», «я не должен отвечать, смотрите сами», «это от меня не зависит» и пр. - первые звоночки того, что с работой что-то не так. Добросовестный исполнитель гордиться результатом и будет с удовольствием рассказывать, что им сделано и как это будет служить потребителю.

Но на этом приемка не закончена. Есть еще один важный этап – подписание документов о сдаче работы или отказ от ее приемки.

Два варианта приемки работы

Успешная приемка

Прежде чем подписывать документы о приемке следует внимательно ознакомиться с содержанием актов и проверить достоверность:

времени сдачи;
предмета работы и ее объем;
данные об исполнителе (важно чтобы они были правильно отражены в актах, так как эти документы впоследствии будут необходимы для гарантийного обращения).

Внимательно читайте все приписки и дополнения, так как «хитрые» исполнители могут изменять первоначальные договоренности, указанные в договоре (например, о гарантийных условиях).

При обнаружении новых правил и условий, которые ухудшают положение заказчика, требуйте их исключения из актов.

П одписывайть акты только тогда, когда они уже подписаны исполнителем.

Обнаружение недостатков

Правильно отказывайтесь от подписания документов, то есть просто отказ от своей подписи недостаточен. Поскольку в некоторых случаях отсутствие подписи трактуется как согласие заказчика , а работа считается автоматически принятой. А в случае гибели результата работы (например, в ходе стихийных бедствий) печальные последствия перекладываются на плечи потребителя.

Поэтому при получении акта о выполненной работе ставьте в нем отметку об отказе в приемке работы и перечисляйте недостатки . Либо укажите в акте, что будут представлены письменные возражения. И немедленно после неблагополучной приемки работы пишите мотивированный отказ с указанием конкретных недоделок и недоработок и вручайте под роспись исполнителю (либо отправляйте по почте заказным письмом с уведомление в адрес исполнителя).

Претензии о качестве в гарантийный период

Практика отношений заказчика и исполнителя знает следующие виды гарантий:

Гарантия 2 года, а для недвижимости 5 лет – это стандартный срок.

При обнаружении недостатков потребителю достаточно заявить об этом. Исполнитель должен оправдываться. То есть он организовывает проверку результата работы, устанавливает и разбирается в причинах и т.д.

Гарантия менее 2 (5) лет или вообще отсутствие гарантии.

Потребитель, обращающейся в негарантийный период, должен доказать, что недостатки возникли из-за исполнителя, которые были невидны при приемке работы.

Гарантия более 2 (5) лет

В случае, когда прошло 2 года с момента сдачи работы и истек срок гарантии, но не истек срок службы работы (а если срок службы не установлен – 10 летний период), то, при существенном недостатке, можно требовать от исполнителя бесплатный ремонт. Если в течение 20 дней недостаток не устранят, можно заявлять другие требования потребителя.

Обращаться к исполнителю необходимо в письменной форме. В претензии указать:

кто исполнитель и заказчик;
когда заключался договор на выполнение работы;
какой конечный результат работы и когда он был сдан потребителю;
когда и какие недостатки обнаружились, и почему их не было видно при приемке работы;
четкое формулирование требования потребителя;
дата и подпись.

Обращение в суд

Если между заказчиком и исполнителем возник спор о процессе и результате работы, который не поддается разрешению переговорным путем, то выход из таких ситуаций – обращение в суд. Алгоритм действий потребителя при обращении в суд.

1. Формулирование проблемы

Нужно четко определиться, в чем суть требования и что именно желает заказчик от исполнителя.

2. Досудебные переговоры

Потребитель должен исчерпать все способы урегулирования проблемы в досудебном порядке, то есть пройти стадию призыва к добровольному исполнению требований. У потребителя должны остаться письменные подтверждения, что он реагировал на нарушения договора, допущенные исполнителем, подрядчиком (мотивированный отказ от принятия работ, заявление о требованиях в связи с некачественной работой или несвоевременным выполнением условий договора и пр.). Кроме того, необходимо представлять в суд ответы исполнителя (отклонение требований, пояснение на отказ от принятия работы и пр.).

3. Добыча доказательств

Следует запастись доказательствами вины исполнителя (заключение экспертизы о некачественной работе, о ненадлежащем материале, использованном при выполнении работы и пр.).

Например , потребителю изготовили некачественную мебель, он принял ее и в процессе эксплуатации выявился брак. Можно пригласить эксперта, который поведет беспрепятственно исследование.

Экспертизу нельзя будет провести, если потребитель на этапе сдачи работы отказался от ее принятия и не получил результат работы. Однако потребитель может требовать проверки качества, просить исполнителя назначить экспертизу. Но даже если это не делает исполнитель, отчаиваться не стоит, в суде можно заявить о проведении судебной экспертизы.

