Скачать заявление на возврат товара. Заявление на возврат товара от покупателя

По различным причинам, может произойти возврат денежных средств. Чтобы получить их без промедлений, необходимо грамотно составить претензию.

Общие моменты

Потребовать возврата денежных средств можно только в письменном виде. Устной формы подачи не предусмотрено законом.

Но, стороны сделки могут договориться между собой и произвести возмещение и без подачи письменного документа. Тогда доказать что либо в суде будет проблематично!

Каждый потребитель имеет право потребовать от продавца возврата средств за купленный товар, за оказанную или неоказанную услугу, за выполненную или невыполненную работу.

Законные основания

Основной закон, который регулирует отношения продавца и покупателя, это Закон «О защите прав потребителей» от 07. 02. 1992 года № 2300-1.

Если продажа товара происходит между юридическим лицом и гражданином, то необходимо заключать договор. Он составляется в соответствии с главой 30 ГК РФ.

При написании заявления необходимо руководствоваться нормами Федерального Закона от 25. 05. 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан».

В каких случаях производится

Написать заявление на возврат денежных средств за товар, услугу или работу можно лишь в конкретных случаях:

Качество купленного товара, оказанной услуги или выполненной работы

не соответствует заявленному

Необдуманная покупка или заказ

например, померив в магазине платье или иную одежду, покупатель может понять дома, что она ему не подходит по цвету или ему не нравится фасон. Такой товар можно вернуть продавцу. Об этом сказано в ст. 25 Закона № 2300-1. Может быть и так, что потребитель заказал услугу по проведению кабеля для подключения интернета и сделал полную предоплату. Но, потом нашёл провайдера несколько дешевле и оказался от первичного заказа. Предоплату необходимо вернуть

Но, не стоит забывать, что есть такие товары, которые не подлежат возврату. Их перечень установлен в Постановлении Правительства от 19. 01. 1998 года № 55.

Эти товары не подлежат обмену в том случае, если они надлежащего качества, но не нужны покупателю по различным причинам.

Если же качество товара не соответствует, то и эту продукцию можно вернуть в магазин.

Требования к написанию документа

Если потребитель понимает, что купленный ранее товар, работу или услугу, нужно вернуть продавцу, то он должен составить претензию в письменном виде. Устной формы подачи не предусмотрено законом.

Претензия может быть написана как от руки, так и оформлена на компьютере. Закон не предусматривает единой строгой формы данного документа.

Если заявление оформляется от руки, то оно должно отвечать следующим нормам:

Если заявление оформляется на компьютере, то особых проблем возникнуть не должно. Нужно использовать шрифт 14 размера и русскую раскладку на клавиатуре.

Важно понимать, что требование будет удовлетворено в следующих случаях:

Видео: как вернуть деньги с помощью претензии

Образец заявления на возврат денежных средств

Чтобы правильно написать заявление, необходимо иметь перед глазами наглядный пример. Образец документа можно скачать .

Согласно ст. 7 Закона № 59-ФЗ, в официальном обращении от гражданина, в данном случае, к продавцу, должна содержаться следующая информация:

Должность	и ФИО руководителя организации, то есть продавца
Его сокращённое название	и адрес его места расположения
Сведения о потребителе товара	работы или услуги: полностью ФИО; адрес места проживания. Если адрес места проживания и адрес места постоянной регистрации совпадают, то указывать оба адреса не нужно; контактная информация — номер действующего мобильного или стационарного телефона, адрес электронной почты. Указанная информация должна быть актуальной и достоверной. Она необходима для того, чтобы выслать заявителю письменный ответ на его обращение. Если этой информации не будет, то заявление останется у продавца без движения; паспортные данные
Название документа	в данном случае, «заявление на возврат денежных средств»
Описание ситуации, оно должно быть подробным	так, стоит указать: Дату, когда была совершена покупка. Если продавец имеет несколько торговых точек, то адрес той, в которой произошла покупка. Описать товар, работу или услугу, которую покупатель приобрёл. Указать стоимость. Желательно, чтобы она подтверждалась кассовым документом. Если заключался договор, то реквизиты этого документа. Причину требования возврата денежных средств потребителю. Ссылку на статью 25 Закона № 2300-1
Приложение	это список документов, который подтверждает факты, изложенные в заявлении. В данном случае, это платёжный документ и договор, если таковой составлялся, а также копия паспорта заявителя
Дата составления бумаги	и подпись заявителя и её расшифровка

Образец заполнения заявления о возврате денежных средств можно скачать .

От физического лица

Выступать в качестве продавца может и физическое лицо. Как правило, он продаёт услугу или работу.

Заключать договор закон не обязывает, но при передаче денежных средств от потребителя к продавцу, необходимо написать расписку, а в ней указать, за что именно была произведена оплата.

Именно расписка будет являться доказательством того, что деньги были переданы.

Если стороны не смогут договориться о возврате, то она будет основанием для подачи иска.

