Правила проведения деловой встречи с клиентами. Проведение деловых встреч и переговоров: алгоритм подготовки

Протокольные визиты, деловые встречи, беседы и переговоры являются наиболее распространенными формами международного делового общения.

О дне и часе визита стороны уславливаются заранее. Точное соблюдение визитером времени приезда обязательное и строгое протокольное правило. Нарушение этого правила рассматривается как проявление неуважения к лицу, принимающему с визитом, и поэтому самым отрицательным образом может отразиться на будущих отношениях с этим лицом. Ни на одно официальное мероприятие не допускается опоздание (время прибытия указывается в приглашении или иным способом). Не принимаются во внимание так называемые объективные обстоятельства - трудности с поиском дома, в котором находится лицо, принимающее с визитом, задержка из-за транспортных заторов, внезапная поломка автомобиля и т.д. Опоздание относят за счет неаккуратности визитера и всегда оставляет неприятный осадок. В этой связи рекомендуется заранее уточнить адрес (вплоть до предварительной поездки шофера к соответствующему дому, выехать на визит с учетом загруженности улиц города автотранспортом и т.д. Не является предосудительным приехать раньше на несколько минут, подождать вблизи дома, в котором будет происходить визит, и в точно назначенное время подъехать к подъезду. Рекомендуется соблюдать местные протокольные правила относительно формы одежды на визите. Иногда это может быть визитный костюм, в других случаях - обычный костюм, но темного цвета. Смешанный костюм недопустим. Обувь должна быть темной.

Важное заранее продумать вопросы, которые следует затронуть в беседе, о чем спросить и что сказать самому. Такой подход позволит с максимальной пользой использовать время визита. По законам гостеприимства инициатива ведения беседы принадлежит лицу, принимающему с визитом.

Важно правильно посадить гостя. Желательно иметь в специальной комнате для переговоров гостиный гарнитур. Главу иностранной делегации усаживают напротив главы делегации принимающей стороны. Нельзя сажать гостей к своему письменному столу, а также лицом к солнечной стороне. В крайнем случае необходимо опустить оконные занавески. Гость садится после того, как сел принимающий его. Во время визита подают кофе или чай, легкое угощение и вино - в зависимости от местной практики.

Протокольный визит длится, как правило, 10-15 минут, но может продолжаться дольше, если в этом заинтересованы обе стороны. При нанесении визита высокопоставленному лицу полезно заранее спросить у служебного персонала, каким временем располагает это лицо. Инициатива ухода с любого визита остается за гостем. Исключением являются визиты к главе государства, где аудиенция прекращается "принимающей стороной. В некоторых странах, особенно с монархическим строем, главе государства не принято задавать вопросов. Беседу ведет глава государства.

На межбанковских переговорах умение вести беседу -сложное искусство, которым обязан овладеть каждый работник, независимо от его должности или ранга. Овладение этим искусством - профессиональная обязанность банковских работников. На межбанковских переговорах, как правило, принимают участие лица, специально уполномоченные на ведение таких переговоров или руководящие работники этих учреждений. Деловые беседы ведутся в непринужденной манере, в форме диалога, без обращения к каким-либо справочным материалам, досье, запискам. Участники деловой беседы должны иметь большую эрудицию в сфере своей профессиональной детельности, а также в различных областях экономики, политики, науки, культуры, держать в памяти огромное количество конкретных фактов, связанных с предметом обсуждения на данных межбанковских переговорах. Желательно. чтобы участники таких переговоров помнили, что в соответствии с протокольной традицией почти каждая беседа после взаимных приветствий начинается с разговоров о событиях в культурной жизни, о новых книгах, кинофильмах, концертах, художественных выставках и т.д. Необходимо быть широко образованным, хорошо информированным собеседником, чтобы достойно представлять на деловых переговорах свой банк или фирму. Рекомендуется до начала переговоров подготовиться к возможной дискуссии для аргументированной защиты своей

позиции. В случае необходимости сделать официальное заявление. Последнее зачитывается строго по тексту, поскольку каждое слово в нем имеет принципиальное значение. В международной практике это считается обычным явлением и широко практикуется. Текст официального заявления далее передается собеседнику.

Во время переговоров очень важно достигнуть полного понимания своего собеседника. Непонятные моменты нужно обязательно попросить разъяснить дополнительно. Памятную записку или какой-либо другой документ, врученный во время деловой беседы, следует внимательно прочесть сразу после получения.

В официальной беседе необходимо постоянно поддерживать дух взаимной заинтересованности, поскольку каждый стремится выяснить у собеседники то, что ему еще неизвестно. Нельзя превращать беседу в викторину, когда один все время спрашивает, а другой только отвечает. В беседе обе стороны должны иметь возможность высказать все, что считают необходимым. Структура отношений между людьми имеет важное значение для достижения взаимопонимания. Известны следующие типы отношений: эквивалентное (когда существует полное совпадение позиций партнеров); транзитивное (когда сторона "А" разделяет позицию стороны "С" и сторона "С" и сторона "Б" также разделяет позицию стороны "С"); симметричное (когда лишь по основным вопросам существует общая точка зрения).

Наличие или отсутствие доверительных отношений между партнерами оказывает сильное влияние на процесс ведения деловых переговоров. Несомненно, что большое значение имеют и личные качества участников переговоров. В мировой практике учитываются пять наиболее общих моделей психологических взаимоотношений, которые способствуют или мешают переговорному процессу. Это -боязнь вступить в деловой контакт, сомнения (боязнь ошибки), негативное отношение, сочувствие, положительный настрой. Несомненно, в процессе общения имеют место все перечисленные психологические модели, но преобладает какая-либо одна.

