Возврат товара в интернет-магазине: разбираемся, что делать. Можно ли вернуть деньги за доставку? Возврат товара надлежащего качества кто оплачивает доставку

От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной - в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар - сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей » и «Правилами продажи товаров дистанционным способом» .

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону «О защите прав потребителей» , сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

• наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
• данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
• внешний вид товара - фотографии;
• цена, условия доставки и оплаты, если есть - скидки;
• срок заключения договора;
• порядок и сроки возврата.

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится - магазин проверяют соответствующие органы.

Почему покупатели возвращают товар?

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца - не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

2. Товар надлежащего качества

Это уже сложнее - товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность» . У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней - и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

• если он еще не получил товар - то есть в любой момент со дня заказа;
• если с момента получения товара прошло не больше недели;
• если прошло не больше трех месяцев - если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

• сохранить внешний вид и потребительские свойства товара - не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
• сохранить все этикетки и бирки на товаре;
• сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение - отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки.

Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре - авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя - хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет.

Как правильно оформить возврат

1. Если товар ненадлежащего качества - имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

• потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
• потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы - скидка 10 процентов будет разумной;
• потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
• потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный - бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов. Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями. Если не получается самостоятельно установить причину дефектов - отправьте товар на независимую экспертизу. Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель - он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы - не спорьте и отдайте деньги.

2. Если товар надлежащего качества - покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег - все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит - кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств.

Возврат денежных средств

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны - изучите простые правила. В обоих случаях - если товар надлежащего и ненадлежащего качества - деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента.

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно - возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара - это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя - помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя;
2. Если платили наличными - отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день - на основании письменного заявления клиента;
3. Если платежи проводились с помощью электронных денег - (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) - проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет получить другой товар взамен - аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу.

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества - просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками.

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании - если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек:

• очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
• не хочет оставлять контактные данные для связи;
• называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество - легко.

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя - и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой - пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах - один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки - обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение - бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное - не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Правил продажи товаров дистанционным способом при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара… Таким образом, это единственные расходы, которые понесет потребитель в случае отказа от товара. Указанные нормы права НЕ устанавливают обязанность покупателя-гражданина возмещать продавцу расходы, понесенные последним в связи с совершением действий по выполнению договора. Постановление 13 Арбитражного Апелляционного суда от 28 апреля 2012 года по делу А21 -7742/2011 — то же самое, см. выше. При этом хочу подчеркнуть что изложенное мною выше касается ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА.. То есть если Вы передумали, не подошел и т.д.

Доставка и транспортные расходы при возврате товаров

Кроме того, потребитель, предъявивший требование, но не передавший товар, не будет считаться просрочившим, если продавец не потребовал от потребителя передачи ему бракованного товара, или если сам потребитель потребовал от продавца принятия бракованного товара, сообщил тому о своей готовности передать товар, а продавец отказался, что потребитель предусмотрительно зафиксировал должным образом. В таких случаях, срок по предъявленному требованию не приостановится, но приостановится лишь тогда, когда продавец потребует от потребителя передачи бракованного товара.

Важно

После передачи товара срок по требованию продолжит течь. Что такое крупногабаритный товар — не расшифровывается.

Как вариант, можно применить правила перевозки пассажиров городским транспортом — там есть размеры клади, за которую пассажир должен оплачивать билет, вот это, как вариант, и можно считать крупногабаритностью.

вы купили товар ненадлежащего качества

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками». Это не значит, что при требовании о возврате денег или при требовании об уменьшении покупной цены продавец сам обязан забрать товар у потребителя, но значит, что продавец обязан оплатить эти расходы (если они были и документально подтверждены).

ч.7 ст.18 ЗоЗПП»Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).

Кто оплачивает возврат товара ненадлежащего качества в интернет-магазин?

Внимание

ЗоЗПП»По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками». Обратная доставка таких товаров (замененных, или уже отремонтированных) при упомянутых условиях (цветным текстом) осуществляется силами и за счет потребителя.

Что, также, не мешает потребовать от продавца возмещения этих расходов в порядке ст.15 ГК (если не добровольно, то по суду). Бракованный товар крупногабаритный, а также товар весом более 5 кг при требованиях о замене или ремонте обязан забирать (а также доставлять обратно потребителю) продавец.