Если возникла необходимость возврата средств от физического лица, то также нужно составить претензию в письменном виде.

Лучше составить 2 экземпляра, и потребовать от продавца, чтобы на одном из них, который останется у покупателя, он своей рукой написал «свой экземпляр получил».

Тогда в суде не будет повода для того, чтобы ссылаться на несвоевременное уведомление противоположной стороны сделки.

При подаче в суд искового заявления, к нему нужно будет приложить и копию расписки, и копию экземпляра претензии с пометкой о получении.

От юридической особы

Если продавцом выступает покупатель, то исходить нужно из того, что является предметом сделки.

Если это товар, то в претензии достаточно описать, когда и где он был куплен, и по какой причине покупатель желает его вернуть.

Если же предметом является работа или услуга, то исходить нужно из договорных обязательств.

С юридическим лицом нужно обязательно заключать договор, это законное требование.

В тексте договора нужно прописать, при каких обстоятельствах происходит возврат средств. Заключать нужно договор купли-продажи или иной, в зависимости от предмета сделки.

При «теле» претензии, нужно указать и реквизиты договора и обстоятельства, которые привели к его расторжению. Если подача претензии не даст результатов, то обращаться нужно в суд.

К письменной претензии нужно приложить чек на оплату работы или услуги, а также копию договора.

В «шапке» нужно будет указать полное название продавца, а также его юридический адрес.

За некачественный товар

Нередко в магазинах продают некачественный товар. Это может быть как продовольственный товар, так и непродовольственный.

Если товар, употребляемый пищу, оказался низшего качества, то вернуть его в магазин можно без проблем, а также вернуть средства за него.

Если же товар непродовольственный, то есть ограничительный список, в который входят товары, не подлежащие обмену.

Но, если покупатель докажет, что качество покупки не соответствует заявленному, то вернуть товар и деньги можно в любом случае.

В претензии нужно указать, где и когда был куплен товар. Если продавец имеет несколько точек продаж, то нужно указать адрес той, в которой была совершена покупка.

Также нужно описать, что именно не соответствует качеству. Например, при покупке обуви кожа оказалась некачественной или шатается каблук.

В претензии можно указать, что средства можно вернуть на расчётный счёт. Бланк претензии можно взять у продавца или же самостоятельно его подготовить.

За неоказание услуги

Если потребитель заказал некую услугу, а поставщик не выполнил своё обязательство, то он обязан вернуть деньги.

В претензии нужно написать, какая именно услуга была оказана и причину, по которой поставщик её не исполнил.

При заказе услуги нужно заключать договор, если продавец является юридическим лицом.

В договоре будут указаны обстоятельства, при которых он обязан вернуть средства. Как правило, одним из основных обстоятельств, это именно не оказание услуги.

Если претензия не возымела действия на поставщика, то следует обращаться в суд.

Неисполнение продавцом своих обязательств является основанием для возврата средств.

Как правило, если поставщик признаёт свою вину, возврат не вызывает затруднений. Претензия рассматривается в кратчайшие срок и средства быстро возвращаются к покупателю.

На сегодняшний день мало кто, застрахован от приобретения некачественных покупок. Зная свои права и подробности составления заявления на возврат товара, можно уверенно посещать магазины. Грамотно составить заявление на возврат товара – веский аргумент в пользу покупателя. Это увеличивает вероятность возврата покупки и позволяет избежать уклонения продавца от выплаты компенсации.

Потребитель вправе обменять, вернуть покупку, получить компенсацию ее стоимости, согласно ст. 23 закона «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-1 (далее по тексту ЗоЗПП).

Заявление на возврат товара пишется:

1. Покупка некачественного товара. Некачественное изделие имеет очевидный или скрытый брак, который является препятствием эксплуатации изделий.
   Если продавец утаил или существенно исказил информацию о товаре, покупатель имеет право возвратить продукцию в течение 3 месяцев, в соответствии со ст.18 ЗоЗПП.
2. Обмен качественного товара. Если не подошли: размер, цвет покупки, фасон, комплектация – изделие надлежащего качества можно заменить на аналогичное. Эту процедуру можно сделать не менее чем за 14 дней, согласно ст. 25 ЗоЗПП.
   Качественный товар подлежит исключительно обмену. И лишь при отсутствии схожей продукции, покупатель имеет право востребовать уплаченные деньги, взамен покупки, абз.3, п.1, ст.25 закона «О защите прав потребителей».
   Для обмена, у покупки должен быть не нарушен товарный вид, наличие бирок, пломб, фабричной упаковки.
3. При неисправности изделия, исполнитель должен произвести обмен:
   • на аналогичное изделие;
   • на другую продукцию, с перерасчетом первоначальной стоимости.

   Важно! Потребитель вправе расторгнуть договор купли-продажи товара, при отсутствии изделий, для полноценной замены, со стопроцентной выплатой стоимости покупки, согласно изложению ст.25 п.2 ЗоЗПП.

   Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998г. утверждена категория товаров, не предусмотренная для замены или возврата.

4. Возврат денежных средств. При досрочном прекращении действия договора купли-продажи, покупатель получает компенсацию денежных средств, в срок, не более 3 дней, возвращая изделие продавцу (ст.18 п.1 ЗоЗП, ред. от 13.07.2015):
   • продажа некачественной продукции;
   • отсутствие альтернативы для замены изделия.

   При незаконной задержке выплаты денежных средств, с исполнителя взыскивается неустойка, размером 1% от общей стоимости /день.

Внимание! При оплате товара платежной картой и последующем расторжении соглашения купли-продажи, продавец не может незаконно удерживать с покупателя проценты по эквайрингу (обслуживание платежных карт через POS-терминалы).

Как правильно написать заявление на возврат товара от покупателя?

1. 
   

   Грамотное составление заявления на возврат товара является ключевым аргументом в пользу покупателя, увеличивает вероятность бесконфликтного возврата покупки и позволяет избежать невыплаты компенсации денежных средств за неликвидный товар.

   Согласно нормам действующего законодательства, покупатель имеет основание возвратить или заменить бракованное изделие на товар надлежащего качества:

   1. заявление на возврат товара пишется при замене или возврате качественной продукции;
   2. при ремонте, обмене, возврате некачественной продукции составляется претензия.

   Оформление заявления на возврат товара

   Заявление составляется в двух экземплярах, по одному каждой из сторон. На документе потребителя исполнитель ставит отметку о получении.

   Допускается составление заявления на возврат товара от покупателя, или на обмен, от руки. Форма документа может быть свободной, не требует юридического образования или определенных навыков.

   Составление документа:

   1. 1. Шапка заявления:
         • Кому: ФИО руководителя; наименование должности руководителя; полное наименование организации; адрес.
         • От кого: ФИО; паспортные данные: номер, серия, кем выдан, дата выдачи; адрес регистрации и проживания; мобильный номер телефона; email.

   

   1. Текст заявления:
   • • Следует указать событие приобретения покупки, дата, время, место, цена.
     • Описывается проблема, выдвигаются требования покупателя: обмен товара, снижение стоимости, ремонт изделия, возвращение денежных средств (наличный, безналичный расчет, указываются платежные реквизиты).
     • Характеристики изделия: название, марка, тон, сборка, артикул, серийный номер.
     • Описание неисправностей, выявленных недостатков.

   

   • • Упоминание об ответственности продавца при проведении экспертизы, которая проводится за его счет.
     • Стоимость доставки покупки, весом более 5 кг, и крупногабаритного оплачивается продавцом. Сумму расходов следует указать, согласно ст.7,18 ЗоЗПП РФ.
     • Рекомендуется указать, что при отказе удовлетворения требований, последует обращение к суду, для взыскания морального ущерба.

   

   • Обстоятельства, обоснованные факты, рекомендуется излагать лаконично и четко. Перечисляются приложенные копии документов, указывается общее количество страниц.

   

   Кому и как предоставить заявление?

   

   Заявление предоставляется:

   • Кассир не уполномочен принимать решения. Следует обратиться к товароведу, администратору, старшему продавцу, директору.
   • Общение с исполнителем следует начать с передачи заявления. Письменный документ обязывает предпринять какие-либо действия.
   • Необходимо подготовить два экземпляра заявления, копии платежных, гарантийных и иных документов на товар, паспорт покупателя.
   • На экземпляре покупателя должны стоять отметка о получении документа продавцом, подписи сторон, их расшифровка, дата.
   • Если документы не приняты исполнителем, их следует отправить заказным письмом с описью вложения, с уведомлением.
   • Продавец обязан дать письменный ответ не более чем через 10 дней.

   Важно! Если продавец отказывается принять документы или выполнить требования заявления, он обязан оформить отказ исключительно в письменном виде.

   Куда обращаться, если продавец отказывается принять заявление?

   

   В течение десяти дней продавец обязан отреагировать на заявление письменно. В случае получения отказа от продавца в удовлетворении требований, покупатель имеет право обратиться:

   1. Общество прав потребителей, где будут приняты законные меры по отношению к исполнителю.
   2. Жалобу рассмотрит СЭС (Российский Потребительский Надзор).
   3. В случае отказа продавца в замене или возврата товара, покупатель имеет полное право подать исковое заявление в суд:
      • в соответствии со ст. 333.36 п.3 НК РФ госпошлина не предусматривается при подаче данного заявления, если стоимость покупки ниже 1 млн. руб.;
      • при положительном решении суда, с продавца взыскивается штраф 50%, в пользу потребителя, согласно нормам ст.13 п.6 ЗоЗПП и п.46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ N17 от 28.06.2012.
   4. Покупатель вправе одновременно обратиться во все указанные организации.

