Автоматическое изменение гражданства в результате территориальных изменений. Оптация способ приобретения или прекращения гражданства

Моему сыну Роману посвящается

Дорогой Читатель!

Вы как интеллигентный человек, возможно, считаете, что уважительного отношения и дружественного вида достаточно для того, чтобы гарантировать успех делового общения в мире бизнеса. Несомненно, эти ценные качества важны и необходимы, но их одних недостаточно…

Деловое общение в бизнесе – это игра по правилам, и нарушение правил не остается незамеченным и безнаказанным.

Данная книга отражает содержание бизнес-семинаров, проводимых мною с 1995 года для сотрудников известных российских компаний. На протяжении всех этих лет я сталкивалась с тем, что многие люди в ситуации делового общения испытывают сомнения и беспокойство относительно правильности своего поведения и манер в деловом мире. Бизнес-этикет не входит в базовое образование, а интеллекта и хорошего чутья недостаточно, чтобы справиться со всеми ситуациями делового взаимодействия. Вот здесь и пригодится знание некоторых правил. Как вы понимаете, эти знания не инстинктивные и не передаются по наследству. Вот поэтому я и написала эту книгу.

Я уверена, что посещение соответствующего семинара и эта книга помогут вам стать более уверенным, эффективным и проницательным во время делового общения.

На выставке замечательного осетинского скульптора А. Хадзарагова я прочла мысль, что четыре природные стихии – Вода, Земля, Воздух и Огонь, объединенные Любовью, творят чудеса. Мне кажется, это справедливо не только для творческого процесса, но и для задач создания имиджа успешных деловых людей:

Взять обычного человека,
Дать немного Воспитания,
Добавить необходимое Образование,
Наделить умением соответствующего Одевания,
Обучить правилам делового Общения.
Четыре Добродетели,
Объединенные хорошими Манерами
И необходимым набором профессиональных Навыков,
Рождают Чудеса даже в мире бизнеса!

Желаю вам продвижения вперед как в вашей карьере, так и в присущем только вам уникальном и индивидуальном стиле!

Благодарности

Эта книга создана благодаря многим людям, которые поддерживали, помогали и вдохновляли меня, от основной идеи, родившейся еще в середине 1990-х годов, и до выхода в свет.

Прежде всего, выражаю благодарность своей семье – моим родителям, Дмитрию Константиновичу и Веронике Александровне, чье глубоко нравственное отношение друг к другу, детям и деловому окружению заложило основу моего мировосприятия.

Я особенно признательна и благодарна моему сыну Роману, который на протяжении многих лет первым читал мои статьи, настойчиво помогал и поддерживал меня, а также верил в необходимость написания этой книги. Теперь, вместе с супругой Тамарой, его вдохновляющая и реальная помощь удвоилась.

Спасибо моему брату Игорю и всем моим дорогим братьям и сестрам, которые всегда рядом и всегда верили и помогали мне.

Я глубоко признательна и благодарна моим наставникам, являющимся для меня образцами делового поведения: блестящим дипломатам профессору Павлу Федоровичу Лядову, Владимиру Гугкаеву и его супруге Елене за ценные замечания и добавления.

Выражаю признательность моим наставникам и старшим партнерам по тренерской работе – бизнес-консультантам Мэрилин Аткинсон и Сергею Ребрику.

Я также выражаю благодарность многим сотрудникам МИДа, работавшим в Посольстве СССР в Сирии, Посольстве СССР в Катаре, Генеральном консульстве России в Швейцарии, Генеральном консульстве России в Великобритании за совместное участие в деловых беседах, встречах, приемах и раутах, во время которых они делились со мной своими глубокими знаниями и преподавали мне уроки хороших манер. Я глубоко признательна многим компаниям, и особенно их отделам обучения и развития, которые на протяжении 15 лет оказывали мне честь проведения консультаций, лекций, семинаров и тренингов.

Спасибо многим замечательным клиентам и студентам, они порой оказывались самыми ценными учителями.

Я также благодарна моим компетентным коллегам: бизнес-консультанту Марине Орловой, бизнес-тренеру Ирине Денисовой, преподавателю этикета, историку Эле Басмановой, с которыми мы проводим «круглые столы» на темы корпоративной этики и протокола компаний.

Спасибо моим замечательным друзьям Екатерине Риаль, Надежде Павлушевич, Ирине и Александру Сиянович, Любови Хватковой, которые всегда готовы поддержать меня и помочь.

И наконец, я выражаю благодарность своим настоящим и будущим читателям, чьи вопросы и интерес являются главной мотивирующей силой в создании книги.

