Расторжение договоров в связи с ликвидацией. Подтверждение выполнения договора оказания услуг

Все опытные продавцы в один голос могут сказать вам, что пока сделка не закрыта – она не осуществлена. Вы можете долго «вести» клиента, пытаться переводить его на свою сторону, заводить с ним дружеские отношения и в хорошем свете выставлять себя и свои товары/услуги. Но вспомните, зачем вы пришли к нему. Закрытие сделки – вот ваша цель!

Как определить, что настал «момент Х» - закрытие сделки в продажах

При правильном подходе к продаже у вас не должно возникнуть проблем на этапе закрытия сделки. Однако в голову клиента могут закрасться сомнения. или он вообще не будет заинтересован в ваших услугах. Причинами, которые вызывают данные неприятные ситуации, как правило, являются ошибки, осуществленные на предыдущих этапах продаж. Поэтому запомните: количество затраченных усилий на первые этапы продаж обратно пропорционально тем, что вы потратите на закрытие сделки.

Старайтесь вовремя подобрать момент, чтобы завершить сделку. Стремитесь не поспешить и не опоздать, ведь, если клиент уже смог принять решение после основных ваших аргументов, то не стоит продолжать выкладывать остальные. Практика показывает, что в большинстве случаев это вполне может полностью перевернуть решение покупателя, причем в негативную для вас сторону. Если же вы, наоборот, подойдете к завершению сделки слишком рано, то клиент, который еще не смог сделать выбор, просто-напросто вам откажет, и вы его безвозвратно потеряете.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Так как же гарантированно определить лучшее время для завершения продажи?

Для этого нужно следующее.

• Медленно, но верно старайтесь перетянуть клиента на вашу сторону, используя самые весомые аргументы. Задавайте ему как можно больше закрытых вопросов, на которые не сможет ответить никак, кроме согласия. Таким способом он сам себя убеждает в том, что ваши товары на самом деле лучшие и нужны ему.
• При завершении беседы еще раз покажите ему все преимущества, которыми будет обладать клиент при покупке вашего товара, и укажите на каждую упущенную им возможность, если он вдруг решит отказаться от данного приобретения. Тем самым вы поможете покупателю еще раз все обдумать и убедиться в том, что он принял верное решение.

Задайте себе определенные вопросы, и если вы утвердительно ответите на них, то это значит, что самое время приступить к закрытию сделки.

Список вопросов

1. Хочет ли клиент на самом деле купить мой товар?
2. Вызывают ли у него доверие мои товары и моя компания?
3. Понял ли он все преимущества, которые даст ему наша сделка?
4. Обоснован ли будет его выбор?
5. Не осталось ли у клиента сомнений в принятии выбора?

Если клиент на этапе закрытия вдруг сказал вам, что ему нужно обдумать ваше предложение, то он мог иметь в виду следующее.

• Да, ему реально нужно все взвесить.
• Его что-то смущает, но свои сомнения он не высказывает вам по разным причинам.
• Клиент отказывается от сделки, но слишком вежлив и не говорит вам прямым текстом.
• Покупатель на 90% готов к закрытию сделки, однако его что-то останавливает.

Если вы не хотите потерять клиента, то вам лучше сразу спросить у него о том, чем вызвана необходимость все взвесить еще раз. Просто задайте вопрос: «Если не секрет, что вас останавливает при завершении сделки? Просто нужно подумать или что-то вас пугает, не устраивает?» Далее вы уже сможете определиться с тем, что далее делать с клиентом.

Клиент готов закрыть сделку, если:

• он напрямую сказал вам, что реально хочет осуществить покупку, и расспрашивает вас обо всех условиях сделки;
• показывает знаки одобрения в сторону ваших аргументов и почти всегда согласен с вашими словами;
• согласие выражает действиями и мимикой, то есть улыбается, если согласен, кивает головой. В случае заинтересованности на его лице будет резкая смена эмоций;
• спрашивает мнение у своих спутников. Это показывает, что он уже принял решение закрыть сделку и хочет получить их поддержку;
• просит демонстрации работы вашего товара.

Клиент сомневается в закрытии сделки:

• зачастую это проявляется в его поведении: например, чешет лицо, потеет, взгляд направляет в никуда, довольно долго молчит или теребит в руках какие-либо предметы;
• просит заново показать какие-либо документы для изучения;
• повторно занимается изучением характеристик товара.

Все эти факторы показывают, что покупатель пока еще не принял точного решения по приобретению вашего товара. Скорее всего, он все еще сомневается либо хочет узнать какую-нибудь дополнительную информацию. Чтобы выяснить то, чего не хватает потребителю, что ему нужно еще узнать, вам нужно задавать открытые вопросы. После этого вы должны помочь вашему клиенту сделать правильный выбор в пользу закрытия сделки.

Мнение эксперта

4 действенные техники убеждения клиентов

Иван Мальцев,

собственник компании «Moto-RR», Новосибирск

Возражения клиента могут вызвать некоторые проблемы при завершении сделки. Здесь главное не начинать спорить с покупателем, а выяснить, чем они вызваны. Нужно не переспорить клиента, доказав, что вы правы, а объяснить ему все преимущества. В нашей компании используется 4 стадии обработки возражений.

• Выслушиваем клиента. Стараемся не перебивать и дать ему высказать свое мнение. Главное здесь не спорить и показать, что его точка зрения важна.
• Соглашаемся с клиентом. Да, покупатель вполне может быть не согласен с вами, поэтому грамотный продавец должен принять его мнение.
• Даем аргументированные ответы. Грамотный менеджер должен разговаривать спокойно, убедительно, а главное - уверенно. При этом не стоит выдерживать паузу, а нужно задавать дополнительные вопросы, чтобы рассеять внимание покупателя. Если знаний менеджера не хватит для того, чтобы дать исчерпывающий ответ, то он в ближайшее время все уточнит и повторно свяжется.
• Переводим внимание. В том случае, если покупатель заявляет, что ваши товары довольно дорогие, задайте ему вопрос по поводу того, по каким критериям было сделано заявление. Откройте сайты ваших конкурентов и покажите, что гораздо выгоднее будет взять у вас. Если зашел разговор о минусах, то как можно быстрее начните говорить о преимуществах.

Ярким примером того, как изменить ход сделки в свою пользу, является ситуация по продаже автомобиля, где покупатель заявляет, что у машины существенный пробег.

Первый способ.

Объясняем ему, что это не недостаток, а наоборот, преимущество. Говорим, что это показывает регулярное использование и проведение техосмотров. В том случае, если бы автомобиль просто стоял в гараже, могли бы возникнуть проблемы с двигателем, различными системами, а также кузов бы начал портиться. Более того, машина сможет работать еще как минимум лет пять без какого-либо ремонта. Чтобы перейти к закрытию сделки и избавиться от неловкой паузы, спросите: «Когда планируете взять?»

Второй способ.

Здесь нужно сменить тему разговора на то, что покупатель сильно сэкономит. Расскажите ему, что в связи с высоким пробегом вы предлагаете на модель хорошую скидку, а также не забудьте обратить его внимание на то, что экземпляры с меньшим пробегом приобретают за значительно большую цену.

Какой выбрать способ закрытия сделки

Способ 1. Задайте вопрос.

Конечно, это не означает, что вы должны резко говорить о закрытии сделки. Большинство клиентов не готовы сразу к тому, чтобы осуществить покупку. Поймите это и не расстраивайтесь, если первая попытка пройдет неудачно. Нужно успокоить негативные эмоции покупателя и попробовать воспользоваться следующими способами закрытия.

Нужно стремиться к конечной цели, однако не стоит быть чересчур назойливым и заставлять покупателя.

Способ 2. Дайте клиенту выбор.

Дайте покупателю возможность сделать выбор между двумя вариантами решения возникшей проблемы, которые вас устроят. Согласитесь, обсудить различные возможности гораздо приятнее, чем просто-напросто получить жесткий отказ.

Если у вашего товара или услуги есть достоинства, которые пришлись бы по душе клиенту, то обязательно покажите ему примеры других покупателей, которые уже используют ваш товар/услугу и все эти преимущества пошли им на руку.

Способ 4. Расскажите ему о том, что он теряет в случае отказа.

• Проблемы, с которыми он столкнется: трата времени на поиски, низкая цена - низкое качество, повышение цен и так далее.
• Покажите, какие проблемы он решит, если совершит сделку с вами: нет проблем с дальнейшим поиском, использование товара как можно раньше.
• Заявите ему, что предложение ограничено: заканчивается товар, последние дни скидок, ассортимент или условия реализации будут изменены.
• Еще раз расскажите про все плюсы ваших продуктов.

Нужно дать понять клиенту все положительные и отрицательные стороны сделки с вами, чтобы он смог все взвесить.

Способ 5. Пойдите ему на уступку.

Уступка должна быть подготовлена заранее, и использовать ее нужно только тогда, когда больше нечего предложить. Не нужно торопиться! Ведь, если у вас не хватит терпения и вы сделаете скидку раньше, чем это будет необходимо, то ее результативность заметно снизится.

Да, покупатели тоже могут быть такими же настойчивыми, как и вы, поэтому они тоже хотят совершить покупку максимально выгодно для себя. Поэтому пусть они думают, что уступка – это ваш подарок для них. Выдержите небольшую паузу и вздохните, как будто этот шаг дается вам непросто, и уже затем идите на компромисс. Если клиент не сильно торопится, то сначала попросите у него времени, чтобы подумать над его предложением. Это повысит эффективность.

Использовать уступки очень часто не надо, так как рано или поздно все потенциальные клиенты узнают об этом и вы вряд ли сможете пользоваться этим приемом так же эффективно.

Способ 6. Еще раз спросите клиента, почему он не готов завершить сделку.

В том случае, если клиент сказал, что ему нужно подумать и он хочет взять небольшой перерыв, то вполне возможно, что он совсем не готов к закрытию сделки, а наоборот.

Если вы попали в такую ситуацию, то согласитесь с покупателем и после этого аккуратно повторите ему достоинства вашего товара, о которых он узнал из беседы ранее.

Достаточно начать открытым вопросом (например, что его смущает). После этого переходите к более закрытым (например, вопросам по качеству, параметрам, доставке или цвету).

Благодаря данной короткой проверке вы сможете досконально изучить проблему, с которой столкнулся ваш клиент, и на основе этого вы сумеете продумать свои дальнейшие шаги по решению этого вопроса и закрытию сделки.

Чаще всего бывает так, что покупатель доволен всем, но его смущает цена либо он хочет сделать ее более выгодной для себя. Не нужно первым делом приступать к обсуждению стоимости, пусть клиент сам у вас спросит. После этого уже не нужно беспокоиться - он стал потенциальным покупателем, ведь товар ему нравится, а деньги он сможет найти.