4. Досудебная претензия

Исполнителю необходимо предъявить досудебную претензию о некачественной или несвоевременной работе. Когда заявление потребителя о нарушении его права осталось без удовлетворения (исполнитель не согласен с ними или уклоняется от ответа), следует предъявлять предсудебную претензию. В ней следует указать:

данные об исполнителе и заказчике;
реквизиты договора на выполнение работы;
когда и какая работа выполнялась;
какие сроки и насколько были нарушены;
была ли принята работы или нет;
когда обнаружен недостаток;
в чем он выражается (подробно описать, как он сказывается на потребительских свойствах работы);
когда было представлено заявление потребителя о нарушении потребительских прав (вкратце его содержание и четко, какое именно требование было выдвинуто)
что было предпринято исполнителем (провел проверку, экспертизу, представил письменный отказ, уклонился от ответа и пр.);
какие результаты проверки качества или экспертизы;
в чем несогласие заказчика с проверкой качества исполнителем, с экспертизой;
почему потребитель не согласен с отказом исполнителя от добровольного удовлетворения требования;
предупреждение об обращении в суд, в случае отказа от исполнения претензии в добровольном порядке в срок, устанавливаемый потребителем (обычно такой срок составляет от 7 до 30 дней на усмотрение потребителя).

5. Обращение в суд

В суд предъявляется исковое заявление со всеми документальными приложениями (в копиях):

договор на выполнение работы;
документы об оплате;
мотивированный отказ от принятия работы;
заявление о нарушение прав потребителей и требование об их устранении (это одни документ, как правило, это претензия о качестве или о сроках выполнения работы);
проверка качества и/или экспертиза;
ответы исполнителя на заявления и претензии заказчика;
досудебная претензия.

Иск подается по выбору истца (потребителя) по месту:

заключения договора;
выполнения работы;
проживания заказчика.

Госпошлиной подача иска не облагается.

Подготовку иска и ведение дела в суде лучше поручить профилированному юристу. Если отсутствуют деньги на юридические услуги, то можно обратиться в муниципальный или государственный орган по защите прав потребителей (при роспотребнадзоре и при местных администрациях). Там услуги оказываются на безвозмездной основе.

Как договариваться с исполнителем и правильно составлять договор

Гарантия надлежащего выполнения работ - правильно оформленные документы:

договор;
смета;
документы об оплате и т.д.

Что нужно знать при заключении договора

Потребителю нужно согласовать существенные условия договора в выгодном для себя свете. К существенным условиям договора о выполнении работы необходимо относить:

предмет договора;
цена и порядок оплаты работы;
срок выполнения;
чей материал, при производстве работ;
вопросы качества результата;
порядок приемки;
гарантийные обязательства;
прочие обязательства.

Предмет договора

Он предусматривает:

что именно заказывает потребитель;
какой способ (метод) выполнения работы применяется исполнителем;
какой должен быть результат работы.

В договоре должно быть четко прописано, что желает заказчик и правильно ли его понимает исполнитель (подрядчик), во избежание возможных споров.

Если суть и смысл работы предельно ясен.

Например , ремонт автомашины, то предмет можно прописать в самом бланке договора, в общем тексте. Это будет выглядеть так: «…. Провести ремонтные работы по замене стартера. Заменяемый агрегат представляется исполнителем и должен быть оригинальной запчастью от завода изготовителя».

Когда при выполнении работы множество нюансов, то стороны согласовывают отдельный документ (спецификация, приложение к договору и пр.), на который должна быть ссылка в тексте договора. Классическим примером являются работы по изготовлению и монтажу кухонной мебели. Заказчик и исполнитель согласовывают:

цвет;
конфигурацию;
комплектность;
размеры, виды материалов и пр.

Такой объем информации размещать по тексту договора неудобно (договор будет громоздким и плохо читаемым). Поэтому удобнее все описания, схемы, эскизы представить в виде приложения к договору. Эти приложения также подписываются как договор и являются его неотъемлемой частью.

Цена договора

Обычно в стоимость работ включаются две позиции:

собственно, сами работы;
расходные материалы, аренда оборудования и иные затраты необходимые для выполнения заказа (подряда).

В большинстве случаев договор предусматривает смету. Если исполнитель не предлагает ее, то заказчик может ее потребовать.

Смета эта дополнительный документ к договору. Она содержит подробные сведения о составе выполняемой работе и используемых материалах, а также их стоимость. Смета, как правило, составляется отдельно и согласовывается сторонами до подписания самого договора. Потребитель может корректировать смету, конечно же, в разумных пределах, иначе исполнитель может просто отказаться от заключения договора.

Сметы бывают двух разновидностей:

Твердая

Где точные объемы работы и стоимость. Когда исполнитель точно знает весь регламент работ, перечень и расход материалов и пр.

Ни заказчик, ни исполнитель не в воле изменить содержание подписанной сметы (это гарантия для сторон). Но есть исключение - когда резко возрастает цена материалов, которые исполнитель приобретает для выполнения заказа и он не в силах повлиять на их уровень.
Например , после заключения договора на изготовление ювелирного изделия из серебра, на мировом рынке резко возросла цена на серебро, допустим, вдвое. Исполнив заказ по сметной стоимости, исполнитель понесет явный убыток . Тогда исполнитель может просить заказчика об увеличении цены договора (изменение сметы). Если потребитель отказывается, то исполнитель может расторгнуть договор, но только в судебном порядке. Он должен доказать объективность роста цен и убыточность заказа (подряда).

Приблизительная

Исполнитель предлагает примерный фронт работы и цену за нее. Обычно такие сметы имею место при выполнении очень большого объема работы (например, возвести жилой дом) или изготовление вещи с индивидуальными требованиями потребителя. Тем не менее, незначительное отступление от сметы не дает право исполнителю увеличивать свое вознаграждение. Такая возможность возникает, если для завершения работы требуются дополнительный и значительный объем работы.