Глава 1
Деловой этикет: истоки, принципы и функции

В этой ГЛАВЕ:

Деловой этикет – истоки и параллели

Деловой этикет – не прихоть, а необходимость, или Функции бизнес-этикета

Бизнес-этикет – инструмент построения карьеры и создания имиджа компании

Одним из первых документов в этой области можно считать «Поучение» Птахотепа – советника фараона (около 2400 до н. э.). Все цивилизации, где существовала письменность (Древняя Греция, Рим, Китай и др.), оставили свой след в развитии этики поведения высшего общества. Конфуций в своих философских изречениях (одно из них: «Не зная ритуала, не сможешь утвердиться») излагал рекомендации по поведению, ведению разговора и приему пищи.

Мы можем ознакомиться с литературой, посвященной стандартам поведения, относящейся к «пионерским» временам возникновения этикета и протокола – знаменитой «Дисциплиной клерикалис» (П. Альфонсо, Испания, XIII в.), которая предназначалась для духовенства, или прочитать более поздние книги, где делались акценты на поведении за столом – «не ковыряйте в зубах вилкой сидя за столом», «не вгрызайтесь в целый кусок мяса», «никогда не используйте нож для подачи пищи в рот» (Seager Francis. The School of Vertue, 1557).

В России манерами поведения светского общества занялся Петр Первый. «Юности честное зерцало, или Показание к житейскому обхождению, собранные от разных авторов» – это издание, подготовленное по его указанию, два с лишним столетия служило основой для обучения хорошим манерам в обществе.

Деловой этикет зародился тогда, когда люди стали осознавать пользу от соблюдения определенных правил при взаимодействии друг с другом, и сформировался во времена появления первых промышленных гигантов, то есть на стыке XIX–XX веков. В России уже в 1912 году функционировало «Общество Русских Предпринимателей» и были выработаны принципы, которые необходимо было соблюдать:

1. Уважай власть.

2. Будь честен и правдив.

3. Уважай право частной собственности.

4. Люби и уважай человека.

5. Будь верен слову.

6. Живи по средствам.

7. Будь целеустремленным.

Сложилось так, что деловой и гражданский этикет стали развиваться как два параллельных направления. Так, гражданский этикет, возникший во времена рыцарства, до сих пор основывается на правилах поведения одного пола по отношению к другому и возрастном цензе. Деловой этикет, вне зависимости от изменений в социальной среде и воспитании, базировался и продолжает базироваться на двух незыблемых принципах: во-первых, на ранжировании, не зависящем от пола человека, а во-вторых - на экономии времени.

Бизнес-этикет, базируясь на дипломатических традициях и правилах воинских отношений и со временем вобрав в себя значительные элементы корпоративной культуры успешных мировых компаний, создал свои собственные нормы, обеспечивающие эффективность деловых взаимодействий и отражающие корпоративные стандарты компаний.

Бизнес-этикет не прихоть, а необходимость

Правила бизнес-этикета надо не просто соблюдать, а сознательно использовать.

Помните ставшее уже классическим выражение: «Жить в обществе и быть свободным от общества нельзя»?!

Поэтому в своем поведении люди не могут не руководствоваться правилами. Мы по правилам передвигаемся, одеваемся, едим, работаем. В цивилизованном обществе жить по правилам проще и, бесспорно, выгоднее, чем нарушать их. Особенно это относится к миру делового общения. Чтобы получить максимальный эффект от своей работы, требуются не только профессиональные знания, но и умение их использовать. Люди давно поняли: успех дела во многом зависит от уровня взаимоотношений между партнерами. Из-за несоблюдения одним из партнеров правил делового этикета во время переговоров может возникнуть, в лучшем случае, замешательство, в худшем – нежелательный и даже отрицательный результат на грани коллапса.

Претворение норм бизнес-этикета в жизнь способствует четкому функционированию предприятия, рождает взаимное уважение и хорошие отношения с одной стороны, и ограничивает неприятные ситуации, которые могут возникнуть во время выполнения ежедневных обязанностей – с другой.

Соблюдение правил бизнес-этикета – условие карьерного успеха

Внешний вид и манера держаться при прочих равных условиях являются важными требованиями карьерного роста.

Хорошо одетый человек – тот, кто считается с собой и другими.

Пьер Карден

Внешний вид определяется содержанием в полном порядке и ухоженностью видимых (и не только!) частей тела и, безусловно, одеждой.

Вы не просто надеваете костюм. Вы надеваете униформу для карьеры, ваша одежда – это ваша визитная карточка.

Все очень просто – элегантные и правильно подобранные костюм и сорочка, галстук и часы – и вы, с одной стороны, сделали хорошее вложение в свой облик, а с другой – в свое продвижение, в свой профессионализм, в свою компанию. (Подробные рекомендации по правильному выбору одежды даны в главе 3, а ситуационные – в главах 4, 5, 7 и 11.)

