Тонкости работы с потенциальными клиентами. Потенциальные клиенты

Люди довольно часто употребляют словосочетания «потенциальный клиент» или «потенциальный покупатель», но мало кто из них знает, что собой представляет такой клиент и как его найти. Именно об этом мы и расскажем в данной статье, а также дадим свои рекомендации насчет того, как нужно работать с потенциальным покупателем, чтобы он стал реальным клиентом.

Кто такой потенциальный клиент с точки зрения продавца?

В широком смысле потенциальный покупатель – это человек, который обладает физическими и материальными ресурсами для приобретения товара. Отметим, что это понятие с точки зрения продавца и маркетолога существенно отличается. В продажах потенциальный клиент кроме вышеперечисленных ресурсов также имеет потребность в товаре. Единственное, что препятствует совершению сделки – это его неуверенность. Задача продавца в данном случае заключается только в том, чтобы убедить клиента.

Опытные продавцы в сфере b2b ведут запись потенциальных клиентов. В данный список вносятся клиенты, которые имеют потребность в товаре, но до сих пор не подтвердили свое намерение приобрести его. В этом случае сотрудник старается всеми методами «дожать» потенциального покупателя. Особенно это характерно для длинных продаж, где продавцы должны быть гораздо более активными, постоянно оповещать клиентов о новых товарах, услугах и акциях.

Кто такой потенциальный клиент с точки зрения маркетолога?

Для маркетолога вся целевая группа, для которой предназначался товар на этапе его выпуска, является потенциальными клиентами. Любой бизнесмен, производя какую-либо продукцию, задумывается о том, для кого она будет предназначена. Например, производитель автомобилей класса «люкс» ориентируется на состоятельных людей, для которых важна премиальность товара. Задача маркетолога в данном случае заключается в том, чтобы выявить и максимально точно описать потенциального покупателя.

Выявление потенциальных клиентов сводится к ответу на ряд вопросов:

• С какими проблемами сталкивается покупатель, и какие характеристики товара помогут их решить?
• Каков пол, возраст и статус потенциального покупателя?
• Где географически расположена целевая группа данного товара?
• Что для клиента играет наиболее важную роль при выборе товара?

Где найти потенциальных клиентов?

На этапе становления небольшие компании сталкиваются с проблемой поиска потенциальных покупателей. Молодые предприниматели зачастую не имеют возможности платить за дорогостоящую рекламу или сотрудничать с ритейлерами, что заставляет их искать заинтересованных в покупке людей самостоятельно.

Как мы уже упоминали выше, сначала нужно определить и описать целевую группу, для которой предназначается товар. Если речь идет о молодом бизнесе, который не может себе позволить провести дорогостоящее маркетинговое исследование, то в этом случае можно обратиться к наработкам клиентов. На рынке практически не осталось свободных ниш, поэтому в большинстве случаев можно найти конкурентов. Анализ деятельности ближайших конкурентов даст вам базовую информацию о вашей целевой группе. Еще одним относительно недорогим вариантом является покупка информации у тематических интернет-ресурсов, которые собирают подобные данные.

Как работать с потенциальными клиентами?

Работа с потенциальными покупателями строится на базовых компетенциях, которыми должен обладать сотрудник, его опыте и таланте. Для того, чтобы превратить потенциального покупателя в клиента, продавец должен задействовать навыки убеждения или даже внушения (в коротких продажах).

К тому же во многих крупных компаниях существуют скрипты продаж для работы с подобными покупателями, которые помогают продавцу выстроить разговор таким образом, чтобы он завершился заключением сделки.

Словосочетание «потенциальный клиент» в продажах используется так же часто, как «Армагеддон» на конгрессах свидетелей Иеговы. Но кого на самом деле можно называть так? Давайте попробуем разобраться, чтобы это словосочетание не превратилось в расхожее бессмысленное клише.