Способ 7. Не нужно изменять свое отношение к клиенту после отказа.

Если клиент отказался, то не прерывайте отношения с ним. Не нужно выливать в его сторону все ваши негативные эмоции. Ведь, если вы сохраните положительное впечатление потенциального покупателя о вас и вашей компании, то вполне возможно, что в будущем он снова свяжется с вами.

Методы и правила закрытия сделки

Помимо способов, описанных выше, есть и другие эффективные методы завершения продаж.

• Метод прямой сделки

Задайте покупателю закрытый вопрос по поводу того, готов ли он совершить покупку. Нужно это сделать четко и уверенно. Да, этот способ довольно рискованный, ведь при этом можно просто-напросто услышать ответ «нет». Чтобы достичь максимального результата, попробуйте сказать специальную фразу, которая подготовит клиента.

• Метод инициативной сделки

После того как вы обсудите с клиентом все плюсы ваших товаров или услуг, обработав каждое возражение, скажите ему, что этот товар ему идеально подходит, и переводите действия к закрытию сделки. Нужно обязательно при этом сказать «давайте», так как по опыту ясно, что данное слово отлично помогает, когда не помог ни один другой метод и клиент все так же не готов.

• Метод пробных сделок

Чтобы убедить клиента в том, что он действительно хочет купить у вас товар, вы можете использовать данный способ на любой стадии продажи. К примеру, задайте ему вопрос о том, когда ему будет лучше осуществить доставку, и в том случае, если он назовет вам точную дату, переходите к закрытию сделки.

• Метод снятия возражений (техника трех «да»)

Если клиент все еще сомневается и хочет обдумать, то воспользуйтесь этой техникой. Она заключается в том, что нужно задавать ему закрытые вопросы, состоящие из аргументов, на которые ваш клиент сможет ответить только положительно. Ваша цель – это получить от будущего покупателя максимальное количество положительных ответов подряд. Психология человека устроена так, что после того, как он несколько раз ответит утвердительно, ему будет сложно принять отрицательное решение. Более того, если даже клиент будет не согласен, то ему придется аргументировать свой ответ.

• Метод заполнения бланка

Если, по вашим ощущениям, вы провели работу правильно, однако клиент так и не принял решения, то просто приступите к заполнению документов на покупку. Шансы на закрытие сделки растут пропорционально тому, как вы заполняете пункты бланка на основе информации от клиента. Если же за ними ведется строгий контроль, то откажитесь от этого способа, ведь вы просто-напросто испортите документ в случае отказа клиента.

Да, существует большое количество методов закрытия продаж, и каждый продажник использует индивидуальный подход. Но все они сходятся в одном мнении: главное - это удержать клиента. Для этого вам нужно запомнить следующее.

• Не ждите, пока покупатель согласится на покупку, так как в его голову могут залезть сомнения. Берите «быка за рога» и задавайте наводящие вопросы.
• В случае решения будущего покупателя взять перерыв на то, чтобы все обдумать, обязательно уточните у него все причины этого действия.
• Вы должны управлять ходом сделки сами. Клиент – это лишь объект, на который вы воздействуете.

Главные правила завершения сделки

1. Стремитесь к закрытию сделки. Хороший продажник – это такой специалист, который вне зависимости от поведения покупателя будет делать все возможное для завершения сделки.
2. Менеджер по продажам должен быть максимально уверенным в себе. Человек, который сомневается, никогда не сможет стать хорошим продавцом.
3. Если не выходит завершить продажу при помощи текущего метода, то сразу же переходите к следующим.
4. Нужно поддерживать зрительный контакт на заключительном этапе продаж. Если в других периодах вы могли смотреть на предлагаемый вами товар, то на данном обязательно взгляните в лицо покупателю. Это помогает вызвать доверие у покупателя.

Убедительная техника закрытия сделки

Техника 1. Закрытие продажи по договоренности.

Данный способ отлично используется в продажах массовых товаров. Больше всего проблем с клиентом может возникнуть на этапе презентации вашего продукта.

Чтобы избежать вопросов на начальной стадии продаж, существует один простой и действенный метод. Скажите, что ваша цель не продать ему что-то, а просто объяснить, в чем достоинства ваших товаров, из-за которых ваши потребители продолжают приобретать их из года в год уже на протяжении долгих лет, а все, что вам от клиента нужно, - это взвесить все эти положительные стороны и решить, нужны ли они ему.

В большинстве случаев люди согласны с этим. Вам нужно только договориться с потенциальным покупателем о том, что вы не будете оказывать на него давление, а он будет слушать не перебивая.

Чаще всего клиент говорит, что да, он будет слушать вас внимательно. Дальше вы по плану презентуете товар. После этого ваш собеседник уже не сможет взять паузу, чтобы обдумать предложение.

Скажите, что он пообещал описать, насколько данный товар подходит ему. Также отметьте, что, основываясь на ваших словах, можно сделать вывод, что продукт идеален для клиента. Далее можете приступать к закрытию сделки.

Техника 2. Закрытие сделки по методу «красной кнопки».

Почти все продавцы считают, что данный способ можно признать самым эффективным завершением сделки. «Метод красной кнопки» заключается в том, что выбор покупателя будет зависеть от достоинств товара лишь на 20%. Конечно, это приблизительное соотношение, так как настоящие пропорции напрямую зависят от ваших умений.

Главной хитростью данного метода является то, что вы предлагаете клиенту только то, что он хочет сильнее всего. После того как вы выясните, что он желает, нужно постоянно надавливать на это место. Как только вы делаете это, стремление клиента купить растет. Ну, а когда вы говорите о вещах, не важных для него, то желание приобретения пропадает.

Можно продать только в том случае, если вы умеете слушать клиента. Главным вашим оружием является именно получение знаний о клиенте, ведь, чем больше вы узнали о нем, тем выше вероятность того, что вы сможете предложить покупателю то, что он ищет. У каждого из людей есть то, что им важнее всего, поэтому, пока клиент не услышит данного преимущества, он вряд ли станет приобретать у вас.

Ваша задача – это отыскать ту самую кнопку у покупателя и после этого давить на нее каждый раз. Большинство продавцов совершают ошибку - они больше времени уделяют презентации, чем опросу клиента и выслушиванию ответов.

Техника 3. Закрытие сделки - предположение.

Данная техника использует в своей основе то, что многие люди зависят от мнения общества. Например, если человек приходит сильно увлеченным какой-либо мыслью, то эта идея может передаться другим людям, и они станут настолько же заинтересованными в ней. Энтузиазм является очень заразительной вещью и отлично передается другим.

Как применять данную схему для закрытия сделки? Создавая у клиента эмоции словами или картинками. Например, расскажите ему о том, как ваш знакомый приобрел данный товар и получает просто нереальное удовольствие от того, как ему подходит эта вещь. Лучше всего это можно показать на примере автомобиля или смартфона, описав, как отлично они справляются со своими повседневными задачами.

Проще говоря, вы описываете ваш товар так, как будто у клиента уже он есть и покупатель реально получает наслаждение от его использования. Общайтесь с потенциальным покупателем так, будто он уже решил, что будет приобретать ваш товар. Продолжайте описывать ему картины того, с чем можно сравнить ваш продукт, какие преимущества и наслаждения клиент сможет от него получить.

Вы говорите с покупателями так, будто они уже приняли решение купить. Продолжайте создавать ментальные картинки того, на что это похоже при использовании, в чем прелести и выгоды по ощущениям от этого продукта.

При ведении разговора таким способом клиент перестает думать о том, нужно ли ему покупать это, а наоборот, хочет поскорее почувствовать то удовольствие, которое принесет приобретение. Вы должны позитивно и уверенно рассказывать о товаре так, словно он уже есть у этого человека. Благодаря этому вы вызываете у покупателя эмоции, которые ведут его к покупке.

Техника 4. Пригласительное закрытие сделки.

Суть данного метода заключена в том, что клиент принимает решение только по вашему предложению. Другими словами, вы намекаете покупателю, что на самом деле определиться с выбором – не особо серьезная вещь, предложив ему попробовать ваши товары.

Например: «Почему бы вам не попробовать данный телефон?» Здесь вы подразумеваете, что если клиенту не понравится данный товар, то он всегда сможет попробовать что-нибудь другое. В общем, данная фраза с предложением попробовать является интересным и действенным методом, который показывает покупателю, что выбор остается за ним.

Есть еще одна фраза, схожая по типу с предыдущей. «Почему бы вам не приобрести это?» Риелторы уверяют, что данная техника помогла поднять уровень продаж почти наполовину. Когда специалист показывает квартиру потенциальным потребителям, он интересуется, нравится ли им этот товар, и если они соглашаются, то он спрашивает: «Почему бы вам не купить ее?» Результаты просто шокирующие, ведь большинство клиентов соглашаются на приобретение.

Более того, есть и еще одна возможность. Вы как бы подталкиваете клиента к принятию решения следующей фразой и подобными ей: «Сколько вам необходимо? Какой конкретно цвет? Идеально подходит для вас?». Запомните, что людей не оскорбляет ваше предложение о завершении сделки в том случае, если они высказали заинтересованность в достоинствах ваших продуктов. Не стесняйтесь предлагать им осуществить акт продажи.

Техника 5. «Внезапная смерть».

Суть данного метода заключается в том, что вы ставите покупателю ультиматум. Если клиент не может принять решение, то он скорее всего возьмет время на обдумывание предложения. От покупателя не последует четкого ответа, и он просто будет «тянуть кота за хвост». В данном случае вам понадобится как раз этот способ, но он работает только в 50% ситуаций.

Вам нужно полностью заполнить весь контракт, покупателю останется только поставить подпись. После этого вы отдаете документ клиенту и говорите ему, что на обсуждение покупки ушло довольно много времени, поэтому нужно как можно скорее принять решение вне зависимости от того, нравится ли ему продукт или нет.

Потом вы говорите ему, что после подписания им документа можно начать сотрудничество уже сейчас. Затем вам важно замолчать. Самый главный момент в данном способе - это ждать в тишине. Да, пауза может тянуться довольно долго, поэтому наберитесь терпения и просто молчите. Если вас хватит надолго, то будут большие шансы на закрытие сделки.

Тишина оказывает на будущего покупателя сильное психологическое воздействие, поэтому старайтесь применить этот метод по закрытию сделки сразу после презентации, ведь именно тогда клиент будет максимально близок к решению и обладает большим количеством информации.

Техника 6. Закрытие сделки под острым углом.