Исполнитель должен своевременно извещать об этом заказчика и в случае отказа может в одностороннем внесудебном порядке отказаться от договора, рассчитывая на вознаграждение согласно выполненному объему в пределах сметы (то есть на вознаграждение в части фактически уже выполненной работы).

Если же исполнитель не известил об этом потребителя своевременно, а поставил его в известность по факту (например, при финишной сдаче работ), то ни о какой увеличении стоимости заказа речи быть не может.

Срок выполнения работы

Вообще законом предусмотрено два вида сроков:

предусмотренные правилами по выполнению отдельных видов работ, утвержденные Правительством РФ;
договорные.

Чаще срок работ определяется по обоюдной договоренности. Потребителю нужно иметь хотя бы малейшее представление о том, в какой период могут выполняться подобные работы, тогда он сможет отстоять разумный срок работы, предлагаемый исполнителем.

Сроки должны четко прописываться в договоре. Обычно указывают:

дата, с которой должна начаться работа и дата, когда она должна быть закончена;
только дата, когда должна быть закончена работа;
период, в течение которого работа выполняется и дата, не позже которой исполнитель должен приступить к заказу.

Если срок по каким-то причинам не указан в договоре, то работу выполняют в разумный срок, то есть примерно равный сроку для выполнения аналогичных работ у этого же исполнителя, либо усредненный срок других исполнителей-конкурентов.

Материал для работ

Работы могут выполняться с использованием материалов:

исполнителя (если об этом указано в договоре или, когда об это в договоре умалчивается);
предоставляемых заказчиком (об этом нужно четко указать в договоре).

В случае проблем с качеством материалов, в зависимости от того кем они представлены, могут возникнуть следующие ситуации:

	Материал заказчика	Материал исполнителя
Правомочия заказчика требовать		заменить материал на качественный устранить недостатки в материале (если их можно исправить) вернуть деньги за материал (при этом заказчик может предоставить свой материал или вовсе расторгнуть договор на выполнение работ в одностороннем порядке) передать материал для устранения недостатков третьему лицу и требовать возмещение расходов на устранение
Правомочия исполнителя требовать	предупредить о некачественном материале и потребовать замены на доброкачественный если потребитель не заменит материал, отказаться от выполнения работы

Кроме того, могут быть споры по поводу неправильного расходования или хранения материалов, в том числе не обеспечение сохранности от хищения.

Если исполнителю передан материал, который по своим свойствам может приходить в негодность или естественным образом убывать (уменьшаться), то исполнитель не несет никакой ответственности. За исключением, когда он знал о таких качествах материала, но умолчал об этом и не предпринял мер по его оперативному использованию в дело.

Когда исполнитель к добротному материалу относится недобросовестно (неправильно расходует или не обеспечивает его сохранность), то он должен нести ответственность. Так в случае утраты материала исполнитель должен:

в течение трех дней приобрести за свой счет новый такой же материал;
либо уплатить заказчику двойную стоимость этого материала и возместить дополнительные прямые расходы.
Например , затраты на доставку материала к месту выполнения работы. Стоимость определяется на основании документов заказчика, подтверждающих цену, а при их отсутствии стоимость приравнивается к рыночной

Вообще исполнитель должен предоставлять потребителю подробный отчет об использовании материала (для чего, в каком количестве, остаток и пр.), а также возвращать неизрасходованный материал по окончании работ.

Касаемо доставки материалов. Организацией доставки и несение соответствующих расходов возлагается на то лицо, чьи материалы используются в работе.

При заключении договора следует лишь позаботиться об указании:

кто будет представлять материал для работы;
в какие сроки;
в каком количестве и какого качества.

Качество работ

Это основной показатель к чему должен стремиться исполнитель, и в чем больше всех заинтересован потребитель. Уровень контроля качества устанавливается:

либо условиями договора;
либо непосредственно законами;
если о качестве нет упоминаний ни в договоре, ни в законе, то исходя из обычных, общепринятых требований.

Качество - это не только соответствие результата работы СНиПам, ГОСТам, ТУ и другим стандартам (сведения о них обычно отражаются в постановлениях правительства, письмах министерств и пр.), но и соответствие привычным нормам и представлениям, складывающихся у большинства людей.

Не будет лишним оговорить в договоре требования к качеству. Если требования обычные, то можно ограничиться такими формулировками как:

«Качество, соответствующее требованиям закона»
«Качество соответствующее обычно предъявляемым требованиям и стандартам» и пр.

Если заказчик желает нечто индивидуальное или у него свои запросы к качеству и цели использования результата работы. Тогда в договоре нужна четкость и ясность. Иначе вещь (изделие) будет выполнена по стандартным нормам и, хоть это и будет отступлением от договоренности, но доказать это будет невозможно.

С понятием качества также связывает цель, которую преследует потребитель при заказе работ. Цели работ бывают двух видов:

обычная, которая применяется к сходным результатам работам (например, ремонт кровли)
индивидуальная, особенности которой определяет заказчик из своих личных потребностей (например, тюнинг мотоцикла). Самое главное условие индивидуального заказа -выполнимость и отсутствие угроза вреда здоровью, жизни, имуществу и окружающей среде.