Ведь потенциальный клиент – это не любой человек, который, проходя мимо магазина сантехники, заглядывается на унитаз в витрине. Чтобы считать потенциальным клиентом какое-то конкретное лицо (или организацию), оно должно соответствовать четырём требованиям.

Требование 1. У него должна наличествовать потребность в предлагаемом продукте

Ваш потенциальный потребитель непременно должен соответствовать данному условию, если только вы хотите, чтобы он когда-то «дорос» из возможного в действительного клиента. Ни к чему тратить собственные усилия, нервы и драгоценное время на субъекта, который не испытывает и возможно никогда не будет испытывать потребности в приобретении вашей услуги/товара. Например, к чему предлагать стенд с сигаретами детскому кафе? Или свежую говядину вегетарианцу?

Бывает и несколько по-другому. Когда клиент сам не догадывается о какой-то своей потребности, пока продавец тактично не укажет ему на это. Например, директор банка может не задумываться о том, как вырастет производительность и трудовая эффективность менеджеров по кредитованию, если обучить их слепому десятипальцевому методу набора на клавиатуре.

Насколько уменьшится процент озлобленных посетителей, которые просто не выдерживают зрелища, как кредиторша выбивает неторопливую дробь двумя наманикюренными пальчиками и затягивает томительное ожидание.

Но когда мы предпринимаем попытки продать продукт, в котором он заведомо не заинтересован, то это можно назвать одним словом: навязывание. А продавец… он ведь как Казанова – важно быть настойчивым, но не навязчивым.

Требование 2. Он должен хотеть приобрести ваш продукт

Вы считаете, что на одной только потребности можно строить сделку?

Если рассудить, абсолютное большинство из нас на протяжении всей жизни вынуждены учиться игнорировать свои потребности. И желания в данном случае играют не последнюю роль.

Нужно купить зимнюю куртку – но человек тратит последние деньги на поездку в Турцию.

Компании нужно закупить новое оборудование – но закупается новенький Рендж Ровер для главного бухгалтера.

Работники требуют зарплату – но владельцы корпорации проиграли её в покер…

Все эти вещи происходят из-за импульсов, которые сразу же узнают все мамы (и многие папы), продержавшиеся до четвёртого дня рождения своего ребёнка, и выглядят они следующим образом: «Хаччу!»

Теперь серьёзно. Если речь идёт о личной, прямой продаже, то кем, как вы считаете, должен инициироваться интерес? Вы приходите к человеку и хотите, чтобы он у вас что-то купил. Должно ли в нём быть желание завладеть вашим товаром изначально, или всё-таки вызывание этого желания ложится на ваши плечи?

Конечно же, на ваши. Почти-потенциальный-клиент никогда о вас не слышал, и соответственно не мог испытывать к вам интерес. Но вы позвонили и этот интерес ему продали. Осталось только грамотно подготовиться к и показать ему, как он хочет иметь то, что вы предлагаете.

Если говорить о розничной продаже, то тут всё ещё проще: раз уж потенциальный покупатель забрёл в ваш салон/магазин, то какой-никакой, малюсенький и призрачный, но интерес у него уже есть. Осталось только взять быка за рога… и продать этого быка клиенту.

Требование 3. Он должен иметь финансовые возможности для приобретения вашего продукта

Наверняка ноутбуки Apple последней модели, которые настолько функциональны, что разве только яичницу не жарят, неплохо вписались бы в интерьер любого офиса. Но если вы придёте в приёмную «увядающей» газетёнки и предложите им подобное решение, вряд ли вы станете добрыми друзьями. Вовсе не потому, что у главреда нет желания или у корреспондентов нет потребностей. Просто потому, что у них на это нет денег.

Прежде чем идти с каким-то предложением к новому человеку или группе лиц, которые соответствуют вышеперечисленным двум требованиям, удостоверьтесь, что они достаточно состоятельны, чтобы оплатить ваши услуги или товары.

Правда, тут есть небольшое исключение из правил, которое граничит с фантастикой, но неоднократно доказанное: если у человека есть достаточно сильное желание, практически во всех случаях средства он находит как по волшебству.