Закрытие сделки под острым углом используется в том случае, когда клиент заинтересован в покупке, но использует разные отговорки. Данные причины несущественны, чтобы отменять приобретение. Например, покупатели могут сказать, что они вряд ли сумеют позволить себе ежемесячные выплаты за товар.

Суть данного метода заключается в том, что вы переворачиваете возражения вверх дном, и они становятся как раз определяющим покупку фактором. Например, вы можете сказать, что реально продлить срок выплат за товар, при этом снизив размер ежемесячных платежей. После того как вы использовали возражение как метод продажи, вы интересуетесь у клиента о том, насколько его все это устраивает. Получается, что вы продаете с помощью возражения.

Данный способ вынуждает покупателя сказать, что он купит, и то, что это не является причиной для того, чтобы отменять покупку. Более того, с этим методом вы сможете точно определить, в чем кроются сомнения клиента.

Техника 7. Вторичное закрытие сделки.

Данная техника тоже входит в число самых востребованных. Применяйте ее как бы невзначай в любой момент. Порой это называют случайным закрывающим вопросом. Вот пример: вы занимаетесь продажей автомобиля и спрашиваете о том, какой тип магнитолы был бы лучше для клиента. Тут уже не имеет значения, что он выбирает, так как он уже решил для себя, что купил автомобиль.

Давайте представим такую ситуацию: вы занимаетесь продажей жилья. Вы поинтересуетесь у клиента, на какое число месяца лучше поставить оплату. Опять же он уже представляет, что совершил покупку. В общем, вы почти закрыли сделку при помощи данного вопроса. Такими маленькими приемами проще подтолкнуть покупателя к принятию основного решения.

У вас всегда есть возможность подобрать для клиента закрывающий вопрос, даже просто спросив о том, как ему будет проще оплачивать покупку.

Техника 8. Уберите для меня.

Этот способ не зависит от решения клиента, ведь вполне возможно, что товара может и не быть, а может, его и уже нет. Порой покупатели не осознают, что то, что они хотят получить, находится только в очень ограниченном доступе.

Вот, к примеру, вы завершили презентацию, но при этом клиент так и не смог принять окончательного решения. Вам нужно все так же продолжать обрабатывать его возражения. Покупатель говорит вам, что у него недостаточно денег, очень высокая цена и он не сможет себе позволить себе этого.

Потом вы говорите ему о том, что та модель/вариация/товар, которая ему нужна, очень популярна и скорее всего она закончилась. Поэтому вам нужно позвонить на склад и узнать. Важно сделать это именно с телефона клиента.

Он дает вам свой аппарат, и вы звоните. В это время покупатель принимает решение о том, что нужно приобретать. Поэтому вы, дождавшись ответа со склада, говорите, что ему повезло и осталось только небольшое количество, которое вы забронируете специально для него.

Многие не понимают, как сильно они хотят обладать тем, что есть только в ограниченном доступе.

Техника 9. Закрытие «Возьмите щеночка».

Один из самых мощных методов. Он основан на истории, когда родители приходят в магазин животных, а ребенок просит щеночка. Но родители не хотят покупать его. Тогда им дают его на неделю, и потом они привыкают и покупают.

Этот метод реально работает. Каждый раз, когда вы можете дать возможность вашему клиенту потрогать, попробовать, почувствовать, понюхать или использовать, вы используете технику «возьмите щеночка». Одна из компаний, торгующих машинами для производства, применила такую технику – бесплатно давала попользоваться машиной на неделю и в результате сильно увеличила продажи благодаря этому.

Техника 10. Закрытие Бена Франклина.

Этот способ хорош по простой причине: потому что он работает на основе сравнения выгод и минусов предложения. Он называется способом Бена Франклин, потому что для принятия решений Бен использовал список выгод и преимуществ, разделенный вертикальной чертой. Затем он изучал лист и понимал, какое решение ему принять. Бен был одним из самых первых миллионеров, которые сделали себя сами.

Чтобы вы ни продавали, это отличный метод. Вот как это работает. Возьмите листок бумаги и нарисуйте посередине вертикальную линию. А теперь напишите все причины того, чтобы вы приобрели этот товар. Потом вы перечисляете все выгоды своего товара, говорите: «Помните, мы говорили, что вот это очень важно. А еще мы говорили об этом, и еще об этом, что означает, что вот так оно происходит, и это тоже выгодно». В итоге клиент записывает все выгоды, которые вы вместе обозначаете. Затем вы перечисляете все эти преимущества и переспрашиваете: «Это все? Может, что-то еще?»

• Клиент говорит: «Нет, наверное, все».
• Вы говорите: «Хорошо, теперь давайте заполним другую сторону». И вы передаете ему бумагу и ручку.

Затем вы смотрите на список и говорите: «Хорошо, #имя клиента#, это выглядит так, будто вы уже приняли решение».

Клиент, скорее всего, скажет: «Да, похоже, я понял». Затем вы можете перейти к оформлению сделки или к расчетам.

Техника 11. Похожая история.

Этот метод работает с правым полушарием мозга клиента. Оно стимулируется картинками и историями. Вы можете нарисовать образ в голове у клиента, используя инфографику и реальные картинки, или рассказать историю, и все это поможет вам простимулировать потребителя на покупку. Люди помнят истории годами, а технические детали забывают за минуты.

Вы можете использовать похожую историю на случай клиента, то есть ситуацию, в которой покупатель, к примеру, так же сомневался и в итоге поплатился, тем самым подтолкнув человека к покупке. Можно, наоборот, рассказать, как счастлив клиент, который в такой же обстановке, наоборот, принял решение в пользу вашего продукта.

Техника 12. Закрыть дверь.

Способ «закрыть дверь» вы можете применить, когда уже нет других вариантов, когда продажа на волоске. Вы сделали свою презентацию. Вы провели все по первому классу. Клиент сомневается. Он до сих пор имеет основное возражение и не говорит вам о нем, потому что, если скажет, вы ему продадите.

Вы подступаетесь всеми способами, задаете правильные вопросы. «Это вопрос денег? Как далеко мы от ваших возможностей? Как мы можем завершить эту сделку? Что мне сделать, чтобы сделка состоялась?»

Клиент продолжает свое: «Нет, я не уверен. Я хочу это обдумать». Но он не говорит в конечном итоге, что его останавливает.

Вы знаете, что он может себе это позволить, что ему это нравится, что он хочет этого и т.д. В конце концов вы говорите: «Мистер клиент, благодарю вас. Я знаю, как вы заняты, и я ценю, что вы меня выслушали. Теперь я пойду».

Вы закрываете свою сумку и идете к двери на выход. Когда вы подходите к ней, то кладете ладонь на дверную ручку. В этот момент клиент начинает думать, что он может сделать, пока вы не ушли. Его сопротивление падает.

Затем вы поворачиваетесь и говорите: «И все-таки, прежде чем я уйду, я просто удивлен. Я знаю, что вы не собираетесь ничего покупать сегодня, но я был бы рад, если бы вы мне помогли с моей презентацией. Могли бы вы сказать мне, в чем основная причина, почему сегодня вы у меня не купили?»

Часто клиент может сказать: «Хорошо, я скажу тебе. Реальная причина такая».

В этот момент вы убираете ладонь с дверной ручки и возвращаетесь. Вы садитесь, достаете из сумки все обратно. Вы говорите: «Мистер клиент, я так рад, что вы сказали мне. Это моя оплошность. Очевидно, я не объяснил вам эту часть. Могу ли я еще раз вам рассказать?» Теперь вы имеете реальную причину. Если вы грамотно ответите, то можно закрывать на продажу половину таких клиентов.

Если покупатель, наконец-то, согласился, сохраняйте прежнее спокойствие и приветливость. Не становитесь сразу слишком серьезным и деловитым. Резкая перемена в вашем поведении может насторожить и в итоге отпугнуть клиента. Не суетитесь!

Будьте готовы завершить сделку в любой момент и в любом месте, какими бы необычными они ни были. Для этого всегда имейте при себе необходимые документы в безупречном виде, чтобы клиент не подумал, что он уже сотый, кому вы пытаетесь продать товар.

Закрытие сделки без ошибок

Каждая ошибка, которая совершается при закрытии сделки, может привести к тому, что процесс либо сорвется, либо будет отложен на долгий срок. На данном этапе очень легко совершить промах. Вот примеры таких ошибок.

Ошибка 1. Вы не просите клиента купить.

Ведь если вы говорите о продаже товаров/услуг, то их, само собой, нужно будет купить. Однако на практике это совсем не так. Вы не просите чего-то – значит, вам просто так это не дают. Любые деловые переговоры должны иметь цель на продажу. Поэтому вам следует завершать их предложением купить, иначе ваша презентация будет просто бесполезной. Для клиента это только радость, ведь если он так и не определился с решением, то ему даже не нужно будет вам отказывать. Просто он узнал информацию о вашим товаре, он ее учтет и попрощается.

Если вы предложите клиенту приобрести что-либо, то ему будет непросто оставить это без внимания. Посетителю понадобится дать вам аргументированный ответ, хотя бы для того, чтобы просто быть вежливым.

Просьбу о покупке не так легко подать грамотно. Нужно подобрать подходящий момент и произвести отлично сформулированное предложение.

Ошибка 2. Не обращать внимания на поведение клиента.

В продажах не менее важно слушать клиентов, чем говорить с ними. Не предпочитайте монологи, ведите с покупателем диалог и наблюдайте за его действиями.

Вероятно, что клиент уже готов купить, но вы сильно увлечены своей презентацией и не замечаете этого. Следите за ним, задавайте вопросы и позволяйте ему высказывать свое мнение.

Если клиент уже готов, то он интересуется конкретикой, задавая специальные вопросы по товару или покупке, либо может начать жаловаться на неудачный опыт в прошлом.

Ошибка 3. Вы не даете раскрытых ответов.

Не стоит отвечать односложно положительно или отрицательно. Если клиент интересуется наличием определенного вида вашего товара, то поинтересуйтесь у него, о том, что именно он хочет. Спросите у него, будет ли он брать именно эту модель. Подводите его к закрытию сделки. Вам нужно управлять процессом самостоятельно.

Еще одним прекрасным методом по закрытию сделки является предложение покупателю особых условий поставки. Когда вы понимаете, что клиент заинтересован в покупке, то говорите ему что-то наподобие этого: «Давайте организуем вам поставку во вторник. Партию из тысячи штук по 4 тысячи рублей за штуку. Во вторник удобно будет?»

Вы за одну фразу раскрываете клиенту все возможные нюансы, и он уже думает не о том, стоит ли брать товар, а о том, хорошие ли условия вы ему предлагаете. Здесь нужно быть осторожным и поймать правильный момент для закрытия сделки.