В случае неисполнения продавцом такой обязанности, или в случае его отсутствия в месте нахождения потребителя, осуществить доставку может потребитель.

Возврат товара в интернет-магазин через почту

Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.4.

Требуют оплатить доставку товара при возврате

Условия работы магазинов не могут противоречить закону. А закон РФ «О защите прав потребителей» четко определяет ответственность продавца и права покупателя.

Этот срок, по-моему, 10 дней. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом регулируются этой же статьей. То есть интернет-магазин, продавший Вам товар ненадлежащего качества, обязан возместить Вам все убытки, включая пересылку товара.

У меня был опыт спора с ИМ. Мне продали товар надлежащего качества, но не ту модель. Мне вернули — таки деньги за товар и за пересылку. Кстати, я обращалась за консультацией на сайт Роспотребнадзора по этому вопросу.

Кто должен доставлять бракованный товар от потребителя к продавцу

В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.» Таким образом, бракованный товар весом менее 5 кг при любом требовании или крупногабаритный товар, а также товар весом более 5 кг при требовании о возврате денег — доставляет к продавцу потребитель, а продавец либо наперед оплачивает доставку силами потребителя, либо возмещает потребителю впоследствии эти расходы (если не добровольно, то по суду).

При возврате товара кто должен платить за обратную доставку?

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.5.

Обратная доставка таких товаров (замененных, или уже отремонтированных) осуществляется силами и за счет потребителя. Что, также, не мешает потребовать от продавца возмещения этих расходов в качестве понесенных убытков вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Бракованный товар крупногабаритный, а также товар весом более 5 кг при требованиях о замене или ремонте обязан забрать (а также доставить обратно потребителю) продавец. В случае неисполнения продавцом такой обязанности, или в случае его отсутствия в месте нахождения потребителя, осуществить доставку может потребитель. Или не «может», если не хочет, но тогда, придется обосновать убедительное оправдание для суда, почему потребитель не смог доставить товар самостоятельно, иначе, в противном случае, не продавец, а потребитель будет считаться просрочившим.

Или не не «может», если не хочет, но тогда, придется обосновать убедительную отмазку для суда, почему потребитель не смог доставить товар самостоятельно, иначе, в противном случае, не продавец, а потребитель будет считаться просрочившим. Кроме того, потребитель, предъявивший требование, не будет считаться просрочившим, если продавец не потребовал от потребителя передачи ему бракованного товара, или если сам потребитель потребовал от продавца принятия бракованного товара, сообщил тому о своей готовности передать товар, а продавец отказался.

В таких случаях, срок по предъявленному требованию не приостановится, но приостановится лишь тогда, когда продавец потребует от потребителя передачи бракованного товара. После передачи товара срок продолжит течь.

Бракованный товар весом менее 5 кг при любом требовании или крупногабаритный товар, а также товар весом более 5 кг при требовании о возврате денег - доставляет к продавцу потребитель , а продавец либо наперед оплачивает доставку силами потребителя, либо возмещает потребителю впоследствии эти расходы (если не добровольно, то по суду).

ч.1 ст.18 ЗоЗПП
"По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками".

Обратная доставка таких товаров (замененных, или уже отремонтированных) при упомянутых условиях (цветным текстом) осуществляется силами и за счет потребителя. Что, также, не мешает потребовать от продавца возмещения этих расходов в порядке ст.15 ГК (если не добровольно, то по суду).

Бракованный товар крупногабаритный, а также товар весом более 5 кг при требованиях о замене или ремонте обязан забирать (а также доставлять обратно потребителю) продавец. В случае неисполнения продавцом такой обязанности, или в случае его отсутствия в месте нахождения потребителя, осуществить доставку может потребитель. Или не не "может", если не хочет, но тогда, придется обосновать убедительную отмазку для суда, почему потребитель не смог доставить товар самостоятельно, иначе, в противном случае, не продавец, а потребитель будет считаться просрочившим. Кроме того, потребитель, предъявивший требование, не будет считаться просрочившим, если продавец не потребовал от потребителя передачи ему бракованного товара, или если сам потребитель потребовал от продавца принятия бракованного товара, сообщил тому о своей готовности передать товар, а продавец отказался. В таких случаях, срок по предъявленному требованию не приостановится, но приостановится лишь тогда, когда продавец потребует от потребителя передачи бракованного товара. После передачи товара срок продолжит течь.

