Какими правами обладает потребитель. Права потребителя при возврате товара: что нужно знать каждому покупателю
Права потребителя в соответсвтвии с законом РФ "О защите прав потребителей".
Законодательство защищает права потребителя и определяет механизмы реализации этой защиты. Рекомендуется внимательно ознакомиться с законом РФ "О защите прав потребителей ", знание его положений может помочь в очень многих ситуациях.
Перечни товаров (работ), на которые срок службы (срок годности) должны устанавливаться в обязательном порядке:
- Если на товар (работу) не установлены срок службы (срок годности) или гарантийный срок, то закон предусматривает, в течение какого периода времени потребитель может предъявить требования относительно товаров (работ) с неустановленными сроками.
- Если условия договора ущемляют права потребителя - они недействительны. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными в законодательстве, признаются недействительными (п.1 ст.16 Закона РФ "О защите прав потребителей").
- Если в результате исполнения такого договора у потребителя возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.
Знание своих основных прав, определенных в законодательстве, поможет каждому потребителю правильно вести себя в ситуациях, когда они нарушаются.
Дополнительная информация:
- consultant.ru - Закон РФ "О защите прав потребителей" (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 N 2300-1
- - какой официальный сайт Роспотребнадзора (Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека)
В сфере, которая регулирует защиту прав потребителей, существуют следующие права:
- Право на образование в сфере защиты своих прав. Данное право осуществляется путем введения в государственные образовательные модели, в общеобразовательные и профессиональные проекты, а также систематизации в сфере информирования населения об их потребительских правах и о том, какой комплекс мер необходимо применить для защиты своих потребительских прав.
- Право на безопасность товара (услуги, работы). Это право говорит о том, что приобретаемый товар, услуга или работа не должны причинять вред жизни, здоровью, имуществу приобретателя, а также окружающей среде. Для реализации этого права товар должен использоваться по назначению, а также должны соблюдаться правила связанные с его хранением, перевозкой и утилизацией. Эти правила фиксируются законом и обязательны для исполнителя (изготовителя). Соблюдение и обеспечение безопасности товара (работы, услуги) входит в обязанности изготовителя или исполнителя. Эта обязанность действует в пределах срока службы или срока годности, а в случае их отсутствия в течение десяти лет с момента передачи товара или приема работы (услуги) потребителем. Если соблюдение безопасности товара (работы, услуги)включает какие-либо особые требования, то они в обязательном порядке должны быть указаны в документах на товар (услугу, работу) либо на этикетке при помощи использования маркировки или другими доступными способами, а продавец, в свою очередь, обязан донести эту информацию до покупателя. Соответствие работ (товаров, услуг), которые имеют обязательные требования, связанные с безопасностью, должно подтверждаться в установленном законом и (или) иными правовыми актами порядке. Если у такого товара (услуге, работе) отсутствует информация о таком соответствии, то его продажа запрещается. Это касается и импортного товара. Если потребитель при использовании товара соблюдает все предусмотренные правила, но товар (работа, услуга) наносит вред или создает угрозу причинения вреда, то продавец (изготовитель, исполнитель) должен в срочном порядке остановить его изготовление и (или) продажу для ликвидации причин вызвавших такие последствия, а также в определенных ситуациях исключить такой товар из оборота и изъять у потребителя. Если ликвидация причин причинения вреда невозможна, то такой товар (услуга, работа) снимаются с производства, что входит в обязанности изготовителя (исполнителя). В случае неисполнения этой обязанности, такой товар (работа, услуга) отзываются от потребителя и с внутреннего рынка силами исполнительного органа власти. Убытки понесенные приобретателем несет изготовитель (исполнитель).
- Право на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товаре (работе, услуге). Информация об изготовителе (исполнителе, продавце), о товаре (работе, услуге), который производится и реализуется должна быть предоставлена приобретателю по его требованию, а также являться своевременной и правдивой. Такая информация предоставляется при заключении договоров об оказании услуг (выполнении работ) и договоров купли-продажи. Методы изложения такой информации определяются конкретными сферами обслуживания потребителей, язык изложения – русский, а по желанию и усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца) на государственных языках субъектов РФ и языках народов РФ.