Сочетание стиля одежды и манеры держаться могут на 90 % обеспечить отношение к вам как к деловому человеку. Манера держаться – это осанка, взгляд, мимика, жесты и многое другое, от чего зависит впечатление, производимое вами на окружающих. (Более подробно о правильной манере держаться в различных ситуациях делового взаимодействия рассказано в главах 2, 5, 8 и 12.) Однако даже самые подробные указания в этих случаях не могут заменить тренинг-семинаров, где под руководством опытного специалиста моделируются типичные ситуации деловой жизни непосредственно с вашим участием.

Хороший костюм не может обойтись без хороших манер!

Бизнес-этикет – инструмент построения отношений

Построение деловых отношений можно сравнить со строительством домов. В зависимости от уровня культуры сотрудников бизнес-этикет может служить как цементом, так и кирпичиками, образующими стены вашего бизнеса.

Даже чтобы просто начать делать что-то вместе, людям абсолютно необходимо думать друг о друге.

Уильям Кокс

Соблюдая бизнес-этикет, вы демонстрируете значимость и важность для вас собеседника, создаете ему удобства, безопасность и комфорт.

Ваша культура и ваша хорошая одежда – это возможность сделать скрытый комплимент окружающим: «Вы мне нравитесь, и я хочу вам понравиться, потому что я уважаю ваше мнение». Не пренебрегайте этой возможностью.

Бизнес-этикет – основа корпоративной культуры компании

Каждый сотрудник – живая витрина компании. Вы – живая витрина вашей компании! Хотим мы этого или нет – мы составной элемент компании, в которой работаем. Во многих компаниях нормы бизнес-этикета становятся частью корпоративной культуры сотрудников.

Если сотрудники знают, что недостаточно поприветствовать посетителя – нужно еще и встать, когда он входит, если они не забывают представиться и предлагают клиенту сесть – это обязательно будет замечено, как и спокойные и доброжелательные лица сотрудников.

Также невозможно не заметить, если сотрудники одеты профессионально, внимательны друг к другу и к окружающим, разговаривают тихо, не обсуждают новости в коридоре, не «глазеют» по сторонам.

Все это элементы корпоративной культуры, базисом которой является бизнес-этикет. Понятие «корпоративная культура» более глобально и состоит, в основном, из следующих одинаково важных составляющих:

♦ философия, миссия, ценности компании/организации;

♦ ритуалы, традиции, символы компании/организации;

♦ стили управления руководства;

♦ этикет отношений с клиентами;

♦ этикет внешнего вида и одежды сотрудников;

♦ этикет внутренних коммуникаций;

♦ этикет письменных и телефонных взаимодействий;

♦ проведение корпоративных праздников.

Выражение лица секретаря компании намного важнее обивки офисной мебели.

Постоянство хороших манер – залог успеха

Значимый показатель вашей собственной корпоративной культуры – это то, как вы умеете вызывать доверие к себе клиентов, партнеров или коллег.

Именно постоянство хороших манер и вызывает их доверие.

Нормы бизнес-этикета – это не свадебный костюм, который вы надеваете раз в жизни, а всю оставшуюся жизнь он висит в гардеробе.

Ваше поведение по-деловому предсказуемо, общаясь с вами, люди чувствуют себя комфортно и безопасно. Вы стабильны и профессиональны, вы не только соответствуете ожиданиям людей, но даже превосходите их ожидания.

Каждый может один раз продемонстрировать этикетное поведение, но делать это постоянно могут только профессионалы.

Семь принципов, или Здравый смысл бизнес-этикета

Только знание и понимание принципов этики поведения позволяет людям, не знающим конкретных правил, следовать им.

Принцип Устойчивости первого впечатления

В первые минуты общения вам нужно выполнить две важные вещи:

♦ правильно подать свой статус профессионала, то есть ваши качества специалиста или даже эксперта;

♦ понравиться с первого взгляда, то есть вызвать к себе расположение, а лучше – симпатию.

Вы можете быть специалистом высочайшего класса, но если произведете неверное впечатление, ваш собеседник может и не заметить вашего профессионализма. А поскольку первое впечатление очень устойчиво, вам впоследствии придется приложить немало усилий, чтобы доказать обратное.

Как же произвести хорошее впечатление в первые минуты общения? Все нормы, правила и «протоколы» первых минут описаны ниже. И не пожалейте времени и средств на тренинг-семинар, чтобы действительно этому научиться.

Принцип Надежности и Постоянства поведения в различных бизнес-ситуациях

В каждом случае бизнес-общения вы знаете правила бизнес-этикета и следуете им. Этим вы говорите окружающим – «Я не случайный партнер, я постоянен и надежен, я всегда держу слово и выполняю свои обязательства. Я умею себя вести». В этом вы всегда последовательны и предсказуемы.

И это касается не только своевременного выполнения планов, проектов и других обязательств. Не забывайте о том, что ваше предсказуемое и уравновешенное поведение имеет для окружающих большое значение. Уравновешенность не означает нерешительность, серость или излишнюю стеснительность. Последовательность ожидаемых и уравновешенных действий означает знание меры.

