Работа тайным покупателем: отзывы. Агентство тайных покупателей

Как открыть агентство тайных покупателей?

Mystery Shopping – особый формат проведения маркетинговых исследований. Агентство занимается подбором тайных покупателей (ТП), которые по его поручению оценивают качество обслуживания на объектах клиента. Во время визита ТП обращает внимание на соответствие поведения персонала нормам, форму одежды, ход и полноту консультации, отмечает, было ли ему комфортно общаться с сотрудником и находиться в помещении.

Техника проведения проверок

Визит тайного покупателя. ТП приходит в организацию под видом обычного клиента. Его задача – проконсультироваться у сотрудников, оценить качество обслуживания.
-Звонок. Оценивается качество обслуживания клиентов, но только по телефону. ТП звонит в организацию, консультируется по нужной ему услуге.
-Визит с раскрытием. Визит совершается как обычно: тайный покупатель приходит в организацию под видом клиента, получает консультацию согласно сценарию. Как только визит подходит к концу, он говорит сотруднику, что является ТП, после чего при нем заполняет контрольный лист и подписывает его у руководителя организации/отделения.
-Открытая фотосъемка. ТП приходит в организацию для проведения фотосъемки всех необходимых объектов.
Визит без консультации. В том случае, если нужно получить информацию о соблюдении внутренних стандартов, не связанных с обслуживанием клиентов, то организации могут попросить провести аудит.
-Трудоустройство. Этот формат применяется крайне редко. Суть состоит в следующем: ТП «внедряется» в компанию как обычный сотрудник, однако он пристально наблюдает за коллегами и об их работе докладывает заказчику.

Работать можно как ИП, так и как ООО. Если учредителей несколько, предпочтительнее вторая форма.

Оптимальная форма налогообложения – УСН, база – доходы минус расходы, ставка – 15%.

Коды ОКВЭД для регистрации деятельности:

74.13 «Исследование конъюнктуры рынка и выявление общественного мнения»;
74.14 «Консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления».

Поиск клиентов

Основные потребители услуг тайного покупателя:

Предприятия торговли и общепита (магазины, автосалоны, аптеки, рестораны, кафе);
-производственные компании (цель – узнать, как представляют их продукт, ознакомиться с работой дистрибьюторов);
банки, страховые компании;
-автозаправочные станции, ремонтные мастерские, сервисные центры обслуживания;
-компании, предоставляющие любые услуги (от салона красоты до службы такси).
-Некоторые компании с помощью ТП оценивают не только своих сотрудников, но и сервис конкурентов.

Начинать стоит с региональных компаний, предлагая им различные формы сотрудничества. По сравнению с крупными игроками отрасли, ваше агентство, работая на местном рынке, сможет предложить более гибкий подбор ТП, мгновенное реагирование на изменения, быстрое решение операционных вопросов. Очевидно, что в первую очередь услугой ТП пользуются федеральные компании, стремящиеся улучшить качество сервиса, но и региональным организациям она окажется интересной.

Чтобы найти клиента, вам необходимо: проанализировать местный рынок услуг, выявить, какие компании заинтересованы в улучшении качества сервиса, выйти на руководителей компаний или людей, занимающихся улучшением обслуживания клиентов. Предложить свои услуги, разъяснить, зачем им это необходимо.

Поиск сотрудников

Всех ТП, которые содержит база любого агентства, условно можно разделить на 3 типа:

Тех, для кого эта работа основная;
-тех, кто берет на себя проверки время от времени, в основном в качестве подработки;
-тех, кто просто зарегистрировался в системе, совершил 1-2 проверки, и на этом остановился (или вовсе не совершал никаких активных действий).

Более 50% всех привлеченных сотрудников относятся к третьему типу. Это важно учитывать при составлении базы. Помните: много тайных покупателей никогда не бывает. Привлекайте их постоянно. С помощью рекламы в интернете, опубликованных вакансий, распространенных объявлениях. В вашей базе должны присутствовать телефоны и адреса людей разного пола, возраста, уровня дохода, социального статуса. Чем разностороннее будет список, тем больше шансов подобрать кандидатуру в соответствии с ожиданиями клиента.