Порядок приемки

Часто споры с исполнителем связаны именно с нарушением порядка сдачи результата работы. Самым распространенный способ защиты исполнителя в суде – ссылка на несоблюдение потребителем процедуры приемки работы.

Приемка включает в себя три основных этапа:

уведомление потребителя исполнителем о готовности работы;
фактическая приемка (осмотр, испытания, измерения и пр.);
подписание документов (акты, справки и пр.).

В договоре следует предельно понятно обозначать:

как извещается заказчик об исполнении заказа, подряда (письменно, устно, по почте, лично, посредством электронного уведомления и пр.);
в какой период и где потребитель должен приступить к приемке работы;
в какой срок результат работы должен быть принят или поступить мотивированный отказ от приемки;
требуется ли участие в приемке специалистов, представителей муниципальных и государственных органов и пр.
Например , ввод в эксплуатацию жилого дома, производится муниципальным органом, который создает для этих целей специальные комиссии. Уместно сдачу дома подрядчиком заказчику совместить с мероприятиями, проводимыми комиссией по вводу в эксплуатацию
не позднее какого срока потребитель должен подписать документы о выполнении работы (кто их подготавливает).

Факт приемки работы это не только проверка качества, но и действие подтверждающее переход права собственности на результат работы. Поэтому необходимо тщательно относиться к составлению документации о приемке. По общему правилу такие документы подготавливает исполнитель, но заказчик должен быть начеку и следить, чтобы эти документы содержали точное и понятное:

описание работы;
дату сдачи;
данные о потребителе и иную необходимую информацию.

Если потребитель уклоняется от приемки, то исполнитель может в одностороннем порядке подписать акты, и они будут являться доказательством успешной сдачи работ. Поэтому, если есть претензии к работе, следует писать соответствующий отказ. В нем указывается дефекты и брак, требование по их устранению, об уменьшении цены или отказа от исполнения договора и пр.

Гарантийные обязательства

Гарантия на результат работ устанавливается самим исполнителем. Чем продолжительнее гарантийный срок, тем легче потребителю, в случае неудовлетворительного качества, отстаивать свои права. В чем преимущества длительного срока гарантии (при обнаружении недостатка в гарантийный период):

потребителю не нужно доказывать вину исполнителя (так как если гарантии нет или ее короткий срок истек, обязанность доказывания своей невиновности в несоответствии качества ложится на заказчика);
дополнительные обязательства по удовлетворению прав потребителя, если гарантийный срок превышает 2 года (по общему правилу, по истечении двух лет в негарантийный период могут быть устранены только существенные недостатки).

Гарантия начинается со дня приемки работы и действует до окончания указанного в договоре периода.

Если в период гарантии устраняется недостаток, то срок этого устранения (с момента предъявления претензии и до официального принятия исправленных работы – подписание актов) не включается в общий срок гарантии, то есть гарантия продлевается автоматически.

В договоре нужно прописать что такое гарантийный случай. Вообще это недостаток работы, за которые отвечает исполнитель. Но не всегда гарантийность подтверждает исполнитель. Поэтому в договоре нужно сделать ссылку: «При любом обращении заказчика к исполнителю в гарантийный период относительно недостатка последний обязан в первую очередь дать мотивированный письменный ответ (является это гарантийным случаем или нет), а в последующем выполнять действия, предусмотренные законодательством о защите прав потребителей». Умолчание о гарантийном случае дает возможность исполнителю злоупотреблять положением.

Например , заказчик обратился с претензией о качестве кухонного стола. Исполнитель при совместном осмотре согласился с доводом потребителя. В последующем он устранил недостаток и вернул вещь обратно, но при этом сообщил, что он ничего не делал, и обращение не было гарантийным случаем. В результате срок гарантии не продлился на период ремонта, а если у вещи возникнет повторный недостаток, то потребитель не сможет его квалифицировать как существенный (по признаку повторности). И таких примеров можно привести большое количество.

Иные положения

Также в договоре могут быть предусмотрены другие положения, которые, в зависимости от тех или иных обстоятельств, важны для потребителя:

об упаковке результата работы;
конфиденциальности и т.п.

Исполнителю просто следует пояснить причину важности таких дополнений в договор и вежливо попросить внести их.

Проверка реквизиты сторон

Сведения о потребителе содержат Ф.И.О, место жительства, паспортные данные и контактный телефон, адрес электронной почты.

Об исполнителе нужно указать все данные, в зависимости от организационно-правовой формы:

Как подписывать договор

Проект договора должен быть составлен в двух экземплярах одновременно со всеми приложениями. Подписывают договор как исполнитель, так и заказчик. Подписи ставятся внизу каждой страницы под текстом и в конце договора (в разделе реквизиты и подписи сторон). Кроме подписи исполнитель (подрядчик) должен поставить свою печать.

Также подписываются все приложения к договору (сметы, расчеты, схемы и пр.).

Один экземпляр остается у исполнителя, другой (со всеми приложениями) причитается потребителю.

С этого момента у сторон возникают договорные обязательства. Тем не менее, для заказчика это не повод забыть о заказе. Следует четко следить за надлежащим выполнением обязательств исполнителя.

Денисова Инга, Руководитель Юридической службы (материал был опубликован в июньском номере журнала «Кирпич»):

Продолжаем публикацию статей на тему «Типичные ошибки договоры подряда». В данной статье мы рассмотрим раздел «Качество работ».