   Покупателю на заметку

   

   • При невозврате денежных средств, продавец обязан сделать в документе пометку о факте передачи ему изделия (в накладной, заявлении, акте сдачи-приемки).
   • В случае отсутствия товара для обмена, продавец не имеет оснований настаивать на приобретении иной продукции.
   • Стоимость товара, приобретенного в кредит, при возврате компенсирует продавец. Он же возмещает проценты, выплаченные по кредиту.
   • Ущерб, причиненный бракованным товаром, покрывается продавцом (например, осуществление квартирного ремонта, вследствие поломки стиральной машины).
   • Экспертиза неликвидной продукции проводится продавцом, за его собственный счет. Передавая товар, необходимо составить акт сдачи-приемки, где указываются особенности: царапины, сколы, вмятины, потертости.
   • Отсутствие чека не может являться аргументом для отказа в принятии заявления, претензии, приема возвратного товара.
   • Доказать, что покупка сделана именно в этой точке продаж, можно по артикулу, штрих коду на товаре; в бухгалтерии продавца сохраняется контрольная кассовая лента, где сохраняются все, ранее выданные кассовые чеки.
   • Настоятельно рекомендуется не отдавать никому оригинал чека, только копии (даже СЭС), пока не возвращены денежные средства.
   • Не рекомендуется выбрасывать документы на товар, пока не завершился срок гарантии, или покупка не была проверена. Без чека доказать наличие покупки значительно сложнее.

Претензия на возврат товара

Бывает, что покупателя разочаровывает приобретение. Хочется возвратить его и вернуть за него деньги. Если есть у изделия дефекты, то сделать это проще. Если же оно надлежащего качества, то нужно написать заявление на возврат товара и денег. Необходимо учитывать, что не с любой вещью можно произвести обмен. В этом случае не нужно обращаться к поставщику, необходимо идти к продавцу. Потребуется заявка, написанная на возврат товара.

В магазине должен быть уголок потребителя, где присутствуют необходимые документы и образцы разных документов. Покупатель может узнать информацию о продавце и продукции. К ней относится медосмотр, наличие документов и знание о продаваемых изделиях. Так как работа связана с людьми, медосмотр проводится не реже одного раза в год.

Условия возврата

Для получения денежных средств за вещь надлежащего и ненадлежащего качества необходимо соблюсти несколько условий:

• Вместе с покупкой должны присутствовать документы на покупку.
• Приобретенным изделием не должны пользоваться. На упаковке должны быть ярлыки и бирки. (только при возврате в течении 14 дней, при возврате бракованного товара в этом нет необходимости)
• Обращаться для получения средств можно произвести в течение 14 дней после покупки. Период начинается со следующего дня.
• Необходимо посетить магазин и обратиться к продавцу. К поставщику обращаться не нужно. (желательно заранее подготовить претензию, чтобы не заполнять заявления подготовленные юристами магазина)
• Причиной обмена покупки надлежащего качества может быть несоответствие по форме, фасону или комплектации. У ненадлежащего может быть плохое качество или заводская поломка.
• Магазин может предложить обмен. Если его нет в продаже, то согласуется дата привоза. Другим случаем является получение денег потребителем, в том числе и за покупку бракованного изделия. Средства возвращаются в течение 3 суток. (выбор средства, обмен, ремонт - зависят только от вас)

Заявление для возврата товара

Чтобы правильно написать документ, можно использовать пример или образец, который должен иметь магазин. На листе бумаге А4 необходимо уточнить, кому предназначен документ и где располагается торговая точка. Контактную информацию нужно составить и о себе.

В центре следует написать «Заявление на возврат товара» в соответствии со ст.25 ФЗ «О Защите прав потребителей». Следует описать ситуацию, когда была приобретена вещь, что в ней не понравилось и т. д. И в конце следует указать просьбу принять вещь и предоставить обмен на аналогичную. В завершение ставится дата и подпись. Эта форма заявления считается общепринятой.

Заявление на возврат денег

Если же не хочется менять покупку, то есть возможность вернуть деньги. Нужно составить и написать дополнительный документ, используя образец. Необходимо указать данные о продавце и себе. Это уже будет «Заявление о выплате денег, уплаченных за товар». Следует описать ситуацию покупки, и в конце указать решение забрать денежные средства за вещь, в том числе и ненадлежащего качества. В конце обозначается дата и подпись. Эта форма – это и есть бланк документа. Предоставить его нужно продавцу магазина, а не поставщику или импортеру.

Если в магазине следует отказ об обмене вещи или возврате денег, то необходимо составить письмо и отправить в центр защиты прав потребителей. Заявка, составленная на возврат товара, может быть отнесена потребителем самостоятельно. Рассмотрением ситуации займутся специалисты и помогут найти выход из ситуации.

Покупка любого товара всегда сопряжена с риском, приобрести изделие, не отвечающее запросам или с дефектом. Товар даже может оказаться пригодным для использования, но спустя короткое время выясняется, что в нем нет нужды или он не подходит покупателю. Например, покупатель ошибся маркой товара, размером, цветом или формой, др.