Существующим сотрудникам постоянно рассылайте новые вакансии по электронной почте, чтобы они периодически вспоминали про вас и просматривали доступный им список проверок. Учтите, что один тайный покупатель может посетить одну локацию не чаще одного раза в 3-6 месяцев. В противном случае его могут запомнить сотрудники.

Кроме ТП в агентстве работают менеджеры, координаторы, валидаторы (люди, ответственные за качество анкет, отправляемых клиенту). Количество сотрудников зависит от размера компании. На первоначальном этапе можно обойтись без валидаторов и координаторов. Все функции по подбору, обучению ТП, проверке их анкет может взять на себя менеджер.

Способ коммуникации

Существуют два способа коммуникации агентства с ТП: лично или удаленно. Первый вариант малоэффективный, т.к. напрямую зависит от человеческого фактора. Второй – более перспективный.

Крупные агентства в вопросах взаимодействия всех сторон (менеджер, клиент, тайный покупатель) почти полностью исключают личное общение. Весь обмен информации происходит через веб-интерфейс. А процесс организации проверки устроен по принципу биржи и сводится к следующему:

После согласования всех условий сотрудничества с клиентом, менеджер оформляет задачу через веб-сайт компании;
тайный покупатель заходит в свой личный кабинет, видит открытую вакансию, проходит сертификацию (заполняет тест на знание механики, легенды и стандартов), подает на нее заявку;
координатор проекта утверждает одну из кандидатур на проведение проверки;
ТП видит, что ему одобрили визит, изучает анкету, которую предстоит заполнить, продумывает легенду;
после посещения локации ТП заполняет анкету, комментирует ответы (как правило, прокомментировать следует около 70% ответов), прикрепляет артефакты визита (скан-копию рекламных материалов, аудиозаписи, фотографии и т.д.);
валидатор проверяет анкету на соответствие сценарию, качество артефактов, если все в норме, отсылает ее клиенту; а при обнаружении серьезных несоответствий отклоняет или направляет менеджеру;
менеджер, получивший анкету от валидатора, по всем спорным моментам связывается с ТП, уточняет информацию, после чего анкету или отправляет клиенту, или отклоняет;
клиент заходит в свой личный кабинет на сайте и видит заполненные анкеты ТП с результатами проверок.

Вопросы оплаты услуг

Клиент оплачивает каждую анкету. Как правило, ставка фиксированная. Стоимость работы ТП агентство оценивает самостоятельно до передачи визита в работу, исходя из бюджета заказчика и возможных рисков. В конце исследования клиент должен получить ровно столько заполненных анкет, сколько заказывал проверок.

Расчеты производятся следующим образом: заказчику выставляется счет за оказание услуг, он по безналу оплачивает его. Затем агентство, в свою очередь, рассчитывается с тайными покупателями (банковский перевод, перевод на электронный кошелек или систему мгновенных переводов). Некоторые компании оплачивают труд сотрудников заблаговременно, из прибыли прошлых периодов, еще до получения оплаты от заказчика. Другие ждут окончательного расчета и только потом перечисляют деньги за работу конечным исполнителям – в этом случае срок ожидания оплаты ТП может составлять до 3-х месяцев.

Агентство тайных покупателей – один из наименее затратных способов для начала деятельности в рекламной сфере. При благоприятных условиях вы легко сможете расширить список оказываемых услуг.

По материалам: http://moneymakerfactory. ru/

Тайный покупатель от английского Mystery Shopper/Secret Shopper – он же мнимый покупатель. Распространенное сегодня исследование, направленное на оценку опыта, получаемого клиентом в ходе приобретения товаров или услуг, либо на решение организационных задач в целях, например проверки уровня обслуживания клиентов, соблюдения инструкций, стандартов и так далее.