Качество работ

Как много камней преткновения в этом простом и коротком слове! За надлежащим выполнением работ следит и подрядчик, и дотошный заказчик, и вездесущий строительный контроль. А все равно споров, разногласий и переделок в процессе работы не избежать..
Условие о качестве работ не является существенным условием договора подряда и не влечет за собой риска признания его незаключенным. Однако данное условие может существенно ударить по карману подрядчика.

Что нужно знать о качестве работ?

В соответствии со ст. 721 ГК РФ качество выполняемой работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода.
Т.е. стороны с одной стороны не ограничены в установлении требований к качеству работы (допустимы ссылки на международные и национальные стандарты, стандарты организаций и др.), а с другой - подрядчик обязан выполнять работу, соблюдая обязательные требования, предусмотренные законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке (речь идет о технических регламентах, санитарных правилах и пр.).
При этом в случае нарушения данных требований (о чем может свидетельствовать, например, непригодность результата работы для обычного использования) подрядчик не вправе будет требовать оплаты выполненных работ. Кроме того, заказчик на основании п. 3 ст. 723 ГК РФ будет вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков (ст. 393 ГК РФ), если недостатки являются существенными и неустранимыми или не были устранены подрядчиком в установленный заказчиком срок.

Итак, для подтверждения качества работ необходимо наличие следующих основных условий:

работы должны быть выполнены в соответствии с требованиями СНиП, СП, ГОСТ и иных документов, поименованных в договоре или обязательных к применению в силу закона;
результат работ должен быть пригоден для согласованного сторонами использования.

Подрядчик обязан предоставить заказчику гарантии качества на выполненные работы. Гарантия качества работы заключается в том, что результат работы должен соответствовать условиям договора о качестве не только в момент передачи заказчику, но и в течение всего гарантийного срока, предусмотренного для результата работы законом, иным правовым актом, договором подряда или обычаями делового оборота.

Для согласования гарантии качества необходимо определить следующее:

Гарантийный срок и порядок его исчисления.
Закон не ограничивает стороны в определении продолжительности данного срока.
Однако если гарантийный срок будет составлять менее двух лет, заказчик все равно сможет предъявить претензии в связи с недостатками результата работы, обнаруженными по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента, когда результат выполненной работы был принят или должен был быть принят заказчиком.
При этом заказчик обязан будет доказать, что недостатки возникли до передачи результата работы заказчику или по причинам, возникшим до этого момента.
Объем гарантии качества результата работы.
Согласно п. 2 ст. 722 ГК РФ гарантия качества результата работы распространяется на все, составляющее результат работы. Однако в договоре стороны могут установить, что гарантия не распространяется на какие-либо отдельные части результата работы (детали, комплектующие изготовленной продукции и др.).
Сроки и порядок гарантийного обслуживания результата работы.
В договоре необходимо предусмотреть, в какие сроки подрядчик обязан удовлетворить претензии по качеству работы, предъявляемые заказчиком в течение гарантийного срока.

Заказчик вправе предъявить требования, связанные с недостатками результата работы, при условии, что недостатки обнаружены:

в течение срока для обнаружения недостатков, установленного договором (п. п. 1, 2 ст. 724 ГК РФ);
гарантийного срока, предусмотренного законом, иным правовым актом, договором подряда или обычаями делового оборота (п. 3 ст. 724, п. 1 ст. 722 ГК РФ);
в пределах двух лет с момента, когда результат выполненной работы был принят или должен был быть принят заказчиком, если гарантийный срок составляет менее двух лет и он истек (п. 4 ст. 724 ГК РФ);
в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи результата работы, если законом, иным правовым актом, договором подряда или обычаями делового оборота не предусмотрен гарантийный или иной срок обнаружения недостатков (п. п. 1, 2 ст. 724, п. 1 ст. 722 ГК РФ).

Требования, которые может предъявить заказчик в связи с ненадлежащим качеством работ, указаны в п.1 ст.723 ГК РФ. В него входят:

безвозмездное устранение недостатков в разумный срок;
соразмерное уменьшение установленной за работу цены;
возмещение расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре (ст. 397 ГК РФ).

При этом следует помнить, что предъявление заказчиком одного из этих требований лишает его возможности заявлять иные требования.

Кроме того, возможность заказчика реализовать право на возмещение расходов , понесенных на устранение им недостатков в выполненной работе (ее результате) или расходов, которые могут быть произведены в будущем в соответствии с п. 1 ст. 393, п. 2 ст. 15 ГК РФ, должна быть прямо предусмотрена договором.

Стороны имеют право самостоятельно изменить перечень требований заказчика, связанных с ненадлежащим качеством работы, расширив или ограничив его, или условия их удовлетворения подрядчиком.

Если условие о требованиях заказчика в связи с ненадлежащим качеством работы в договоре не согласован , то заказчик будет вправе по своему выбору предъявить одно из требований, предусмотренных п. 1 ст. 723 ГК РФ. При этом он не вправе будет требовать возмещения расходов на устранение недостатков.

Согласно ст. 721 ГК РФ качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда и в случае отступления от этого требования обязательство считается исполненным ненадлежащим образом.