Вы соблюдаете сроки и условия договоренностей и никогда не опаздываете на встречи. Вы знаете, что младший по должности здоровается первым, но старший по должности подает первым руку младшим по должности, а визитную карточку подают после представления.

Вы, вне зависимости от должности, открываете дверь, если ближе всего к ней находитесь. Вы предупреждаете, что задерживаетесь или будете отсутствовать по определенной причине. Вы не заходите в кабинет, если дверь открыта, а хозяин отсутствует.

…Учтивое поведение имеет особое значение для людей на руководящих должностях. Речь не идет только лишь о вежливости, но также о построенной в течение многих лет соответственности и предсказуемости своих поступков. Они как бы хотят этим сказать: «Я сделаю именно то, что сказал, и именно тогда, когда назначил время. Если мое намерение изменится, я предупрежу вас заранее для того, чтобы мое решение ни в коей мере не пострадало». Это утверждение частично основано на этике, а может быть, даже больше на чистом практицизме. Этот вид учтивости является корнем, поддерживающим большую организацию и препятствующим возникновению замешательства.

Maccoll and Lombardo, «What Makes A Top Executive», 1983

Принцип «бесполого сообщества»

В профессиональном коллективе нет мужчин и женщин в прямом смысле данных определений, а есть сотрудники и сотрудницы в определенном ранге или должности.

Понимание того, что базисные правила гражданского этикета не переносятся в бизнес, является непременным условием профессионального взаимодействия на работе.

Тем не менее деловые люди и на работе остаются мужчинами и женщинами, но их половая принадлежность не должна быть излишне подчеркнута. Достижение «золотой середины» – это настоящее искусство.

Декольте, обтягивающие или прозрачные наряды, короткие юбки, разноплановые аксессуары, эксцентричные прически, длинные ярко накрашенные ногти – для деловой дамы откровенно дурной вкус. Тем не менее безликость и невзрачность, внешний вид «синего чулка» также никак не подходят бизнес-леди.

Для мужчин совершенно недопустимо обращение к сослуживицам типа «дорогая» или «милочка», «бархатные» интонации, «поигрывание» мышцами, остановка взгляда на ножках сотрудниц и т. д. Что уместно в клубе или на вечеринке – неуместно на работе. Соблюдая правила бизнес-этикета в офисе, вы задаете оптимальный уровень общения.

Одежда должна подчеркивать ваш профессионализм в глазах окружающих.

Принцип уместности

Искусство делового общения заключается не только в знании бизнес-этикета, но и в том, когда какие правила использовать.

Бизнес-этика – это умение создать ощущение значимости другого человека, даже если он в простой униформе, а вы в смокинге.

Определенные правила используются в определенное время, в определенном месте и с определенными людьми (участниками мероприятия).

Применительно ко времени, например, с 8:00 до 11:00 утра – бизнес-этикет рекомендует говорить «доброе утро», с 11:00 до 18:00 – «добрый день», а позднее – «добрый вечер». Тем не менее в зимних условиях иногда «добрый вечер» уместно говорить с наступлением темноты.

Обращаться к людям следует соответственно их статусу. Например, если основное занятие человека – переноска тяжестей и грузов, то не нужно в общении с ним использовать академические фразы и сложные словосочетания – достаточно простой вежливости, зато с академиками и профессорами будет весьма уместно употреблять обороты высокого стиля, такие как «Прошу, проследуйте к…», «Окажите честь», «Соблаговолите ответить» и т. д.

Применительно к месту тоже существуют свои правила. Например, «весовая категория» одежды должна соответствовать «весовой категории» случая. Излишне шикарный или, наоборот, потрепанный костюм может создать дистанцию. Цена, качество и стиль должны максимально соответствовать поводу, окружению, контексту и цели.

При этом существует тонкость, присущая человеку не просто воспитанному, но и высококультурному – это умение создать ощущение значимости своему партнеру, даже если он в простой униформе, а вы – в смокинге.

Принцип наличия эмоционального интеллекта

Феномен эмоционального интеллекта описан в литературе (Гоулман Д. Эмоциональный интеллект) уже лет пятнадцать назад и признан показателем уровня профессионального успеха, как обладателя, так и организации в целом.

Эмоциональный интеллект – это совокупность качеств, определяющих способность человека управлять собой и своими отношениями с другими людьми. Эмоциональный интеллект складывается из четырех основных компонентов:

♦ самоанализ (анализ собственных эмоций, тщательная самооценка, уверенность в себе);

♦ самоконтроль (особенно способность подавлять деструктивные эмоции и импульсы, а также надежность и честность, ответственность и приспособляемость);

♦ социальная чуткость (сопереживание и понимание клиентуры);

♦ управление межличностными отношениями (инициативное лидерство, помощь окружающим, коммуникативные навыки, улаживание конфликтов и командное сотрудничество).