Рецепты лечения «симптома незакрытой сделки»

Существуют три основных рецепта.

1. Грамотно подбирайте уровень и время взаимодействия с клиентом.

Очень частая ошибка – начало разговора с сотрудником компании, который первым соглашается на встречу или беседу. Вполне возможно, что этот человек просто собирает предложения. Да, он будет заинтересован в общении с вами, но однажды может помешать выйти на контакт с лицом, которое принимает решение.

Чтобы получить право на разговор с начальством, достаточно задать два вопроса, и ваши шансы будут значительно выше.

• Какой эффект ваша компания ожидает от этого проекта/сделки?
• Какие самые значительные риски вы видите в этом проекте и как вы планируете управлять ими?

Эффективность и рискованность задачи заключаются в уровне мышления и ответственности, которая лежит на человеке, принимающем решения. Если ответить на данные вопросы как от лица компании, то могут возникнуть проблемы, равно как и если их проигнорировать. Поэтому это может послужить толчком к тому, чтобы вам дали возможность переговорить с руководителем.

1. Начинайте переговоры, которые точно будут ценными для покупателя.

Никого из наших покупателей не интересуем лично мы, наша компания и наши продукты. Вместо этого клиенты озабочены собственными результатами и карьерой. И, хотя иногда очень хочется говорить о себе, переговоры выгоднее строить на том, что в них ценного для будущего покупателя.

Переговоры следует начать с четкого понимания ситуации действующих клиентов и вызовов их отраслей, если они близки новому потенциальному клиенту, либо с хороших вопросов, проясняющих цели и условия, в которых необходимо добиваться этих целей.

Если вы готовы продавать, ориентируясь на стратегию клиента, а не на свой план продаж, это значит также, что вы должны научиться появляться в комнате переговоров на ранних этапах принятия решения (и опять же на максимально высоком уровне).

Далее – формулировки для проблемы клиента стоит выстраивать таким образом, чтобы стимулировать позитивное смещение восприятия вашей компании. А разрабатывать возможное решение следует так, чтобы одновременно создавать барьеры для конкурентов.

Итак, успешные продавцы появляются у клиента в нужное время на необходимом уровне с помощью своего лидера или рекомендателей, получают актуальную информацию и поддерживают принятие хороших решений. Закрытие сделок при этом становится естественным шагом развития партнерских отношений, а не вопросом удачи и эффектно проведенных трюков.

1. Не пытайтесь перепрыгнуть к закрытию сделки через три важных этапа:

• выстраивание доверительных отношений;
• согласование общего понимания ценности сделки;
• подтверждение возможности соблюдения бизнес-процессов клиента.

Право на вопрос о подписании договора нужно заслужить. И задавать его можно только после того, как клиент дал вам сигнал о том, что он готов переходить на следующую ступень отношений и переговоров.

Продавцу не стоит пытаться закрыть сделку, пока не соблюдаются эти три предпосылки:

• с клиентом установлены доверительные честные отношения;
• и продавец, и клиент одинаково понимают ценность предлагаемого продукта;
• согласованы возможности соблюдения бизнес-процессов клиента в случае сделки (сроки, проведение установленных процедур оценки и выбора поставщика, составление и согласование договоров и прочее).

Многие продавцы ошибаются, пытаясь надавить на клиентов, когда те еще не готовы подтвердить свое намерение купить. Например, в таких случаях руководители иногда поощряют своих работников предложить скидку и/или напугать будущим повышением цен. Может ли сработать такой трюк, если клиент вам не доверяет, не видит ценности товара и не верит, что, покупая у вас, он сможет соблюсти свои бизнес-процессы?

Основная сложность в закрытии сделки – это понимание того, что продажа управляется не так, как надо. Закрытие сделки нужно еще получить. Если клиент возражает вам, то скорее всего проблема в вас, а не в том, что его не заинтересовал продукт.

Если вы руководите продающей командой, то управление продажами не должно осуществляться только по результатам закрытий сделок. Вы обязаны проводить анализ и развитие тех сфер, которые играют важную роль для получения этих самых результатов. Можно, к примеру, больше средств уделять на тренинг персонала.

Научите ваших подчиненных грамотно ставить цели в самом начале квартала, а дальше придумать план по их осуществлению за период. Таким способом процесс закрытия сделок будет заметно эффективнее и проще.

Информация об экспертах

Иван Мальцев, собственник компании «Moto-RR», Новосибирск. Иван Мальцев окончил Новосибирский государственный архитектурно-строительный университет. В 2009 году основал компанию «Moto-RR». С 2013 года руководит компанией «За рулем», с 2014 - компанией «Надежный заем». В 2015 году стал совладельцем «Bambini-club».

«Moto-RR». Компания создана в 2006 году в Новосибирске, имеет подразделения в Екатеринбурге, Краснодаре и Владивостоке. Специализируется на продаже мототехники. Официальный сайт - moto-rr.ru

Технология DDL воздействует на клиента с помощью вынужденной срочности покупки. Ограничьте возможности клиента в получении продукта/товара/сервиса/решения по времени и доступности.

Для этого полезно будет использовать в своих фразах следующие слова

• Действие акции до…
• Товара на складе осталось 2-3 коробки
• Количество мест ограничено. Осталось…
• Тотальная распродажа…
• Лимитированная серия…
• Головной офис сократил поставки, и мы распродаем остатки и т.д.

Хотя эта техника и выглядит как манипуляция и подчас звучит грубо, она эффективна. DDL при правильном применении существенно увеличивает выручку. Тем не менее, не стоит ей злоупотреблять. Комбинируйте ее с другими техниками закрытия сделки.

Закрытие сделки: «Следующий шаг»

Закрытию продажи может способствовать обсуждение с клиентом совместных шагов в будущем. Технология открывается с фраз типа:

• Хорошо, какой тогда будет наш следующий шаг?
• Если в целом договоримся, то какие у нас будут дальнейшие шаги?
• Давайте теперь поступим следующим образом …

Все они подводят к обсуждению процесса закрытия переговоров, в котором первая стадия – это подписание договора и далее оплата счета.

Пример

— Хорошо, сейчас мы подписываем договор. Затем осуществляем доставку. Потом наши сотрудники приезжают на монтаж. Так что к пятнице уже все будет готово. А с понедельника вы уже сможете начать полноценно работать и продавать.

За счет некоторой консервативности мозга и нежелания думать самостоятельно, если и так все понятно, скорее всего ваш вариант будет одобрен. А счет оплачен.

Закрытие сделки: «Демо-версия»

Сразу оговоримся, что техника «демо-версия» мало подходит для быстрых сделок. Лучше всего ее использовать в ситуации длинных взаимоотношений или вывода нового продукта на рынок с короткими продажами.

В качестве примера использования техники «демо-версия» можно привести некоторые из форм продвижения продукта:

• Тест-драйв автомобиля
• Установка приложения
• Демо-версия IT-сервисов
• Первый бесплатных урок/занятие
• Примерка одежды
• Дегустация

Данная техника по закрытию сделки может вызвать у потенциального клиента стойкое «привыкание» к вашему продукту. Особенно это важно, когда речь идет об использовании сложных продуктов.

Клиент затрачивает какое-то время на изучение сложного решения, привыкает к нему и уже затем не хочет ничего менять.

Закрытие сделки: «Выбор без выбора»

Техника «Выбор без выбора» по свей природе является также довольно манипулятивной. На самом деле вы предлагаете клиенту псевдо-выбор. При этом сам вопрос оплаты уже не озвучивается. Фокус внимания клиента переносится на дополнительные условия, выполнение одного из которых подразумевает оплату.

Вопросы для закрытия сделки:

• Оформляем сервисное обслуживание на 1 год или на 2 года?
• Вы берете синий или черный диван?
• Вам доставить в офис или по домашнему адресу?

Закрытие сделки: «Позитивный способ»

Этот способ хорошо работает в условиях, если между продавцом и покупателем установлен позитивный эмоциональный контакт. Суть данной методики сводится к подведению позитивного итога общения с клиентом.

Пример

— Итак, мы уже определились, что товар устраивает вас по качеству, у него приемлемая для вас цена и осталось только обсудить все детали доставки….

Закрытие сделки: «Метод Сократа»

Он же — технология трех «да». Методика довольно сложна, интеллектуальна и подходит уже опытным продавцам. Ее разработал греческий философ Сократ больше 2000 лет назад.

Метод эксплуатирует особенности человеческой психики. Если человек несколько раз сказал «да», то ему будет тяжело сказать «нет», то есть отказать.

Пример

Вам понравилась комплектация товара? Вам нравится цвет товара? Вы согласны с тем, что это лучший вариант для вас?

Метод требует умения быстро подбирать нужные вопросы под ситуацию, так как их нужно задавать сразу друг за другом, получая быстрые ответы. С паузами способ не сработает.

Закрытие сделки: «Метод Коломбо»

Эта техника не входит в перечень классических методов закрытия сделки, как предыдущие. Но при определенных ситуациях она может очень помочь. Эту технику хорошо применять, когда клиент отгородился от вас ложными возражениями и его никак не пронять.

Суть способа — показать клиенту, что вы сдаетесь, чтобы он расслабился. Уже попрощаться и, уходя, задать определенный вопрос напоследок. Цель только одна — получить истинные . При этом задаются честные прямые вопросы без манипулятивного подтекста.

Пример

Скажите, а что вам мешает купить сейчас? А вас что могло бы заинтересовать? и т.п.

Некоторые клиенты, которые были скованны в общении с вами, начинают чувствовать себя в безопасности и раскрываться.

Закрытие сделки: «Суммирование выгод»

Загибая или разгибая пальцы, вы произносите:

Еще раз подведем итог: во-первых…, во-вторых…, в-третьих. Начинаем?»

Кстати, загибание или разгибание пальцев - это еще один способ ускорить закрытие сделки. Наглядность всегда помогает.

А после перечисления выгод - нужно делать паузу и дожидаться вербального или невербального согласия клиента.

Закрытие сделки: «Запланированная уступка»

Запланированная уступка делается лишь в самый последний момент. Так что не стоит спешить и выкладывать на стол ваши козыри. Часто бывает, что у переговорщика не хватает терпения. И такая уступка делается преждевременно. В этом случае ее эффективность, как правило, снижается.

Клиенты достаточно настойчиво стремятся получить еще большие скидки. Поэтому уступка должна восприниматься клиентом как дар. Ее можно обыграть невербально: преподнести после длительной паузы и с глубоким вздохом. Иногда полезно взять дополнительную отсрочку, чтобы «подумать», если клиент может подождать. Здесь дело интуиции и выдержки: кто кого «переиграет».