Подрядчик несет ответственность перед заказчиком за допущенные отступления от требований, предусмотренных в технической документации и в обязательных для сторон строительных нормах и правилах (п. 1 ст. 754 ГК РФ). А в силу п. 2 ст. 755 ГК РФ подрядчик несет ответственность за недостатки (дефекты), обнаруженные в пределах гарантийного срока, если не докажет, что они произошли вследствие нормального износа объекта или его частей, неправильной его эксплуатации или неправильности инструкций по его эксплуатации, разработанных самим заказчиком или привлеченными им третьими лицами, ненадлежащего ремонта объекта, произведенного самим заказчиком или привлеченными им третьими лицами. Как видим, перечисленные нормы не предусматривают освобождение подрядчика от ответственности за некачественное выполнение работ в случае подписания заказчиком актов приемки работ без замечаний.

Статьей 723 ГК РФ предусмотрена ответственность подрядчика за ненадлежащее качество работы, по смыслу которой подрядчик при наличии его вины во всяком случае несет ответственность за недостатки в работе. И согласно п. 4 ст. 748 ГК РФ подрядчик, ненадлежащим образом выполнивший работы, не вправе ссылаться на то, что заказчик не осуществлял контроль и надзор за их выполнением, кроме случаев, когда обязанность осуществлять такой контроль и надзор возложена на заказчика законом.

Согласно п. 1 ст. 723 ГК РФ если работа выполнена подрядчиком некачественно заказчик вправе потребовать: 

безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; 
соразмерного уменьшения установленной за работу цены; 
возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда.

То есть при обнаружении некачественно выполненных работ заказчик обязан уведомить подрядчика об этом факте и выдвинуть одно из требований, предусмотренных в п. 1 ст. 723 ГК РФ.

Далее следует сформировать комиссию для освидетельствования дефектов, пригласить подрядчика для участия в комиссии и подписания акта освидетельствания дефектов. Доказательства такого приглашения должны быть сохранены, это может быть телеграмма или письмо с описью вложений. Если представитель подрядчика отказывается подписать акт, об этом делается отметка на акте, а члены комиссии удостоверяют этот факт своими подписями.

Дефекты в выполненных работах могут быть подтверждены заключением независимой строительно-технической экспертизы. Подрядчик должен быть уведомлен о проведении экспертизы и приглашен для подписания акта осмотра.

Заключение независимой экспертизы обязательно, если подрядчик не признал факт некачественно выполненной работы, а Вы планируете устранить недостатки до обращения в суд.

Если недостатки обнаружены до подписания акта выполненных работ, то заказчик при получении акта выполненных работ обязан принять работы в части работ выполненных качественно, и указать перечень обнаруженных недостатков. Перечень недостатков следует сделать отдельным документом. У заказчика должны быть сохранены доказательства вручения или отправки акта выполненных работ с замечаниями.

Если недостатки обнаружены после подписания акта выполненных работ, заказчик вправе предъявить требование об их устранении в рамках гарантийного срока.

Согласно п. 1 ст. 755 ГК РФ при обнаружении в течение гарантийного срока недостатков, заказчик должен заявить о них подрядчику в разумный срок по их обнаружении, потребовать их безвозмездного устранения.

Если подрядчик отказывается или уклоняется от устранения этих недостатков, заказчик вправе устранить их за свой счет и впоследствии взыскать потраченные денежные средства как убытки в судебном порядке.

Очень важно сохранять подтверждения всех уведомлений подрядчика, факт телефонного звонка или очной встречи в суде доказать Вы не сможете.

Качество строительства является комплексной задачей, за выполнением которой должны следить строительные организации, которые занимаются проведением того или иного вида работ. Эта задача включает в себя необходимость соблюдения целого списка строительных норм и правил, а также стандартов государственного образца.Примечательно, что за выполнением качества строительства должны также следить проектировщики, да и непосредственно сами заказчики. Только в этом случае гарантируется высокая надежность и прекрасные эксплуатационные характеристики тех зданий и сооружений, которые были возведены. При этом также немаловажно обеспечить безопасность данных сооружений для людей, а также экономичность в процессе эксплуатации. Другое дело, что эти условия соблюдаются не всегда, и тогда может понадобиться помощь привлеченных специалистов, которые осуществляют определение качества выполненных работ, так как заказчик самостоятельно не может справиться с поставленной задачей.

На сегодняшний день существует специальная многоступенчатая система, которая направлена на осуществление контроля качества в строительной отрасли. Эта система включает в себя выполнение множества компонентов, таких как осуществление входного контроля качества тех строительных материалов, которые применяются, а также оборудования и конструкций.

Кроме того данная задача включает также операционный контроль над качеством строительных и монтажных работ, а также соблюдение существующих основных технологических регламентов. При этом специалисты, которые осуществляют определение качества выполненных работ, также следят за тем, чтобы обеспечить технический надзор , архитектурный и строительный надзор, а также авторский надзор. Таким образом, данный подход позволяет в полной мере обеспечить эффективное противодействие дефектам, браку и недоделкам в строительной сфере.