При покупке товаров рекомендуется не только тщательно осматривать их снаружи, но и проверять техническую исправность согласно инструкции, наличие комплектующих, работу. Конечно, полноценно проверить качество продукции в магазине удается редко, чаще всего проблемы возникают в первые несколько часов или дней после начала эксплуатации.

Каждый покупатель должен знать, что законодатель защищает его права, а потому у него есть возможность вернуть товар, обменять или востребовать назад деньги.

В любом случае продавец обязан забрать товар обратно и вернуть за него деньги или обменять на другой, но только если у вещи сохранился товарный вид, индивидуальные характеристики, а в некоторых случаях производственные пломбы. У покупателя есть право выразить в письменном виде свою претензию продавцу за реализацию некачественной продукции, для ее возврата придется оформлять заявление. Бланк заявления на возврат товара можно найти ниже.

Оформляется оно в произвольной форме, но в обязательном порядке указывается причина возврата, приложить к заявлению придется и другие документы. Покупателю также необходимо учитывать, что возврат возможен в сроки, определенные законодателем, а вернуть можно только изделия, определенных категорий.

Выбор, что сделать с товаром, вернуть или обменять, законодатель оставляет за покупателем. Но обмен вещи возможен на равноценную, если она подходит покупателю. Например, невозможно, приобретя телевизор, обменять его на стиральную машину, необходимо выбрать такой же марки, но другой. Разницу в стоимости может доплатить покупатель или вернуть продавец.

Начальные детали

Покупатель может воспользоваться своим правом на возврат товара только в некоторых случаях, предусмотренных законом. Причем продавцу и покупателю придется соблюсти все условия обмена товар-товар или товар-деньги.

Когда это возможно и уместно

Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 (07.02.92) указывает на изделия, которые можно вернуть продавцу, это товары:

• ненадлежащего качества, их недостатки выявились в процессе эксплуатации, во время гарантийного срока (для технически сложных товаров он может составлять 15 дней);
• надлежащего качества, не подошедшие покупателю, их можно вернуть в течение 14 дней, если они подлежат возврату;
• купленные дистанционно, т. е. через интернет.

Законодатель разрешает возвращать простую бытовую технику, инвентарь (спортивный, садово-огородный), канцелярские товары и для активного отдыха, кухонные принадлежности, обувь, вещи из кожи и меха, другие изделия, если они по каким-то причинам не устраивают покупателя.

Для того чтобы продавец принял заявление (вернул деньги или обменял вещь), должны выполняться необходимые условия:

• к заявлению необходимо приложить чек или квитанцию, накладную, договор, др. документ, которые будут свидетельствовать, что покупка совершена в этом магазине;
• приобретенный товар должен быть новым, несмотря на то, что им пользовались в течение нескольких дней, т. е. должны сохраниться этикетки, наклейки, пломбы и др.;
• возвратить вещь можно в течение 2 недель, причем этот период не включает день покупки, а если последний день попадает на нерабочий, то он переносится на следующий;
• обращаться необходимо в магазин (к продавцу), в котором товар был приобретен, производитель не имеет к этому отношения;
• покупателю разрешается самостоятельно определить причины, по которым товар ему не подходит, подтверждать их документально не следует;
• покупатель может произвести обмен только на аналогичное изделие, той же марки, разрешается выбрать, например, другой цвет, форму, размер;
• при отсутствии аналогичного товара можно договориться с продавцом о переносе даты обмена на другой день, когда поступит новая партия, в другом случае необходимо требовать возврата денег.

Покупатель не может потребовать от продавца оплату неустойки за период, когда товар находился у него, или компенсацию за доставку, моральный ущерб, потому что продавец никоим образом не нарушил его прав. Компенсация процентов может быть произведена продавцом, если только покупка совершалась в кредит.

Что говорит закон

Законодатель утверждает, что у покупателя есть полное право на возврат товара. Порядок возврата должен зависеть от того, по каким причинам это происходит (качественный товар или некачественный), во-первых, и возможно ли вообще вернуть его, во-вторых.

О возврате некачественного товара законодатель говорит в ст. 18, а надлежащего качества – в ст. 25. В обоих случаях это должно произойти в течение 2 недель после приобретения.

К другим правилам относится:

• оформление заявления в простой форме, образец можно скачать в интернете;
• о товаре указывает полная информация (название, производитель, марка, артикул, количество приобретенных штук и др.);
• в документе обязательно указывается причина возврата, если это выявленные дефекты (поломка), то следует детально написать, в законе говорится, что товар должен быть передан покупателю качественный и соответствующий стандартам;
• прошение о расторжении покупки на основании предъявленных документов;
• указание на возврат денег, в этом случае требуется написать реквизиты для оплаты (банковский счет, почтовый адрес), или на обмен;
• требование провести экспертизу, если это необходимо, например, продавец доказывает, что товар выдавался без дефектов;
• оплата технической экспертизы продавцом, если гарантийный срок не истек;
• оформление заявления в 2 экземплярах, где на документе покупателя следует поставить подпись продавца и приемки.