Помните также, что постоянно пользоваться таким способом не стоит. Со временем он будет известен всем, и перестанет оказывать нужный вам эффект.

Закрытие сделки: «Решительность»

Эта техника закрытия сделки используется как последний шаг. Она решительно, но мягко подвигает клиента к азкрытию переговоров и оплате счета. Существует 2 подхода к реализации техники «Решительность»

1. Прямое предложение. Вы используете фразы в полувопросительном тоне:

• Оформляем?
• С какого числа начнем?
• Ну, что, давайте с понедельника (со следующего номера) начнем?
• Ну, что, по рукам?
• Хорошо. Договорились. Начинаем
• Давайте пройдем на кассу

1. Косвенное предложение. Уточняем нюансы, которые важны, как если бы клиент уже принял решение купить:

• Сообщите, пожалуйста, ваши реквизиты для выставления счета
• Пожалуйста, предупредите вашу бухгалтерию о том, что я зайду подготовить документы на оплату

2. Так же и с измерением доли в клиенте вы интересуетесь: что нужно сделать, чтобы вы купили у нас?
Дело в том, что в ходе опросов вы напоминаете о себе, создаете у человека ощущения заботы о нем. Люди это ценят.

Мы рассказали об основных способах закрытия сделки. Это реальное оружие в руках продавца. Поэтому пользуйтесь им разумно и иногда с осторожностью. В этом случае не замедлит себя ждать.

Данная стадия договорной работы имеет цель завершить (прекратить) существовавшие между контрагентами договорные отношения.

По российскому праву закрытие договора может осуществляться путем:

1) его надлежащего исполнения (п. 1 ст. 408 ГК РФ);

2) предоставления отступного (ст. 409 ГК РФ);

3) зачета встречного однородного обязательства (ст. 410 ГК РФ);

4) новации (ст. 414 ГК РФ);

5) прощения долга (ст. 415 ГК РФ);

6) перевода долга (ст. 391-392 ГК РФ);

7) уступки требования исполнения обязательств по договору третьему лицу (ст. 382-390 ГК РФ);

6) отказа от договора (ст. 310 ГК РФ);

9) расторжения договора (ст. 450 ГК РФ);

10) признания договора недействительным и применения последствий его недействительности (ст. 166-167 ГК РФ).

Каждая из обозначенных процедур закрытия договора имеет свои процессуальные особенности практического применения, установленные законодательством. Их необходимо неукоснительно соблюдать. Однако простого соблюдения установленных законодательством требований по применению данных процедур завершения договорных обязательств недостаточно. Необходимо в каждом конкретном случае оценивать экономическую эффективность этих процедур и выбирать оптимальную.

В частности, практика свидетельствует о крайней затруднительности завершения договора посредством применения процедуры его расторжения. Ранее отмечались сложности судебной корректировки договора, в полной мере они относятся и к расторжению договора в судебном порядке. Однако этих сложностей можно избежать, если в установленных законом или договором случаях вместо процедуры расторжения договора применять процедуру отказа от исполнения договора. Так, например, заказчик вправе в любое время отказаться от договора строительного подряда, если иное прямо не предусмотрено этим договором (ст. 717 ГК РФ). Отказ от договора не нуждается в согласии контрагента и не требует обращения в суд, в то время как расторжение договора при несогласии контрагента может быть осуществлено только в судебном порядке.

Отказ от исполнения договора используется главным образом как мера оперативного воздействия на нарушения контрагента. В предусмотренных договором случаях он может использоваться в качестве правового средства защиты от рисков.

Завершение договора путем предоставления отступного требует составления сторонами письменного соглашения, в котором должны быть указаны размер, сроки и порядок предоставления отступного.

Завершение договора посредством зачета допускается в отношении однородных требований должника к кредитору, срок которых наступил, либо срок которых договором не установлен, либо срок определен моментом востребования. Для применения зачета достаточно письменного заявления одной стороны. Не допускается зачет требований, если по заявлению другой стороны к требованию подлежит применению срок исковой давности и этот срок истек. В случае уступки требования должник вправе зачесть против требования нового кредитора свое встречное требование к первоначальному кредитору.

Завершение договора новацией требует составления письменного соглашения сторон. Новация прекращает дополнительные обязательства, связанные с первоначальным, если иное не будет предусмотрено заключаемым соглашением.

Завершение договора путем процедуры прощения долга (т.е. освобождения кредитором должника от исполнения взятых договорных обязательств) также следует оформлять письменным соглашением сторон. Не допускается освобождение должника от исполнения договорных обязательств, если это нарушает права других лиц в отношении имущества кредитора.

Завершение договора посредством процедуры передачи права требования оформляется письменным соглашением между кредитором и лицом, которому передаются права. Если производится уступка требования по договору, совершенному в нотариальной форме или требующему государственной регистрации, то соглашение об уступке требования также должно быть оформлено нотариально или зарегистрировано. Согласия контрагента на передачу права не требуется, если иное не предусмотрено законом или заключенным договором. Контрагент должен быть письменно уведомлен о состоявшемся переходе прав к другому лицу. Кредитор, уступивший требование другому лицу, обязан передать этому лицу документы, удостоверяющие право требования, и сообщить сведения, имеющие значение для осуществления требования.

Завершение договора посредством процедуры перевода долга (перевода неисполненных обязательств по договору на другое лицо) также оформляется письменным соглашением между должником и лицом, на которое переводится обязательство. Если перевод долга производится по договору, совершенному в нотариальной форме или требующему государственной регистрации, то соглашение о переводе долга также должно быть оформлено нотариально или зарегистрировано. В отличие от передачи прав перевод долга требует согласия контрагента по договору и без такого согласия осуществлен быть не может.

Завершение договора посредством процедуры признания договора недействительным производится судом на основании иска заинтересованной в завершении договора стороны. Признав договор недействительным, суд обязывает стороны возвратить друг другу все полученное по договору. В отдельных, прямо установленных законом случаях суд может взыскать все полученное сторонами по договору в доход государства (например, если договор был заключен с целью, противной интересам правопорядка и нравственности - ст. 169 ГК РФ).

На некоторые процедуры завершения договорных обязательств могут быть наложены определенные ограничения, обусловленные требованиями публично-правовых отраслей законодательства (налогового, таможенного, валютного и др.). Поэтому при выборе конкретной процедуры закрытия договора необходимо проверить, имеются ли какие-либо ограничения публично-правового характера, влияющие на возможность применения данной процедуры в сложившейся ситуации. Несоблюдение подобных ограничений влечет применение мер имущественной, административной и даже уголовной ответственности.

При использовании любой из обозначенных процедур закрытия договора необходимо фиксировать время и факт прекращения договорных обязательств. В случае наличия неисполненных каждой стороной обязательств по закрываемому договору необходимо фиксировать их объем и денежную оценку. Это способствует недопущению конфликтных ситуаций в будущем, минимизации юридических рисков и сохранению партнерских отношений.

В договорной практике для решения указанных задач обычно составляется Акт сверки исполнения договорных обязательств. В этом документе перечисляются исполненные и неисполненные каждой стороной закрываемого договора обязательства с их денежной оценкой. Акт сверки исполнения договорных обязательств должен составляться в письменной форме и подписываться уполномоченными на проведение такой сверки представителями сторон. Желательно, чтобы подписи представителей заверялись печатями организаций, которые они представляют.

Акт сверки исполнения обязательств по закрываемому договору не следует путать с Актом сверки расчетов, основным назначением которого является сверка исключительно денежных обязательств контрагентов. Однако денежные обязательства могут составлять и на практике обычно составляют лишь некоторую часть договорных обязательств. Поэтому закрытие договора путем составления Акта сверки расчетов малопродуктивно.

Основные этапы закрытия контракта: 1) проверка финан-совой отчетности; 2) паспортизация; 3) выявление невыполненных обязательств; 4) закрытие невыполненных обязательств; 5) гаран-тийное обслуживание и окончательные расчеты. Проверка финансо- вой отчетности охватывает проверку финансовой отчетности за- казчика и подрядчика. Проверка финансовой отчетности заказчика включает проверку полноты выписки счетов-фактур на весь объем завершенных работ, согласование полученных платежей с представ-ленными счетам и-фактурам и, проверку наличия документации по изменениям, контрольсуммы удержаний, произведенных заказчи- ком. Проверка финансовой отчетности исполнителя включает про-верку платежей поставщикам и субподрядчикам, соответствие сум-мы заказов закупкам по накладным поставщиков, поиск просрочен-ных платежей поставщику, подтверждение соответствующих удержаний. Результаты такой проверки позволяют получить данные для подготовки окончательных финансовых отчетов по проекту.

Паспортизация представляет собой один из важных элементов организации закрытия контракта и заключается в регистрации за казчиком ранее предоставленной ему документации. В качестве последней могут выступать: документация, характеризующая тех-нические условия используемого сырья и материалов, сертифика-ты и др. При правильном управлении инвестиционным процессом вопросы паспортизации решаются своевременно, а не только на этапе закрытия контракта.

Закрытие невыполненных обязательств проводится на этапе за-крытия контракта, однако они должны выявляться своевременно, а не только на этом этапе. В результате проверки устанавливаются: 1) объемы работ, не требующие дополнительных усилий и готовые к закрытию; 2) объемы работ, требующие завершения для выпол-нения договорных обязательств. На этапе закрытия невыполненных обязательств предпринимаются усилия для исправления брака и устранения недоделок. В случае, если эти усилия являются доро-гостоящими и длительными, руководитель проекта должен урегу-лировать проблемы с заказчиком - добиться уступок с его стороны в отношении некоторых требований или уплатить штраф. При окончательных расчетах учитываются экономия или перерасход денежных средств по проекту. Если в процессе работы подрядчик сократил издержки производства по каким-либо работам по срав-нению с контрактной ценой, он получает вознаграждение.

Гарантийное обслуживание осуществляется после закрытия конт-ракта не командой проекта, а функциональной группой, ответ-ственной за гарантийное обслуживание. Этой группе передаются техническая информация, оборудование и инструменты, средства обучения персонала, руководство по эксплуатации, комплект ра-бочей документации, результаты испытаний, материалы и инфор-мация от предприятий-поставщиков. Условия гарантийного об-служивания оговариваются в контракте.

• Правила «дожима» покупателя.
• Методы и правила закрытия сделки.
• Распространенные ошибки, допускаемых при закрытии сделки.
• Техники закрытия сделки, перед которыми не устоит ни один клиент.

Что такое закрытие сделки и как это реально осуществить? Сегодня это одна из важнейших проблем торговли, которая вызывает массу вопросов у каждого сейлз-менеджера - и начинающего, и профессионала.