ч.7 ст.18 ЗоЗПП
"Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров."

Порядок возврата денег за товар Порядок возврата денег за товар При желании сдать товар в магазин с возмещением денег или обменом на похожий товар покупатель обязан составить заявление в 2-х экземплярах. Образец заявления обычно есть в магазине, на кассе или у администратора (директора). В нем указывается следующая информация:

• Полное наименование организации-продавца.
• Свои данные. Паспорт, место регистрации и проживания, контактная информация (телефоны, электронная почта).
• Данные о товаре (артикул, номер, описание, сумма чека).
• Подробно описанная причина возврата товара.
• Требования к продавцу (снизить цену и вернуть разницу, обменять на деньги).
• Дата и подпись заявителя.

Продавец при принятии заявления обязан сообщить правила и сроки рассмотрения заявления.

вы купили качественный товар, но он вам не подошел

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. расходы не вернут, ждать придется 10 дней. Пишите претензию на имя директора магазина, может быть оперативное вмешательство начальства разрешит ситуацию в Вашу пользу.

Доставка и транспортные расходы при возврате товаров

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации Если Вы хотите обменять товар, но его нет в продаже В случае, если товар для обмена отсутствует в продаже на день Вашего обращения к продавцу, Вы вправе по своему выбору (п.2 ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы (возврат денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 3 дней),
• обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу.

Возврат денег за товар

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Права потребителя: все о возврате товара

Закона гласит, что продавец не может отказать в приеме товара, когда:

• Товар еще не был в употреблении.
• Нет нарушения пломб и ярлыков.
• Есть чеки и другие документы об оплате.
• Потребительские свойства товара не потеряны.
• Внешний вид не изменился.

Когда товар нельзя обменять в день обращения, так как похожего товара нет в наличии, у покупателя есть 2 варианта:

1. Обменять товар позднее, когда нужный товар поступит в магазин.
2. Вернуть стоимость товара на момент его продажи. Срок возвращения денег – 3 дня. Наличным или любым безналичным способом.

Итог: вернуть деньги можно только тогда, когда нет варианта обмена на похожий товар, но с другими свойствами.
Однако на практике проблем с возвратом денег за любой товар, не бывший в употреблении, обычно не возникает. Даже если есть возможность обмена.
Какие товары не подлежат обмену Не подлежат обмену следующие качественные товары (п.1 ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

• продовольственные товары,
• непродовольственные товары из Перечня товаров, не подлежащих обмену, утвержденного Правительством Российской Федерации.

Перечень товаров, не подлежащих обмену Перечень товаров, на которые такое требование не распространяется, утверждается Правительством РФ. В настоящее время действует перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ N 55 от 19 января 1998 г.
См.

Можно ли вернуть деньги за доставку товара который не подошел

Часто бывает так — Вы покупаете туфли, а назавтра оказывается, что они жмут, Вы покупаете водопроводный кран, а дома оказывается, что эта модель Вам не подходит и т.д. и т.п. — что делать в таких случаях? Вы имеете право обменять его в срок — 14 дней, не считая дня покупки Если Вы купили качественный непродовольственный товар, но он Вам не подошел, Вы вправе обменять его на аналогичный товар в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Если нужного Вам товара нет в продаже, Вы вправе вернуть товар продавцу и получить уплаченные за него деньги (ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

При обмене качественного товара нужно обращаться к продавцу Обменять качественный товар Вы можете только у продавца, у которого этот товар был приобретен (п.1 ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Интернет-магазин может долго и благополучно вести свою деятельность, не сталкиваясь с возвратами товара. Но рано или поздно это все равно случается, по разным причинам – попался бракованный товар, вы ошиблись и выслали не то, что заказано, а то и просто покупатель передумал. Возврат товара в интернет-магазин – ситуация вполне обыденная. Однако здесь возникает масса вопросов. Когда у покупателя есть право на возврат? Кто его должен оплачивать? Какие сроки нужно соблюсти продавцу и покупателю? И как отразить возврат в бухгалтерском учете интернет-магазина?