По закону деньги продавец должен вернуть в течение 3 дней с момента подачи заявления и возврата приобретенного изделия.

Как воспользоваться своим правом

Заявление является официальным обращением от имени одного или нескольких лиц к должностному, им может быть:

• руководитель торгового центра;
• орган местного самоуправления;
• администрация учреждения;

Заявление отличается от жалобы, в нем покупатель не говорит, что продавец нарушил его права и просит устранить нарушение. На основании заявления покупатель реализует свое право, данное законом, но он также может просить об устранении каких-либо недостатков, связанных с работой конкретного магазина (предприятия), который реализовал ему товар.

У покупателя есть право обменять некачественный непродовольственный товар, если он не был в употреблении. Если товар приобретается через Интернет-магазин, то у покупателя есть право отказаться от него до получения или после, в течение 7 дней.

Если у покупателя отсутствует документ, доказывающий факт приобретения, у него есть право воспользоваться иным доказательством, например, контрольно-кассовой лентой, которая сохраняется в каждом магазине. Если покупатель претендует на то, чтобы деньги за товар были возвращены наличными, это можно сделать только в день покупки. В другом случае он сможет их получить из кассы предприятия, возможно, по безналу.

Тонкости написания и сбора бумаг

Для возврата товара необходимо предъявить:

• заявление;
• гражданский паспорт покупателя;
• документы на товар;
• сам товар;
• документ, свидетельствующий о приобретении.

В заявлении, независимо от того, что просит покупатель, сделать обмен или вернуть деньги, указываются:

• реквизиты продавца;
• данные покупателя;
• обстоятельства покупки;
• причина возврата;
• суть требований.

Подписывает заявление покупатель собственноручно, в торговый центр он направляется лично с документами. На заявлении проставляется дата оформления и подачи продавцу. Для оформления заявления на возврат денег, можно использовать акт для возврата некачественного товара.

Заполняется он по образцу, а не в свободной форме, т. е. существует унифицированный бланк ф. КМ-3, его можно востребовать в любом магазине. В нем есть специальные графы для заполнения. Такой акт практически не отличается от заявления.

Единственное отличие – оформление в одном экземпляре, который необходимо составить продавцу, потому что в дальнейшем он будет прикреплен к его кассовым документам. Оформить также можно возврат на основании письма на имя руководителя магазина. Названия у письма нет, оформляется произвольно лицом, которое считает, что имеет основания для написания.

К другим бумагам, с помощью которых можно оформить обращение к продавцу, является претензия. Ее образец также можно найти выше.

Как составить бланк заявления на возврат товара

Для составления прошения необходимо:

1. Собрать информацию для текста заявления. Данные о продавце можно взять из документа на покупку, например, накладной. Если там нет ФИО руководителя, то обратиться в заявлении можно прямо к компании.
2. Оформить шапку документа, где сначала пишутся реквизиты лица, к которому обращается заявитель, а затем самого заявителя, его ФИО, данные паспорта, адрес регистрации, контакты.
3. Посередине листа написать слово «Заявление».
4. В основной части документа указать обстоятельства, при которых товар был приобретен, а также причину возврата. Здесь также необходимо указать, на основании какой статьи законодатель защищает права заявителя.
5. В части требований следует указать, что именно хочет получить от продавца покупатель – деньги или аналогичный товар, и в какие сроки. Поэтому здесь необходимо указывать стоимость приобретенного товара. К продавцу можно предъявить и другие требования, хотя это не обозначает, что он их исполнит, например:
   • оплата доставки;
   • возмещение ущерба, который был получен покупателем в результате использования изделия;
   • ремонт;
   • другие.
6. Оформить приложение, в нем указывается список документов, которые прилагаются в качестве доказательств.
7. Поставить дату оформления и подпись, распечатать документ в 2 экземплярах.

Что принципиально помнить

Возместить покупку продавец сможет в зависимости от того, когда обратился к нему покупатель:

• в день покупки, до того, как произошло закрытие операционной кассы;
• в течение 14 дней после покупки.

На усмотрение продавца оформлять письменное обращение, возможно, нет необходимости, если покупатель желает вернуть вещь в день покупки. При отсутствии чека можно пригласить свидетелей. Возврат денег совершается при помощи накладной ТОРГ-13, которую оформляет продавец.

Сумма возвращается из операционной кассы, куда их вносил покупатель. Затем продавец оформляет акт по ф. КМ-3. Для возврата денег в другой день заявление покупатель оформляет обязательно, процедура решения вопроса та же. Но в этом случае оформляется не акт КМ-3, а по ф. КО-2.