Как определить подходящий момент для закрытия сделки в продажах

При грамотном отношении к продаже закрытие сделки не должно вызывать проблем. Но в мыслях у клиента могут возникнуть сомнения либо человек может потерять интерес к вашим услугам. Источниками таких досадных ситуаций чаще всего бывают ошибки, допущенные на предварительных этапах продаж. Поэтому запомните, что объем приложенных усилий на первых ступенях продаж обратно соизмерим времени, затраченному на закрытие сделки.

Стремитесь вовремя улучить момент для окончания продажи. Если покупатель уже определился с решением после ваших главных аргументов, не нужно утомлять его другими подробностями. Опыт показывает, что, действуя подобным образом, вы рискуете изменить решение клиента, притом вовсе не в вашу пользу. Когда вы, наоборот, поспешите закончить сделку, клиент, еще далёкий от выбора, просто передумает покупать товар и покинет вас навсегда.

Как безошибочно определить оптимальное время для окончания продажи?

Не торопясь, но уверенно перетягивайте покупателя на свою сторону, применяя самые веские доводы. Задавайте ему максимум закрытых вопросов, которые потребуют от него только согласия и ничего более. Отвечая утвердительно, клиент самолично убеждает себя в исключительности и необходимости приобретаемого товара.

По окончании презентации еще раз озвучьте собеседнику все преимущества, которые у него появятся после покупки, и подчеркните каждый упущенный шанс при отказе от вашего предложения. Таким образом вы позволяете покупателю снова обдумать свое решение и удостовериться в беспроигрышности варианта.

Задайте себе пять вопросов, чтобы убедиться в уместности закрытия сделки.

1. Действительно ли клиент желает приобрести мой товар?
2. Доверяет ли он моей компании и ее товарам?
3. Осознал ли он свои преимущества, полученные при этой сделке?
4. Продуман ли его выбор?
5. Сомневается ли клиент в своем решении?

Если на стадии закрытия продажи покупатель вдруг признался, что ему нужно ещё раз подумать над предложением, из этого следует, что:

• ему действительно нужно все обдумать;
• его смущают некоторые вещи, но он не говорит об этом по ряду причин;
• клиент передумал покупать товар, но не признается вам из вежливости;
• покупатель почти готов к завершению сделки, но что-то его удерживает.

Чтобы не потерять клиента, уточните, что вызвало необходимость дополнительно все взвесить. Задайте вопрос: «Вас что-то удерживает от покупки? Вам нужно немного подумать или вас что-то настораживает, не устраивает?». После этого вам будет легче понять, как дальше вести себя с покупателем.

Клиент готов к закрытию сделки, когда он:

• открыто заявил, что действительно намерен совершить покупку, и уточняет у вас дальнейшие условия сделки;
• демонстрирует признаки одобрения приводимых вами аргументов и в основном соглашается с вашими убеждениями;
• выражает согласие своей мимикой и движениями (например, улыбается или кивает головой в подтверждение ваших слов). При появлении заинтересованности вы увидите на лице покупателя заметную смену эмоций;
• интересуется мнением своих сопровождающих или звонит знакомым. Это говорит о том, что он уже решил сделать покупку и хочет заручиться сторонней поддержкой;
• просит продемонстрировать возможности товара.

Покупатель сомневается в совершении сделки, если он:

• проявляет это своим поведением (почесывает лицо, смотрит в никуда, покрывается потом, надолго замолкает или теребит предметы в руках);
• просит еще раз показать для прочтения какие-то документы;
• снова начинает изучать характеристики товара.

Подобные признаки указывают на то, что потребитель пока не принял окончательного решения приобрести ваш товар. Вероятнее всего, он еще не уверен в своем выборе или хочет получить какие-то дополнительные сведения. Чтобы определить, чего недостает такому клиенту, что еще он хочет узнать для покупки, задайте ему открытые вопросы. Затем помогите своему покупателю сделать верный выбор для закрытия сделки.

В стадии окончания сделки клиент может вести себя по-разному, что может послужить сигналом о появлении проблем. Рассмотрим варианты завершения покупки в продажах и некоторые решения проблематичных ситуаций, когда клиент:

• не настроен на диалог, что чаще всего вызвано некачественным установлением контакта или просто плохим настроением человека (это его право);
• пренебрегает общением, избегая диалога, не сообщая об отсутствии информации и не озвучивая своего отрицательного решения;
• не задает вопросы (в некоторых случаях нужно насторожиться, когда покупатель ничего не уточняет по товару и договору, не торгуется по цене и условиям). Чтобы исключить вероятность собственной паранойи, предложите покупателю высказать мнение о товаре, спросите о преимуществах вашего предложения по сравнению с предыдущими попытками клиента купить подобный товар. Если собеседник охотно рассказывает свои истории, надеется на взаимное сотрудничество, но не называет определенные даты, цифры, масштабы и затягивает беседу, скорее всего, он еще не «созрел» для закрытия сделки. Когда обстановка не улучшается (сдвигаются встречи, а сроки «ползут»), нужно предложить клиенту возобновить совместный диалог чуть позже, когда его и ваши обстоятельства смогут измениться.

Если продавец энергичен, позитивно настроен, способен расположить собеседника и наладить нужные связи, то беспокойство об успешности сделки излишне. Главное, не забывать о «нужде», то есть излишней значимости продажи, и не очень демонстрировать её в финальной фазе покупки. Искушенные переговорщики часто используют данный приём: усматривая в действиях продавца нужду, они сразу ставят жесткие условия для заинтересованной стороны. Способность сдерживать свои эмоции и невербальная манера поведения - вот качества, которые позволяют удачно закрывать любые сделки.

Когда речь идет о завершении покупки в продажах, следует обращать внимание на степень квалификации ответственного менеджера и подлинность информации. Больше всего это относится к неопытным продавцам и лицам, недостаточно компетентным в технических особенностях товара. Здесь важно удостовериться, что покупатель владеет полной информацией о необходимом ему товаре. Если консультант не уверен в точности своих ответов клиенту, лучше обратиться за помощью к техническим экспертам и даже к руководству. Вводить собеседника в заблуждение и ходить вокруг да около не стоит на любом этапе продажи, поскольку это намного усложнит закрытие сделки.

Закрывайте сделки как Дональд Трамп

Дональд Трамп считается непревзойденным мастером заключения сделок. Редакция журнала «Генеральный директор» раскрывает секреты, благодаря которым ему удается «вытягивать» безнадежные переговоры и выбирать прибыльные проекты.

Методы и правила закрытия сделки

Метод прямой сделки

Озадачьте клиента закрытым вопросом, готов ли он к покупке. Это следует делать отчетливо и убежденно. Конечно, такой прием довольно рискован, ведь вы рискуете запросто получить отказ. Поэтому для достижения желаемого результата попробуйте произнести подготовленную фразу, которая настроит клиента на нужный ответ.

Метод инициативной сделки

После обсуждения с покупателем всех преимуществ предложенных товаров (услуг) и обработки озвученных им возражений скажите собеседнику, что выбранный товар подходит ему на 100 %, и начинайте закрытие сделки. При этом нужно употребить слово «давайте», поскольку практика показывает, что именно это выражение дает эффективный стимул, когда не сработали остальные методы и клиент остался неподготовленным.

Метод пробных сделок

Для убеждения покупателя в его реальном желании приобрести ваш товар используйте этот метод на любом этапе продажи. Например, поинтересуйтесь у него, когда удобнее сделать доставку. А если он укажет точную дату, то смело закрывайте сделку.

Метод снятия возражений (техника трех «да»)

Когда ваш клиент пребывает в сомнениях и собирается основательно все обдумать, попробуйте эту технику. Её суть состоит в закрытых вопросах, составленных из доводов, которые подразумевают только утвердительный ответ. Ваша задача - получить от потенциального покупателя максимум позитивных ответов подряд. Человеческая психика устроена так, что после ряда утвердительных решений становится сложным что-либо отрицать. И даже если клиент выразит несогласие, ему придется обосновать этот ответ.

Метод заполнения бланка

Если, как вам кажется, вы сделали работу правильно, но покупатель все равно не решился на сделку, начинайте заполнять бумаги на покупку. По мере получения сведений от клиента для заполнения каждого пункта бланка вероятность закрытия сделки постепенно растет. Если речь идет о бланках строгой отчетности, такой способ вам, разумеется, не подходит, поскольку в случае неудачи вы испортите документы.

Конечно, существует множество приемов для завершения продаж, где каждый продавец использует свой персональный подход. Тем не менее все они преследуют единую цель - удержание клиента. Чтобы её достичь, нужно придерживаться нескольких принципов:

1. Не дожидайтесь, когда покупатель «созреет» для сделки, так как его голову могут посетить сомнения. Сразу берите «быка за рога» в виде наводящих вопросов.
2. Если потенциальный покупатель попросил время на обдумывание, непременно уточните у него причины такого решения.
3. Ваша задача - управлять процессом сделки самостоятельно, а клиент становится объектом для вашего воздействия.

Как закрывать все сделки: алгоритм действий и ударные фразы

Редакция "Генерального директора" собрала авторские методы эксперта в экстремальных продажах Дэна Кеннеди. Он считает, что от приветствия до закрытия сделки продавца отделяют всего 6 шагов.

Способы закрытия сделки

Техники завершения сделки в продажах - наработанные приемы, фразы, помогающие быстро получить необходимый результат. Результатом завершения сделки может быть договор и оплата, а может быть отказ от сделки. Важно хорошо чувствовать настрой клиента и предпринимать несколько попыток заходов на закрытие сделки. Наблюдайте за поведением клиента и внимательно слушайте, о чем он говорит.

Уточнение

Распространенным и эффективным как для розничных, так и для оптовых продаж является прием «уточнение». У клиента можно уточнить способ, которым он готов произвести расчет, объем закупки, номенклатуру товара (попросить старые заявки, новые потребности), карточку контрагента. Если речь идет о продажах b2b, то есть смысл уточнить, к кому следует обратиться по поводу договора, оплаты, актов выполненных работ, документов. Вариантов очень много. Уточняющие вопросы можно придумать к каждому виду товара или услуг.

Цель: отследить реакцию собеседника и задать вектор на завершение сделки.

Уточнение относится к прямым видам завершения сделки.

Дефицит

Практически в любых продажах имеет смысл использовать прием «дефицит» при дожиме клиента. Дефицитом может стать:

• срок действия коммерческого предложения (с последующим повышением стоимости);
• срок действия скидки, акции;
• ограниченное количество товара;
• время руководителя для подписания договора.

Грамотное использование техники поможет ускорить процесс принятия решения при помощи создания дополнительного источника срочности. Это манипулятивная техника. Стоит использовать ее к месту и не противоречить своим же срокам и условиям: такое быстро выявляется клиентами, и продавец рискует оказаться в неудобном положении.