Требование 4. Он должен обладать полномочиями на принятие решений

Вы можете оказаться в чрезвычайно неловкой ситуации, если будете «обхаживать» своего потенциального клиента длительный период, но потом выясните, что он вовсе не компетентен в вопросах принятия решений. В мире, где даже у заместителя начальника охраны есть пять помощников и три заместителя, такое случается.

Чаще всего ситуация, описанная выше, происходит при «сотрудничестве» с корпоративными клиентами. Вы бегаете за людьми, устраиваете гениальные красочные презентации, но вам всё время обещают перезвонить, или подумать, или «посовещаться»… Дело в том, что они не обладают нужными полномочиями для решения о покупке ваших услуг/товаров, но не могут открыто признаться в этом «какому-то ».

Теперь вы точно можете дать ответ на вопрос о том, кто ваш потенциальный клиент, и кого можно так называть, а кого – нет. Осталось только разобраться, как определить роль того или иного человека в организации, чтобы оценивать эффективность своей стратегии при работе с ними. Если вы не устали и готовы потратить ещё несколько минут, тогда вам

Люди, которым просто необходим ваш товар или услуга, просто они пока об этом не догадываются. Ваша задача - сделать их реальными клиентами.

Конечно, поиск потенциальных клиентов - работа не из легких. Поэтому грамотные руководители поручают ее только опытным и проверенным сотрудникам.

Итак, каковы же основные методы поиска?

1. Реклама. Бизнес без нее невозможен. Чем бы вы ни занимались - продажей игрушек или предоставлением парикмахерских услуг, держали магазин обуви или клининговую компанию - потенциальные клиенты редко находятся сами.

2. Обращение по почте. Тоже весьма неплохой способ поиска клиентов. Однако такой способ требует тщательной проработки. Если просто отправить пачку писем и ждать наплыва покупателей, то результата вы так и не дождетесь.

Как вариант, разбейте списки потенциальных клиентов на определенные группы. Пусть за одну группу отвечает один торговый менеджер. Сотрудник регулярно, например, каждый понедельник, может отправлять 10 писем в соответствии со своим списком, а в пятницу обзванивать адресатов и узнавать их мнение.

3. Участие в выставках, ярмарках и конференциях. А с чего вы взяли, что ваши потенциальные клиенты не посещают такие мероприятия? Еще как посещают! За время участия в одной только выставке можно привлечь гораздо больше клиентов, нежели за месяц почтовой рассылки.

Более того, в таких мероприятиях не обязательно участвовать самим. Достаточно следить за ними и посещать их, чтобы использовать максимум возможностей для поиска клиентов.

Что ж, мы разобрались. А как их распознать? Здесь все достаточно просто. Для начала нужно определить Если вы, например, продаете детские игрушки, то ваша целевая аудитория - родители и дети. Однако ребенок в большинстве случаев не сможет заплатить за понравившуюся игрушку, так что в качестве потенциальных клиентов вам интересны только родители.

Один из секретов привлечения клиентов - яркая речь. Те, кто наделен даром убеждения и умеет красочно описывать любой товар, - прирожденные Проверено, что потенциальные клиенты охотнее «клюют» на словесное описание, чем на визуальное представление объекта. С этой целью нелишним будет проведение тренингов для торговых менеджеров. На таких занятиях можно тренироваться в описании различных товаров (не только тех, что предлагаете вы).

А что делать, когда потенциальный клиент уже на пороге? Если вы думаете, что дело сделано, вы глубоко заблуждаетесь. Здесь все будет зависеть от того, как вы преподнесете ему ваш товар или услугу. Расскажите клиенту, какую выгоду он получит, что он сможет почувствовать, совершив покупку. На каждое возражение нужно дать ответ и превратить его в преимущество сделки.

Следуйте этим советам, и ваши потенциальные клиенты очень скоро превратятся в реальных!