Ваш эмоциональный интеллект означает:

♦ понимание своих эмоций и умение внешне соответствовать им; в деловом мире – на деловом уровне;

♦ понимание эмоций окружающих;

♦ соответственное реагирование на эмоции и чувства окружающих.

Рекомендация – научитесь улыбаться со спокойными лицом и «живыми» глазами. Излишняя серьезность на работе производит впечатление обремененного проблемами человека. А в меру «серьезный» – означает человека, серьезно воспринимающего свою работу, клиентов, партнеров, коллег и сотрудников, к себе же и возникающим трудностям относящегося с юмором!

Принцип разумного эгоизма

Выполняя свои рабочие функции, не мешайте другим выполнять свои.

Ведите себя по отношению к коллеге или клиенту так, как вы хотели бы, чтобы он к вам относился, или, еще лучше, как он бы хотел, что бы вы относились к нему.

Работая в команде, не мешайте «ближним и дальним». Это означает не досаждать непосредственным коллегам, а также не вмешиваться в процесс работы, не относящейся к вашим должностным обязанностям. Если вы – бухгалтер, то не учите электрика устанавливать розетки. Не давайте советов «знатока» сотрудникам других профессий. Работая в команде, не разговаривайте громко, тем более не кричите через весь офис, не нарушайте границу чужого личного пространства, берите предметы с чужого стола только с разрешения хозяина и сразу возвращайте, после использования оставляйте оргтехнику в «нулевой» готовности, делайте кофе не только себе и не оставляйте грязной посуды, не ешьте в лифте или коридоре, ставьте стулья на прежнее место и так далее и тому подобное.

Даже оставленная вами скомканная бумажка может помешать вашему соседу сосредоточиться!

Принцип позитивности

Вы излучаете позитивность по отношению к вашим коллегам и клиентам. Начинайте и заканчивайте свой разговор с клиентом улыбкой – вот пример реализации этого принципа применительно к бизнес-этикету

Если вам нечего сказать приятного или положительного, лучше молчите! Конечно, за исключением необходимой ситуации высказывания деловых поправок и замечаний.

Иногда лучше улыбаться, чем говорить.

А вот другие проявления этого принципа:

♦ Не сплетничайте и не передавайте слухи. Вы думаете, что бросаете копье, на самом деле вы запускаете бумеранг.

♦ Не злословьте «в кулуарах» относительно начальства. Лояльное отношение к руководству и организации в целом является не только профессионально-этической нормой, но и показателем зрелости личности. Критикуйте конструктивно.

♦ Не допускайте обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было, а также дискриминации по полу или национальности. Помните, то, что Петр говорит о Павле, больше говорит о Петре, чем о Павле.

♦ Если ваше остроумие унижает других – воздержитесь от такого остроумия.

Современный деловой этикет

Деловой этикет сегодня – это не пустая формальность и не дань моде. Успешность бизнеса, его финансовые показатели напрямую зависят от репутации фирмы. А репутация фирмы – это репутация ее работников, поэтому так важно, чтобы каждый сотрудник следовал нормам деловой этики.

Современный деловой этикет и протокол включают в себя нормы поведения в бизнесе, правила общения с деловыми партнерами и коллегами. Эти нормы и правила в первую очередь основываются на взаимном уважении. Требования современного делового этикета условно можно разделить на 2 вида – внешние и внутренние.

К первому виду требований можно отнести:

• Внешний вид. В бизнес среде принято одеваться аккуратно, стильно и не вызывающе, чтобы облик не отвлекал от серьезных вопросов, не сбивал с толку. Также очень важно одеваться соответственно окружению. Если организация большая, строго структурированная, то следует одеваться как можно более элегантно и по-деловому, если же фирма более вольных взглядов, то можно позволить себе немного экстравагантности.
• Правильное выражение мыслей. Проще говоря, нужно изъясняться грамотно, как в устной беседе, так и в деловом письме. Здесь очень важно не забыть и о вежливости. Правильно приветствовать и прощаться с людьми, вести деловые переговоры, доносить свои мысли. Стоит отметить, что на работе следует не переусердствовать с разговорами, говорить следует не много и по делу. Допускается умеренное применение комплиментов, особенно в сторону собеседника женского пола.

Второй вид требований – внутренний, то есть это требования к человеческим качествам.

• Пунктуальность – это вежливость не только королей, но и деловых людей. Непунктуальный партнер показывает свою необязательность, которая может быть и в делах. Не говоря уж о наемных сотрудниках, которые опозданиями нарушают дисциплину и могут вызвать недовольство клиентов, а, следовательно, подорвать авторитет организации.
• Умение выслушать другого. Это качество, такое важное в обычной жизни, не менее важно и в бизнесе, ведь многие проблемы возникают на почве недопонимания человека, а недопонимание в свою очередь – это результат неумения выслушать.
• Честность . Честность работает на перспективу. Обманув партнера, человек получает лишь временную и сомнительную прибыль, ведь обман рано или поздно вскрывается, и тогда теряется не только этот партнер, но и другие, которым он смог рассказать о допущенной нечестности. Поэтому, честным быть выгодно.