- Права при обнаружении в товаре недостатков. При выявлении не указанных продавцом погрешностей товара, покупатель имеет право: потребовать произвести замену товара на товар такой же марки; произвести замену товара на однотипный товар другой марки с перерасчетом стоимости; предложить исправить недостатки или уплатить убытки направленные на устранение неполадок самим приобретателем или третьими лицами; а также отвергнуть исполнение договора купли-продажи и попросить о возврате стоимости товара. В последнем случае не качественный товар по просьбе продавца, в том числе и за его счет, должен быть возвращен. Убытки понесенные потребителем от приобретения товара ненадлежащего качества должны быть возмещены по его требованию на основаниях и в сроки, которые установлены законодательством. В случае обнаружения погрешностей в товаре, который является сложным в техническом плане, вышеперечисленные права удовлетворяются в течение 15 дней. В ситуациях превышающих пятнадцатидневный срок такие претензии исполняются в каком-либо одном из случаев: если выявленные недостатки являются существенными; если сроки, зафиксированные законом для ликвидации недостатков, нарушены; если в течение гарантийного срока в общей сложности более 30 дней невозможно пользоваться товаром по причине постоянной ликвидации тех или иных недостатков. Взамен вышеперечисленных претензий некачественный товар может быть возвращен продавцу, а уплаченная за него стоимость – покупателю. Не имение в наличии кассового или товарного чека не может быть причиной для не согласия продавца удовлетворения претензии покупателя. Некачественный товар в обязательном порядке должен быть принят у покупателя, а также, если требуется, то такой товар подлежит проверке качества. Участие покупателя в данной проверке осуществляется по его желанию. Если причины возникновения недостатков в товаре являются спорными, то проводится экспертиза этого товара, которая оплачивается изготовителем (продавцом, организацией, импортером, индивидуальным предпринимателем). Покупатель по собственному желанию может принимать участие в экспертизе, а в случае не согласия с ее итогом может оспорить ее в суде. Если не качественность товара наступила не по вине продавца (изготовителя), то потребитель возмещает ему затраты связанные с экспертизой и ее проведением, а также денежные средства затраченные на хранение и перевозку товара. В случае, если потребитель предъявит доказательства, что изъяны товара, у которого не предусмотрен гарантийный срок, появились до получения товара потребителем, то за недостатки товара будет отвечать продавец (изготовитель). Ответственность за некачественный товар с гарантийным сроком будет также нести изготовитель (продавец), но только в том случае, если не предоставит доказательств о том, что товар приобрел имеющиеся недостатки после получения его покупателем из-за несоблюдения потребительских правил использования, хранения или перевозки товара, вследствие деяний третьих лиц или непреодолимой силы. Исправление, уценка, обмен и возвращение товара покупателю производится силами и за счет изготовителя (продавца), если товар является крупногабаритным и имеет вес более 5 кг. В случае не исполнения данной обязанности все производится за счет потребителя, но в дальнейшем продавец (изготовитель) обязан возместить затраченные покупателем денежные средства.
- Право на обмен не качественного товара. В случае, если не качественный товар не подходит потребителю по внешним параметрам или комплектации, то он может быть заменен на подобный товар в течение 14 дней, со следующего дня после покупки. Такой обмен возможен, только если товар имеет товарный вид, не использовался, сохранены все его свойства, ярлыки и пломбы, а также имеется в наличии документ подтверждающий оплату – товарный или кассовый чек, а в случае отсутствия такого документа – показания свидетелей. Если похожий товар, в день обращения с просьбой об обмене, не имеется у продавца, то покупатель может расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата денежных средств. Данные требования подлежат исполнению в течение 3 дней с момента возврата товара. Также продавец может заключить с покупателем соглашение о том, что обмен не качественного товара может быть произведен при поступлении подобного товара в продажу, при этом уведомление об этом потребителя является обязанностью продавца.