В русском языке для обозначения исследования используют так же следующие термины: анонимный покупатель; секретный покупатель; скрытый покупатель; контрольный клиент; тайный покупатель; мнимый покупатель; мистери шоппинг; тайный клиент. Так же исследование именуют аудитом служб заказчика.

Аутсорсинг

Сегодня многие организации делают подобные исследования, создают собственные службы, используют услуги специализированных организаций (аутсорсинг). В обоих случаях процесс исследования «тайный покупатель» - далеко не всегда выполняет поставленные задачи.

Причины в том, что в первом случае сбором информации занимаются одни и те же люди, и эффективность теряется со временем, во втором случае, учитывая специфику – привлекают людей на временной основе, что исключает их профессионализм. Кроме того специализированные организации – направляют тайных покупателей, для работы с крупными сетевыми организациями, и небольшие фирмы – не могут организовать подобную проверку по приемлемой цене.

Таким образом, исследование «тайный покупатель», - фактически предлагаемое сегодня в Москве – использует только часть потенциала, ограничиваясь некачественным сбором информации по контролю соблюдения стандартов компании, в торговых точках которой проходят проверки. Кроме того, исследователи обычно не учитывают, что важный момент проверки – отсутствие вреда коммерческой деятельности организации. В итоге фирма платит за услугу, и несет убытки от ее некачественного выполнения. В том числе в связи с тем, что в России нет системы регулирования подобных исследований, и способов контроля поставщика услуг.

Сценарии проверки

Детективное агентство, напротив, применяет наиболее эффективные сценарии проверки, и наряду с выполнением общих задач исследования используют «Mystery shopping» для мотивации, оценки качества обучения или работы сотрудников, в том числе телефонных операторов, для повышения общественной лояльности к компании и стимулирования сбыта, для анализа работы конкурентов и для оценки эффективности рекламы.

Детективы всегда предоставляют корректную информацию, и не грешат приблизительными выводами. Информация – наш хлеб и мы умеем с ней работать.

Бюджет проверки, от чего зависит

Бюджет проверки напрямую зависит от особенностей бизнеса, стоящих задач, формы предоставления отчета и критериев оценки, определяется в ходе совместной работы сотрудников детективного агентства и Вашей организации.

Постоянно развивающаяся инфраструктура городов и мегаполисов; по-настоящему скоростной ритм жизни, задаваемый Москвой и Санкт-Петербургом, - все это создает огромный объем информации, который охватить и сложить в полноценную картину не всегда представляется возможным одному человеку. Может ли обычный человек самостоятельно оценить перспективность расположения определенного жилого комплекса? А как руководству предприятия, салона, магазина определить профессионализм собственных продавцов, менеджеров и других работников, а также выяснить, чем они заняты в рабочее время? Как же узнать обстановку дел конкурирующей фирмы? В этих условиях маркетинговые исследования становятся насущной необходимостью. На все вопросы, заданные выше, поможет с легкостью ответить такой метод, как посещение конкретного заведения тайным покупателем.

Детективное агентство «Торнадо» предоставляет профессиональную услугу тайный покупатель в Москве и Санкт-Петербурге. Всего за 1 день, при стоимости услуги тайный покупатель 2000 рублей, Вы получите на руки полный письменный отчет о проделанной работе. Также мы подробно ответим на все Ваши вопросы.

Что мы предлагаем?

1. Проверка ЖК. Сегодня это - невероятно актуальное предложение на рынке мнимых покупателей. Мы поможем Вам разобраться во всех преимуществах и недостатках конкретного жилого комплекса. Предоставим информацию о развитой там инфраструктуре, вариантах планировки, ценах. Подскажем, легко ли туда добраться из любой точки Москвы или Санкт-Петербурга, а также то, насколько оживлен данный район, и удобно ли там жить семьям с детьми.Посещение агентом «Торнадо» конкретного объекта. Мы поможем Вам проверить работоспособность и актуальность любого предприятия, организации, компании.
2. Услуги тайного покупателя компании. Наши сотрудники под видом потенциальных клиентов/партнеров изучат те аспекты жизнедеятельности компании, которые Вас интересуют в первую очередь. Например:- насколько расторопны и профессиональны менеджеры в работе с клиентами,- соблюдаются ли в работе сотрудников существующие стандарты обслуживания клиента.Полученные данные могут быть использованы в разработке мотивационных программ для персонала компании, при повышении профессиональных качеств сотрудников;