Соблюдая все принципы делового этикета, можно рассчитывать на удачный исход переговоров, продвижение по карьерной лестнице и на успех в бизнесе.

Практическая польза делового этикета

Современный деловой этикет — это свод правил поведения, принятых в бизнес-среде, и в нем нет ничего лишнего, ничего такого, что мешало бы вести дела. Наоборот, деловой этикет – это инструмент, повышающий эффективность общения, создающий партнерство, порождающий эмоциональный комфорт.

Этикетное деловое поведение экономически выгодно. Многие преуспевающие компании, формируя свой уникальный фирменный стиль, требуют от сотрудников безупречных деловых манер. Этим они создают себе конкурентное преимущество, которое выгодно отличает их в глазах клиентов и партнеров.

В цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. Если его соблюдают все сотрудники компании на всех уровнях, то в коллективе создается доброжелательная, комфортная атмосфера, улучшается психологический климат, происходит меньше конфликтов, растет производительность труда, более рационально используется рабочее время и т.п.

Цену бескультурья и хамства можно вычислить и выразить в деньгах.

Кроме того, существует известная управленческая аксиома: только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента.
Иными словами, если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) не соблюдают деловой этикет, если руководитель не считает нужным проявлять хорошие деловые манеры, а сотрудников не устраивает стиль руководства и качество общения в коллективе, то не стоит удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и грубость, в отношении внешних клиентов.

Обучать персонал хорошим деловым манерам необходимо на всех уровнях иерархии в компании. Бесполезно обучать только руководителей, и предполагать, что они после семинара-тренинга придут на рабочее место и передадут новые знания подчиненным.

Статьи

Мнение о человеке мы составляем по тому, как он ведет себя. Если человек знает деловой этикет, вежлив, предупредителен, понимает без слов то, что от него хотят, можно считать, что он свой в бизнес-среде и имеет все возможности зарабатывать.

Если вы понимаете язык этикета, распознаете адресованные вам невербальные сигналы и знаете, как отвечать на них, значит, вы в игре.

Хорошие манеры при входе в лифт способны поднять вас к вершинам карьеры. А знание того, кто первым поднимается по офисной лестнице, может послужить ступенькой к деловому успеху. Кто-то возразит, что это мелочь. Но «из мелочей складывается совершенство, а совершенство – это не мелочь»!

Идеальное место для встречи – переговорная комната, где ничто не отвлекает внимание участников встречи.

Ваше невербальное поведение на переговорах должно отражать заинтересованность в исходе встречи и внимание к обсуждаемым вопросам, поэтому нельзя:

• зевать или заниматься другими посторонними делами,
• рисовать в записях, оставлять включенными сотовые телефоны,
• играть ручкой.

Мобильный этикет

Самое главное правило мобильного этикета продиктовано здравым смыслом: мы вправе пользоваться сотовым телефоном, если мы при этом не ограничиваем свободу других людей, не ущемляем их интересы и не нарушаем их privacy (конфиденциальность).

Звонить на мобильный телефон по деловым вопросам нужно в рабочее время, в будни им считается временной промежуток с 9:00 до 21:00. мобильным телефоном.

На работе можно пользоваться только для решения деловых вопросов – не стоит посвящать всех в свои личные дела. Также нежелательно разговаривать по телефону.

В общественном транспорте, в ресторане и в других местах, где незнакомые люди будут вынуждены становиться свидетелями ваших личных разговоров. если вам позвонили, а рядом с вами другие люди, выйдите из комнаты и поговорите.

Голосовая почта

Если вы хотите надиктовать голосовое сообщение, проговорите его четко, указывая личные данные и данные своего отдела. Сообщение должно быть коротким. Не указывайте в сообщении голосовой почты несколько телефонных номеров и адресов электронной почты, одного вполне достаточно.

Громкая связь

Прежде чем переключить разговор на громкую связь, спросите разрешения собеседника. Не отвечайте на звонок по громкой связи и не проверяйте голосовую почту по громкой связи – особенно если вы работаете в большом людном офисе, а не в отдельном кабинете. Это будет отвлекать окружающих.

Как рассаживать гостей на официальных приемах

• Первой садится за стол хозяйка и приглашает гостей занять места.
• За столом мужчины чередуются с женщинами.
• Супруги или сотрудники одной фирмы не сидят рядом друг с другом.
• Мужчины помогают сесть дамам по соседству, затем усаживаются сами.
• Самое почетное место на мужском приеме – справа от хозяина. Если прием с участием женщин, то справа от хозяйки. Если почетный гость приглашен с супругой, то гостья садится слева от хозяина приема, а гость справа от хозяйки – разумеется, в случае, если хозяйка и хозяин сидят рядом.
• По окончании трапезы хозяйка выходит из-за стола первой, подав сигнал остальным гостям.