Практика международных переговоров показывает, что в случае симметричных и эквивалентных отношений обсуждение вопросов проходит с максимальной эффективностью. В случае транзитивных отношений также возможно положительное решение обсуждаемых вопросов. Успешному ведению переговорного процесса способствует обоюдное стремление к достижению договоренности, хорошее знание партнера, доверие к нему. Любые переговоры - это человеческое общение, в ходе которого участники информируют друг друга о своей позиции, воздействие на партнера своим интеллектом и эмоционально-волевыми качествами.

Предварительная подготовка - обязательное условие успешного проведения переговоров по вопросам банковской политики и финансово-экономическим проблемам. В ходе такой подготовки необходимо выявить:

Уровень квалификации участников встречи;

Уровень знания иностранного языка участников встречи;

Сведения об их социальных, культурных, мировоззренческих, эмоциональных и возрастных особенностях.

Как правило, наиболее успешно переговоры проходят между людьми со сходными интересами. Беседа участников переговоров, имеющих приблизительно одинаковый уровень квалификации, характеризуется, как правило, наиболее адекватным обменом информации.

В случае необходимости участники переговоров по ходу беседы должны вступать в дискуссию и отстаивать свои интересы. Свидетельством недостаточной квалификации работника является поспешное заявление: "Я доложу об этом руководству банка (фирмы, предприятия)". Не следует спешить с подобным заявлением, поскольку проявив определенную выдержку, настойчивось и гибкость, можно достойно защитить интересы своего банка (фирмы). Однако нельзя исключить случаи, когда следует давать именно такой приведенный выше ответ.

Доброжелательное, вежливое отношение к людям, внимательность и общительность, способность завязать и поддерживать разговор, умение быть располагающим к себе -необходимые качества, которые помогут любому участнику переговоров в установлении дружеских и профессиональных -контактов.

В соответствии с международным этикетом деловые переговоры ведутся только в спокойном тоне, даже если тема обсуждения неприятна. Разговоры на повышенных тонах, личные оскорбления и выражения возмущения недопустимы. Одна ш функций протокола как раз и состоит в том, чтобы содействовать поддержанию нормальных отношений между участниками переговоров, устранять из дискуссии все, что не имеет прямого отношения к делу. Комплиментарная фраза: "Примите уверения в моем самом высоком к Вам уважении" имеет глубокий смысл и является неотъемлемой составной частью дипломатического протокола.

Проведение многосторонних переговоров или

международных конференций - наиболее сложное и

ответственное дело для отделов внешних связей и

протокольных служб различных банков или фирм. Такие

переговоры (конференции) проходят с большим количеством

участников и подготовительная работа требует затраты

больших усилий. Необходимо тщательно продумать и

организовать четкое выполнение программы

подготовительных действий:

Порядок встречи иностранцев;

Персональный состав встречающих с нашей стороны;

Участие представителей иностранных учреждений, аккредитованных в Российской Федерации;

Участие представителей прессы, телевидения и радио;

Преподнесение цветов;

Приветственные речи;

Размещение в гостинице;

Деловая часть программы (переговоры, встречи, беседы);

Приемы, завтраки, обеды и т.д.;

Поездки по стране;

Окончательные проводы.

Целью переговоров на подобных встречах и конференциях могут быть различные финансовые и экономические проблемы; заключение договоров, соглашений или контрактов; рассмотрение результатов их осуществления; обсуждение других проблем, представляющих взаимный интерес, и т.д. В одних случаях участники двусторонних или многосторонних переговоров рассматривают одну проблему во всех ее аспектах. В других случаях переговоры отличаются свой многоплановостью. Ключевой момент всей подготовительной работы к двусторонним или многосторонним переговорам - выработка руководящих принципов, определяющих деятельность (работу) делегации на переговорах. Одновременно с разработкой позиции по вопросам, рассматриваемым на встрече, формируется состав участников встречи. Состав и уровень участников межбанковских и других переговоров зависит от значимости, придаваемой этой встрече ее участниками. Как правило, на переговоры направляются представители примерно одинакового уровня,

За деятельность всех членов делегации и каждого из них в отдельности отвечает глава делегации. Поэтому глава делегации должен полностью владеть предметом переговоров, хорошо знать каждого сотрудника, его профессиональные и личные качества. Только при соблюдении таких условий глава делегации сможет успешно выполнять свои функции и обеспечить максимальную эффективность работы участников встречи. Правильный подбор вспомогатспьного персонала делегации также имеет большое значение. В состав такого персонала входят переводчики, стенографистки, водители, работники хозяйственных служб и др.

Для успешного ведения переговоров сотрудники-участники делегации должны иметь энциклопедический уровень образования, высокий профессионализм, ораторское искусство и тщательную подготовку именно к предстоящей встрече.. Очевидно, что общительный работник с широким

экономическим кругозором, способный быстро оценить суть любой проблемы, более подходит для ведения межбанковских переговоров, чем специалист узкого профиля. Знание правил процедуры, прецедентов, способов эффективного решения организационных вопросов, умение работать с документами, владение иностранными языками - все эти качества также. необходимы участнику деловой встречи. Для успешной работы важно знание иностранных языков, так каюто позволяет быстро завязывать деловые знакомства и успешно общаться с представителями иностранной прессы. Особую роль знание иностранных языков имеет на двусторонних и особенно многосторонних переговорах, конференциях, поскольку разработка документов ведется, как правило, на одном из иностранных языков, например, на английском. Владение предметом переговоров и иностранными языками позволяет найти наиболее точные и приемлемые формулировки для всех участников переговоров.

Предстоящие переговоры предусматривают

заблаговременную подготовку основополагающих

документов и. других рабочих материалов. Различают несколько категорий документов, обсуждаемых в ходе встречи.

Первая категория документов отражает позицию участника встречи по широкому кругу вопросов и содержит рекомендации относительно решения вопросов, рассматриваемых на предстоящих переговорах. Вторая категория - это проекты различных соглашений, протоколов или договоров, которые явятся основой для ведения переговоров. Третья категория документов - проекты резолюций или соглашений о намерениях.