Ограничения по типу продукции

Согласно закону некоторые непродовольственные товары нельзя вернуть, поэтому их невозможно обменять или потребовать за них деньги, например:

• косметика;
• лекарственные препараты;
• средства личной гигиены;
• отделочные стройматериалы;
• ювелирные изделия;
• транспортные средства некоторых категорий;
• бытовые приборы и мебель;
• товары из текстиля, трикотаж;
• продукты питания;
• животные;
• растения;
• другое.

Полный список наименований утвержден правительством РФ в Правилах продаж отдельных видов продукции. Но его нельзя применять Интернет-магазинам, где товары продаются дистанционно. В этих случаях возврату подлежат любые товары, за исключением качественно выполненных индивидуальных заказов.

Правила оформления

Заявление на возврат денег составляется, когда аналогичного товара нет в наличии, или его поставка не предвидится. В другом случае покупатель приобрел качественный товар, но оказалось, что он в нем не нуждается.

Заявление составляется аналогично прошению на обмен, в нем указывается:

• наименование организации-продавца;
• данные руководителя, если они есть у покупателя;
• сведения о покупателе;
• информация о товаре;
• обстоятельства покупки;
• причина возврата;
• статья нормативного акта о защите прав потребителей, на основании которой покупатель желает воспользоваться своими правами;
• прошение вернуть деньги (наличными через операционную кассу или через основную предприятия, в другом случае на банковский счет, почтовым переводом);
• список документов, которые могут указать на то, что товар был приобретен в этом магазине;
• дата оформления и подпись заявителя.

Подробная инструкция

Нередко покупатели не знают, как себя правильно вести в магазине и при общении с продавцом, когда приняли решение о возврате товара, независимо от того, качественный он или некачественный.

Для этого можно воспользоваться простой инструкцией:

1. Нанести визит в магазин для общения с продавцом лучше с гражданином, который был свидетелем покупки, что поможет избежать конфликтной ситуации в самом начале. Разговор можно записать на диктофон, но продавца об этом следует поставить в известность. Тон общения должен быть дружелюбным, но в то же время официальным.
2. Вначале разговора необходимо предъявить продавцу оформленное заявление на возврат изделия, объяснив ситуацию. Продавца необходимо попросить поставить подпись и дату принятия документа к рассмотрению руководством на экземпляре покупателя.
3. Продавцу необходимо вернуть приобретенный товар, после чего он должен его проверить на отсутствие следов использования. Если он будет возражать, то необходимо потребовать объяснения о несоответствии возвращаемого товара состоянию нового.
4. После приемки товара следует попросить продавца показать аналогичную продукцию. Если необходимое изделие будет выбрано, следует обязательно оформить передаточный акт по факту обмена, где будет указана дата обмена, таким образом, сохранится 14-дневный срок, в течение которого разрешается возврат. Если потребуется, менять товар можно неограниченное количество раз.
5. При отсутствии подходящего товара следует внести изменения в текст заявления и указать, что покупатель желает возврата денег. Можно предъявить другое заявление, которое было подготовлено заранее.
6. В ситуации, когда предприятие будет возвращать деньги, следует оставить продавцу контактный телефон. Это требуется в том случае, когда возврат возможен не в день обращения.
7. В течение 3 дней необходимо явиться за деньгами по адресу, указанному продавцом, чтобы получить указанную в заявлении сумму в главной кассе предприятия.

Особенности для Интернет-магазина

Как уже было сказано выше, товары любой категории по желанию покупателя могут без проблем возвращаться в Интернет-магазин в течение 7 дней. Процедура реализации товаров дистанционным способом регулируется законом о ЗПП (ст. 26) и Правилами продаж для онлайн-торговли. В любом случае покупателю придется оформлять бланк заявления на возврат товара.

В нем покупатель не должен указывать причину возврата. Информация о возврате товара в течение 7 дней и о том, в каком виде его примут назад, должна располагаться на накладной, чеке, передаточном акте. Срок возврата может быть продлен до 3 месяцев. Но только если продавец не предоставил покупателю информацию в письменном виде о порядке возврата и сроках.

Любой товар принимается назад, если он сохранил товарный вид, на упаковке и самом изделии присутствуют все штампы, пломбы и др. В качестве доказательства покупки должен быть документ, электронная переписка, др. На Интернет-магазины не распространяется перечень изделий, не подлежащих обмену, значит, любой товар можно обменять или востребовать за него деньги.

Но деньги за него возвращаются в течение 10 дней, также можно востребовать расходы на доставку товара туда и обратно. Заявление оформляется стандартным образом, как и при подаче лично. В другом случае магазин может предложить покупателю заполнить онлайн специальную форму для отказа.

Иначе обстоит дело с некачественным товаром, когда это выяснилось после получения.

Покупатель может потребовать, чтобы Интернет-магазин:

• забрал неисправную вещь и выслал взамен другую аналогичную;
• заменил приобретенный товар на совершенно другой, при этом необходимо сделать корректировку стоимости изделий;
• возместил стоимость ремонта, который будет произведен покупателем, или сделал ремонт самостоятельно;
• уценил товар, т. е. ему потребуется возвратить разницу в стоимости или взыскать с покупателя;
• вернул деньги.