Деловой этикет в разных странах мира

Инструкцию к действию англичане облекают в форму вежливой просьбы. Тем не менее выполнять ее обязательно.

Если у вас беспорядок в деловых бумагах, немцы сделают соответствующие выводы. категорически запрещается нарушать сроки и объемы работ, оговоренные в договоре. Все до единого пункта должны неукоснительно исполняться.

Деловые переговоры во Франции, как правило, начинаются не раньше 11 часов утра. Переговоры лучше вести на французском языке, поскольку трепетное и даже болезненное отношение французов к своему языку и культуре вовсе не миф.

Большое значение в америке придается семье и увлечениям. Поэтому в кабинете американца вы всегда увидите фотографии его родных и предметы, связанные с его хобби. Но это вовсе не означает, что можно говорить на личные темы. Личная информация (возраст, физические параметры, семейное положение, религиозные и политические взгляды) доступна только близким и родным и не подлежит обсуждению.

Итальянцы уделяют большое внимание трапезе, поэтому часто встречи назначаются в ресторане. Отказываясь от угощения, вы рискуете потерять партнеров. Правда, договоренности, достигнутые во время застолья, значат немного. Окончательные решения принимаются позже. Деловые беседы никогда не начинаются с вопросов бизнеса. Принято поговорить и о жизни. Не задавайте только вопросов о семье и политике, а также не отзывайтесь пренебрежительно о футболе.

Конфуцианское правило гласит: мужчина и женщина не должны касаться друг друга, когда дают или берут что-то. Поэтому избегайте прикосновений к женщине. Также не принято открывать перед ней дверь или уступать место.

Приветствие в Японии сопровождается вежливой улыбкой и поклоном как минимум в 15 градусов. Более уважителен поклон в 45 градусов. Когда японцы приветствуют очень важную персону, то поклон может составлять все 90 градусов.

С иностранными партнерами японцы могут обменяться рукопожатием. Но если вам поклонились, ответьте хотя бы небольшим поклоном, сложив ладони на уровне лица. Избегайте прямого глазного контакта.

Арабы свободно обращаются со временем. Приехав к условленному часу, вы можете не застать арабского партнера, но вас хорошо встретят и угостят кофе, который будут подливать, пока вы не покачаете чашечкой в знак того, что больше не хотите. Деловые решения принимаются, как правило, на самом высоком уровне и не зависят от тех, кто ведет переговоры. Поэтому порой процесс решения затягивается на продолжительный срок. Терпение и умение ждать поможет вам вести бизнес на востоке.

При знакомстве, когда вас представляют или вы представляетесь сами, не спешите подать руку. Тот, кому вас представляют, должен сделать это первым. Помните: согласно деловому этикету, на официальной встрече целовать дамам руку не принято (по правилам светского этикета целуют руку лишь замужним женщинам и лишь в помещении).

Бизнес-этикет не приветствует рукопожатие обеими руками, поскольку оно предназначено для проявления более близких отношений с людьми. Более того, такой жест люди могут воспринять как попытку проявить снисходительность или покровительствовать. Однако не стоит забывать о кросс-культурных различиях – к примеру, американцы обожают этот жест и считают его уместным в деловых коммуникациях.

Если вы не застали человека на месте, но хотите засвидетельствовать ему уважение, загните правый верхний угол у оставленной вами визитки.

Сегодня бейджи используются во всем мире – на них может содержаться информация не только об имени носителя и его должности, но логотип компании и даже фотография. Любопытно, что с момента изобретения (а принято считать, что первые бейджи появились в англии в конце XIX века) внешний вид бейджей мало изменился – совершенствуется лишь застежка, например, получили широкое распространение бейджи на ланъярде – специальном вытяжном шнуре для крепления.

Проявление простого человеческого внимания со стороны руководителя всегда вдохновляет сотрудников. Начальник должен замечать успехи подчиненного и поощрять его. Пусть это будет простая благодарность, но она должна быть высказана. Поздравить коллектив с праздником, а сотрудника с днем рождения – люди очень ценят такие жесты.

Ко всем сотрудникам на работе следует обращаться на «вы», это дисциплинирует и является признаком уважения. Впрочем, сейчас во многих компаниях принимается за эталон общение на «ты» – на американский манер (в английском языке, как мы помним, разделения на «ты» и «вы» нет, есть лишь единое обращение you). Это уже стало вариантом нормы. Однако если в вашей компании не придерживаются подобных принципов, внедрять обращение «ты», демонстрируя широту взглядов и прогрессивность, не стоит: все же общение на «ты» подразумевает близкие отношения, далеко не всегда уместные на работе.

Традиции гостеприимства предусматривают различные знаки внимания. можно предложить гостям культурную программу, предоставив для этого автомобиль с водителем.