Памятки являются полезным вспомогательным материалом для бесед по тематике встречи. Памятки используются в ходе консультаций, проводимых накануне встречи, и во время переговоров.

Составление досье по различным вопросам, намечаемых к рассмотрению на предстоящей встрече, является неотъемлемой частью подготовительной работы. На основе досье готовятся тексты выступлений, материалы для бесед с партнерами по переговорам, документы, справки и т.д.

Досье состоит из официальных справок и документов о партнере, вырезок из газет, журналов и других материалов, содержащих сведения об иностранном партнере. Эффективность работы в ходе переговоров в немалой степени определяется качеством подготовленных досье.

До начала переговоров очень важно заранее выяснить позиции участников и no-возможности разъяснить свою. Решение этой задачи осуществляется путем телексной или телефаксной переписки, в ходе двусторонних встреч и консультаций. Эта работа проводится на всех стадиях подготовки к переговорам. На начальной стадии акцент делается на выяснении позиций партнеров по переговорам. Накануне встречи, когда позиции определены, основное внимание уделяется аргументированному изложению своей позиции.

После достижения договоренности- о проведении встречи стороны определяют место встречи и продолжительность переговоров. Проведение переговоров целесообразно, когда стороны понимают, что решение проблемы возможно только совместными усилиями, и если стороны стремятся к урегулированию взаимных интересов.

Взаимопонимание, воля и партнерство необходимы для успешного ведения переговоров, но наиболее важным из этих трех моментов является воля. Без воли к достижению взаимопонимания договоренности не будет.

В зависимости от истинного отношения сторон к достижению результата переговоры делятся на три категории. Первая - когда одна из сторон заинтересована не допустить договоренности (или проявляет безразличие). Вторая - когда одна из сторон проявляет умеренный, но не достаточно сильный (или срочный) интерес к достижению результатов. Третья категория - когда обе стороны стремятся добиться положительных результатов. Если все участники относятся к переговорам, как к переговорам третьей категории, т.е. проявляют общий интерес к достижению договоренности.

возможен быстрый успех переговорного процесса. Такой же результат вероятен, когда одна часть участников переговоров относится к ним, как к переговорам третьей категории, а другая часть, как к переговорам второй категории. Успех маловероятен, если все участники рассматривают переговоры, как относящиеся ко второй категории. Практически невозможно достижение позитивных результатов, если кто-либо из участников относит переговоры к третьей категории.

Для успеха переговоров особенно важно, чтобы первоначально заявленные максимально высокие требования того или иного участника не отпугнули остальных. На первом этапе важно как можно более полно и глубоко узнать позиции участников переговоров. Если на этом этапе в результате обмена мнениями участники придут к выводу, что по основным вопросам их общие интересы превалируют над противоречиями, то появляются условия (перспективы) для продолжения переговоров. Задача второго этапа состоит в определении параметров будущего контракта, соглашения или договоренности. На этом этапе важно устранить разногласия по ключевым вопросам и добиться взаимоприемлемого для всех подхода к решению главной проблемы. На третьем, завершающем этапе, участники сосредотачивают внимание на выработке окончательных договоренностей по всему спектру вопросов будущего соглашения или контракта. На этой стадии переговоры ведутся особенно интенсивно и требуют активного участия специалистов и экспертов. При окончательной отработке статей контракта к работе привлекаются юристы.

В ходе самих переговоров могут возникать непредвиденные обстоятельства, которые потребуют дополнительных проработок статей контракта, а также определенной корректировки позиций. В таких случаях следует проявлять не только твердость, но и гибкость, готовность к взаимным уступкам и допустимым компромиссам. Разумеется, что искомый компромисс должен носить взаимоприемлемый и взаимовыгодный характер. Каждая сторона должна извлечь из компромисса

определенную пользу. Уступка, способствующая прогрессу переговоров, всегда оправдана. Жесткий прямолинейный подход, исключающий компромиссы, не позволяет добиться положительных результатов при проведении переговоров.

Успех переговоров возможен только при учете не только своих коренных интересов, но и интересов партнера. Именно на этой почве возникают доверие и взаимопонимание, столь необходимые для нахождения сбалансированного и согласованного решения любых сложных вопросов.

Деловая встреча и деловые переговоры в общем имеют одно определение – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Но деловую встречу можно рассматривать и как первый этап переговорного процесса или его составную часть, в процессе которого уточняется предмет дальнейших переговоров, решаются организационные вопросы. От результатов таких предварительных контактов, от впечатления, произведенного вами при «ознакомительной» деловой встрече, во многом зависит успех дальнейших переговоров.

Для достижения успеха во время деловой встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения.

Деловая встреча происходит обычно в официальной обстановке, и намерения собеседников (деловых партнеров) сводятся к следующему:

1) дать, получить нужную информацию или обменяться ею. Получение информации можно считать основной целью деловой встречи;

2) договориться по интересующему собеседников вопросу;

3) убедить собеседника (делового партнера) в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действий и т. п.;

4) установить контакт, укрепить деловые отношения, а иногда и заключить какое-либо соглашение, закрепив его по возможности письменным протоколом о дальнейших намерениях;

5) динамика любой деловой встречи проходит четыре фазы: контакт, ориентация, решение и оценка, результат. Знание смысла этих фаз позволяет вам строить беседу или подстраиваться под собеседника так, что результатом встречи будет положительное для вас решение.

Первая фаза встречи – это контакт – те секунды, когда вы входите в помещение, здороваетесь и обмениваетесь первыми фразами. Основная цель данной фазы общения – это создание условий для установления партнерских отношений.

Основная задача, которую вы должны решить в первой фазе это установление эмоционального контакта с вашим собеседником.