Непутевый профессор

Использование некоторых техник завершения сделки в продажах требует мастерства и определенной степени артистизма. Например, техника «непутевый профессор» - иначе в источниках она называется «эффект Коломбо», в честь сыщика-недотепы, покорившего сердца миллионов зрителей. Как можно использовать этот образ для достижения успехов в продажах? Легко. Во-первых, люди любят быть в порядке. Не стоит бояться быть неидеальным, стоит бояться быть неискренним. Во-вторых, вопрос, заданный вне логической последовательности, вызывает у клиента легкое замешательство и, вероятнее всего, спровоцирует его сказать то, что он думает на самом деле. Как это работает на примерах? Продавец может после встречи вернуться в кабинет лица, принимающего решение, за забытым пропуском, телефоном, платком, ручкой и будто невзначай спросить: «Скажите, пожалуйста, а что мешает вам подписать контракт?».

Известный бизнес-тренер Радмило Лукич любил спрашивать у клиентов на этапе завершения сделки: «Что стоит между вами, мной и счастьем?». Это тоже пример использования данной техники.

Поэкспериментировав с различными вариантами, каждый продавец найдет свой собственный инструмент, который поможет открывать сердца клиентов. Практика и только практика сделает из заурядного продавца эффективного мастера завершения сделок в продажах. Чтобы прокачать навыки успешного закрытия сделок, записывайтесь на .

Техники закрытия сделки, перед которыми не устоит ни один клиент

Закрытие продажи по договоренности

Такой способ отлично подойдет для продажи товаров массового спроса. Основные сложности с клиентами могут возникнуть еще в процессе презентации продукта.

Во избежание проблем в начальной фазе продаж используют простой, но весьма эффективный метод. Говорите клиенту, что ваша задача не заставить его совершить покупку, а всего лишь показать преимущества своих товаров, которые заставляют потребителей приобретать их постоянно в течение многих лет. А все, что вы хотите от покупателя, - это оценить достоинства товара и определить его необходимость для себя.

С такими доводами потребители, как правило, согласны. Вам нужно лишь условиться с потенциальным покупателем, что вы не станете на него давить, а он выслушает вас, не споря.

Обычно клиент соглашается на это предложение и молча внимает вашим словам. Далее вы представляете товар по намеченному плану, после чего ваш собеседник лишен возможности взять паузу на обдумывание.

Напомните клиенту об обещании ответить, насколько данный товар ему подходит. Подчеркните, что исходя из его оценки можно заключить: продукт для покупателя идеален. Затем можно начинать закрытие сделки.

Закрытие сделки по методу «красной кнопки»

Большинство продавцов считают этот способ наиболее эффективным для завершения продаж. «Метод красной кнопки» состоит в том, что выбор потребителя всего на 20 % определяется достоинствами самого товара. Разумеется, соотношение приближённо, поскольку настоящая цифра прямо пропорциональна умениям реализатора.

Главная изюминка этого метода закрытия сделки - предложение клиенту того, в чем он максимально нуждается. После выяснения потребностей покупателя все время давите на его уязвимую точку, чтобы желание приобрести данную вещь неуклонно росло. Если вы станете рассуждать о каких-то менее значимых вещах, покупательский интерес пропадет.

Чтобы успешно продавать что-либо, требуется умение выслушивать клиента. Ваше главное орудие - владение информацией о собеседнике. Чем лучше вы знаете покупателя, тем точнее вы определите то, что ему нужно. Каждый человек желает иметь что-то важное для себя и пока не услышит этого преимущества, вряд ли будет у вас покупать.

Поэтому основная задача - нащупать так называемую кнопку любого клиента и нажимать её раз за разом. Многие продавцы совершают ошибку, теряя время на презентацию, вместо того чтобы задать вопросы и просто выслушать клиента.

Закрытие сделки - предположение

Такая процедура закрытия сделки основана на сильной зависимости многих людей от мнения окружающих. Допустим, человек вдохновлен большим желанием приобрести нужную ему вещь. Причем настолько сильным, что его идея влияет на окружающих, и они начинают проявлять к ней интерес. Не зря говорится, что энтузиазм - штука заразительная и быстро распространяется на других.

Как применить предположение для завершения сделки? Вызывайте у покупателя эмоции, используя слова или картинки. Поведайте ему историю о своем приятеле, который купил этот товар и пребывает в восторге от того, как он ему пригодился. Лучшим примером для этого послужит смартфон либо автомобиль, которые великолепно выполняют их ежедневное предназначение.

Другими словами, вы описываете свой товар, представляя, что клиент его уже имеет и получает огромное удовольствие от эксплуатации. Говорите с будущим покупателем с упором на то, что он уже уверен в приобретении данного товара. Продолжайте рисовать ему картины преимуществ продукта и наслаждения от той пользы, которую он приносит.

То есть вы ведете беседу с покупателем с позиции того, что он уже точно покупает товар. Расписывайте ему ментальные образы выгод и удобства от восприятия продукта, расскажите, с чем ассоциируется его использование.

При диалоге в таком русле собеседник уже не думает о необходимости данной покупки. Напротив, он желает быстрее получить удовольствие от пользования своим приобретением. Вам нужно энергично и убежденно говорить о товаре как о реальной собственности клиента. Это вызовет у него те самые эмоции, которые приводят к закрытию сделки.

Пригласительное закрытие сделки

Цель метода в том, чтобы покупатель принял положительное решение только по предложению продавца. Иначе говоря, вы намекаете собеседнику, что, в сущности, сделать выбор несложно, просто нужно попробовать данный товар.

К примеру: «Вы можете просто опробовать этот телефон в деле!». Таким образом вы даете клиенту понять: если ему не подойдет модель, он вполне может выбрать что-то другое. Именно такое предложение попробовать оказывает реальное воздействие на собеседника благодаря тому, что окончательный выбор всё равно предоставляется покупателю.

Существует ещё одна фраза, по действию аналогичная предыдущей. «Почему бы вам это не купить?». Как утверждают риелторы, такая техника позволяет повысить уровень продаж на 50 %. Когда сотрудник агентства показывает квартиру возможным клиентам, он спрашивает, интересен ли им данный вариант. При утвердительном ответе он задает вопрос: «Отчего бы вам не стать её владельцем?». Между прочим, результаты шокируют - подавляющая часть клиентов дают согласие на покупку.

Но есть еще один вариант: вы подталкиваете собеседника к окончательному решению следующими фразами: «Сколько вам нужно? Какой интересует цвет? Вам идеально подходит?». Учтите, что покупатель не оскорбится вашим предложением закончить сделку только тогда, когда он проявил интерес к преимуществам ваших товаров. Не бойтесь предлагать человеку совершить покупку!

«Внезапная смерть»

Этот метод закрытия сделки основан на предъявлении ультиматума. Когда клиент затрудняется принять решение, вероятнее всего, он захочет еще раз обдумать предложение. Он не даст конкретного ответа и будет просто тянуть время. В этой ситуации вам отлично подойдет данный способ, только помните, что он эффективен для половины случаев.

Вы должны целиком заполнить форму договора, чтобы оставить для покупателя только подпись. Затем вы отдаете его клиенту и заявляете, что обсуждение товара отняло у вас уйму времени, поэтому необходимо оперативное решение независимо от того, подходит покупателю товар или нет.

Далее вы говорите, что после подписи в документе сразу приступаете к сотрудничеству, и замолкаете! Пауза очень важна, потому что секрет этого способа - ожидание в тишине. Конечно, пауза может затянуться надолго, но запаситесь терпением и молчите. Ваша выдержка будет вознаграждена высокой вероятностью закрытия сделки.

Дело в том, что тишина имеет мощное психологическое воздействие на собеседника, так что пользуйтесь этим способом тотчас после презентации, когда клиент максимально подготовлен к покупке и полностью информирован о товаре.

Закрытие сделки под острым углом

Завершение продажи под острым углом оптимально, если клиент проявляет интерес к покупке, однако под разными предлогами ее не делает. Эти причины не настолько важны, чтобы помешать приобретению. Допустим, покупатель вдруг заявляет, что вряд ли осилит ежемесячную плату за товар.

Смысл данной процедуры закрытия сделки состоит в том, чтобы перевернуть возражения «с ног на голову», дабы сделать их главным мотиватором покупки. Допустим, вы говорите, что можно увеличить период рассрочки, одновременно уменьшив сумму ежемесячных платежей. После использования вами возражения как стимула продажи спросите у клиента, устраивает ли его все теперь. Выходит, что двигателем продажи является то, что до этого ей мешало.

Этот хитрый способ вынуждает клиента согласиться на покупку и на то, из-за названных им причин не стоит отменять сделку. Кроме того, используя подобный скрипт закрытия сделки, вы убедитесь, в чем конкретно сомневался человек.

Вторичное закрытие сделки

Эта техника также весьма популярна в современной торговле. Используйте её неожиданно в любой подходящий момент. Еще этот подход именуют случайным закрывающим вопросом. Для примера: вы продаёте автомобиль и интересуетесь у клиента, какая именно магнитола предпочтительнее. Здесь уже неважно, что ему нравится, поскольку для себя он уже решил главное - приобрёл автомобиль.

Представьте ситуацию, когда вы продаете жилье и уточняете у клиента, на какую дату удобнее назначить ежемесячную оплату. Человек уже вошел в образ счастливого покупателя, а вы этим вопросом практически провели закрытие сделки. Этими нехитрыми приёмами гораздо легче подвигнуть покупателя на окончательное решение.

Вы всегда сможете найти для собеседника закрывающий вопрос, самый простой из которых - «Какой способ оплаты вам удобен?».

Уберите для меня

Такой метод не связан с решением клиента, так как он допускает, что товара нет в наличии или вообще уже не будет. Иногда люди не понимают, что вещь, которая им нужна, бывает в весьма ограниченном доступе.

Например, вы закончили презентацию, а ваш клиент так и не принял важного решения. И вам приходится продолжать обработку его возражений. Он ссылается на недостаток денег, сетует на слишком большую цену и признается, что не может позволить себе покупку.

Затем вы сообщаете ему, что нужная ему модель (товар) очень ходовая и, возможно, уже распродана. Для этого вам нужно связаться со складом, чтобы уточнить наличие. Главное - совершить звонок с телефона покупателя. Он дает вам аппарат, вы тут же звоните, а тем временем клиент понимает, что срочно нужно брать, и говорит вам об этом. Не дожидаясь ответа кладовщика, вы отвечаете, что собеседнику повезло и есть одна модель (или несколько), которая будет отложена конкретно для него.