1. Изучение подхода к клиенту в банке, магазине, офисе. Аудит подобного рода плодотворно скажется на развитии организаций, подведомственных Вам. Тщательный анализ полученных результатов даст конкретное видение того, в какую сторону следует направить активную деятельность руководства; где подкорректировать существующее положение вещей, и насколько тщательно.
2. Тайный покупатель по телефону. Данный способ актуален для тех фирм, которые большую часть своей работы проделывают в телефонном режиме. Осуществив телефонный звонок по указанным в источнике телефонам, тайный покупатель толково и грамотно изложит ответы на имеющиеся в задании вопросы. После проведенной работы над ошибками у Вас не останется сомнений в профессионализме сотрудников!

Заказать услугу проверки тайный покупатель

Вы сможете на нашем сайте по указанным контактам, при этом цена, озвученная в результате, Вас приятно удивит. Нанять специалиста детективного агентства «Торнадо» еще никогда не было так просто!

Сегодня при просмотре вакансий в колонках любого средства массовой информации можно наткнуться на объявление о том, что той или иной компании требуется тайный покупатель. Однако большинство людей никогда не сталкивались с такой работой. Именно поэтому подобная вакансия несколько настораживает и порой не привлекает к себе никакого внимания.

В чем же суть этой таинственной работы, и стоит ли обращать на данную вакансию внимание?

Конечно, эта профессия появилась в нашей стране совсем недавно. Однако уже сегодня вполне можно найти тайных покупателей, имеющих определенный опыт и стаж работы. Кому же платят зарплату за посещение магазинов? Стоит ли устраиваться на такую работу? Попробуем разобраться в этих и других вопросах.

Зачем и кому это нужно?

Важна ли работа тайным покупателем? Отзывы людей, пришедших в тот или иной магазин, часто касаются такой ситуации, когда, стоя в торговом зале, хочется поинтересоваться определенным товаром, а задать вопрос некому. Один продавец покинул свое место, чтобы попудрить носик, второй - покурить, а у третьего в это время обед. Четвертый же, хотя и присутствует в зале, но ему вовсе не интересны покупатели, пришедшие в магазин. В итоге человек просто машет рукой и уходит за покупкой в другую торговую точку.

Подобная ситуация знакома многим. Знают о ней и руководители магазинов, которым, разумеется, это вовсе не по нраву. Для того чтобы пресечь такое отношение продавцов к работе и не отпугивать потенциального клиента, прибегают к помощи тайного покупателя. Ничего сверхъестественного в этой профессии нет. Иначе ее называют:

Аудит-служба;
- мистери шопинг;
- тайный гость.

Все эти названия являются различными вариантами маркетингового исследования, которое с каждым годом становится все более и более популярным.

Суть работы

Кто же такой тайный покупатель? Отзывы, кто работал на этом поприще, говорят о том, что внешне это обычный человек. Он приходит в любую точку, где реализуется товар или услуга (ресторан или магазин, аптеку или банк, а также в иное заведение), для того, чтобы совершить там определенные действия. Этот профессионал своего дела покупает товар, делает заказ, просит проконсультировать его и т.д. В процессе общения с персоналом весь разговор записывается тайным покупателем на диктофон. Разумеется, делается это незаметно.

Как видим, тайный покупатель - это настоящий шпион. Его основная задача - оценить уровень обслуживания торговой точки и качество предлагаемых ею услуг или товаров. В конце концов, этот человек, как правило, не совершает никакой покупки. Ведь он только оценивает качество работы персонала и уровень организации продаж. Интересна для него и реакция продавца после отказа.