- Права при обнаружении недостатков в выполненных работах (оказанных услугах). При выявлении недочетов такого рода потребитель имеет право по своему усмотрению: попросить об устранении таких изъянов в бесплатном порядке; произвести уценку за оказанные услуги (выполненные работы); потребовать от изготовителя произвести иную вещь из аналогичного сырья с таким же качеством, а от исполнителя – выполнить данную работу еще раз; призвать к возмещению произведенных потребителем затрат на ликвидацию недостатков как своими силами, так и силами третьих лиц. Выполнение вышеперечисленных претензий не влечет за собой прекращение ответственности исполнителя (изготовителя) в виде неустойки за нарушение сроков. Если в указанный срок недочеты в работе (услуге) не устранены, а также при выявлении существенных изъянов, либо существенные отступления от заключенного соглашения, то потребитель имеет право расторгнуть такой договор и потребовать возмещения причиненных убытков. Также потребитель может направить требования изготовителю (исполнителю) о возмещении затрат, которые были вызваны не качественной работой (услугой). Претензии, сопряженные с недочетами могут быть представлены при принятии услуги (работы) либо в ходе их исполнения, а в случае, если такие изъяны не представляется возможным установить сразу, то в течение гарантийного срока или в срок, который не превышает 2 лет с момента принятия работы (услуги) либо 5 лет, если недостатки имеют отношение к строениям и другому недвижимому имуществу. Если недочеты возникли до принятия услуги (работы), без гарантийного срока, потребителем, то ответственность несет исполнитель при предоставлении доказательств этого факта потребителем. Если изъяны возникли после принятия работы (услуги) по причине не правильного применения результатов услуг (работ), а также по причине каких-либо деяний третьих лиц или непреодолимой силы, с учетом того, что работа (услуга) имеет гарантийный срок, то исполнитель (изготовитель) не будет нести ответственности, при условии, что сможет доказать отсутствие своей вины. Потребитель имеет право предъявить претензии при обнаружении недочетов, если докажет, что они возникли до получения результатов работы (услуги) не позднее 2 лет (5 лет для недвижимого имущества), даже если гарантийный срок менее 2 лет (5 лет). При обнаружении изъянов имеющих существенное значение, потребитель имеет право потребовать их ликвидации, но только при условии доказанности того, что данный изъян был обнаружен до получения результата работы (услуги). Такая претензия подается, если недочеты обнаружены в течение 2 лет (5 лет) с того дня, когда была принята услуга (работа), но не более назначенного срока службы полученного результата работы (услуги), либо не более 10 лет, если такой срок отсутствует. Такая претензия должна быть удовлетворена в течение 20 дней с момента ее предъявления. Если она не удовлетворена или изъян результата услуги (работы) ликвидировать невозможно, то потребитель имеет право: уменьшить цену за данную работу (услугу); попросить возместить затраты, которые были направлены на ликвидацию недостатков; потребовать отказа от договора и восполнения убытков.
- - Право на отказ от договора выполнения работ (оказания услуг). Потребитель имеет право отказаться от выполнения договора в любое время, но только при выплате затрат, которые исполнитель понес в связи с осуществлением договора.
Нередко случаются ситуации, когда купленный товар по определенным причинам не подходит покупателю. Причины для этого бывают самые разные: не тот размер или цвет, плохое качество товара, обнаруженное после покупки и так далее. В таком случае вещь становится ненужной, а деньги, потраченные на нее, можно сказать будут пущены на ветер. Знание прав потребителя позволит без проблем возвращать товар в магазин, где он был куплен.
Если обратиться к законодательству, то в 25 статье Федерального закона, который так и называется – закон , можно понять, что каждый покупатель наделен правом обменять или вернуть товар, который ему не подходит по каким-то причинам, на такой же товар соответствующего нормам качества.
Обменять товар можно не позже 14 дней с того момента, как он был куплен. Есть определенные ограничения, которые должны учитываться потребителем:
- товар не должен быть в употреблении, а его товарный вид должен быть сохранен должным образом. Если продавец обнаружит какой-либо дефект или несоответствие вида товара нужному, то он вправе отказать потребителю в возврате или обмене.
- покупатель должен представить чек на возвращаемый товар. Если чека по каким-то причинам нет, то можно прибегнуть к помощи свидетелей, показания которых также будут учитываться в суде, если дело дойдет до него.
- товар не может входить в список товаров, которые нельзя обменять или вернуть.
Перечень товаров, которые не подлежат возврату:
- различные предметы санитарии и гигиены, а также товары для профилактики или терапии заболеваний на дому
- предметы личной гигиены
- парфюмерия
- текстиль
- кабельная продукция
- строительные материалы, которые отпускаются в метраже
- швейные и трикотажные изделия
- посуда и другие кухонные предметы из полимеров
- бытовая химия
- мебель
- украшения из драгоценных материалов или ограненные драгоценные камни
- мотовелотовары и различные агрегаты к ним
- плавательные средства бытового назначения
- различные технически сложные предметы с гарантией (от токарных станков до электронных игрушек)
- гражданское оружие и боеприпасы к нему
- животные и растения
- непериодические издания
Права потребителей урегулированы Федеральным Законодательством. В 25 статьей закона «О защите прав потребителей» указаны основные положения и права потребителей при обмене или возврате товара.
Процедура возврата товара потребителем
Если товар дефектный, то продавец обязан вернуть покупателю деньги!
Продавец обязан которые были уплачены потребителем за товар, если от него поступит требование об этом. Возврат товара может происходить лишь при условии, что купленный товар был дефектным еще до того, как попал к потребителю.
По этой причине между продавцом и покупателем часто случаются недоразумения и о причинах возникновения неисправностей товара. Данный вопрос может легко решиться с помощью проведения специальной экспертизы, которая установит когда и от чего товар стал дефектным. Делается она за счет продавца.