Большинство людей, сами того не сознавая, испытывают огромную тягу к вещам, количество которых ограничено.

Закрытие «Возьмите щеночка»

Это один из самых эффективных методов, основанный на легенде, когда в зоомагазине ребенок просит родителей купить щеночка, а они не соглашаются сделать это. Тогда семье дают животное на неделю, по прошествии которой они свыкаются с питомцем и делают покупку.

Техника действительно работает до сих пор. Раз за разом, предоставляя клиенту возможность пощупать, попробовать, ощутить, понюхать или попользоваться товаром, вы применяете метод «возьмите щеночка». Некая компания, продающая автомобили для производства, внедрила подобную технику и давала их в бесплатное пользование на семь дней. За счет этого продажи фирмы быстро подскочили вверх.

Закрытие Бена Франклина

Данный способ эффективен тем, что он работает на контрасте преимуществ и недостатков определенного предложения. Он носит название «метод Бена Франклина», поскольку для выхода на закрытие сделки Бен пользовался двумя колонками плюсов и минусов, разбитых вертикальной чертой. Он анализировал список и делал вывод, как правильно поступить с этой покупкой. Для информации: Б. Франклин - один из первых миллионеров, самостоятельно сколотивших свой капитал.

Независимо от предмета продажи метод работает безотказно. Рассмотрим это на практике. Положите на стол лист бумаги и прочертите вертикальную линию по центру. Теперь отразите все причины для покупки данного товара. Затем перечислите выгоды клиента от этой покупки и произнесите: «Помните, мы обсуждали, что эта позиция очень важна. Кроме того, мы отмечали вот это и ещё это, а значит, и эта выгода очень важна». В результате ваш собеседник записывает все преимущества, обсуждаемые вместе с вами. Потом вы читаете этот список выгод и уточняете: «Это все? Или что-то добавить?». Покупатель отвечает: «Нет, уже всё». Вы продолжаете: «Отлично! Теперь распишем вторую колонку». И отдаёте ему заполненный лист бумаги с ручкой.

В итоге, взглянув на список, вы заключаете: «Хорошо, (имя клиента), это выглядит так, что решение вами принято». Чаще всего клиент отвечает: «Да, я, кажется, понял». Теперь вы переходите к закрытию сделки или расчету.

Похожая история

Эта техника нацелена на правое полушарие мозга вашего покупателя, которое лучше воспринимает истории и картинки. Вы воссоздаете образ в мыслях клиента, пользуясь инфографикой и материальными картинками, либо рассказываете подходящие истории. Это позволит вам мотивировать собеседника на покупку. Фишка в том, что люди запоминают истории надолго, а технические нюансы сразу же забывают.

Вы можете выбрать историю, сходную с вариантом клиента, чтобы подтолкнуть его к завершению сделки. Например, ситуацию, где покупатель тоже сомневался в покупке, а затем очень сильно об этом жалел, попав в неприятную ситуацию. Можно, напротив, поведать счастливую историю, где сомневающийся человек принял верное решение в пользу продукта и ничуть не пожалел об этом в дальнейшем.

Закрыть дверь

Приём «закрыть дверь» можно использовать, когда продажа висит на волоске и другие варианты отсутствуют. Итак, вы провели презентацию по высшему классу, но всё же клиент не решился. У него до сих пор есть главное возражение, которое он скрывает от вас, чтобы вы, узнав причину, не уговорили его на покупку.

Вы испробовали все способы, задали массу правильных вопросов: «У вас не хватает денег? Насколько мы удалены от ваших возможностей? Что нужно сделать для завершения покупки? На каких условиях мы можем договориться?».

Покупатель опять за свое: «Я ещё не уверен и хочу подумать». В конце концов, он просто не хочет признаваться вам, что его удерживает. А вы уверены, что для него покупка посильна, товар ему нравится, он хочет иметь эту вещь и т. п. Наконец вы заявляете: «Уважаемый клиент, благодарю за внимание. Я ценю вашу занятость и то, что вы уделили мне время и выслушали. Сейчас я удаляюсь».

Вы берете свою сумку и направляетесь на выход. Подойдя к двери, беретесь за её ручку. В это время клиент начинает соображать, как нужно поступить, пока вы ещё здесь. Его противодействие снижается.

И тут вы оборачиваетесь и произносите: «Перед уходом я все же хочу кое-что уяснить для себя. Я понял, что сегодня вы не хотите что-либо приобретать. Но я буду вам признателен за помощь для моей презентации. Могли бы вы просто сказать, почему вы сегодня отказались от покупки? Что стало причиной такого решения?». Чаще всего клиент соглашается: «Хорошо, я поясню. На самом деле причина в том-то».

Тогда вы отпускаете ручку двери, возвращаетесь, присаживаетесь на стул и опять извлекаете из сумки свой товар со словами: «Я очень рад, что вы указали на мою ошибку. Я сам виноват в неудаче. Возможно, я недостаточно объяснил вам этот момент. Могли бы вы еще раз уделить мне время?». Теперь у вас есть реальная причина провала. При правильных ответах вы сможете закрывать сделки с 50 % подобных клиентов.

Итак, ваш покупатель согласился. Не забывайте сохранять прежнюю приветливость и неторопливость. Не нужно напускать на себя излишнюю деловитость, поскольку очевидная смена манеры поведения насторожит и отпугнет клиента. Поэтому не стоит суетиться!

Будьте готовы к закрытию сделки всегда, везде и при любых обстоятельствах, какими бы непривычными они ни были. Всегда держите при себе рабочие документы в идеальном виде, иначе клиент может подумать, что он уже не первый из тех, кому вы хотите сбыть свой товар.

Как провести закрытие сделки, если клиент тянет с оплатой

Закрытие сделки - основная фаза в продажах b2b. Когда вы окончательно договорились с покупателем, а он не перечисляет деньги на ваш счет, главная цель менеджера - это довести покупку до конца. О том, как мотивировать клиента на завершающий шаг, расскажем далее.

«Дожимать» покупателя нужно аккуратно. Если вы неправильно определите, кого и когда убеждать, рискуете потерять потенциальную аудиторию. Учтите: клиента «дожимают» лишь в случае, когда имеется договор о сотрудничестве и работа уже идет, когда партнера устраивают все обстоятельства и ваш товар, но тем не менее деньги он не платит. Как угадать, когда следует «атаковать» клиента?

Если в процессе переговоров заказчик уходит на паузу, это означает, что он колеблется либо общается с конкурентами. Второй вариант: клиент нарушает сроки оплаты для получения наибольшей выгоды и перевода средств по факту выполненных работ. В любом случае «давите» на него, чтобы развеять сомнения и ускорить закрытие сделки.

Чтобы узнать, когда следует «дожать» партнера, еще во время переговоров установите, когда тот ожидает получение товаров либо начало работ. Допустим, вы условились, что начинаете работу первого июня, а ваш заказчик задерживает оплату. Поэтому еще за неделю до назначенной даты побеспокойте клиента, пуская в ход один из четырех сценариев диалога.

Правила «дожима» покупателя

«Дожимайте» постепенно. Заранее напомните клиенту, что ждете оплату, используя для этого телефон, электронную почту или персональный визит. Если заметили, что партнер колеблется, еще раз обозначьте ему выгоды от сотрудничества либо поинтересуйтесь, что его не устраивает. Нередко бывают ситуации, когда заказчик стыдится говорить, что ему не по нраву цена или слишком низки гарантии. В такой ситуации поможет обоюдный компромисс либо краткосрочный отказ от взаимодействия.

Используйте взаимные уступки. Если партнер стремится снизить стоимость товаров (услуг), то соглашайтесь. Взамен попросите ответной уступки, к примеру, продления действия договора. Поясните клиенту, что вы готовы снизить цену, однако хотите покрыть убытки путем продления периода сотрудничества. Наш опыт подтверждает, что честность партнера подкупает и клиенты всегда готовы на уступки.

Не удерживайте насильно. Многие заказчики вначале желают увидеть результат ваших работ, а затем оплачивать услуги. Они не торопятся переводить средства. Здесь подойдет метода «насильно мил не будешь». Приводим пример: мы предложили одному из партнеров из сферы b2b-продаж холодный обзвон клиентов, и он думал, что в течение нескольких дней получит массу «теплых» контактов. Когда ему объяснили, что это занимает гораздо больше времени, клиент прекратил переговоры. Затем он ушел к конкуренту, пообещавшему моментальный эффект. Разумеется, мы понимали, что за такое короткое время результат недостижим, поэтому спустя месяц вновь с ним связались. Как выяснилось, он был очень недоволен качеством работ другой компании. Мы снова возобновили сотрудничество.

Помните, что в результате «дожима» 50% колеблющихся партнеров, которые задерживали оплату, выходят на закрытие сделки.

7 распространенных ошибок, допускаемых при закрытии сделки

Быть уверенным, что маркетинговые материалы могут закрыть сделку. Ваша электронная рассылка, листовки и, собственно, ваш сайт приносят пользу только в начале, когда вам нужно установить связь с клиентом. Не считая покупки элементарных устройств, которые без раздумий заказывают по Интернету, люди сначала взвешивают свои потребности и убеждаются в выгоде приобретения у вас.

Пытаться слишком рано закрыть сделку. Если вы будете добиваться от клиента покупки в начале диалога, вы покажетесь назойливым. Результат будет обратным - вы оттолкнете собеседника и разрушите его желание приобрести ваш продукт. Не забывайте простой закон физики «сила действия равна противодействию».

Пытаться закрыть сделку с неправильным человеком. Чаще всего решение остается за менеджером-оператором, в обязанности которого входит повышение доходов и сокращение расходов. Клиентский отдел, разумеется, имеет право на мнение, но его почти не учитывают, поскольку его работники не отвечают за доходность и регулирование проблем.

Выкручивать руки. Как правило, это реализуется в виде утверждения типа «Товар стоит 1000 руб., но если покупка свершится сегодня, вы заплатите всего 900». Стремление наказать клиента за нерешительность и нарушение вашего графика понуждают его к раздумьям, почему продавец так торопится закрыть эту сделку.

Слишком долго ожидать. В диалоге продавца и клиента наступает момент, когда приходит время для закрытия сделки. Если вы затянули беседу, рискуете получить внезапные возражения либо проблемы, которые вам и предмету вашей продажи устранить не под силу.

Не замечать готовность купить. Временами покупатели посылают сигналы о своей готовности к покупке, но плохие продавцы их умело незамечают.

Продавать после закрытия сделки. Если клиент согласился на покупку, грубой ошибкой будет стремление продолжать продавать товар (услугу). Когда сделка по факту уже состоялась, документы лучше оформлять молча.