Беседу на деловой встрече нужно строить последовательно, придерживаясь намеченного плана. В разговоре лучше держаться на ступеньку официальнее, чем на ступеньку фамильярнее, оставаясь при этом вежливым и приветливым. В России принято обращаться к партнерам по имени-отчеству, кроме тех случаев, когда корпоративная культура позволяет называть друг друга по имени, на американский манер.

Позитивное отношение и заинтересованность можно показать такими фразами: «Рады видеть вас!», «Спасибо, что вы нашли время с нами встретиться!» В начале деловой беседы рекомендуется завести короткий разговор на светские темы – о погоде, о последних культурных событиях, экономической ситуации. Такого рода вступительные фразы позволяют привыкнуть к манере говорить собеседника, настроиться на общую волну, достигнуть первого согласия (о погоде за окном мнения расходятся редко).

Чтобы беседа была продуктивной с самого начала, надо уметь:

1) установить контакт с собеседником;

2) создать благоприятную атмосферу для беседы;

3) привлечь внимание партнера и пробудить у него интерес к вашей теме (проблеме или предложению).

Контакт важно не просто установить, его нужно отслеживать по ходу беседы и принимать меры: если он прерывается – задайте вопрос, предложите чай, можно пошутить, если, конечно, позволяет обстановка.

Существуют такие способы начала беседы, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Если вы хотите, чтобы ваша беседа при первой деловой встрече была результативной, то следует избегать:

1) проявления признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи;

2) проявления неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;

3) возбуждения оборонительной позиции собеседника первыми же вопросами.

Вы должны установить благоприятную эмоциональную атмосферу, даже если собеседник вам неприятен и вы не испытываете от встречи никаких положительных эмоций, главное – добиться положительных результатов от самой встречи.

Вторая фаза – ориентация. Здесь в качестве основной цели является выяснение сути проблемы, из-за которой произошла встреча. Вам надо донести до собеседника необходимую информацию о ваших превосходных профессиональных качествах в форме презентации (только не хвастаться), объяснить мотивы вашего интереса и обращения к нему.

Эта фаза наиболее длительная, поэтому вашей задачей является поддержание контакта с собеседником. Например, нудное перечисление ваших успехов или клиентов может просто наскучить, и тогда будет потерян положительный эмоциональный контакт, что обычно приводит к отрицательным результатам.

Деловая встреча будет более результативна, если она будет заранее спланирована и вы будете к ней подготовлены, если вами будет собрана вся доступная информация о собеседнике, предполагаемом деловом партнере.

Определите несколько основных мыслей, которые вы хотите донести до другой стороны. Выберите время для презентации и количество информации, которое вы будете сообщать. Продумайте последовательность подачи информации, где сказать главное и как скрыть недостатки вашего решения.

Ваш успех на деловой встрече, помимо ваших профессиональных качеств, во многом зависит от вашего морального состояния, от уверенности в себе, и чем больше у вас будет информации, тем легче вам будет вести переговорный процесс.

Большое влияние на результат вашей деловой встречи оказывают стиль и подходы ведения беседы. Даже при самой положительной настроенности партнеров на общение, искреннем желании достичь договоренности их беседа не складывается, более того, их усилия исправить положение лишь усугубляют его. Важнейшей причиной этого часто является различие стилей и подходов ведения деловой беседы у партнеров и их составляющих, таких как:

1) склонность высказываться прямо или намекать;

2) наличие жестов, интонация, частота повторения и использование определенных компонентов речи: высота тона, тембр, скорость, громкость и т. п.;

3) умение и неумение задавать нужные вопросы или предоставление другим инициативы в предоставлении информации о себе;

4) комфортный уровень формальности – простоты; допустимые шутки; отношение к обмену жалобами;

5) ожидание, что другой последует нашему примеру, и т. д.

Существуют три разных подхода к ведению деловых бесед: жесткий, мягкий и принципиальный.

Если сторона действует «по жесткому типу», то она воспринимает участников беседы как противников, односторонне пытающихся выиграть. Своей целью считает собственную победу, твердо придерживается своей позиции и скрывает свои интересы, требует уступок в качестве платы за соглашение, применяет давление и пытается навязать и выиграть «состязание воли».

Если сторона действует в рамках «мягкого подхода», то она воспринимает участников беседы как друзей, целью беседы считает соглашение и готова заплатить за это односторонними уступками, легко меняет свою позицию, пытается избежать «состязания воли», но если оно навязано, поддается давлению другой стороны.

Сторона, действующая на основе «Принципиального подхода», воспринимает участников как сотрудников, вместе работающих над проблемой. Своей целью считает разумный результат, достигнутый быстро и доброжелательно, концентрируется на интересах, а не на позициях, требует не уступок, а разработки взаимовыгодных вариантов, настаивает на применении объективных критериев, не зависимых от воли участников. Такими критериями могут быть мнения экспертов, экономические показатели по рынку, рассчитанные показатели, статистика, законы, но никак не желания какой бы то ни было стороны.

Выбор наилучшего для вас подхода зависит от следующих факторов:

1) от ваших целей. Если вы хотите сохранять отношения, поддерживать контакт продолжительное время, то предпочтителен «принципиальный подход». Если вам важно выиграть время и вы готовы пойти на уступки сейчас для того, чтобы «отыграть ситуацию» в дальнейшем, возможно следование «мягкому подходу»;

2) от того, на чьей стороне реальная сила. Например, если у вас нет реальной власти, реализация «жесткого подхода» очень затруднительна;

3) от умений и навыков сторон. «Принципиальный подход», являясь одним из самых эффективных, требует и наиболее развитых навыков общения.

Поэтому необходимо с особым вниманием отнестись к личностным качествам вашего собеседника, его позиции и целям, учитывать его потребности в предлагаемом вами решении.