Очень часто при работе службы заказчика возникают ситуации, когда в процессе проведения экспертизы выясняются вопиющие случаи нарушения качества строительных работ. Естественно, что лучше всего, если эти случаи обнаруживаются в процессе, и их можно каким-либо образом устранить. Хорошим примером является нарушение технологии при возведении фундамента. Без своевременного мониторинга такая работа подразумевает, что все последующие этапы строительства будут не только лишены смысла, но и опасны для жизни и здоровья человека. Именно поэтому желательно, чтобы контроль над выполнением работ производился на каждом этапе строительства. Своевременное исследование фундамента позволяют выявить нарушения на ранней стадии, тем самым, предъявив претензии строительной организации, а также оперативно решить возникшую проблему. Примечательно, что результаты проведения строительной экспертизы являются исчерпывающим аргументом для того чтобы с его помощью можно было обратиться в суд для того, чтобы доказать свои права, а недобросовестных исполнителей привлечь к ответственности.

При использовании опыта специалистов нашей компании, вы имеете прекрасную возможность получить именно такой объект строительства, который вам необходим. При этом он будет функционировать долго, и его не нужно будет в скором времени подвергать ремонту. Определение качества выполненных работ осуществляется специалистами нашей компании, которые имеют огромный опыт работы в данной сфере, и потому с радостью помогут вам решить все поставленные перед ними задачи.

Существует ряд основных способов, согласно которым определяется качество выполненных работ. В первую очередь речь идет о тщательном соблюдении технологии производства работ, а также о входном контроле над всеми строительными материалами, которые поступают на строительную площадку. При этом у специалистов нашей компании имеется достаточно опыта и необходимого оборудования для того чтобы проверять конструкции еще на этапе их возведения. При этом могут исследоваться такие показатели конструкций, как положение в пространстве либо горизонтальность перекрытий. Также в нашем арсенале есть множество современных лазерных приборов, которые позволяют измерить углы, расстояния и уровни. Также существуют приборы, которые позволяют измерить прочность бетона, не прибегая/прибегая к его разрушению. Также в случае необходимости мы можем определить глубину расположения арматуры из стали, а также проверить множество других параметров конструкций.

Определение качества выполненных работ часто включает использование инструментальных методов, к которым относятся разнообразные проводимые измерения, которые осуществляются при помощи приборов специального типа. В своей работе мы также часто используем фотофиксацию, которая в обязательном порядке по завершению работы вносятся в экспертное заключение. Естественно, что часто также случаются ситуации, в которых определить качество выполненных работ конструктивно проблематично. Все же, в том случае, если на то имеется достаточно оснований, конструкции могут разбираться, после чего уже осуществляется контроль качества. Очень показательна в этом случае ситуация с фундаментом. При исследовании фундамента, используется вскрытие земельных слоев, для визуально-инструментального обследования.

Определение качества выполненных работ является одной из основных задач, которые должен решать строительный контроль, так как осуществить эти работы самостоятельно для владельца объекта не представляется возможным.

В процессе определения качества выполненных работ специалисты в обязательном порядке:

изучают проектно-техническую документацию;
осуществляют проверку наличия и полноты исполнительной и сдаточной документации;
определяют фактические прочностные характеристики материалов несущих конструкций, что позволяет в дальнейшем решить широкий спектр задач;
используют специальные инструментальные методы, которые позволяют определить параметры дефектов и повреждений;
осуществляют необходимые замеры;
также специалистами могут отбираться образцы материалов для того чтобы над ними могли быть проведены соответствующие испытания в лабораторных условиях.

Определение качества выполненных работ имеет логическое завершение, которое заключается в выдаче специального заключения, которое является достаточным основанием для претензий либо обращения в суд. Заключение составляется с учётом тех вопросов, которые были предварительно поставлены заказчиком, и потому необходима их правильная формулировка. Также специалисты в заключении описывают все использованные методы, которые позволили решить задачу. Также даются рекомендации относительно того, как может быть решена проблема. Практика показывает, что чем раньше будет устранен дефект, тем надежнее будет итоговая конструкция. Кроме того, в процессе работ заказчику проще предъявить имеющиеся претензии исполнителю.

Со своей стороны мы гарантируем высокий профессионализм сотрудников, которые берут на себя все ответственность за проводимые ими работы. Результат сотрудничества способен удовлетворить любого клиента.

Оценка качества труда на предприятии — процесс субъективный, но он позволяет вполне объективную оценку личностным и деловым качествам работников, особенно в том случае, если это происходит на научной основе.

Оценка качества труда — это сравнительная оценка, которая представляет собой сопоставление характеристик живого труда, взятого за эталон. Сравнительная оценка способствует развитию как профессиональных, так и личностных качеств работника, которые необходимы не только конкретному работнику для эффективного труда на данном рабочем месте, но и желательны для достижения трудовых целей коллектива.

В условиях развития производства и трудовых отношений постоянно возрастают требования к качеству рабочей силы, особенно с точки зрения научного подхода к организации труда.

Требования к рабочей силе касаются профессиональных, квалификационных и деловых качеств, которые и определяют степень пригодности работника к данному виду труда. Таким образом, оценка качества труда предполагает систематическое и тщательное изучение качественного состава рабочей силы с целью его постоянного развития путем обновления, перемещения и повышения квалификации. Поэтому в экономически развитых странах оценке качества труда уделяется большое внимание на . Эта работа рассматривается как составная часть процесса совершенствования организации труда и управления.

Оценка качества труда получила свое начало на предприятиях США и была названа "оценка по заслугам ". Затем ее применение стало повсеместным в других странах.