Руководитель должен встретить и проводить делегацию, а затем приветствовать ее на официальном приеме.

Существует негласное правило (не категоричное, но желательное) – если гость приезжает с супругой, то и принимающий руководитель приезжает на первую встречу в сопровождении супруги.

Протокольный визит обычно проходит в помещении принимающей стороны. В вестибюле помощник руководителя встречает гостей, после чего провожает их в кабинет руководителя учреждения. Инициатива ухода с этого приема – за гостями. Следующая встреча делегаций произойдет уже на переговорах.

В деловой среде вопрос о комплиментах неоднозначен. Делать комплименты вполне допустимо и даже желательно, однако они не должны быть слишком восторженными и касаться внешности. В обоих случаях вы вторгаетесь в личное пространство собеседника, к тому же излишняя восторженность очень похожа на банальную лесть. Наиболее удачный вариант – сделать комплимент деловым качествам вашего коллеги или партнера, отметить его высокий профессионализм, пунктуальность или легкость в общении.

Для непринужденной беседы существует несколько беспроигрышных тем. Уместно и даже желательно обсуждать новости из сферы бизнеса, спорта, развлечений и путешествий, кроме того, такие разговоры легче всего поддерживать.

Любопытно, что мелодия звонка мобильного телефона – еще один штрих образа человека. Психологи утверждают, что, к примеру, люди, которые ставят на рингтон классическую музыку, чаще всего далеки от музыкального мира (музыканты не слушают шедевры в таком исполнении). Это консерваторы, любящие, чтобы все было «как у людей», во всем ценящие чувство меры. Чем известнее мелодия, тем, по мнению психологов, консервативнее человек.

Как правило, пятничный дресс-код все же ближе к стилю Business Casual и не предполагает ярких цветов. Базовые цвета – традиционные деловые: серый, бежевый, коричневый. Дополнительные оттенки одежды должны быть сдержанными, благородными, ни в коем случае не кислотными и не интенсивно насыщенными.

Если вы работаете пять из семи дней в неделю, то деловая одежда должна составлять 70% вашего гардероба. Соответственно, на нее стоит тратить значительно больше средств, чем на одежду для отдыха. Во всем мире деловой имидж считается экономической категорией: инвестирование в себя, в свою внешность, в свой образ приносит доход – точно так же, как и инвестирования в свои знания, навыки и умения. Потратьте на деловой гардероб такую сумму, какую позволяет ваш бюджет.

Правило для вечернего платья: чем более оно открыто сверху, тем более оно должно быть закрыто снизу – и, соответственно, наоборот. Не нарушайте эту пропорцию закрытости и открытости.

Еще одно правило, которое относится не к одежде, а к этикету торжественных приемов: если в приглашении не указано, что следует прийти со спутницей, нужно появиться в одиночестве.

Согласно неофициальной статистике, около 35% деловых отношений начинаются именно с совместных трапез. Они расширяют круг контактов, помогают найти подход к клиенту, договориться о заключении договора, установить взаимовыгодные отношения. Это хороший повод для поиска компромиссов, необходимых для сотрудничества.

На коктейль и фуршет можно опаздывать и уходить оттуда можно раньше. Но имейте в виду: если ваш визит очень короток, это может выглядеть как неуважение к хозяевам. Наоборот, пребывание на приеме от начала до конца – знак почтения. Если на мероприятие приходят представители одной фирмы, сотрудники не должны являться позже руководителя и уходить раньше него. В отличие от фуршета, на обед и ужин опаздывать нельзя. Если это всетаки случилось, нужно извиниться перед хозяевами.

Если вы заказали в ресторане японское блюдо (например, рис, лапшу, суши или сашими) – вам могут принести палочки. Если вы умеете ими пользоваться – отлично. Если же не умеете или попросту не хотите – ничего страшного, вы не обязаны этого делать. Просто попросите официанта принести привычные европейские приборы: вилку и нож – это совершенно нормально.

Во многих ресторанах официанты уточняют сразу, какими приборами вы предпочитаете есть японские блюда: традиционными палочками или же понятными нам европейскими.

Для воспитанного человека является безусловной нормой то, что злоупотреблять спиртным на корпоративных мероприятиях не стоит.

Истории известны случаи, когда слишком рьяное соблюдение правил этикета ни к чему хорошему не приводило.

Французский маршал Бессомпьер в мемуарах вспоминал, что испанский король Филипп III умер от угарного газа, сидя в кресле у камина. Придворные не смогли вовремя отыскать единственного гранда, который по дворцовому этикету имел право двигать кресло короля.

В Таиланде туристам рассказывают, как однажды перевернулась лодка, на борту которой находилась королева Сунанда. Но никто не посмел прийти к ней на помощь. Когда приехал придворный высокого ранга, имевший право прикасаться к королеве, было уже поздно.