Нередко в таких случаях требуется экспертиза, которую придется провести продавцу за свой счет. Если в результате экспертизы будет установлено, что изделие повреждено покупателем, то деньги ему не возвратятся.

Технически сложная конструкция реализуется только с гарантийным сроком. Это может быть вычислительная или бытовая техника, различное оборудование, др. Обычно такие изделия стоят дорого.

Если оказалось, что товар ненадлежащего качества, то необходимо в течение 2 недель направить заявление на имя директора Интернет-ресурса. Приложить придется технический паспорт, копию гарантийного талона, чека или накладной, соответственно необходимо выслать товар.

Схема обмена и отказа

Всю схему обмена товара на аналогичный можно изложить в нескольких пунктах:

1. Покупатель обращается к продавцу для обмена товара, но не в случае, когда он качественный, а при обнаружении ненадлежащего качества.
2. Если с момента приобретения прошло 15 дней, т. е. день покупки плюс 14 дней, то обмена не будет.
3. Когда обращение происходит в течение 14 дней, для начала покупателю необходимо определить:
   • имеет ли изделие товарный вид для возврата;
   • входит ли оно в группу товаров, которые можно возвращать.
4. Если у изделия товарный вид, но оно входит в группу товаров, которые вернуть нельзя, то обмена не будет.
5. В другом случае, когда у изделия есть товарный вид и вернуть его по закону можно, то необходимо определить гарантийный срок. Если срок гарантии просрочен, то возврата не будет. В другом случае возврат возможен при соблюдении условий ст. 25 закона о ЗПП.
6. Если изделие после получения потеряло по разным причинам товарный вид, т. е. следы эксплуатации налицо, то согласно той же ст. 25, возврата быть не может.

Если продавец категорически отказывается решать вопрос с обменом или возвратом денег, будь то Интернет-магазин или обычная торговая сеть, покупатель может обратиться в общество по ЗПП по месту своего жительства или расположения торговой точки. В другом случае необходимо оформлять заявление в суд.

Вы можете скачать образец заявления сотрудника на выдачу корпоративной карты.

Возврат товара от покупателя производится только по его заявлению. Оно является основанием для расходных кассовых операций. Выплата средств сопровождается также выпиской акта и возвратной накладной — эти документы имеют значение только для продавца.

По какой форме составляется заявление на возврат товара?

В крупных торговых сетях к возвратам готовы – покупателю предлагают готовый бланк заявления. При его отсутствии принимается заполненный от руки документ. То, как именно он заполнен – от руки или печатным способом роли не играет. Для его удовлетворения необходимо отразить следующую информацию.

• Дата и место покупки.
• Точное наименование и стоимость товара.
• Причина обращения.
• ФИО покупателя.
• Данные продавца.

Цитировать в заявлении нормативы необязательно. Требования ЗоЗПП строги и позволяют предъявить претензии продавцу даже при отсутствии чека.

Заявление на обмен товара надлежащего качества

Обменять или получить деньги за качественный товар, которым не пользовались, можно в течение 14 дней после покупки. Эта норма прописана в ст. 502 ГК РФ и ст. 25 ЗоЗПП. Обязательные условия для удовлетворения заявления:

• Причина возврата любая – не подошел цвет, размер, пришелся не по вкусу.
• Состояние – идеально новое, никаких следов использования с сохранением всех этикеток.
• Отказ в удовлетворении подобного заявления недопустим.
• Исковое заявление подается при игнорировании требований покупателя.
• Доставка товара в «родной упаковке» и с чеком.
• Соблюдение сроков возврата.

Под данную норму не попадают продовольственные, технически сложные товары и входящие в перечень №55 от 19.01.1998г. Обменять новую обувь можно, а мобильный телефон уже не получится (только из-за брака).

Варианты возврата качественного товара

В заявлении обязательно указывается цель – получение денежных средств или обмен на аналог другого размера или цвета.

• Обмен. При наличии продавец просто производит замену на товар с аналогичными характеристиками. Делается это только по согласию покупателя. В результате у него на руках остается новый (обмененный) товар и чек на его оплату. Гарантийный срок отсчитывается с даты обмена.
• Выплата денег. Требование о выплате стоимости отражается в заявлении с указанием предельного срока погашения. Продавцу возвращается товар вместе с чеком.

Образец заявления, соответствующий всем требованиям законодательства, представлен на нашем сайте. Право выбора остается за покупателем. Навязывать ему обмен вместо выплаты средств незаконно.

Возврат или обмен товара ненадлежащего качества

Заявление составляется в 2-х экземплярах. Его необходимо вручить продавцу под роспись или отправить почтой с уведомлением. Роспись ставится на экземпляре покупателя. При отправке почтой датой приема заявления считается день вручения адресату.