Существует шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, то можно провести с ними деловую встречу просто в виде консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте поучать партнера. Ваше убеждение должно быть основано на уважении личных качеств собеседника.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Успешное проведение деловых встреч, бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание может свидетельствовать о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т. д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. Подготовьте наглядный материал, продумайте форму его подачи.

Эти правила сохраняют свое значение и в ходе ведения дальнейших переговоров.

В случае положительного течения беседы вторая фаза плавно переходит в третью, которая предполагает решение и оценку. Тут от вас потребуется активное общение с собеседником, т. к. начнется подбор наиболее устраивающего обе стороны варианта принятия решений.

Практически при каждой деловой встрече приходится обсуждать несогласия или возражения. И тот факт, что другая сторона вам возражает, доказывает ее заинтересованность, в противном случае она бы просто прекратила разговор. Ваша задача на данном этапе – понять, почему возражает собеседник, в чем вы не учли его интересы, про какие его потребности забыли в предложенном решении и как все это исправить и улучшить решение. Спросите, как другая сторона видит решение возникшего противоречия.

Заготовьте несколько вариантов решения «на выбор», и если возражения вызывают все подряд варианты, тогда придется вернуться к анализу целей другой стороны. Возражения заставляют нас искать нестандартные решения.

Если устранить несогласие в ходе деловой встречи не удается, возьмите тайм-аут, с тем чтобы продумать и поискать более подходящий вариант.

Самая последняя фаза – достижение согласованного решения. На этом этапе обычно согласовываются условия вашей новой встречи для уточнения второстепенных вопросов, обсуждения условий договора или контракта и т. п. Необходимо обговорить, как, когда и где будет происходить ваша следующая встреча.

Негативный исход деловой беседы при «ознакомительной» деловой встрече не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. Встречу лучше всего завершить фразой: «Спасибо за то, что у вас нашлось время обсудить наши предложения. Сожалею, что в ваши ближайшие планы не входит…, но если вам потребуется дополнительная информация…» В таком случае встреча или беседа, если даже и не нашла своего продолжения, тем не менее имеет положительную сторону, т. к. всегда существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные отношения.

Если это была встреча-презентация, то можно использовать следующие выражения: «Спасибо за предоставленную возможность обсудить с вами перспективы взаимовыгодного сотрудничества наших фирм», «Благодарим за возможность представить вам…», «Благодарю вас за данную мне возможность предложить вам…»

Ну и конечно же стандартно-универсальные фразы: «Мы благодарим вас за то, что нашли время для встречи», «мне было очень приятно побеседовать с вами», «спасибо, за время, которое вы мне уделили», «Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, звоните, обращайтесь…», «Если вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время» и т. п.

Любая деловая встреча – это своеобразная бизнес-площадка. В ходе таких встреч предприниматели делятся опытом, обсуждают новые идеи и планируют совместное взаимовыгодное сотрудничество. Если доверительных отношений между партнерами не сложится, это негативно повлияет на результат беседы.

В ходе деловых встреч предприниматели делятся опытом, обсуждают новые идеи и планируют совместное взаимовыгодное сотрудничество.

Различают официальные и неофициальные виды деловых встреч. Первый вариант считается более «строгим»: его регламент определен заранее, а темы, которые должны быть освещены, известны всем участникам заранее. Второй вариант ближе к дружеской встрече, только предметом разговоров становится обсуждение рабочих моментов. Серьезные переговоры часто состоят из 2-х этапов: официальной части и фуршета. Кроме того, по количеству людей выделяют такие разновидности, как коллективная или личная встреча.

Как провести

Перед тем как организовать и провести встречу делового характера, стоит к ней подготовиться. Для начала нужно знать особенности таких переговоров. А они заключаются в том, что особое внимание тут уделяется жестам, мимике и интонации. Эти психологические моменты важны, потому что беседа происходит лично, и здесь вступают в силу законы человеческой психологии. Нужно суметь расположить человека к себе, завоевать его доверие.

Но как же подготовиться к встрече? Можно использовать следующие этапы:

1. Собрать максимум информации о партнере. Для этого можно провести мини-исследование. Данные берутся из различных источников: корпоративные сайты, страницы в социальных сетях, СМИ. Любые данные могут пригодиться.
2. Создание положительного имиджа. Встречают по одежке, поэтому для нужно соответственно одеться. В большинстве случаев подойдет деловой стиль одежды, но не очень строгий. Некоторые психологи советуют использовать одну уловку, чтобы расположить к себе партнера: одеться чуть хуже, чем он. Тогда партнер не будет чувствовать себя скованно. В выборе одежды нужно отталкиваться от предыдущего этапа. Например, если вы узнали, что партнер – серьезный человек, который состоит в политической партии и часто посещает крупные мероприятия, то на встречу с ним нужно прийти в классическом костюме. А если сбор информации показал, что партнер не страдает условностями, можно позволить одеться проще, в джинсы и водолазку.
3. Первое впечатление. Психологи утверждают, что первое впечатление всегда самое сильное, и складывается оно за пять минут общения. Заранее продумайте, что говорить на деловой встрече в начале. Речь надо продумать таким образом, чтобы она была естественной. В деловых переговорах часто ценятся две вещи: развитый интеллект и чувство юмора. Есть проверенный шаблон: при первой встрече озвучивается имя и отчество партнера (чтобы не было ошибки), потом стоит представиться и назвать свою компанию. Затем происходит обмен рукопожатиями, и начинается беседа. Ее лучше начать с отстраненных тем, а к делу перейти позже.
4. Правильно построить беседу. Личная встреча с партнером всегда является сложной с психологической точки зрения. Поэтому лучше использовать определенные приемы, чтобы суметь наладить контакт с человеком. Во-первых, сразу надо дать понять партнеру, что перед ним деловой человек. Для этого можно огласить регламент и цель встречи. Во-вторых, надо правильно ставить вопросы, чтобы они были короткими и четкими. Вопросы стоит подготовить заранее и заучить. И в-третьих, вести себя нужно спокойно и уверенно.