Опытные менеджеры по продажам не просто слушают, что им говорят потенциальные клиенты — они вникают в суть сказанного, так как люди никогда не бывают на 100% честны с торговыми представителями.

Можно ли обвинять в этом потенциальных клиентов? Едва ли, ведь одна из важнейших задач хорошего продажника — распознать истинные намерения того, кому он хочет что-то продать. Чтобы научиться лучше понимать своих покупателей, рассмотрим несколько типичных фраз, а также их истинный смысл и варианты ответа.

1. «Свяжитесь со мной через пару недель»

Менеджер по продажам может трактовать эту фразу как: «Я заинтересован, но в данный момент немного занят». Однако на самом деле это означает: «Я не хочу говорить вам «нет» по телефону прямо сейчас, я откажу вам через пару недель по email».

Если потенциальный клиент уверен, что ваше предложение поможет его компании сэкономить деньги или выделиться на фоне конкурентов, то он захочет воспользоваться вашими услугами прямо сейчас, а не когда-то в будущем.

Как лучше всего ответить?

«Хорошо, я свяжусь с вами. И чтобы я мог предоставить вам наиболее релевантную информацию, не могли бы вы сказать мне [уточняющий вопрос]?» Это позволит вам не только выяснить больше информации о потенциальном клиенте, но и вовлечь его в полноценную беседу.

Также возможен и другой вариант ответа, вроде: «Я понимаю, что вы заняты. Не найдется ли у вас время для пятиминутного разговора? Мне хотелось бы убедиться, что наша дальнейшая беседа имеет смысл».

2. «У меня нет времени»

По словам директора по продажам в компании Listen Current Сюзанн Хэррон, эту фразу нужно понимать следующим образом: «Я не понимаю, чем ваш продукт так важен для меня». В конце концов, даже очень занятой человек всегда найдет время на то, что действительно поможет ему.

Как лучше всего ответить?

«Никаких проблем. Я буду счастлив связаться с вами через несколько дней (неделю, месяц и т.п.), но если у вас есть пара свободных минут прямо сейчас, я могу рассказать вам, как наш продукт поможет вам с [ситуация клиента]».

«Ключевой момент здесь — это донести до человека то, как ваш продукт поможет ему решить его насущные специфичные проблемы», — объясняет Хэррон. Как только человек осознает релевантность вашего предложения, у него сразу же найдется время, чтобы выслушать все детали.

3. «Я совсем недавно занимаю эту должность, чтобы принимать решения о покупке»

Потенциальные клиенты часто заявляют, что они только что вступили в должность и не хотят принимать решение о покупке того или иного продукта. На самом деле, это означает следующее: «Я боюсь нарушать текущее положение дел и брать на себя ответственность за покупку нового продукта».

Как лучше всего ответить?

В такой ситуации вам следует выяснить, есть ли какой-либо более авторитетный человек, ответственный за принятие подобных решений. Можно сказать следующее: «Я понимаю. Не могли вы бы соединить меня с кем-то из вашего руководства? Также я бы хотел отправить вам документ, который подробно разъяснит, каким образом наш продукт поможет вам справиться с [описание проблемы]».

Тем не менее, если вы уверены в том, что человек, с которым вы разговариваете, имеет полномочия принимать решения, то можно сказать следующее: «Я вас понимаю — и всего лишь хочу предоставить вам информацию. Я с удовольствием мог бы отправить вам описание кейсов, где подробно описано, как другие компании уже используют наш продукт. Кроме того, я могу выслать вам образец [ссылку на пробную версию, тестовый период], чтобы вы могли тщательно изучить наш продукт перед тем, как принять какое-либо решение».

4. «У нас нет на это средств»

По мнению специалистов по продажам, под нехваткой бюджета обычно кроется следующее сомнение: «Мы не уверены в том, что ваш продукт эффективен».

Как лучше всего ответить?

Но если человек находится на более поздних стадиях совершения покупки, то делайте упор на ROI своего продукта и продемонстрируйте ему, как отказ от этого ценного приобретения негативно скажется на прибыли компании.