Такие специалисты порой работают и по телефону. Суть их задачи при этом аналогична. Тайные покупатели уточняют характеристики товара или услуги, оценивают профессионализм сотрудника, находящего на другом конце провода, быстроту его реагирования и другие сопутствующие факторы. Но стоит иметь в виду, что работа по телефону оплачивается более чем скромно.

Существует также анкета тайного покупателя. Ее он заполняет после проведенной проверки. В этот бланк человек, который провел небольшое маркетинговое исследование, вносит собственные выводы. После этого анкета тайного покупателя вместе с аудиозаписью попадает к заказчику. По результатам такой проверки работодатели порой делают определенные переназначения сотрудников, вручают кому-то премию или, наоборот, взыскивают штраф без всяких объяснений.

Все. Заказ считается выполненным. В этих действиях и заключена вся суть работы тайного покупателя. Однако, как и во всяком деле, здесь имеется множество нюансов.

Кого берут на должность?

Для кого подходит работа тайным покупателем? Отзывы представителей кадровых служб различных компаний говорят о том, что принять на эту должность они могут абсолютно любого человека. Однако, исходя из конкретных условий, к такому «шпиону» заказчик порой выдвигает определенные требования. Например, если необходимо провести проверку магазина детских товаров, то тайным покупателем, скорее всего, возьмут женщину. Иногда заказчик предъявляет к соискателям вакансий требования по возрасту или по уровню знаний в той или иной сфере. Например, человеку, который станет тайным агентом, важно разбираться в бытовой технике.

К тому же наличия определенных психологических качеств у человека требует работа тайным покупателем. Отзывы сотрудников кадровых служб говорят о том, что кандидаты на эту должность должны обладать коммуникабельностью и отсутствием всяческого страха и стеснения при выполнении поставленных перед ними задач.

Наличие актерского таланта у таких людей вовсе не обязательно. Однако уметь правдоподобно сыграть свою роль они все же должны. Это может быть нахальный клиент в банке или придирчивый покупатель в торговой точке. По отзывам профессиональных тайных агентов, такое умение значительно увеличивает количество заказов. Также пригодится хорошая память и способность выкрутиться из любой ситуации.

Кто не подходит для этой работы?

В обязанности тайного покупателя входит контроль над трудом других людей. Именно поэтому на этой должности вряд ли понадобится человек, не способный сохранять объективность в различных ситуациях, невнимательный. Ведь заказчику требуется действительная оценка работы его торговых точек. Это очень важно для правильной организации их деятельности.

Где предлагают такую работу?

Существуют специализированные организации, которые называют «Агентство тайных покупателей». Таких в России на сегодняшний день очень много. «Агентство тайных покупателей» выступает посредником между компаниями, делающими заказ, и исполнителями, которыми и являются тайные покупатели. Порой небольшие организации сами дают объявления о том, что им требуются подобные специалисты.

Где же агентства ищут кандидатов на эту должность? Услуга "тайный покупатель" оказывается людьми, которых условно можно разделить на три группы. В первую из них входят те, для кого она является основным заработком. Во второй группе находятся соискатели, которых устраивает только подработка тайным покупателем. В третьей же находятся те, кто еще никогда не проводил подобное маркетинговое исследование, но желает попробовать на этом поприще свои силы. Стоит отметить, что кандидаты из третьей группы представляют собой большинство соискателей.

Выбор агентства

Специализированные организации по подбору тайных покупателей находятся впервой десятке любого поисковика. На каком из них остановить свое внимание? По отзывам тех, кто уже попробовал свои силы на этой стезе, стоит смотреть на длительность существования агентства, наличие у него постоянных клиентов и гарантий оплаты.

Всегда нужно быть готовым к тому, что в процессе регистрации кандидата на вакансию попросят дать ссылки на личные страницы в социальных сетях, указать паспортные данные и домашний адрес. Если организация ни в чем не вызывает подозрений, то внимание к таким деталям смущать соискателя не должно. Ведь агентства должны быть уверены в том, что перед ними реальный человек, который с достоинством выполнит порученный ему заказ.