В деловых переговорах часто ценятся две вещи: развитый интеллект и чувство юмора.

Правила

Специалистами разработаны правила деловых встреч:

1. Планировать встречу заранее. Имеется в виду утверждение организационных моментов, таких как время, и план мероприятия.
2. Без опозданий. Опоздания недопустимы, они могут испортить первое впечатление. Кроме того, если прийти пораньше, можно собраться с мыслями и морально настроиться, а это поможет.
3. Подготовить материалы. Это могут быть буклеты, документы и другие материалы, которые могут пригодиться в переговорах.
4. Выключить сотовый телефон. Ничто не должно отвлекать от деловой беседы с партнером. А если вы ждете важный звонок, то стоит заранее об этом уведомить партнера.
5. Соблюдать . Это значит, не перебивать человека, говорить спокойным тоном, быть вежливым.
6. Строго следить за временем. Время – деньги, поэтому не стоит затягивать встречу с партнером. Следует заранее обговорить временные рамки и соблюсти их.

В заключение

Чтобы эффективно провести деловую встречу с партнером или клиентом, нужно к ней основательно подготовиться. Самый важный этап – это сбор информации о человеке, ведь именно он поможет поймать нужный лад общения. После этого происходит предложение о деловой встрече. Сейчас популярно предложение о встрече в деловом письме . Участие в деловых встречах для каждого предпринимателя чрезвычайно важно, поэтому пренебрегать этим моментом не стоит.

Далеко не каждый из нас уверенно чувствует себя на встречах с деловыми партнерами. Проблема в том, что многие бизнесмены просто-напросто не знают элементарных правил этикета, которые заведены в предпринимательском сообществе. Но с клиентами и коллегами «по цеху» все равно время от времени приходится встречаться. От этого, разумеется, никуда не уйдешь. Давайте рассмотрим основные моменты, которые будут полезны для ведения таких переговоров.

Как вести себя на деловой встрече: правила, этикет

1. Никогда не опаздывайте на встречи. Если вы считаете себя лидером, то вы просто обязаны делать все в указанный срок. Сделайте все от себя зависящее, чтобы прийти на деловую беседу вовремя. Вашу пунктуальность, поверьте, вторая сторона обязательно оценит.
2. Представьте окружающих людей друг другу. На встрече собрались неизвестные друг другу предприниматели? Обязательно познакомьте их. Первым вы должны указать на того человека, который занимает высшую должность.
3. Вы должны быть готовым ко всему. Очень важно понимать, чего именно от вас ждут на предстоящей встрече. Предоставьте этот «продукт» деловым людям. Также заранее подготовьте вопросы, которые могут помочь выйти деловым отношениям на новый уровень.
4. Четкий план - залог успеха. Добиться положительных результатов и произвести хорошее впечатление на окружающих бизнесменов будет проблематично, если не иметь четкого плана. Никогда не идите на деловые встречи «невооруженным».
5. Следите за тем, как вы сидите. Тут имеет место психологический момент. Настройте свое кресло таким образом, чтобы вы были на одном уровне с остальными людьми. В противном случае будет казаться, что вы маленький ребенок на заседании для взрослых. Вас просто могут не принять всерьез.
6. Говорите четко и громко. Никто не говорит о том, что перед деловой встречей нужно заранее записаться к логопеду. Но вы, вне зависимости от вашей дикции, должны произвести впечатление человека, который уверен в себе, своих словах. Это, в большинстве случаев, проблема бизнес-леди, которые привыкли говорить на заседаниях либо тихо, либо «себе под нос».
7. Выступите первыми. Согласитесь, что первые впечатления - самые яркие. Тех предпринимателей, кто говорит в самом конце, уже трудно слушать и, что главное, слышать.
8. Краткость - сестра таланта. Лишняя «вода» в ваших фразах никому не интересна. Говорите строго по делу. И очень важно не повторяться. Помните о том, что у деловых людей каждая минута на счету.
9. Телефон оставьте в кармане или сумке. Гаджет, конечно же, должен быть выключен или поставлен на беззвучный режим. Не выкладывайте его на стол. Эту ошибку совершают многие люди на деловых встречах. Все время отвлекаясь на телефон, вы уж точно не покажете свою заинтересованность в беседе.
10. Не оставляйте после себя беспорядок. Зачастую деловые встречи проходят за круглым столом (или обычным столом) в неформальной обстановке. Естественно, не без напитков и закусок. Если вас не обслуживает официант, обязательно уберите после себя. Считается плохим тоном, когда взрослый человек оставляет после себя грязные тарелки и стаканы.
11. Научитесь вежливо уходить. Совсем не обязательно жать каждому человеку руку и, тем более, обниматься, уходя с деловой встречи. Достаточно просто сказать: «Всем до свидания» или «Приятно было с каждым из вас пообщаться». И можно даже не сомневаться, что о вас будут вспоминать, как о вежливом человеке.

Как видите, находиться на деловых встречах и чувствовать себя на них, что говорится, «в своей тарелке», не так уж и сложно, как кажется на первый взгляд.

Как вести себя на деловой встрече на выставке

Само по себя выставочное пространство уже настраивает на деловую беседу. Цель каждого участника мероприятия наладить новые связи, заключить взаимовыгодные контракты и оценить инновационные решения для производства продукции.

ЦВК «Экспоцентр» - одна из крупнейших выставочных компаний, в рамках которой организованы экспозиции отечественных и зарубежных предприятий. В ходе такого мероприятия повысить эффективность бизнеса намного проще, чем при деловой встрече другого формата.