5. «Кажется, что это подходящий вариант для нас»

Когда ваш потенциальный клиент называет ваш продукт «неплохим вариантом», то менеджер уже мысленно празднует победу. Однако, директор по продажам в компании Centrify Марк Гибсон призывает не делать поспешных выводов: «Подобная фраза часто означает, что ваш продукт действительно понравился клиенту, но он также рассматривает еще два или три варианта, которые также кажутся ему неплохими». Таким образом, пока потенциальный покупатель не подписал договор, не стоит радоваться своему триумфу.

Как лучше всего ответить?

Если вы уже выяснили, что останавливает потенциального клиента от совершения покупки, самое время развеять эти сомнения. В таком случае последнее предложение предыдущего ответа стоит заменить на: «Я знаю, что у вас есть сомнения по поводу X и Y. Именно это останавливает вас от совершения покупки?»

6. «Ваш продукт был бы нам полезен, но нам нужна функция Х»

В некоторых случаях потенциальные клиенты не просто придумывают отговорки — у вашего продукта действительно отсутствует какая-либо функция, которая им очень важна. Тем не менее, эксперты по продажам считают, что часто такая фраза означает: «Вы не продемонстрировали мне, как ваш продукт поможет решить наши проблемы».

Как лучше всего ответить?

«Спасибо, что проинформировали меня. Почему эта функция является приоритетной для вашей компании?». После того, как вы выясните, почему она так важна, продолжайте разговор в следующем ключе: «Я определенно понимаю, почему вам нужна функция Х. Поскольку таковая у нас не предусмотрена, вы можете добиться таких же результатов, воспользовавшись функцией Y».

При помощи этого ответа вы сможете продемонстрировать потенциальному клиенту, что вы проинформированы о его потребностях, а это на 69% улучшает эффективность продаж. Кроме того, вы показываете свою внимательность и ответственный подход, предлагая покупателю альтернативные варианты решения его проблемы.

7. «Когда я могу начать пользоваться вашим продуктом?»

Если потенциальный клиент спрашивает вас о дате доставки или времени начала пользования продуктом, то это обычно хороший знак. По словам Марка Гибсона, такой вопрос означает, что человек, скорее всего заинтересован и думает: «Когда я смогу воспользоваться предложенной услугой?»

Как лучше всего ответить?

Вам следует ответить подобным образом: «Какая дата для вас оптимальна? Я сделаю все возможное, чтобы вы получили ваш заказ именно в этот день». Даже если в итоге окажется, не сможете дать такое обещание, вы покажете свое безграничное желание помочь.

В случае, если вы не совсем уверены в том, что потенциальный клиент готов совершить покупку, задайте следующий вопрос: «Есть ли какая-то причина, почему наш продукт нужен вам прямо сейчас?» Это поможет вам выяснить те потребности клиента, о которых он еще не сказал.

Термин потенциальные клиенты широко применяется в продажах. Но как найти такого клиента? Как выделить его из толпы? И как работать с потенциальными клиентами дальше? Об этом мы поговорим в данной статье.

Потенциальный клиент кто это

Потенциальный клиент – это клиент который при желании может купить ваш товар, то есть он обладает материальными и физическими возможностями. Стоит отметить что потенциальный клиент для продавца и — это разные понятия.

Потенциальные клиенты с точки зрения продавца

Потенциальный клиент для продавца (часто используется жаргонное слово — потенциал ) – это клиент у которого есть потребность в предлагаемом товаре, но существуют некоторые сомнения (возражения). Задача продавца – .

При этом в длинных продажах продавец должен вести кропотливую работу с потенциальными клиентами. Собирать их контакты, обзванивать, рассказывать о новых акциях, предлагать спец предложения. В целом любой себя уважающий продавец, ведет учет потенциальных клиентов. Часто клиент становиться потенциальном для продавца потому что сейчас у клиента нет финансовой возможности совершить покупку. Иногда у клиента просто нет времени. Но продавцу важно понимать одно, если у клиента есть потребность, он её обязательно удовлетворит. Продавец должен сделать так чтобы клиент оставил деньги именно у него.