Покупатель наделяется правом присутствовать во время проведения этой а в случае, когда ее результаты его не устраивают – может отстаивать свою правоту в суде. Если по результатам экспертизы окажется, что прав продавец, и судом эти результаты отменены не будут, то покупатель должен будет возместить продавцу расходы, выделенные на определение причины дефектности товара.
В некоторых случаях продавец нарушает условия возврата товара, отказываясь от . Покупатель имеет право оформить претензии в письменном виде. В заявлении указываются обстоятельства, при которых товар был приобретен, обнаруженные дефекты, требования, предъявляемые к продавцу. Один экземпляр заявления принимается магазином или продавцом, на втором продавец отмечает, что заявление принято и возвращает его к покупателю.
Если продавец отказывается от принятия заявления, то его можно отправить заказным письмом по почте. В этом случае, доказательством получения заявления продавцом будет уведомление о вручении. Продавец должен в течение десяти дней, с момента принятия заявления. После этого покупатель обязан вернуть приобретенный товар обратно в магазин.
Потребитель, в некоторых случаях, имеет право требовать не только возврат денег, потраченных при покупке товара плохого качества, но и компенсации других убытков, которые повлекли за собой дефекты покупки, а также возмещение морального вреда.
Товар можно просто заменить…
Различные денежные затраты могут быть аргументированы платежными документами, либо установлены с помощью экспертизы. Оценка морального вреда производится покупателем самостоятельно. В требования могут быть внесены различные растраты на экспертизы, доставку товара и другие издержки, связанные с недоброкачественностью покупки.
Продавец возмещает деньги, полученные от покупателя в виде только в том случае, если он по какой-то причине не может произвести замену этого товара, на аналогичный товар надлежащего качества. Если же товар может быть обменян, то возврат денег происходит только в добровольном порядке.
Нормы, установленные законодательством, хоть и являются положительными, но все-таки они достаточно далеки от совершенства. Среди плюсов можно отметить, что они могут защитить потребителя от низкокачественных товаров и стимулируют активность потребителей, а среди минусов – возможность потребителей злоупотреблять собственными правами и размытость определения некоторых терминов.
Право потребителя на возврат товара урегулировано законом. Продавец обязан вернуть деньги за некачественный товар в случае, если он не может обменять его на аналогичную продукцию должного качества. Если продавец имеет возможность совершить этот обмен, то вернуть деньги покупателю он может в добровольном порядке.
В тех случаях, когда продавец отказывается вернуть деньги за некачественный товар, к нему можно прийти с составленным заявлением, а если продавец отказывается принимать его – последнее можно отправить по почте и тогда уведомлении о вручении письма будет считаться доказательством получения заявления продавцом.
Возврат товара по гарантии
Любой товар должен иметь гарантию качества
Качество любой продукции должно соответствовать требованиям, которые предъявляются ему определенными нормативными актами для нормальных условий его эксплуатации. Гарантия, даваемая производителем на создаваемую им продукцию, подтверждает то, что она соответствует стандартам. Также гарантия на товар может даваться продавцом, в таком случае ответственность за ее качество полагается на продавца.
В 19 статье указаны предписания закона и понятие гарантии. Следуя этой статье, покупатель имеет право на возврат покупки, имеющей определенный гарантийный срок. Процедура возврата может воспроизводиться разными способами, среди которых:
- осуществление обмена товара с дефектами, на товар надлежащего качества
- снижение первоначальной стоимости покупки
- исправление обнаруженных неисправностей
- возврат денежных средств, уплаченных за товар
Потребитель имеет право выбрать любой из этих способов по собственному желанию. Гарантийный срок отсчитывается с момента продажи товара, а не с момента, когда он был произведен. Гарантия предоставляется с целью возмещения убытков потребителем, который купил товар с изъянами или дефектами. При приобретении товара, который в силу его неисправности не может использоваться по назначению, потребителей имеет право требовать от продавца немедленного устранения неисправностей покупки.
Также он имеет право настоять на проведении экспертизы или потребовать от продавца на предоставление другого аналогичного товара на временное пользование, пока выполняется ремонт покупки. В этом случае гарантия на товар продлевается на время, потраченное на ремонт. При наличии гарантии, покупатель может выдвинуть продавцу следующие требования:
- ремонт товара с дефектами
- возврат денег, уплаченных за этот товар
- если ремонт производился за счет покупателя
- замена товара на аналогичный товар надлежащего качества
- замена товара на аналогичный товар, но какой-то другой модели (при этом происходит перерасчет его стоимости)
- уменьшение стоимости покупки в соответствии с ее изъянами
Права потребителя защищаются законом
Правовые акты обязывают продавца выполнять требования, выдвигаемые покупателем. Также на него возлагаются расходы на обратную доставку покупки. Он не может навязывать покупателю другой товар или ставить ему какие-то собственные условия. Принимая возвращаемый товар, продавец должен составить определенный акт, в котором отмечает эту процедуру.