В этой статье мы поговорим о порядке возврата товаров, реализованных через почту. Причем ситуация одинакова – отправляете ли вы товар наложенным платежом или по предоплате.

Нормативное регулирование

Продажи через интернет-магазин относятся к дистанционной торговле. В отношении их действуют особые правила, отличающиеся от обычной розничной торговли. Нормативное регулирование дистанционных продаж регламентируется:

Ст.26.1 закона «О защите прав потребителей»

Правилами продажи товаров дистанционным способом (Постановление Правительства от 27.09.2007г. №612).

Одно из главных отличий дистанционных продаж от обычной розницы – право покупателя вернуть товар, отказавшись от покупки, в течение 7 дней после доставки без объяснения причин. Причем вернуть можно абсолютно любой товар, Перечень товаров, по которым возврат и обмен в обычной рознице невозможен, здесь не действует. Единственное исключение – нельзя возвратить товар, изготовленный по индивидуальному заказу, если в нем нет недостатков.

Возврат возможен, если товар не использовался, на нем сохранились все бирки, ярлыки, пломбы, цела упаковка.

Обратите внимание – срок 7 дней действует только в том случае, если покупатель проинформирован о порядке и сроках возврата товара. Если продавец этого не сделал, то срок возврата увеличится до 3 месяцев.

Информирование о правилах возврата

Как проинформировать покупателя - варианты:

Вместе с товаром в посылку вложить памятку;

Напечатать информацию на товарной накладной, акте приема-передачи, чеке и т.п.;

Написать в электронном письме, послать смс на телефон покупателя.

Что должно быть в памятке (накладной, письме и т.п.):

Адрес (местонахождение) интернет-магазина, по которому можно вернуть товар (т.е. это почтовый адрес, куда высылается посылка с возвращаемым товаром или куда можно прийти лично с товаром);

График работы интернет-магазина;

Максимальный срок для возврата товара (минимум 7 дней);

Предупреждение сохранять товарный вид и упаковку до возврата, документы, подтверждающие покупку;

Описание сроков и порядка возврата уплаченной покупателем суммы.

Процедура возврата

При покупке товаров с почтовой доставкой решение о возврате товара покупателем принимается уже после того, как товар оплачен (это может быть как предоплата на расчетный счет магазина или оплата наложенным платежом).

Прежде всего, покупатель, который хочет вернуть товар, должен связаться с магазином – позвонить или написать. Предусмотрите такое правило в договоре-оферте магазина и памятке покупателю. Также укажите, что обратная отправка товаров наложенным платежом запрещается, поскольку в такой ситуации продавец лишается права определить правомерность покупателя требовать возврат.

Затем покупатель отправляет товар по почте на адрес магазина, приложив заполненное заявление о возврате, оплачивает обратную доставку. Возврат производится почтовым отправлением с описью вложения и уведомлением о вручении. Опись составляется в 2 экземплярах, один из которых остается у покупателя.

Продавец получает возвращенный товар. Если требование о возврате признано правомерным, то стоимость товара возвращается покупателю на реквизиты, указанные в заявлении.

Кто оплачивает расходы на возврат

Возникает вопрос, если покупатель вернул товар, то можно ли учесть расходы, связанные с возвратом, в учете? И за чей счет должна производиться пересылка? Например, почтовые расходы за пересылку товара от покупателя в интернет-магазин.

Интернет-магазин занимается розничной торговлей через почту. Согласно п.1 ст.252 НК расходы должны быть экономически обоснованными, направленными на получение дохода и документально подтвержденными. Подтверждающие документы об оплате почтовых услуг вам даст почтовое отделение. На УСН почтовые расходы принимаются на основании п.18 ст.346.16 НК. На общей системе налогообложения это прочие расходы, связанные с производством и реализацией (пп.25 п.1 ст.264).

Сторона, которая должна будет оплатить расходы на возврат, зависит от причины возврата:

1. Товар надлежащего качества. Обратную доставку оплачивает покупатель, т.е. почтовые услуги оплачиваются за его счет.

2. Товар ненадлежащего качества, ассортимента, количества. Первоначально покупатель отправляет посылку в адрес интернет-магазина за свой счет, затем эта стоимость должна быть ему компенсирована интернет-магазином.

Возврат денег

При получении товара от покупателя составьте акт возврата, который подписывается директором или комиссией, если она создана. В акте опишите результаты осмотра возвращаемого товара. Если товар возвращен с нарушением товарного вида, следами использования, срезанными бирками и т.п., то его лучше всего сфотографировать. Фотографии прикладываются к акту.

В таком случае акт поможет вам мотивированно отказать покупателю в возврате денег, а в случае суда у вас будут доказательства.

Возврат денежных средств производится не позднее 10 дней с момента получения от покупателя требования о возврате (т.е. письменного заявления, вложенного в посылку), при условии соблюдения требований по возврату (сохранение внешнего вида и др.). Возвращается сумма, уплаченная за товар.

При возврате через почту деньги возвращаются:

На банковский счет (карту), с которой они были списаны при покупке;

Почтовым переводом в адрес покупателя.

Возврат товара в интернет-магазин - пример

ООО «Райские сны» (УСН «доходы-расходы») занимается торговлей комплектами постельного белья через интернет-магазин. 20 мая через сайт поступил заказ на комплект постельного белья «Лесная сказка» от Петровой О.Н., доставка по почте с оплатой наложенным платежом. Покупная цена комплекта - 1800 руб., продажная цена – 3800 руб. Стоимость доставки по почте, которую дополнительно оплачивает покупатель – 300 руб. Итого 4100 руб.

21 мая комплект был отправлен покупателю через Почту РФ. Расходы на отправку комплекта составили 280 руб.

29 мая посылка была получена на почте покупателем и оплачена. 31 мая оплата зачислена на расчетный счет магазина.

3 июня Петрова обратилась в интернет-магазин с просьбой вернуть комплект в магазин с возвратом денег, т.к. фактические размеры наволочек в комплекте отличались от размеров, заявленных на сайте (на сайте 2 наволочки 70*70, по факту – 2 наволочки 50*70). От замены товара Петрова отказалась.

4 июня Петрова отправила комплект обратно в магазин, приложив заявление на возврат. Покупательница оплатила отправку в сумме 400 руб. Магазином посылка была получена 14 июня. Деньги за товар и обратную отправку покупательнице возвращены 16 июня переводом на карточный счет.

Дебет 45 – Кредит 41 – на сумму 1800 руб. – отгружен товар покупателю

Дебет 44 – Кредит 60 – на сумму 280 руб. – расходы на почтовую доставку покупателю

Дебет 60 – Кредит 51 –на сумму 280 руб. – оплачена доставка с расчетного счета

Как отправляется посылка наложенным платежом, . Там вы найдете более подробные проводки для ситуации, когда с почтой заключен официальный договор.

Дебет 62 – Кредит 90 – на сумму 4100 руб. – отражена выручка от продажи, товар вручен покупателю

Дебет 90 – Кредит 45 – на сумму 1800 руб. – списана себестоимость товара на дату вручения товара покупателю

Дебет 51 – Кредит 62 – на сумму 4100 руб. – зачислена оплата от покупателя через почту

Дебет 62 – Кредит 90 (сторно) – на сумму 4100 руб. – сторнирована выручка

Дебет 90 – Кредит 41 (сторно) – на сумму 1800 руб. - сторнирована себестоимость

Если реализация еще не была проведена (т.е. покупатель не выкупил товар на почте или отказался получать в момент приемки), то поступивший обратно товар списывается со счета 45 на счет 41. Если возвращается бракованный товар, то его отражают на отдельном субсчете 41 «Товары бракованные».

Дебет 44 – Кредит 76 – на сумму 400 руб. – отражены расходы на обратную пересылку

Дебет 62 – Кредит 76 «Расчеты по претензиям» - на сумму 4100 руб. – учтена задолженность перед покупателем по претензии

Дебет 76 – Кредит 51 – на сумму 4500 руб. – деньги за товар и обратную доставку возвращены на счет покупателя.

Если бы возврат товара производился по личным причинам покупателя (т.е. был бы поставлен товар надлежащего качества, количества, ассортимента), то было бы возвращено только 4100 руб.

Если вам нужна консультация по бухгалтерскому учету и налогообложению в интернет-магазине, пишите мне на странице. Узнайте, чем я могу помочь интернет-предпринимателям, загляните на страницу.