Если агентство достаточно крупное, то оно обязательно имеет представительства и сайты в социальных сетях. По отзывам опытных тайных агентов, единственный ресурс должен насторожить соискателя. Так, если та или иная компания ищет людей для проведения маркетинговых исследований, но не указывает свой офис, то, скорее всего, она просто не существует.

Если в вашем городе нет подобного агентства, то можно попытаться найти работу самому. Где в таком случае искать заказы тайному покупателю?

Личные контакты

Услуга "тайный покупатель" может быть предложена знакомым владельцам магазинов, бизнесменам, управляющим салонами, спортклубами и прочими подобными заведениями. Эти люди вряд ли откажутся от подробного и беспристрастного рассказа о посещении их торговой точки.

Положительной стороной такой деятельности является то, что тайный покупатель сможет выбрать услугу, которая ему действительно нужна. Однако вряд ли такие посещения станут регулярными. К тому же если отчет о тщательной проверке бизнеса не понравится заказчику, то это, скорее всего, ухудшит отношения с ним.

Сайты

Вакансию тайного покупателя можно найти и при посещении специальных ресурсов, предлагающих работу. Уже на сегодняшний день эта необычная пока специальность достаточно хорошо востребована. Причем ее популярность продолжает постоянно расти.

Предварительные указания

Что должен знать тайный покупатель? Отзывы, кто работал на этой должности, говорят о том, что перед проведением проверки заказчик вручает представителю аудит службы составленную компанией инструкцию. В ней все действия тайного покупателя могут быть описаны достаточно подробно. Порой такие наставления касаются проверки правильности размещения товаров на полках, чистоты пола, качественного и вежливого обслуживания и тех фраз, с которых продавцы начинают свой разговор с клиентом.

В инструкции дается описание поведения и самого тайного покупателя в виде перечня вопросов, которые необходимо задать сотрудникам заведения, а также модели поведения, которая порой бывает отнюдь не вежливой.

Иногда такому «шпиону» ставят задачи, выполнение которых потребует определенной находчивости. Например, определить, пахнет ли спиртным от охранника. Выполнить эту задачу просто так не удастся. Приходится задавать охраннику тот или иной вопрос, а затем делать вид, что плохо слышно, и приближаться к нему на максимально короткое расстояние.

Особенности профессии

Создается впечатление, что работа секретного агента легка и увлекательна - ходи по различным заведениям, совершай покупки и придирайся к персоналу. Однако на самом деле все гораздо сложнее.

Конечно, огромный плюс этой профессии заключен в свободном графике работы и локации. Ведь всегда можно выбрать торговую точку, которая находится недалеко от дома или работы. Однако это является и некоторым минусом данной деятельности. Если ждать, когда поступят предложения о посещении близлежащих магазинов, можно потерять много времени. Бывает и так, что заказчику важна информация о работе его сотрудников в то время, когда вы особенно заняты.

Размер вознаграждения

Какую оплату за свои услуги имеет тайный покупатель? Зарплата этого специалиста напрямую зависит от заказчика. Как правило, на данном рынке предложений всегда много. Это позволяет тайному покупателю выбрать для себя подходящую компанию. Однако жить полноценно на такую зарплату вряд ли удастся. Это касается даже тех, для кого постоянной является работа тайным покупателем. Отзывы опытных «шпионов» говорят о том, что одна проверка оплачивается компанией-заказчиком в размере 3-4 долларов. Приблизительное время пребывания такого исполнителя на одной точке составляет 20-30 минут.

Каким образом получает свои деньги тайный покупатель? Оплата ежедневно производится по мере выполнения заказа.

Порой заказчик оплачивает работу услугой. Например, при проверке качества обслуживания кафе или ресторана. В таких случаях компании, как правило, заказывают исследование с последующей оплатой чека. Конечно, денег за выполненную работу в таком случае не видать, но зато обед будет совершенно бесплатным.