В согласии с действующим законодательством, товар, в котором были обнаружены дефекты в процессе его использования, может быть возвращен продавцу. Обычно это случается в первые дни после покупки. Если товар был поврежден потребителем при его эксплуатации, либо причиной дефекта покупки стали какие-то непреодолимые условия, то с продавца снимается ответственность за качество товара.
Если причина дефекта не может быть установлена без дополнительных условий, то за счет продавца проводится экспертиза, результаты которой могут быть оспорены в суде.
Гарантия – определенный срок, даваемый производителем на выпускаемую им продукцию. Наличие гарантии у товара является доказательством того, что качество этого продукта соответствует требованиям, выдвигаемым различными стандартами. Гарантия – срок, во время которого товар может быть возвращен продавцу, в случае обнаружения или возникновения его неисправности. Наличие гарантии у товара несколько упрощает процедуру его возврата или замены.
Права потребителя регулируются законом «О защите прав потребителей». Любой покупатель, обнаруживший в приобретенном товаре какой-то дефект, изъян или несоответствие выдвигаемым нормами условиям его эксплуатации, имеет право потребовать от продавца замену товара или Продавец обязан удовлетворить требования покупателя во всех ситуациях, за исключением тех случаев, когда товар стал некачественным по вине покупателя или каких-то непреодолимых условий.
Как правильно отстаивать права потребителю, при возврате и обмене товаров и услуг вы можете узнать из видео:
Покупатель находится в более слабой позиции по отношению к продавцу, нежели продавец к покупателю. Наиболее распространенным заключением договора купли-продажи является розничная покупка товара в магазине. В такой ситуации исключена возможность неисполнения своих обязанностей покупателем, в то же время, продавец может легко не исполнить ряд своих обязанностей. И в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязанностей продавцом, именно покупатель оказывается в более уязвимом положении, когда ему необходимо совершить множество действий для восстановления своих прав. В данной статье будут рассмотрены права граждан в обычных ситуациях, не имеющих отношения к тем случаям, когда приобретенный товар оказался ненадлежащего качества.
Для начала необходимо разобраться, какие есть основные права и обязанности по любому договору купли-продажи. В соответствии со статьей 454 ч. 1 ГК РФ, по договору купли-продажи одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену). Из данного определения следуют право продавца требовать от покупателя принятия товара и оплаты и право покупателя требовать от продавца передать вещь ему в собственность.
В преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей» указано, что потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Таким образом, потребителем становится гражданин в момент появления у него намерения приобрести товар, а не только после оплаты его на кассе.
Право на надлежащее качество товара (услуги)
1. Право на получение товара или услуги, соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг. Требования закона устанавливаются с целью защиты здоровья и жизни граждан, отсюда следует, что продажа товара или оказание услуги, которая противоречит соответствующим нормативно-правовым актам является нарушением прав потребителей и влечет наложение санкций в соответствии со ст. 14.4 КоАП РФ.Право на безопасность товара (услуги)
Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. Данное право закреплено в ч. 1 ст. 7 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».Право на получение информации
Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). В данном случае речь идет о фирменном наименовании организации, месте её нахождения, режиме её работы, а также информацию о государственной регистрации организации и о зарегистрировавшем его органе. Также потребитель имеет право получить информацию об основных потребительских свойствах товара, если это продукты питания, то сведения о составе, пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, способов изготовления готовых блюд, дате и месте изготовления и упаковки, сведения о противопоказаниях при определенных заболеваниях. Помимо этого потребитель вправе знать о цене в рублях; гарантийном сроке; правилах и условиях эффективного и безопасного использования товаров; сроке службы или сроке годности, а также всю информацию о действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению; адресе, фирменном наименовании изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного ИП, импортера; информацию о правилах продажи товаров; информации о лице, которое будет выполнять работу, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги). Если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, то потребитель вправе получить всю информацию об этом.При этом закон никоим образом не регламентирует способ ознакомления с информацией, и потребитель имеет право читать, внимательно всматриваться, фотографировать, фиксировать на видео или совершать любые иные действия, направленные на ознакомление с информацией. со стороны продавца недопустим.