издательство :
«Манн, Иванов и Фербер», 2014

Как здороваться

Если вы входите в помещение, здоровайтесь первым - всегда, независимо от того, женщина вы или мужчина, топ-менеджер или рядовой сотрудник, пожилой человек или юноша. Если в кабинете у человека, к которому вы пришли, находятся другие люди, ограничьтесь общим поклоном и приветствием. Затем обменяйтесь рукопожатием с тем, кто вас пригласил. Приветствуя кого-либо, не ограничивайтесь лишь формальным «Здравствуйте». Назовите собеседника по имени.

При знакомстве, когда вас представляют или вы представляетесь сами, не спешите подать руку. Тот, кому вас представляют, должен сделать это первым. Помните: согласно деловому этикету, на официальной встрече целовать дамам руку не принято (по правилам светского этикета целуют руку лишь замужним женщинам и лишь в помещении). Если вы сидите, по возможности вставайте при приветствии. При этом руководствуйтесь здравым смыслом. Если вдруг вы не можете встать (например, из-за тесноты и неудобства), поприветствуйте других людей сидя, но извинитесь: «Извините, что я не встаю, здесь несколько тесно».

Как пожимать руку

Если вы подошли к группе людей и обменялись рукопожатиями с одним человеком, нужно пожать руки и остальным. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол или над головой человека, сидящего между вами. Не пожимайте руку собеседнику, держа вторую в кармане. Один из насущных вопросов бизнес-этикета: нужно ли пожимать руку женщине? Ответ однозначный: да. Женское рукопожатие ничем не отличается от мужского. Светский этикет предполагает, что женщина первая протягивает руку мужчине. В деловом же этикете первым подает руку руководитель, даже если подчинённый - женщина.

Рукопожатие ладонью вверх свидетельствует, что человек хочет передать контроль собеседнику. Когда человек, пожимая руку партнёра, покрывает его ладонь своей, он демонстрирует свою власть и доминирование. Если вас не устраивает подобная позиция, накройте его правую руку своей левой. Бизнес-этикет не приветствует рукопожатие обеими руками, поскольку оно предназначено для проявления более близких отношений с людьми. Более того, такой жест люди могут воспринять как попытку проявить снисходительность или покровительствовать. Однако не стоит забывать о кросс-культурных различиях - к примеру, американцы обожают этот жест и считают его уместным в деловых коммуникациях.

Как знакомиться

Если вокруг вас незнакомые люди, не нужно стесняться, смело представляйтесь сами, не ждите, пока вас познакомят. При знакомстве на деловой встрече (конференции, приёме) не стоит сразу рассказывать о своих достижениях и перечислять регалии. Достаточно просто обозначить, чем вы занимаетесь и почему попали на встречу или мероприятие.

Важно уметь не только представлять себя, но и представлять людей друг другу. Человек, которому вы представляете незнакомого ему человека, упоминается первым. Тот, кого вы представляете, - вторым. Знакомя равных по положению людей, представляйте того, с кем вы лучше знакомы, тому, с кем вы знакомы хуже. Мужчину представляют женщине, младшего по возрасту или по служебному положению - старшему.

Когда вам представляют человека, сосредоточьтесь на том, чтобы запомнить его имя, - во время беседы чаще называйте его по имени. Забыв, как зовут собеседника, постарайтесь смягчить ситуацию, корректно переспросив: «Извините, я в последнее время стал немного забывчив, не могли бы вы напомнить своё имя?»

Какой должна быть визитка

Предпочтительно, чтобы визитка была выдержана в строгом лаконичном стиле. Бизнесменам, которые часто работают с иностранными партнёрами, стоит напечатать визитные карточки на языке партнёров - в азиатских странах это особенно приветствуется. Если какая-то информация о вас изменилась, нужно заказать новые визитки: ни в коем случае не исправляйте данные на старых визитках, карточка с помарками и поправками - признак дурного тона. Хорошим тоном для делового человека считается наличие визиток на двух языках - русском и английском. Не стоит делать двуязычную визитку.

Если вы не застали человека на месте, но хотите засвидетельствовать ему уважение, загните правый верхний угол у оставленной вами визитки. Передавать свою визитную карточку с пометкой через третьих лиц - обычай, распространённый в международном деловом общении.

Как завершить встречу

Покидая незнакомых людей, не обязательно персонально прощаться с каждым. А если вы уходите с многолюдного приёма раньше остальных гостей, прощайтесь только с хозяевами встречи. Иначе ваш уход может послужить для участников вечеринки сигналом к тому, что всем пора по домам. Если разговор длится слишком долго, предложите собеседнику познакомиться с новыми людьми, представьте их друг другу, извинитесь и откланяйтесь.

Прощание должно быть коротким - например, обмен рукопожатиями, как при встрече. Заканчивайте беседу вежливо, при помощи универсальных фраз, к примеру: «Было приятно с вами повидаться». Если вам необходимо уйти со встречи раньше, дождитесь паузы в разговоре, встаньте и попрощайтесь, высказав надежду на новую встречу.

Язык тела

Невербальные коммуникации лежат в плоскости как психологии, так и хороших манер: например, разговаривая с людьми, не нужно широко расставлять ноги, горбиться и держать руки в карманах. Довольно прочно утвердилось толкование некоторых типичных жестов. Например, поза «фигового листа» (ладони сомкнуты таким образом, что руки образуют перевёрнутую букву «V») свидетельствует о застенчивости и неуверенности в себе. Если же вы делаете суетливые движения, покачиваетесь из стороны в сторону или прикасаетесь к лицу или волосам, то усиливаете собственное нервное напряжение и отвлекаете окружающих. Излишняя жестикуляция при разговоре не приветствуется. Жесты должны быть сдержанными - собеседников может смутить чрезмерная экспрессия.

Проявляйте уважение к личному пространству: дистанция между вами и собеседником должна быть не менее расстояния вытянутой руки. Бизнес-общение не предполагает разговоров вполголоса или шёпотом. Не делайте шаг вперёд, если собеседник делает шаг назад - тем самым он, возможно, бессознательно пытается дать понять, что вы вторгаетесь в его личное пространство. На протяжении встречи не стоит смотреть на часы - окружающим может показаться, будто вы тяготитесь общением и спешите уйти. Не стоит сидеть, положив ногу на ногу, особенно в кресле. Если оно глубокое, можно слегка вытянуть ноги.

Как провести переговоры

Подготовка переговоров складывается из проработки делового протокола, принятого в среде дипломатов и бизнесменов, и из содержательной части - вопросов, которые следует обсудить. Приглашать партнёров на переговоры следует не менее чем за две недели, чтобы они также смогли подготовиться - это сэкономит время и создаст условия для эффективной коммуникации. Что касается состава делегации, то на переговорах должен быть паритет, то есть равное количество участников с обеих сторон и соответствие должностей представителей с каждой. На встречу приглашаются только те сотрудники, чьё присутствие действительно необходимо. Место проведения переговоров предлагает приглашающая сторона, но приглашённая имеет право как принять, так и отвергнуть его. Не рекомендуется назначать переговоры на раннее утро или поздний вечер.

Когда участников много и они незнакомы, на столе можно расставить карточки с фамилиями. Стороны располагаются друг напротив друга в порядке соответствия должностей. Лицом к двери садятся представители принимающей стороны. Между участниками должно быть расстояние около полутора метров. Первым садится руководитель принимающей стороны.

После приветствия участники должны быть представлены друг другу. Также нужно обозначить их роль и полномочия на переговорах. Первым представляется глава принимающей стороны, затем глава приглашённой делегации. После этого они представляют своих сотрудников: сначала - принимающей стороны, потом - приглашённой. Обмен визитками уместен, если с каждой стороны на встрече присутствует не более семи человек.

Если переговоры ведутся с иностранной делегацией, необходимо заранее условиться о языке переговоров и обеспечить технические средства для переводчиков. Если во время беседы ведётся запись, следует проинформировать гостей об этом. В конце переговоров запись оформляется и к ней прилагается утверждённый ранее план.

Принято, чтобы разговор начинали гости. Не принято перебивать выступающего. В редких случаях, когда действительно необходимо что-то уточнить по ходу речи, можно извиниться и задать вопрос. Ни в коем случае нельзя спорить с представителями своей стороны. Если вы хотите что-то прояснить между собой, нужно попросить перерыв и выйти для обсуждения. На переговорах не место безапелляционным заявлениям, вызовам, резким оценкам и демонстрации превосходства. Если вы замечаете такое поведение с другой стороны, не стоит занимать оборонительную позицию - лучше просто промолчать.

Оптимальная продолжительность встречи - два часа. Если переговоры затягиваются, необходим получасовой перерыв на кофе. Если у вас есть подарки участникам встречи, то они преподносятся после переговоров.

Алкогольные напитки во время переговоров не подаются. В редких случаях (например, подписание важного контракта) в самом конце переговоров может быть предложено шампанское - но это скорее символический жест.

Приём бизнес-партнёров

Встречать гостей в аэропорту должен соответствующий по рангу руководитель делегации. Он обычно прибывает в сопровождении двух-трёх человек. Руководитель принимающей фирмы может не сопровождать гостей во время всех поездок. Существует негласное правило (не категоричное, но желательное) - если гость приезжает с супругой, то и принимающий руководитель приезжает на первую встречу в сопровождении супруги. Первым представляется глава принимающей стороны. Затем он представляет супругу, после этого сотрудников (в порядке убывания должностей).

Заранее продумайте, как рассаживать гостей по автомобилям, чтобы всё прошло без заминок. Самым почётным местом считается заднее сиденье наискосок от водителя. Его занимает руководитель делегации гостей. Он первым садится в машину и первым выходит. Если руководитель встречающей стороны приезжает за рулем личного автомобиля, то почётное место для гостя - рядом с ним. Нормы вежливости предполагают, что перед руководителем откроют дверь. Это делает водитель, охранник или сотрудник, но ни в коем случае не женщина.

Провожая гостей до гостиницы, расстаньтесь с ними не на улице, а в вестибюле. Там же можно договориться о протокольном визите.

Мобильный этикет

Звонить на мобильный телефон по деловым вопросам нужно в рабочее время, в будни им считается временной промежуток с 09:00 до 21:00. Всегда отключайте телефон во время переговоров и совместного обеда. Мелодия звонка должна быть нейтральной (классическая телефонная трель, ненавязчивая мелодия или просто виброзвонок без звука). Если вы позвонили кому-то и включился автоответчик, не бросайте трубку. Представьтесь и попросите перезвонить вам, когда это будет удобно. Если на ваш звонок не ответили, перезванивайте не ранее чем через два часа - владелец телефона увидит пропущенный вызов и перезвонит. Невежливо ждать более шести гудков - лучше положить трубку после пятого звонка. Не стоит спрашивать о наличии времени у собеседника, если вы звоните в рабочее время по конкретному короткому вопросу.

Заканчивает разговор тот, кто его начал. Если соединение прервалось, перезванивает тот, кто звонил. Лучше всего отвечать после второго-третьего звонка - если вы берёте трубку сразу же, то звонивший может не успеть сосредоточиться. Не сбрасывайте звонок - это невежливо. Нужно ответить и попросить перезвонить (или же пообещать перезвонить) через конкретный промежуток времени, скажем через два часа. Не надо извиняться в конце разговора за то, что отняли у собеседника время, лучше просто поблагодарите за возможность поговорить о вашем деле. Не давайте номера мобильных телефонов без согласия их владельцев.

Книга предоставлена издательством «Манн, Иванов и Фербер».