Потенциальные клиенты с точки зрения маркетинга

Есть рассматривать потенциальных клиентов с точки зрения маркетинга, то тут речь идёт о целевой аудитории для которой предназначен товар или услуга. Любой предприниматель перед выпуском продукции задумывается над образом того, кто может данный товар купить. Проводятся определенные исследования потенциальных клиентов, для того чтобы узнать где и как им предлагать товар.

По сути выявление потенциальных клиентов в маркетинге, сводится к ответу на четыре основных вопроса:

1. Какие характеристики товара требуются клиенту. Необходимо понять с какими проблемами сталкивается потенциальный клиент и какие свойства вашего товара помогут решить проблему.
2. Пол, возраст и материальное положение потенциальных клиентов.
3. Когда и где товар приобретается. Где находится целевая аудитория.
4. Чем руководствуется клиент при выборе товара – цена, качество, престиж, новизна или комфорт.

Чем больше у вас информации о потенциальном клиенте, тем менее затратным будет продвижение вашего товара. Каким бы хорошим не был товар, он должен предлагаться именно потенциальным клиентам, основываясь на их нуждах и потребностях.

Где найти потенциальных клиентов

Молодые предприниматели часто сталкиваются с проблемой поиска потенциальных покупателей. Далеко не все молодые компании на старте могут позволить себе большие затраты на рекламу или договора с крупными ритейлерами. Как же искать потенциальных клиентов?

Как писалось выше, для начала вам требуется изучить целевую аудиторию. Даже если у вас нет возможностей и знаний для проведения маркетинговых исследований, вы можете просто анализировать работу конкурентов. Сейчас очень мало свободных ниш для бизнеса и даже если в вашем городе конкурентов нет, то в крупных городах или заграницей вашим делом кто-то уже занимается. И всё что нужно это узнать, как ищет клиентов ваш конкурент.

Проще всего понять где конкурент ищет клиентов через интернет, почитайте отзывы клиентов, там очень много информации в том числе о том, как клиент нашёл компанию. Так же в интернете можно найти информацию о том в каких магазинах представлен товар конкурентов. Как правило есть информация о партнёрах и дилерах. В целом если компания ведет какую-то активную деятельность по продвижению товара всегда остаются следы. Обратите внимание на контекстную рекламу в поисковых системах.

Сейчас появилось относительно простой способ получать потенциальных клиентов с помощью интернета. Многие интернет сайты собирают информацию о клиентах. Выглядит это примерно так: вы решили посчитать стоимость КАСКО для своего автомобиля, перешли на первый попавшийся сайт, там с вас взяли все необходимые данные о вас и автомобиле и попросили указать контактный номер телефона. Эти собранные данные затем продаются какой ни будь компании по продаже КАСКО и продавцы оттуда связываются с вами и предлагают свои услуги.

Привлеченных таким способом потенциальных клиентов называют лидами, такой способ сбора контактов называют . Один лид в зависимости от ценности стоит от нескольких рублей, максимальная цена лида может достигать нескольких тысяч рублей.

Как работать с потенциальными клиентами

Для того чтобы превращать потенциальных клиентов в продажи, требуется обладать . Необходимо хорошо уметь и . В целом специфика дожима потенциальных клиентов сводится к их прозвону и предложению спец условий, созданных специально для этого клиента. Естественно спец условия создавать не требуется, главное уметь красиво про них рассказать и тем самым подтолкнуть клиента к покупке.

В большинстве компаний есть четко прописанный скрипт продаж потенциальным клиентам и всё что остаётся это воспользоваться им для продажи. Такие скрипты дают неплохую конверсию и всё что нужно это организовать продавцов для такой деятельности. Кстати, на нашем форуме собрана большая различных компаний.