В России оценка качества труда применяется в основном как средство стимулирования труда — в распределении коллективной текущей премии между работниками, но может применяться и при расчете сдельного приработка. Коэффициент трудовой эффективности рассчитывается с помощью повышающих и понижающих значений соответствующих коэффициентов.

Так, повышающими значениями трудовой эффективности могут быть:

увеличение объема работы за счет роста производительности труда;
работа с использованием обоснованных норм труда;
получение призовых мест на смотрах и конкурсах по совершенствованию организации труда;
внедрение рацпредложений;
участие в движении наставничества и др.

Понижающими значениями трудовой эффективности могут быть:

некачественное выполнение профессиональных обязанностей;
низкое санитарное состояние рабочего места;
нарушение сроков выполнения заданий;
производство некачественной продукции;
небрежное отношение к оборудованию;
нарушение трудовой дисциплины и др.

Показатели качества труда. Выбор и обоснование критериев оценки по заслуге

Каждое предприятие и его подразделения разрабатывают свои показатели качества труда в соответствии с особенностями вида . Каждый показатель имеет количественную оценку, выраженную в баллах или в коэффициентах. За единицу принимается нормальное значение качества труда. Руководитель подразделения на основе имеющегося перечня повышающих и понижающих значений коэффициента качества труда ежедневно ведет их фактический учет, что отражается в экране качества труда. По прошествии месяцу эти оценки обобщаются и рассматриваются на общем собрании коллектива. Протокол собрания с утвержденными оценками представляется экономисту (бухгалтеру) для учета при начислении заработной платы.

Как правило, при построении системы оценки качества труда используют небольшое количество показателей — от 4 до 15. Применение большого числа показателей мешает учету и усложняет их восприятие. Показатели системы оценки качества труда (критерии) должны легко определятся и быть универсальными т. е. присущими большинству работников. Но при этом важно, чтобы они были характерны для данного вида работ. Имеются и типовые критерии , которые применяют большинство фирм. Это: мастерство и инициативность, ритмичность в работе, стабильно высокая интенсивность труда, владение смежными профессиями, участие в изобретательской и рационализаторской работе и т.п. Следует отметить также такие критерии, как приспособляемость, сотрудничество, надежность, бережливость, сообразительность, отношение к оборудованию и средствам труда, знание дела, соблюдение техники безопасности. Выбор и обоснование критериев оценки по заслугам происходит на основе методов психологии и физиологии труда, математической статистики и ряда других.

Применение оценки по заслугам в целях материального стимулирования на предприятии, как правило, производится на основе статистического взвешивания показателей, характеризующих личностные качествами объединения их в группы. Таких групп несколько, в каждой определен удельный вес в процентах, в пределах 100. Например:

качество работы 25
выработка 20
профессиональные знания 20
приспособляемость 15
надежность 10
отношение к работе 10

В случае применения оценки по заслугам в качестве средства дополнительного премирования используются бальная оценка уровня качества труда. Для различных оценок уровня качества труда предусмотрено определенное количество баллов:

отлично 341-400 — хорошо 281-340
удовлетворительно 221-280 — плохо 161-220
неудовлетворительно 100-160

В соответствии с суммой полученных баллов работнику устанавливается к основной заработной плате. Работнику, получившему 281-300 баллов, устанавливается надбавка в размере 5 % основного заработка, 301-320 баллов — 10 % и т.д.

В настоящее время возможности применения метода оценки качества труда значительно расширены. Попытки учесть качественные стороны процесса труда принимают все более распространенный характер. Так, оценка качества труда применяется не только для развития и стимулирования уже нанятых работников, но и при отборе претендентов на рабочее место , т.е. в процессе собеседования и тестирования.

Влияние социального фактора на качество труда

К понятию «качество труда» применяют двусторонний подход: с одной стороны — это обобщенная характеристика квалификационной сложности труда в целях построения тарифной системы оплаты труда, с другой — результативность труда с точки зрения экономических затрат .

К внутренним основаниям необходимости контроля качества труда работников относятся:

увеличение времени обслуживания оборудования;
увеличение времени простоя оборудования;
увеличение процента брака.

Внешняя причина заключается в .

Анализ качества труда основывается на результатах, полученных в ходе контроля систем менеджмента качества, на их соответствии требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». Стандарт нацелен на повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения. Иные стандарты ориентируют менеджмент качества на удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон, что приводит к успеху хозяйства в целом.

Главным во внедрении качества труда как социальной составляющей всеобщего управления качеством (TQM) считается необходимость совпадения целей сотрудников с целями предприятия . Поэтому является необходимым мировоззрение сотрудников, когда за качество отвечают все.

Для этого применяются различные факторы мотивации .

Внешние мотивы:

стабильная работа;
контрактные условия;
карьера;
размер заработной платы;
надбавки, премии и штрафы.

К внутренним мотивам относятся:

оценка коллег;
оценка руководства;
самооценка и самовыражение;
стремление к ответственности.

Однако основной проблемой современных предприятий является не заинтересованность всех сторон и невостребованность интеллектуальных ресурсов. По этим причинам необходимо: стимулирование персонала; определение соответствия интеллектуальных способностей должностным обязанностям; продвижение персонала.

Основными принципами современного качества труда являются: