Права потребителей салона красоты: что нужно знать, чтобы не получать жалоб. Проверки салонов красоты становятся системными и профессиональными

Чтобы не удивляться негативным последствиям, каждый должен знать права потребителей салона красоты. Причем не только знать, но и правильно их применять.

Какими нормативными актами регулируются права потребителей салона красоты

Абсолютно все салоны красоты работают в жестких правовых рамках. Их деятельность строго регламентируется и контролируется государственными надзорными органами. Рассмотрим основные правовые акты, руководствуясь которыми салон красоты обязан осуществлять свою детальность:

1.Гражданский кодекс РФ.

2.Федеральный закон № 2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» (в редакции от 03.07.2016г.) - Закон о ЗПП.

3.Постановление Правительства РФ № 2015 от 15.08.1997г. «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» (в редакции от 02.10.2010г.).

Законы приняты, но не все добросовестно их исполняют. Салон красоты - особое место, куда люди приходят за преображением, в надежде получить новую внешность, измениться, а не чтобы заразиться каким-либо инфекционным заболеванием либо изуродовать себя.

Во время посещения салона красоты никогда нельзя пренебрегать мелочами. В салоне обязательно должно быть:

• подробный прейскурант цен на все услуги;
• каталоги, где представлены результаты, которые можно ожидать после проведения той или иной процедуры;
• предложение клиенту (в обязательном порядке) стерильных гигиенических средств перед процедурой;
• взятие пробы у клиента на возможную аллергическую реакцию на препараты и средства, которые будут применяться;
• мытье рук специалистом салона перед началом работы, ведение процедур только простерилизованными инструментами.

Все перечисленные требования вовсе не прихоть клиентов, а часть прав потребителей салонов красоты. На практике выясняется, что в некоторых салонах пренебрегают элементарными правилами гигиены (например, одна расческа на всех посетителей или одна пилочка для ногтей).

Недовольные клиенты пишут соответствующие исковые заявления. Судебная практика показывает, что подавляющее большинство исков к салонам красоты полностью удовлетворяется. И это отнюдь не заслуга шустрых адвокатов. Каждый гражданин РФ в состоянии разобраться в правах потребителей салонов красоты. Главное - собрать доказательную базу и предоставить ее суду. Клиент вправе потребовать возмещение как морального ущерба (душевные страдания из-за испорченной внешности), так и материального (расходы на реабилитацию после неверно проведенной процедуры). Кроме того, в подобных делах часто заходит речь о компенсации за физические мучения (например, сильнейшая аллергия). Однако до разбирательств в залах суда дело может и не дойти, ведь салону красоты проще пойти с клиентом на мировую, заплатив меньше и сохранив хорошую репутацию.

Как права потребителей салона красоты защищаются законом о ЗПП

Недобросовестные директора цирюлен, не желая исполнять требования закона «О защите прав потребителей», предпочитают трактовать его в свою пользу. Статистика же удовлетворенных судом исков в отношении салонов красоты свидетельствует, что подобная стратегия ни к чему хорошему не приводит. На самом деле куда легче следить за исполнением требований закона в своем заведении.

Ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» четко прописывает, что продавец (изготовитель, исполнитель) является ответственным за возможный ущерб, который будет нанесен клиенту из-за выявленных изъянов в товаре (работе, услуге). Причем ущерб возмещается полностью, если он был нанесен в установленный срок службы или срок годности товара (работы). В нашем случае речь идет о салоне красоты, который и является поставщиком услуг.

В ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» говорится, что в случае, когда клиенту был причинен моральный вред, пострадавший имеет законные права требовать в суде возмещения. Однако сколько денег салон в итоге выплатит клиенту, решает всегда суд. Причем решение суда редко зависит от обозначенной в иске суммы, которую судья вправе уменьшить. Об этом забывать нельзя, надеясь на многотысячные компенсации.

Права потребителей салона красоты необходимо помнить, чтобы избежать возможного подвоха:

1.Режимы работы салона красоты обязан быть вывешен.

2.Посетитель, по требованию, должен быть проинформирован о тех средствах, которыми пользуется мастер (название, срок годности, фирма-изготовитель и прочее). Такие же данные должны предоставить и обо всей продаваемой в салоне косметике.

3.В салоне клиенту в обязательном порядке должны выдать документ, который является доказательством факта оплаты услуги или товара.

4.Салонам запрещается навязывать услуги. То есть нельзя делать стрижку при условии, что сначала будет сделан маникюр. Об этом гласит ст. 16 Закона «О защите прав потребителей». Многие центры красоты предлагают так называемые пакеты, где перечислено сразу несколько процедур. На самом деле клиент вправе отказаться от приобретения такого пакета и заказать себе только одну процедуру.

5.Срок годности есть у каждого косметического средства. Поэтому перед процедурой всегда необходимо спрашивать о нем, чтобы вам не вымыли голову шампунем пятилетней выдержки. Срок годности присутствует и у некоторых услуг. Но об этом всегда надо спрашивать, так как по закону вам не обязаны сообщать о сроках годности применяемых косметических средств.

6.Когда результат проведенных манипуляций вас не устроил либо купленный товар оказался бракованным, вы, как клиент, по Закону «О защите прав потребителей» (ст. 18) имеете полное право требовать:

• исправления дефектов за счет салона либо возврат денежных средств;
• замены товара на подобный с такими же характеристиками. Можно так же потребовать выдать продукт иной торговой марки, но при этом конечная стоимость покупки должна быть пересчитана;
• расторгнуть договор о покупке.

7.На продаваемые в салоне красоты средства действует абсолютно то же правило, что и на товары в непродовольственных магазинах (за небольшим исключением): в ситуации, когда вещь не подошла ее можно вернуть в течение четырнадцати дней. При этом продавец обязан вернуть вам за нее деньги. Об этом сказано в ст. 25 Закона о ЗПП.

Свои права потребителя салонов красоты необходимо знать. Это факт! В противном случае вы можете стать жертвой нечестных косметологов, парикмахеров, специалистов по ногтевому сервису и других сотрудников индустрии красоты. Причем выучивать на зубок все законные и подзаконные акты, касающиеся деятельности салонов красоты, вовсе не обязательно. Достаточно лишь ссылаться на Закон «О защите прав потребителей».

Вы, как клиент, получивший некачественную услугу, можете подать исковое заявление в суд. Причем согласно отечественному законодательству, человек, обратившийся к Фемиде, не обязан платить госпошлину - ст. 17 Закона «О защите прав потребителей».

В силу своей специфической профессиональной деятельности хозяева салонов красоты порой забывают, что при совершении покупки, равно как и при оплате услуг, заключается договор бытового порядка. Причем здесь имеется ряд важных правил, которые каждый добросовестный бизнесмен обязан соблюдать:

• Договор может быть признан недействительным в том случае, когда указанные в нем правила противоречат или же каким-либо образом ущемляют права потребителя, которые прописаны в законодательстве. Когда из-за незаконных действий поставщика товаров или услуг гражданину был причинен вред, то ему полагается возмещение в стопроцентном размере. Причем платить обязан как раз тот, кто и оказал некачественную услугу либо продал бракованный товар.
• Не навязывать услуги или товары (когда в дополнение к одной услуге идет вторая, как бы в нагрузку). Подобные методы ведения бизнеса считаются незаконными, и пострадавший от таких действий гражданин может рассчитывать на полное возмещение морального, физического или материального вреда.
• Прежде чем производить какие-либо действия, специалист всегда обязан уведомить об этом клиента. То есть нельзя приступать к снятию с ногтей лака (так как это отдельная услуга и оплачивается отдельно), пока посетитель не дал на это свое согласие. Ст. 16 предусматривает возмещение денежных средств полностью в случае, когда человеку самовольно сделали процедуру, о которой он не просил.

Законом для организаций обозначены сроки, в рамках которых они могут удовлетворить все требования потребителя:

1)Необходимо устранить недостатки. Закон (п. 1 ст. 20 Закона о ЗПП) понятие недостаток трактует как несоответствие товара определенным требованиям (обозначенным в описании к товару) или задачам, для которых клиент приобретает данный товар в салоне. Причем сотрудники салона об этом были уведомлены. Устраняется такой недостаток немедленно.

2)Исправление существенных недостатков. Здесь уже необходимо определенное время для приведения товара в надлежащий вид, так как существенным признается изъян, который не может быть устранен на месте. Кроме того, существенным считается недостаток, выявленный повторно. П. 6 ст. 19 Закона о ЗПП дает предпринимателю 20 дней на исправление ситуации. Причем потребитель вправе обратиться к продавцу в течение 24 месяцев со дня продажи, но не дольше срока службы товара, установленного производителем.

3)Возвращать деньги организация может в течение 10 дней - ст. 22 ЗПП.

4)Товар заменяется в течение:

• чаще всего недели;
• 20 дней, если потребовались испытания, связанные с проверкой качества;
• месяца - подходящего товара нет в наличии (нечем заменить);
• отдельно оговоренных в законе сроков замены для жителей Крайнего Севера и других мест, куда товар доставляется сезонно.

Закон весьма суров к тем, кто не желает работать честно. Ст. 23 ЗПП предусмотрены определенные выплаты потребителям, не получившим свой товар в установленные сроки. Это так называемая неустойка, которую предприниматель обязан заплатить за каждые просроченные сутки.

Как нужно предоставлять услуги, чтобы соблюдать права потребителей салона красоты

В салонах красоты каждый посетитель имеет права на чистое белье. Хотя зачастую мастера парикмахерских пользуются старыми фартуками, причем одним на всех. Накидки, шапочки, салфетки и прочие подобные принадлежности могут быть одноразовыми (это законно). В том случае, когда подобные предметы многоразового использования, их необходимо стирать и дезинфицировать, а новому клиенту предлагать, соответственно, новое белье.

После стрижки мастер обязан убрать остатки волос чистой ваткой или салфеткой. Возможно, это стало для кого-то большой новостью, так как в салонах очень часто для этих целей используется кисточка, по внешнему виду напоминающая помазок. Это крайне негигиенично, ведь никто не занимается постоянной дезинфекцией кисточек после каждого посетителя. Права потребителей салона красоты это гарантируют.

По правилам, те волосы, которые остаются после стрижки, парикмахер обязан убирать специальным закрытым совком, чтобы они не разлетелись по всему помещению. Выбрасывать их в стандартный мусорный контейнер нельзя. Для этого заводится отдельная герметичная емкость. На ней должна быть отметка. Впоследствии волосы особым образом утилизируются специальными организациями.

Незыблемым правом потребителя салона красоты являются права на новый набор инструментов для себя, то есть один посетитель - один набор инструментов, второй посетитель - второй набор. Применять одну расческу и одни ножницы на всех - против правил. По нормам у каждого мастера на рабочем месте должно быть минимум три набора инструментов, так как:

• первым он непосредственно работает;
• второй находится на дезинфекции;
• третий предназначен для следующего клиента.

Прежде чем приступить к преображению человека, мастер обязан вымыть руки. Чтобы соблюдать права потребителей салона красоты, мастер, пользующейся в работе бигуди, зажимами, заколками, колпаками или сеткой для завивок, обязан все это вымыть водой из-под крана с применением моющего средства после каждого использования. Повторно так же запрещается работать ножницами, расческами, щетками. Предварительно их необходимо вымыть, а потом опустить в специальный дезинфицирующий раствор. В некоторых салонах вместо растворов для этих целей используют бактерицидные ультрафиолетовые облучатели. Там же разрешается хранить чистые инструменты.

Если в своей работе мастер применяет электрические бритвы, то он обязан, следуя правам потребителя, протирать их ножи каждый пятнадцать минуть ватным тампоном с 70% раствором этилового спирта. Косметические средства в салоне в обязательном порядке должны быть с сертификатами соответствия, с нормальным сроком годности, а этикетка, если средство иностранного производства, должна иметь русский перевод.

Голыми руками приступать к процессу окраски волос запрещается, исключительно в перчатках. Регламентируется внешний вид мастера: никаких головных уборов, курток и грязной обуви. Все это хранится в отдельной комнате для персонала. В зал мастер должен выходить в фартуке и сменной обуви, таким образом права потребителей никак не нарушаются.

Рабочее место должно быть именно рабочим местом, а не складом личных вещей, курилкой или столовой. Это также является частью прав потребителей: сотрудник салона обязаны быть в опрятном виде, а его рабочее место - убранным.

В том случае если в салоне работает беременная или кормящая женщина, то ее не должны допускать к дезинфицирующим веществам. Также беременным запрещается делать химические завивки и покраску волос.

Все сотрудники салона обязаны оформить личную медицинскую книжку с отметками от терапевта, дерматовенеролога и результатами флюорографии. Кроме того, в книжку заносятся данные о медицинских обследованиях и результаты лабораторных исследований. Гигиеническая аттестация сотрудников проводится один раз в два года. Это делается не просто так, а в целях безопасности потребителя парикмахерских или косметических услуг.

Желающие трудоустроиться в салон проходят соответствующий медицинский осмотр, слушают лекцию о гигиенической подготовке и сдают аттестацию.

В своей деятельности салоны красоты обязаны соблюдать требования безопасности в рамках прав потребителей:

• Используемые косметика, шампуни или любые другие материалы должны израсходоваться до истечения своего срока годности, который установил производитель. Просроченные средства подлежат утилизации.
• Перед проведением процедуры мастер обязан сделать посетителю тест на индивидуальную непереносимость препаратов, а также выяснить наличие возможных противопоказаний. Особенно это требование касается химических завивок, окраски волос, ресниц и бровей.
• Мастер не должен превышать время и технологию проведения подобных процедур.
• Все инструменты дезинфицируются.
• Запрещается повторное использование белья. Оно либо одноразовое, либо после каждого посетителя отправляется за санитарную обработку, а каждому новому клиенту предлагается чистое белье.
• Всегда нужно обращать внимание на индивидуальные особенности потребителя ваших услуг.
• Никакой холодной воды, если ее применение не обусловлено технологией процесса. Вода должна быть в пределах от 38 0 C до 50 0 C;
• Запрещается заниматься самостоятельным смешиванием и составлением всевозможных препаратов или косметических средств. Также их нельзя использовать в работе или продавать.
• Во время покраски мастер должен строго придерживаться технологии, смешивая пропорции и выдерживая краску на волосах. Это же относится и к химической завивке: все строго по инструкции. Возможно лишь делать небольшую корректировку, учитывая особенности и пожелания потребителя.
• Фиксажа для завивки берется не более 5%, рН показатели (ионы водорода) в пределах от 7 до 11.
• Для покраски пероксида (перекиси водорода) берется не более 18%.
• В ситуации с бровями и ресницами доза пероксида снижается до 3%.

Когда происходит выявление нарушений прав потребителей, у человека появляются все основания, чтобы требовать:

• бесплатного устранения недостатков;
• уменьшения стоимости услуги;
• возмещения расходов, которые потребитель понесет, так как ему теперь придется самостоятельно исправлять все огрехи либо обращаться за помощью к другим специалистам.

За потребителем остаются права на разрыв договорных отношений с салоном, когда оказанная ему услуга не соответствует заявленным требованиям либо выявленные недочеты так велики, что скорректировать их не получится.

Типичные ситуации, когда права потребителей салона красоты были нарушены

Проблема 1. Испорченные волосы или ужасная стрижка

В случае, когда «творение» мастера у вас на голове представляет собой нечто невероятное, и при этом поправить уже ничего нельзя (скажем, длина волос стала слишком короткой, волосы превратились в мочалку из-за чрезмерного количества краски), то ст. 29 Закона о ЗПП оставляет за вами, как за потребителем, право отказаться оплачивать столь неквалифицированную работу.

Права потребителей салона красоты предусматривают получение максимальных сведений о предстоящих манипуляциях с их внешностью, а в обязанности парикмахера входит все подробно объяснить посетителю: как именно будет проходить процесс, какие этапы он подразумевает и сколько времени все это займет. Если после окончания процедуры результат получился, мягко говоря, не лучший, а волосы теперь безнадежно испорчены, то за вами, как потребителем, остаются права не платить по счету и даже потребовать возместить моральный вред. Ст. 29 Закона о ЗПП допускает частичную оплату стоимости процедуры, когда недостатки не являются существенными и могут быть исправлены в другом месте либо самостоятельно.

Проблема 2. Никаких добавочных процедур

Часто мастера начинают какие-либо манипуляции с волосами, скажем, применяют различные маски и бальзамы или делают укладку, о которой посетитель не просил. Логично, что человек, по началу, может воспринять все это как часть процедуры окрашивания. И только на кассе выясняется, что это совсем не так, а все, что было сверх покраски - оплачивается дополнительно. Сказать, что здесь грубо нарушаются права потребителя - ничего не сказать, но мастер продолжает настаивать, ведь уже все сделано, бальзам потрачен и прочее. Человеку ничего не остается, как заплатить.

На самом деле закон строго запрещает подобные действия со стороны поставщика услуг. Прежде чем хоть на миллиметр отклониться от ранее оговоренного процесса, мастер обязан уведомить об этом гражданина и узнать: не против ли он. Подобное требование указано в п. 3 ст. 33 Закона «О защите прав потребителей». В том случае если гражданин не желает никаких дополнительных манипуляций, мастер обязан продолжить работу по намеченному плану. Отказать в продолжении начатой процедуры потому, что, например, без бальзама невозможно сделать окраску волос, он не имеет законного права.

В итоге потребитель получает исключительно ту услугу, за которой приходил и за которую готов заплатить по прейскуранту. С целью соблюдения этого простого правила, порой, приходится отстаивать права потребителей салона красоты.

Проблема 3. Красота не получилась

К сожалению, не все процедуры по преображению и омоложению приносят желаемый результат. Бывает, что время, проведенное в кресле косметолога, оказывается напрасно потраченным. Когда такое происходит, потребитель имеет права потребовать свои деньги назад (если за процедуру было заплачено ранее) либо просто не платить. Но это возможно лишь в том случае, когда врач не предупредил посетителя о возможном нулевом результате.

По закону недобросовестного косметолога или парикмахера, которые не предоставили человеку всю информацию о процедуре, ее последствиях и способе проведения, можно привлечь к административной ответственности за обман потребителя по п. 2 ст. 14.7 КоАП РФ. В таком случае региональное Управление Роспотребнадзора выписывает на юридическое лицо штраф в размере от 100 до 500 тыс. руб., а должностное лицо, нарушившее данное требование, заплатит в казну от 12 до 20 тыс. руб.

Если права потребителей салона красоты нарушены: порядок действий клиента

Этап 1. Устное заявление протеста

Это самый важный пункт. Без него все дальнейшие действия бесполезны. Именно с устного заявления начинается отстаивание прав потребителей салонов красоты. Причем обозначение требований и озвучивание их не требует от потребителя каких-либо хлопот по поиску доказательств вины салона. То есть, предположим, вместо новомодной стрижки как в журнале, вы получили «горшок». Доказывать и подкреплять свою правоту показаниями свидетелей, фото- и видеоматериалами не нужно. Вы имеете право просто описать суть проблемы в устной форме: «Получившаяся прическа не соответствует изначальным пожеланиям. Она кардинально отличается от той, которая оговаривалась с мастером». И все! Теперь предоставленную услугу можно считать выполненной неверно. Следовательно, появился реальный повод расторгнуть договор, и большинство юристов с этим согласятся. На это гражданин имеет полное право.

Этап 2. Действия администрации салона

Работники салона красоты в конфликтной ситуации подобного рода, как правило, ведут себя благожелательно, понимая, что посетитель на самом деле прав и все его претензии обоснованы. В таком случае человеку предлагается решить проблему мирным способом. Во многом поступки администраторов и мастеров салона напрямую зависят от позиции клиента: если он дает четко понять, что обмануть его не удастся и что он настроен решительно, то в салоне, скорее всего, предпочтут не выносить сор из избы и соблюсти права потребителя, вернув ему деньги.

Однако сотрудники цирюльни могут повести себя и совсем по-другому: начать оправдываться, заявляя, что все в порядке, они сделали все, что могли, и ничего страшного не произошло. Здесь посетитель имеет право требовать квитанцию, подтверждающую факт оплаты (если деньги были отданы заранее). Данный документ должен содержать наименование услуги, ее цену, ФИО мастера (здесь часто выясняется, что сотрудник внештатный).

Многие салоны по неизвестной причине сознательно идут на нарушение прав потребителей, не предоставляя своим посетителям квитанции об оплате. Хотя по закону договор об оказании услуг автоматически считается заключенным сразу, как только мастер приступил к работе.

Этап 3. Составление претензии

Претензия является письменным требованием и одним из основных инструментов в борьбе за соблюдение прав потребителей салонов красоты. Она всегда пишется в двух экземплярах: один, на котором представитель салона (администратор, владелец) ставит дату принятия документа, указывает свои данные (ФИО, полное наименование должности), расписывается, гражданин забирает себе, а второй - остается в салоне. Если принимать претензию отказываются, то человек имеет право отправить ее по почте заказным письмом с уведомлением.

Этап 4. Жалоба в надзорные государственные органы

Закон дает салону на рассмотрение претензии 10 дней, по истечении которых, не получив ответа, гражданин имеет полное право написать жалобу на заведение в региональное Управление Роспотребнадзора или в правоохранительные органы (прокуратуру). Также потребитель может составить исковое заявление в судебную инстанцию.

• действительно ли нанесенный ущерб так серьезен? То есть покроет ли возмещение, на которое рассчитывает истец, все издержки, связанные с продолжением дела (моральный вред, расходы на услуги адвоката и прочее)?
• В чем смысл борьбы? Проучить? Заработать? Просто поставить сотрудников салона на место, чтобы больше никто не пострадал от их действий?

Полученные ответы на эти вопросы и окончательное определение с целью борьбы поможет понять: куда адресовать жалобы, с какой инстанции начинать. К тому же так легче защищать права потребителей.

Разберем случай с уколами гиалуроновой кислоты. Процедура это недешевая (цены начинаются с отметки в 10 тыс. руб.), но очень популярная. Возьмем процедуру по увеличению объема губ. Считается, что эффект виден сразу. Гиалуроновая кислота - натуральный компонент. Она практически не вызывает аллергию, а список противопоказаний крайне мал. Но в довольно редких случаях желаемого объема губ добиться не удается из-за индивидуальных особенностей организма.

Клиентка, заплатив 11 тыс. руб. и не увидев эффекта, несмотря на заверения косметолога, что преображение будет практически моментальным, крайне возмущена и готова идти до конца, справедливо считая, что ее права нарушены.

Однако не все так просто. Услуги юриста по сопровождению дела в суде значительно превышают и стоимость процедуры, и возможную компенсацию морального вреда, на которую имеет право клиентка. Самостоятельное обращение в суд - дело непростое. Во-первых, придется несколько раз посещать судебные заседания, а сначала правильно составить иск, чтобы его приняли. Суд на слово не верит, поэтому необходимо собирать доказательства, подтверждающие причиненный вред. Когда же решение суда выйдет в пользу истца, то это вовсе не означает, что деньги салон заплатит тут же, без вопросов. Как правило, приходится посещать судебных приставов и разбираться уже с ними. При этом всегда остается вероятность проиграть суд. Тогда потраченные деньги точно не вернуться. Увы, но попытки отстаивать права потребителей салона красоты - дело весьма хлопотное и зачастую недешевое.

Этап 5. Подача иска

На столь серьезный шаг стоит идти только в двух случаях:

• вред нанесен серьезный, сумма приличная;
• процесс сбора доказательств прост.

При соблюдении этих моментов подача иска и решение суда в вашу пользу принесет не только моральное, но и материальное удовлетворение, так как вы восстановите свои права. Возьмем процедуру под названием контурная пластика скул гиалуроновой кислотой. При неверном введении препарата гель может слегка сместиться, и тогда лицо «поплывет». Доказать подобный факт просто: обращением к производителю. Проведенная экспертиза подтвердит, что в неудаче виноват косметолог, квалификация которого не достаточна.

Для устранения последствий клиент вынужден был обращаться в другой салон для введения гиалуронидазы, которая нейтрализует действие гиалуроновой кислоты. Все это можно внести в список причиненного ущерба. В подобной ситуации суд, скорее всего, встанет на сторону потребителя.

Этап 6. Жалоба в Роспотребнадзор

Не все конфликтные ситуации решаются в суде. Порой лучше обратиться в Роспотребнадзор. К тому же это намного проще и делается через интернет на сайте организации. К обращению (в нем вы подробно описываете суть проблемы) прикладываются фотографии из разряда «до и после», платежные документы из других салонов, где вам пришлось исправлять недостатки, если имеются, заключения врачей о нанесенном физическом ущербе (аллергия или химический ожог). Ответ из надзорного органа придет в течение 30 дней.

Да, жалоба в государственный орган не исковое заявление, и здесь не приходится рассчитывать на финансовое возмещение ущерба. Но таким образом получится наказать нерадивый салон красоты, который не делает людей привлекательнее, а, наоборот, уродует и калечит. По закону, Роспотребнадзор не имеет право проводить внеплановые проверки просто так, а ваша жалоба будет хорошим поводом наведаться.

Проведенная проверка, скорее всего, выявит множество других нарушений работы салона и приостановит его деятельность. Внушительный штраф заплатить им придется в любом случае. И вы, как борец за права потребителей салона красоты, получите большое моральное удовлетворение.

Этап 7. Поход в прокуратуру

Письмо в прокуратуру считается крайней мерой. К ней прибегают, когда жалобы в другие надзорные органы должного эффекта не возымели, нарушения не устранены, а салон продолжает свою деятельность как ни в чем не бывало. В прокуратуру идут за стремлением призвать салон все же соблюдать права потребителей. Надзорный орган заводит дело по факту обращения, после чего проводится проверка.

Помимо этого, потребитель имеет право написать в региональный Департамент здравоохранения, так как он контролирует деятельность салонов красоты, потому что в них проводятся медицинские процедуры.

Как общество защиты прав потребителей контролирует соблюдение прав потребителей салона красоты

Общество защиты прав потребителей (ОЗПП) - это общественная организация, суть деятельности которой заключается в ее названии: она защищает права всех потребителей, в том числе и посетителей салонов красоты.

Общество - не надзорная или карающая организация, скорее она призвана помогать тем, кого обманули, продав некачественный товар или оказав ненадлежащую услугу. У Общества защиты прав потребителей не так много полномочий, скажем, проверять деятельность бухгалтерии или осматривать служебные помещения сотрудники ОЗПП не имеют права. Их пускают лишь туда, где разрешается находиться обычным посетителям. Но для проведения проверки этого, порой, вполне хватает: достаточно посмотреть на «Уголок потребителя». Там в обязательном порядке должен быть Закон о ЗПП и Книга жалоб и предложений. По результатам проверки составляется акт, экземпляры которого направляются в различные государственные органы.

Примечательно, что закон не запрещает сам факт проведения проверки Обществом защиты прав потребителей, но этот процесс никак не прописан. Со стороны предпринимателей, дабы не допускать возможные конфликтные ситуации, стоит вывесить в салоне для всеобщего обозрения такие документы:

• закон «О защите прав потребителей» (последняя редакция);
• прейскурант цен на услуги и товары, продаваемые в салоне;
• сведения о товарах: данные производителя, правила использования, срок годности, гарантия и т.д.;
• разрешительные документы на работу;
• правила продажи отдельных видов товаров и оказания определенных видов услуг (парикмахерской, косметологической и прочих, которые предлагаются в данном салоне);
• книгу отзывов и предложений;
• данные мастеров салона.

Сотрудники Общества защиты прав потребителей обычно проверяют качество сервиса, смотрят, нет ли просроченных средств, мониторят цены на услуги и прочее.

Как обустроить уголок клиента

Уголок потребителя, возможно, единственное место, где человек может почерпнуть информацию о правах потребителей салонов красоты. Однако не все владельцы салонов красоты ответственно подходят к проблеме оформления уголка. Чтобы исключить все вопросы, лучше более подробно остановится на данной ситуации.

Закон о ЗПП оставляет за потребителем право на получение исчерпывающей информации о той организации, в которую он обратился: начиная с режима работы и заканчивая данными проверочных органов. Подобная информация должна размещаться на специальном стенде. Именоваться он может как «Уголок потребителя», так и как-либо иначе. Иногда на нем просто написано: «Информация», так как законом не закрепляется определенного названия. Каждый владелец салона имеет право самостоятельно решать: как назвать стенд.

Главное не название, а содержание: полная информация об организации, все разрешительные документы (свидетельства, лицензии, аттестаты и прочее). Обязательно размещение Правил продажи отдельных видов товаров.

Отсутствие перечисленных документов или самого «Уголка потребителя» карается рублем: КоАП РФ, ст. 14.15 предусматривает штраф в размере от 10 до 30 тыс. руб. на юридическое лицо и от 1 до 3 тыс. руб. на должностное.

Требования к оформлению стенда:

1.Место размещение выбирается такое, где бы каждый из клиентов мог свободно увидеть стенд. Логично, что практически под потолком уголок размещать нельзя, равно как и ставить его на уровне плинтуса. Главный критерий здесь - чтобы каждый свободно мог увидеть всю информацию.

2.Лучше сделать стенд таким, чтобы вложенные документы каждый мог вынуть и ознакомиться с ними подробнее, так как по закону посетитель имеет право на доступную информацию.

3.Нельзя загораживать или закрывать стенд чем-либо, в противном случае нарушаются

Помимо необходимой информации, размещение которой требует закон, на стенде должны быть и другие данные, на присутствие которых всегда обращают внимание инспекторы Роспотребнадзора.

Документы, которые в обязательном порядке присутствуют на стенде в салоне красоты:

1.ФЗ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Причем лучше размещать печатное издание, а не распеченное из сети интернет. Не надо экономить, ведь книга стоит совсем немного, зато это позволит избежать лишних вопросов от проверяющих.

2.Книга отзывов и предложений. Ее (пронумерованную и прошнурованную) не обязательно выкладывать на стенд, так как по закону она предъявляется по требованию. Недовольные клиенты, не обнаружив книгу в свободном доступе, могут заявить, что ее вообще не давали, чем нарушали их права. Наличие книги на стенде сразу снимет все вопросы.

3.Телефоны экстренных служб и данные проверяющих органов.

4.План эвакуации.

5.Правила поведения при пожаре.

6.Правила оказания услуг (необходимо размещать сведения о тех услугах, которые оказываются в данном салоне красоты).

7.Прейскурант цен на услуги.

9.Необходимые сертификаты качества.

Обязательность наличия тех или иных видов документов определяется не федеральными законами, а местными актами. Поэтому в регионах страны к стенду предъявляются разные требования. Но одно правило распространяется на всю страну: вышеперечисленные документы, когда их нет на стенде, гражданин имеет право попросить предоставить, и отказать ему никто в этом не может.

Вид деятельности предприятия обуславливает наличие той или иной информации на стенде. Что касается салонов красоты, оказывающих специфические услуги, то в обязательном порядке на стенде должны быть информация о санитарных нормах, предъявляемых к помещению, и заключение соответствующих органов о том, что данное помещение прошло все проверки.

генеральный директор

Наказывай не только за проступок, но и за намерение

Лермонтов Михаил Юрьевич

кому: собственникам, топ-менеджерам

Депремирование и штрафы: в чём разница, и что общего

Один из самых “жарких” вопросов при обсуждении системы наказаний и поощрений: эффективно ли использовать денежные штрафы или нет? В предыдущей статье на тему денежного наказания “ ” я подробно разобрал:

• Чем “депремирование” отличается от “штрафа”.
• В чём преимущества системы депремирования для руководителей и сотрудников.

Принципы депремирования, которые делают его этичным и справедливым в картине мира добросовестного сотрудника и ключевой из них “Сотрудник ничего не теряет”.

Если вы пропустили эту статью, рекомендую начать погружение в систему депремирования именно с неё. Далее я расскажу о практических инструментах, которые использую в своей компании и которые успешно работают в рамках внедрения регулярного менеджмента у моих Клиентов. Речь пойдёт о пошаговом алгоритме применения депремирования к сотруднику и алгоритме внедрения системы депремирования в подразделении/компании.

Внедрение системы депремирования в компании: пошаговый алгоритм

Алгоритм внедрения системы депремирования одинаков как для уже давно работающих сотрудников, так и для новичков. Даже если у вас система полностью внедрена, пришедшие работать в вашу компанию новые сотрудники должны пройти все этапы “с нуля”. При большом желании нового сотрудника работать именно в вашей компании Вы можете убрать компенсацию депремирования (о компенсации чуть ниже) при его выходе на работу. А вот для уже работающих я этого делать не рекомендую, если они, конечно, для вас представляют ценность.

Премия за безупречность: общий бюджет депремирования - не более 10% от оклада

Как я уже упоминал, сумма разового депремирования является фиксированной и вычитается из так называемой “премии за безупречность ”. Почему размер депремирования фиксирован? Наказываются не последствия, а проступок. Но если у вас в компании есть материальная ответственность за вверенные сотруднику товары/материалы и т.д., то нанесённый ущерб может быть добавлен к фиксированному депремированию.

Общий размер “премии за безупречность” (ПЗР) равен 10% от оклада. “Премия за безупречность” включена в оклад. Т.е. оклад = 10% ПЗР + 90% оставшаяся часть.

Почему часть зарплаты называется именно “премией за безупречность”? Когда стороны подписывают трудовой договор, подразумевается, что работник будет выполнять свои профессиональные обязанности и внутренние правила компании. По факту многие сотрудники об этом вскоре забывают и считают, что оклад они получают лишь за то, что “приносят” своё тело на работу . О том, что это утверждение является заблуждением, призвана напоминать “премия за безупречность”, которая включена в оклад, и которую гипотетически работник может потерять,.

Меня часто спрашивают: “Что делать, если премия за безупречность уже исчерпалась, а нарушения продолжаются?” . Получается, что общая сумма депремирования ограничивается размером “премии за безупречность”, то есть 10% (десятью процентами) от оклада.

Моя практика показывает: большая редкость, когда сотрудник получает более 5 реальных депремирований за месяц. А если ваш подопечный получает все десять, и у него нет никакой тенденции к улучшению, значит что-то идёт не так. Может быть, он и не собирается меняться? Зачем вам нужен сотрудник, которому вы не можете доверить выполнение задач?

Компенсация: система депремирования как возможность дополнительного заработка для сотрудника

Теперь пришло время вспомнить о принципе “сотрудник ничего не теряет”. Прежде чем “включать” депремирование, рекомендую авансом повысить оклад работника на 5 размеров разовых депремирований.

Но не всё так просто. Вместе с депремированием необходимо обязательно внедрять систему грейдов (ещё раз даю ссылку на статью “ ”). Пять разовых депремирований к окладу сотрудника в качестве компенсации возможных “потерь”, пока сотрудник будет перестраиваться в сторону соблюдения правил, не появляются с небес. Компенсация предоставляется “авансом” из “стоимости шага” ближайшего грейда, которого должен достигнуть данный сотрудник (ссылка на статью про грейды чуть выше).

Например: сейчас оклад сотрудника 30.000 руб. Шаг первого грейда равен 3000 руб, т.е. после достижения грейда он будет получать 33.000 руб. Вот из этих 3000 руб (прибавка после достижения грейда) и берутся авансом деньги на компенсацию возможного депремирования. А если сотрудник не планирует достигать грейда? Как сказал кто-то из великих: “кто перестаёт учиться - в каком-то смысле уже умер” . Вы действительно хотите видеть в своей компании “мертвецов”?

Подведём итоги. При внедрении депремирования сотрудник “ничего не теряет”, наоборот, у него появляется хороший шанс получать больше . Ведь для того чтобы набрать 5 депремирований, необходимо от 5 до 10 раз нарушить принципы регулярного менеджмента.

Этапы внедрения системы депремирования

Недаром говорят в народе: “поспешишь,людей насмешишь”. Избежать спешки значит дать возможность сотрудникам адаптироваться к нововведениям.

Первый и второй этапы (как правило, этап равен одному месяцу) позволяют сотруднику обнаружить “подводные камни” и привыкнуть к обязательности выполнения правил (у нас, людей с российским менталитетом, нет такой привычки, поэтому необходимо время на её формирование).

Прежде чем стартовать внедрение для конкретного сотрудника, рекомендую донести до него информацию о системе депремирования на личной встрече. Если хотите сэкономить время, дайте ему эту статью + статью “ ” на ознакомление и попросите подготовить список вопросов в письменном виде для обсуждения. И не забудьте составить первый грейд для сотрудника или, как минимум, определить его “шаг стоимости”.

Первый этап (“холостые выстрелы”)

Факты нарушения парадигм регулярного менеджмента заносятся в электронное личное дело сотрудника, затем подробно разбираются. В данном случае руководитель и подчинённый делают всё по алгоритму, но по факту депремирование выносится условно, т.е. делается запись: “в случае, если бы депремирование действовало, то был бы вычет из премии за безупречность”.

Предположим, у сотрудника размер разового депремирования 300 рублей. На первом этапе у сотрудника по факту депремирования не вычитается реальных денег. Но одновременно и так называемый “аванс от будущего грейда” равен нулю, ибо он используется для компенсации реальных вычетов.

Второй этап (“выстрелы солью”)

Факты нарушений и проступков заносятся руководителем в личное дело, и сотрудник депремируется “со скидкой 50%”. Таким образом, когда размер разового депремирования равен 300 рублей, у сотрудника вычитается лишь 150 рублей. Аванс от грейда, который добавляют к окладу, равен 5*150 = 750 рублей.

Третий этап и далее (“стрельба боевыми”)

Размер разового депремирования становится обычным, т.е. 100% от планируемого. Если сумма разового депремирования равна 300 рублей, то у сотрудника вычитается 300 рублей. Аванс от грейда составляет 5*300 = 1500 руб. и добавляется к окладу.

Пошаговый алгоритм применения депремирования к сотруднику

Технология применения депремирования состоит из последовательности шагов:

1. По факту возникновения управленческой ситуации руководитель разбирает её по алгоритму “ ”.
2. Если по итогам разбора ситуации сотрудник согласился, что он нарушил принципы регулярного менеджмента и подтвердил, что обстоятельства их нарушения ему понятны, и он с ними согласен, руководитель задаёт ему прямой вопрос “Вы готовы применить к себе депремирование?”
3. Если звучит ответ “Да”, руководитель просит сотрудника сказать следующее: “Я полностью согласен(-на) с тем, как была разобрана ситуация, согласен с её выводами и депремирую себя самостоятельно” . (обратите внимание на тон, которым произнесена фраза, при отличии тона от ожидаемого вернитесь к разбору ситуации и поиску причин её возникновения)

• Фраза имеет очень важное значение в технологии, поэтому крайне не рекомендую использование синонимов, т.к. если человек с чем-то не согласен и занял позицию “делайте со мной всё, что угодно, только отстаньте” , такую фразу ему будет произнести крайне непросто. Если на просьбу произнести фразу сотрудник отвечает: “Я же не робот!” , объясните ему, что назначение фразы - не доказать его исполнительность, а исключить возможность дальнейшего обсуждения, во время которого он мог бы сказать, что был наказан без своего на то согласия.
• Этим достигается этичность депремирования. В рамках данной технологии сотрудник сам к себе его применяет под давлением своего обязательства депремировать проступки, когда их факт очевиден для него самого. К тому же он сможет сделать необходимые для компании выводы, только если поймет и будет согласен с фактом своего проступка.
• Руководитель может заменить до 50% депремирований на письменные предупреждения (с фиксацией в личном деле) и другие наказания (выполнение задачи за свой счёт и т.д.), после того как сотрудник принял решение себя депремировать. При этом руководитель обязан указать причины своего решения.

Если получен ответ “Нет” (не готов применить к себе депремирование), необходимо задать дополнительные вопросы из разряда: “Скажите, пожалуйста, с чем вы не согласны конкретно?” , внимательно выслушать и вернуться к разбору управленческой ситуации с учётом новой информации, если таковая появилась.

Зафиксировать факт депремирования в формализованном виде, чтобы при подсчёте зарплаты вычет обязательно был произведён. Ни в коем случае нельзя “списывать” ранее вынесенные депремирования даже при впечатляющих достижениях. Лучше примените отдельное денежное поощрение.

Некоторые руководители скажут: "Дай сотруднику возможность, и он всегда будет говорить: "я НЕ согласен!”. Моя практика показывает, что происходит по-другому. В спорных ситуациях “НЕ согласен” позволяет избежать необоснованного с точки зрения подчинённого наказания, а в очевидных ситуациях расставляет все точки над “и”.

Если ваш сотрудник лжет вам в лицо, понимая, что факт и суть проступка очевидна вам обоим, страшно спросить, как себя ведёт этот человек за вашей спиной. Для подобных случаев работает правило: "Один раз – случайность, два раза – тенденция, три раза – закономерность”.

Спасение невиновной. Пример из личной практики Евгения Севастьянова

Однажды я разбирал управленческую ситуацию с одной из сотрудниц, назовём её Анастасией. Факты говорили о том, что она вовремя не выполнила поставленную задачу: не удалила информацию об акции после её завершения из группы Vkontakte.

На первый взгляд, ситуация была разобрана полностью, и всё для Анастасии было прозрачно. Неладное я почувствовал на фразе “Евгений, я согласна, депремируйте меня” . Я ей напомнил, что не имею полномочий её депремировать, поэтому сделать это она может только самостоятельно. Я попросил Анастасию произнести фразу: “Я депремирую себя самостоятельно”

Каково было моё удивление, когда Анастасия вместо произнесения искомой фразы сказала, что на самом деле она НЕ согласна, так как эту задачу ей необходимо было выполнять в ее нерабочее время, а мы с ней договаривались работать с 10 до 19 вечера.

Я с ней согласился в том, что она могла отказаться от задачи, но в данном случае ею были нарушены другие принципы регулярного менеджмента: “Парадигма 1. Полученное задание должно быть проанализировано перед началом работы” и “Парадигма 3. О препятствиях к 100-процентному выполнению задания следует немедленно сообщить руководителю и всем заинтересованным лицам” .

По интонации Анастасии стало понятно, что теперь для неё полностью прозрачен как факт, так и суть её проступка. Фраза “Я полностью согласна с тем, как была разобрана ситуация, согласна с её выводами и депремирую себя самостоятельно” была произнесена с лёгкостью.

Спасение невиновного - обязанность руководителя, которая заключается в том, чтобы дойти до “моральной причины” проступка при разборе ситуации и наказать за проступок, но не за его последствия.

Ген. директор компании "Открытая Студия",
эксперт по управленческим технологиям

О недостижимости “идеального сотрудника”

Достижима ли ситуация, когда у сотрудника нет нарушений вовсе? Едва ли. Мир устроен так, что подчинённые регулярно “пробуют на прочность” поле власти и систему управления.

Или в какой-то момент немного расслабляются, вследствие чего могут стать невнимательными, что-то забыть. Но это должны быть единичные случаи (не более 2-3 нарушений в месяц). И здесь руководитель должен быть как электрический ток: наказывать и не прощать. Важно также отслеживать отсутствие тенденции к повторению одних и тех же нарушений и/или проступков, являющихся их причинами и приводящих к депремированию.

Итоги, или Почему «Всё спокойно» не значит «Всё хорошо»

А теперь неожиданная грань. Когда количество депремирований в компании сводится к нулю, это может быть следствием одной из двух (или обеих сразу) причин: 1) регламенты и стандарты работы, а значит и компания, перестали развиваться и/или 2) система депремирования профанирована и существует лишь для “галочки”.

Что делать со второй причиной, думаю, объяснять не надо: это вы проглядели, берите и исправляйте. А вот первую причину я бы хотел пояснить подробнее. На мой взгляд, развитие компании построено на постепенном росте требований к качеству и стандартам работы персонала, что позволяет развиваться всем: компании, сотрудникам и руководителям.

Процесс развития качества и стандартов должен носить цикличный характер. Каждый раз по завершению очередного цикла должен следовать переход на новый, более высокий уровень стандартов и требований . Поэтому и состояние, когда нет отклонений, а значит и депремирования, - недостижимо.

Если процесс развития компании организован как непрерывный, то профессиональный и личный рост сотрудников также становится постоянным. Кратко это выглядит так:

1. Руководитель вводит в действие некий стандарт/регламент.
2. Сотрудники осваивают регламент, в том числе и благодаря “принуждению” в виде депремирований. Отклонения от выполнения стандарта/регламента сводятся практически к нулю.
3. Руководитель незначительно увеличивает требования к качеству работы, дополняет регламент, и теперь то, что раньше было допустимым отклонением, становится нарушением стандартов. Сотрудники вынуждены совершенствовать свои профессиональные навыки.

Насчёт третьего пункта хотел бы сказать: не увлекайтесь! Следите за тем, чтобы рост требований к стандартам происходил вместе с сокращением издержек. Если же издержки растут вместе с ростом требований к качеству, подумайте, готовы ли ваши клиенты платить за это качество? Если нет, то успейте вовремя остановиться.

Как внедрить регулярный менеджмент в своей компании (часть 1): цели, базовые принципы, предстартовая подготовка

Закон о правах потребителя в салоне красоты

Что следует знать руководителю салона красоты или СПА салона про Закон "О защите прав потребителя"

Права потребителей - это то, о чем все слышали, но мало кто ими пользуется. Пока. Но уже есть преценденты, когда знающие Закон " О защите прав потребителя" клиенты, обиженные на качество оказанных услуг или купленные в салоне красоты товары сурово наказывали беспечных руководителей салона красоты рублем.

Зная свои права и обязанности, салон красоты может защитить себя в различных ситуациях, главное правильно оперировать Законом "О защите прав потребителей" (ЗПП). Но куда важнее упредить нежелательное развитие событий при конфликте с потребителем, побеспокоившись о том, чтобы Закон в вашем салоне красоты или СПА-центре исполнялся неукоснительно.

ЗПП устанавливает имущественную ответственность любого продавца (изготовителя, исполнителя) за вред, причиненный вследствие недостатков товаров (работы, услуги) в полном объеме, если он причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы) (ст. 14 ЗПП). В нашем случае, продавец товаров и услуг - это ваш салон красоты или СПА.

Если клиенту салона красоты причинен моральный вред (то есть нравственные или физические страдания), то он вправе в судебном порядке требовать его компенсации (ст. 15 ЗПП). Размер компенсации определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда".

В салоне красоты не забывайте о том, что:

• Клиент салона красоты имеет право на информацию об изготовителе косметических средств, применяемых при процедурах, о товарах продающихся в бутике при салоне красоты, о режиме работы салоне красоты (ст. 8 -10 Закона "О защите прав потребителей").
• Администратор салона красоты обязан выдать клиенту салона красоты товарный или кассовый чек, или иной документ, подтверждающий факт оплаты услуг и покупки товаров
• Салон красоты не имеет право без согласия клиента обуславливать приобретение одних услуг и товаров обязательным приобретением иных услуг и товаров (никаких товаров "с нагрузкой" быть не должно - ст. 16 Закона "О защите прав потребителей"). В трудной ситуации могут оказаться СПА-салоны при конфликте с юридически "подкованным" клиентом, ведь услуги СПА, как правило, продаются пакетами (программами). Есть такие "пакеты" и в кабинете косметолога.
• Помните: почти на каждый товар должен устанавливаться гарантийный срок, в некоторых случаях это правило распространяется и на услуги.
• При обнаружении недостатков в товаре, или при оказании услуг (если такая ситуация не была оговорена в договоре, который мы рекомендуем заключать всегда), клиент салона красоты имеет право по своему выбору потребовать (ст. 18 Закона " О защите прав потребителей"):
  - безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  - соразмерного уменьшения покупной цены;
  - замены на товара аналогичной марки (модели, артикула);
  - замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  - расторжения договора купли-продажи.
• В случае если купленный клиентом в бутике салона красоты товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо комплектации то на основании ст. 25 Закона " О защите прав потребителей" Вы вправе произвести обмен непродовольственного товара надлежащего качества (кроме некоторых исключений) в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Зная свои права, вы можете защитить себя в различных ситуациях, главное правильно оперировать Законом "О защите прав потребителей" (ЗПП).

ЗПП устанавливает имущественную ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) за вред, причиненный вследствие недостатков товаров (работы, услуги) в полном объеме, если он причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы) (ст. 14 ЗПП).
Кроме того, если клиенту салона красоты (СПА-салона) причинен моральный вред (то есть нравственные или физические страдания), то он вправе в судебном порядке требовать его компенсации (ст. 15 ЗПП). Размер компенсации определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Гражданин, обратившийся в суд, освобождается от уплаты государственной пошлины (ст.17 ЗПП).

Администрации салона красоты или СПА-салона следует знать, что при совершении покупки, заключении договоров бытового подряда и услуг следует обратить внимание на то, что:

1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у последнего возникли убытки, то они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом, то есть предприятием индустрии красоты - в нашем случае) в полном объеме.
2. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.
3. Салон красоты или СПА, как продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Клиент салона красоты вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы (ст.16 ЗПП).

Если товар (работы, услуги) оказался с недостатками, то в законе установлены определенные сроки для удовлетворения требований потребителей (указанные в таблице).

Содержание требования потребителя	Сроки выполнения требований
1.Устранение недостатков. Недостаток товара (работы, услуги) - это несоответствие его или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленным им порядке, или условиями договора или целям, для которых товар (работы, услуги) такого рода обычно используется, или целям, о которых салон красоты был поставлен в известность клиентом при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара или услуги по образцу и (или) по описанию.	Незамедлительно (п. 1 ст.20 ЗПП)
2. Устранение существенных недостатков. Существенный недостаток - это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.	20 дней (требование может быть предъявлено по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, но в пределах срока его службы) - п.6. ст. 19 ЗПП.
3. Соразмерное уменьшение покупной цены. 4. Возмещение расходов на исправление недостатков потребителем или третьим лицом 5. Возмещение убытков, причинных потребителю в связи с расторжением договора купли-продажи	10 дней - ст. 22 ЗПП.
7. Замена товара	7 дней (обычно) - п.1 ст. 21 ЗПП.
	20 дней (если необходима дополнительная проверка качества товара или услуги) - п. 1 ст. 21 ЗПП.
	1 месяц (если товара нет в продаже) - п. 1ст.21 ЗПП.
	Срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара для районов Крайнего Севера и других районов сезонного завоза - п.1. ст.21 ЗПП.

За нарушение предусмотренных статьями 20,21,22 ЗПП сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя организация, выполняющая функции продавца (изготовителя - в нашем случае - салон красоты) уплачивают потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара или услуги (ст.23 ЗПП).

В любом случае, знающий закон клиент салона красоты напишет претензию, которая составляется в двух экземплярах, подаст ее руководителю или администратору под роспись с регистрацией даты и номера. Если работники салона красоты отказываются ее принять - отправит ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. В случае если ответа на претензию не последовало, либо он не удовлетворил клиента - он имеет право обратиться в суд. Исковое заявление по правилам можно подавать по месту нахождения ответчика, по месту причинения вреда или по месту проживания недовольного клиента.

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Вопрос: Какие предусмотрены штрафы за работу в помещении без согласования?

Ответ: Это зависит от того, в каком помещении и чем заниматься. А еще от того, что Вы имели в виду под «согласованием». Например, на оказание бытовых услуг предприниматель должен был направить уведомление о начале деятельности в соответствующие инстанции.

Статья 6.3. Нарушение законодательства в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения (в ред. Федеральных законов от 28.12.2009 N 380-ФЗ, от 18.07.2011 N 237-ФЗ)

В редакции Федеральных законов от 28.12.2009 N 380-ФЗ, от 18.07.2011 N 237-ФЗ, за нарушение законодательства в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, выразившегося в нарушении действующих санитарных правил и гигиенических нормативов, или в невыполнении санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий предусматривается предупреждение или наложение административного штрафа:

• на граждан - в размере от ста до пятисот рублей;
• на должностных лиц - от пятисот до одной тысячи рублей;
• на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от пятисот до одной тысячи рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток;

Статья 6.4. Нарушение санитарно-эпидемиологических требований к эксплуатации жилых помещений и общественных помещений, зданий, сооружений и транспорта.

Нарушение санитарно-эпидемиологических требований к эксплуатации жилых помещений и общественных помещений, зданий, сооружений и транспорта - влечет наложение административного штрафа:

• на граждан - в размере от пятисот до одной тысячи рублей;
• на должностных лиц - от одной тысячи до двух тысяч рублей;
• на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица - от одной тысячи до двух тысяч рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток;
• на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток.

Еще один волнующий вопрос, часто задаваемый посетителями в связи со штрафными санкциями, мы подробно осветили в нашей готовой консультации. Стоимость консультации всего 30 рублей. Отправив СМС со своего мобильного телефона из любого региона России, Вы сможете узнать все нюансы, связанные со штрафами.

Вопрос: Существуют ли сроки, в течение которых Роспотребнадзор обязан предупреждать о предстоящей проверке? Какую форму должно иметь уведомление или предупреждение: устную в телефонном режими, в электронном виде, на бумажном носителе?
Ответ: Ответ на подобный вопрос уже был обнародован. Но не лишним будет еще раз повторить, что документ, помогающий самостоятельно разобраться с тем, насколько законна та или другая проверка, находится здесь:

На основании этого документа легко определить и правильность проведения проверок. Весь материал является единым пособием по подготовке к предстоящим проверкам.

Трудовая дисциплина в салоне красоты - основополагающий фактор, определяющий качество оказываемых услуг, удовлетворённость клиентов, а значит и прибыль заведения.

Трудовая дисциплина в салоне красоты

Трудовой кодекс определяет обязанности работника, занятого в салонном бизнесе, так:

• соблюдение трудовой дисциплины в салоне красоты;
• исполнение своих обязанностей;
• соблюдение требований по охране труда;
• обеспечение установленной трудовой нормы;
• бережное отношение к имуществу предприятия и сотрудников.

Разумеется, каждый специалист должен выполнять свои профессиональные обязанности в соответствии с договором, должностными инструкциями и нормативными актами.

Обязанности сотрудников зафиксированы в трудовом договоре и дополнительных соглашениях к нему, коллективном трудовом договоре, правилах внутреннего трудового распорядка, положении о премировании. Требовать, чтобы внутренняя трудовая дисциплина в салоне красоты соблюдалась можно только после того, как сотрудники ознакомились с правилами и требованиями и выразили своё согласие с ними, поставив роспись. Подписание договора и других соответствующих документов означает, что работники принимают все требования и готовы трудиться на обозначенных условиях.

Обязанности директора, направленные на обеспечение трудовой дисциплины в салоне красоты

Руководитель или управляющий выполняет следующие обязанности, нацеленные на обеспечение трудовой дисциплины в салоне красоты:

1. Создание комфортных условий для выполнения должностных обязанностей.
2. Снабжение специалистов необходимым для работы оборудованием, инструментами.
3. Полная и своевременная выплата зарплаты.
4. Обеспечение охраны труда.
5. Обеспечение бытовых нужд работников.
6. Предоставление равных возможностей по оплате труда.
7. Возмещение вреда, причиненного в процессе трудовой деятельности.

Наказание за нарушение трудовой дисциплины в салоне красоты

Нарушители трудовой дисциплины в салоне красоты наказываются посредством взыскания. Проступок работника является основанием для привлечения к ответственности.

Дисциплинарный проступок означает, что сотрудник не выполнил свою обязанность или выполнил её не должным образом. Не имеет значения, является ли нарушение трудовой дисциплины работником салона красоты умышленным или случайным.

Согласно ТК РФ за нарушение трудовой дисциплины в салоне красоты можно применить замечание, выговор или даже увольнение.

Применение мер должно быть обязательно обосновано и проводиться согласно установленным правилам.

Если руководитель принял решение, что необходимо наложить взыскание за нарушение трудовой дисциплины в салоне красоты, то для этого следует издать соответствующий приказ. Помните, что сотрудник может обжаловать дисциплинарное взыскание в течение 3-х месяцев с момента его применения. Если речь идёт о такой мере, как увольнение за нарушение трудовой дисциплины, то срок обращения в суд составляет 1 месяц.

Штрафы за нарушение трудовой дисциплины

Штрафы, как мера наказания, необходимы, чтобы:

• трудовая дисциплина в салоне красоты жёстко соблюдалась. сотрудники не будут опаздывать на работу, уходить раньше, не выходить на смену без уважительной причины и пр.;
• стимулировать остальной персонал. нарушители трудовой дисциплины в салоне красоты должны быть наказаны, а сотрудники, которые добросовестно выполняют свою работу, поощряются отсутствием санкций по отношению к ним;
• чётко следовать бизнес-плану. Если сотрудник отсутствует в своё рабочее время, то это сказывается на загрузке салона и значительно уменьшает сумму прибыли.

Штрафовать можно только тех, кто не соблюдает правила трудовой дисциплины в салоне красоты. Черты характера или тембр голоса нельзя рассматривать как повод для штрафа.

Мнение практика

Елена Тропина, HR- директор Особой экономической зоны «Титановая долина»

Штрафование за нарушение трудовой дисциплины в салоне красоты тоже запрещено. Согласно закону привлекать сотрудников к материальной ответственности можно только в случае, если их действия привели к ущербу работодателя.

Национальный союз кадровиков провёл опрос на тему «Можно ли управлять людьми без наказаний?». Оказалось, что 79% участников полагают, что применять «отрицательные мотиваторы», к примеру, штрафы за нарушение трудовой дисциплины в салоне красоты, можно очень редко и только в отношении сотрудников, которые сильно провинились. 15 % считают, что управлять людьми без наказаний нельзя, а еще 6 % уверены, что штрафы являются самым действенным средством стимулирования работников. На сегодняшний день крупные российские компании не используют систему штрафов.

В ТК РФ нет даже понятия штрафа. Есть лишение премии, которое является мерой наказания сотрудника за совершённый им проступок. Такое действие должно быть понятным как работнику, так и работодателю. Лишение премии должно быть обосновано приказом. Кроме того, в положении о премировании следует зафиксировать, что может послужить причиной для подобного действия по отношению к сотруднику, к примеру, нарушение трудовой дисциплины в салоне красоты.

По сути, лишение премии ничем не отличается от штрафов. Зарплата сотрудников во многих компания имеет три составные части: оклад, постоянная переменная часть, бонусная часть. Если сотрудник добросовестно следует должностной инструкции, то он получает постоянную переменную часть. Если он нарушает правила трудовой дисциплины в салоне красоты, его могут лишить премии.

Как правило, сотрудники считают постоянную переменную часть зарплаты само собой разумеющейся, и нарушители трудовой дисциплины в салоне красоты сильно удивляются, если не получают её. Однако такое действие является правомерным с точки зрения законодательства.

Виды нарушений трудовой дисциплины в салоне красоты

Виды нарушений трудовой дисциплины в салоне красоты, требующие применения мер со стороны руководителя:

1. Опоздание на работу более 12 минут. Этот момент является очень важным. Если проанализировать рабочее время большинства салонов красоты, то можно сделать вывод, что записей клиентов на первый час работы заведения крайне мало. Руководители зачастую объясняют это тем, что на столь ранее время просто нет спроса. Но всё совсем не так. Маркетинговые исследования показывают, что 14-20% клиентов с удовольствием бы воспользовались услугами салона в утренние часы. Однако сотрудники регулярно опаздывают, а ждать никто не любит. Поэтому, регулярно опаздывающему сотруднику следует сделать выговор за нарушение трудовой дисциплины.

2. Невыход на работу.

3. Уход с рабочего места ранее окончания рабочего дня.

4. Оскорбление или некорректное поведение по отношению к клиентам или коллегам. Вопрос о том, нарушает ли подобное поведение правила трудовой дисциплины в салоне красоты, решает управляющий, так как всё зависит от конкретной ситуации и условий.

Когда взыскание за нарушение трудовой дисциплины в салоне красоты не действует

Неадекватная система . Сумма штрафа является незначительной для сотрудников. К примеру, мастер получает около 60000 руб. в месяц, а штраф за опоздание составляет 50 руб. Разумеется, специалист будет ехидно ухмыляться, приходя на работу с опозданием, выкладывать 50 руб. и вполне комфортно себя чувствовать. Увы, с таким подходом трудовая дисциплина работника в салоне красоты будет оставлять желать лучшего.

Сложная система . Иногда руководители пытаются стимулировать сотрудников тем, что увеличивают сумму штрафа с каждым разом. Например, первое опоздание предполагает штраф в сумме 50 руб., второе — 80 руб., третье — 120 руб. В результате создаётся таблица опозданий, в которой учитывается до 200 случаев, отражающих различные виды нарушений трудовой дисциплины в салоне красоты. Судя по их количеству, такая система тоже не очень эффективна.

Игровая система . Один руководитель салона решил, что внутренняя трудовая дисциплина в салоне красоты будет лучше соблюдаться, если ввести систему штрафов в игровой форме. Он предложил всем опоздавшим складывать по 50 руб. в коробочку, а в конце месяца дружно сходить в магазин и купить чай и сладости для сотрудников. Увы, опоздания только увеличились.

Отсутствие системы . Такой вариант встречается наиболее часто. Руководитель принимает решение просто по настроению или в силу своего расположения или неприязни к одному из сотрудников. Разумеется, ни к чему хорошему это не приводит. Внутренняя трудовая дисциплина в салоне красоты при таком отношении к ней будет всегда страдать.

Какой должна быть идеальная система штрафов за нарушение трудовой дисциплины

Хорошая система наказания сотрудников за нарушение трудовой дисциплины в салоне красоты имеет поэтапный характер. То есть, мера наказания с каждым разом должна увеличиваться. Предлагаем ознакомиться с этапами системы, одобренной многими ведущими предприятиями нашей страны:

Этап первый — первое нарушение . К примеру, сотрудник опоздал на работу впервые. Побеседуйте с ним наедине и донесите до него, что такое поведение оскорбляет всех: коллег, клиентов, руководителей. Дайте сотруднику понять, что клиент видит всех работников салона, как одно целое, и его мнение об одном из них определяет его отношение к другим мастерам и всему заведению. Клиент может подумать, что раз опаздывает один работник, то опаздывают и другие, а значит можно усомниться и в качестве предоставляемых услуг. Кроме того, недовольные посетители всегда делятся подобной информацией со своими друзьями и знакомыми, что может привести к оттоку клиентов. Иначе говоря, если страдает трудовая дисциплина работника в салоне красоты, то результат такого поведения может быть весьма плачевным.

Этап второй — нарушение второе. Если сотрудник нарушил правила трудовой дисциплины в салоне красоты повторно, то значит, вам всё-таки не удалось до него «достучаться». Мера наказания в такой ситуации уже более серьёзная — штраф (20-50% от зарплаты). Кажется, что это слишком много? Престижные салоны штрафуют своих сотрудников на суммы до 100% от зарплаты. Кроме того, это уже повторное нарушение и разговор ни к чему не привёл.

Этап третий — нарушения продолжаются . Нарушение трудовой дисциплины в салоне красоты произошло снова? Придётся лишить сотрудника социального пакета, принятого в вашем заведении.

Этап четвертый — ничего не помогает . Увы, в таком случае сотрудника следует уволить за нарушение трудовой дисциплины. Неопытные руководители часто обещают всех уволить, а на самом деле сделать этого не могут. Советуем придерживаться правила: произносите слово «увольнение» только один раз — перед увольнением. Если вы сказали, что уволите кого-то, то сделайте это. Иначе вы потеряете авторитет, а подобные угрозы больше никого не впечатлят.

Поощрение за соблюдение трудовой дисциплины в салоне красоты

Материальная помощь — основной способ стимулирования. Речь идёт о безвозмездной материальной помощи сотруднику, который оказался в форс-мажорной ситуации. Если вы знаете, что у работника что-то произошло, не ждите, когда он будет просить вас о помощи, а сами предложите её. Сотрудник вам будет искренне благодарен, что, безусловно, повлияет и на соблюдение трудовой дисциплины в салоне красоты. Размер помощи определяет управляющий. В бизнес-плане такая затрата записывается, как «непредвиденный расход».

Дни рождения сотрудников . Рассмотрим возможные варианты поощрений сотрудников в дни их рождения:

1. Денежное вознаграждение от салона красоты, сумма которого фиксированная и одинаковая для всех работников. Помните, что уборщица тоже является сотрудником салона. Как правило, сумма вознаграждения составляет 500-1000 руб.
2. Подарок от коллектива. Поручите администратору собрать денежные средства с сотрудников салона. Сумма должна быть одинаковой для всех.
3. Личный подарок от управляющего. Да, выбрать хороший подарок для каждого сотрудника сложно. Но сделать это крайне важно. Поверьте, сотрудники оценят ваши старания и такая проблема, как нарушение трудовой дисциплины в салоне красоты вас больше не будет беспокоить. Однако вам следует помнить, что подарки должны быть приблизительно одинаковыми по стоимости. Если вы подарите одному сотруднику дорогой телефон, а другому открытку, то это может вызвать непонимание в коллективе.

Страхование сотрудника — малозатратный и эффективный способ стимулирования.

Система «выслуга лет» — основа менеджмента в Японии. Суть заключается в том, что сотрудник, получает право на определённые «бонусы», если работает в салоне в течение какого-то периода, длительность которого оговаривается заранее. Это позволяет стимулировать соблюдение трудовой дисциплины в салоне красоты, ведь работникам не хочется потерять возможность воспользоваться всем преимуществами, предлагаемыми по «выслуге лет». Итак, сотрудники получают следующее:

• повышение зарплаты на 3-5%;
• увеличение длительности отпуска;
• право на льготную оплату отпуска;
• курсы повышения квалификации;
• социальные льготы;
• беспроцентный кредит;
• другие ваши идеи.

Льготное кредитование сотрудников — один из действенных элементов менеджмента в США. Западные руководители используют этот метод, чтобы «привязать» сотрудников к своей организации. Разумеется, получить кредит на длительный срок, да ещё и беспроцентный, хочет каждый. Эта мера позволяет удерживать нужных сотрудников, а также гарантируют обеспечение трудовой дисциплины в салоне красоты.

Премии . Этот метод стимулирования использовался ещё в советское время, но его применение актуально до сих пор. Самая распространённая ошибка заключается в том, что премия и её размер никак не привязаны к результатам работы сотрудников.

1. Сумма премии должна быть значительной, а её получение крайне желанным. Идеальный вариант — годовая премия, которая выдаётся в конце декабря, то есть, именно тогда, когда она особенно нужна сотрудникам.
2. Премия и её размер должны соответствовать результатам трудовой деятельности сотрудников. Иначе внутренняя трудовая дисциплина в салоне красоты не будет жёстко соблюдаться.
3. Разработайте «Положение о премировании сотрудников» и зафиксируйте в нём, как рассчитывается премия и при каких условиях выдаётся.
4. Премия должна быть отражением достижений всей организации.
5. Выдавайте премии на корпоративном празднике.
6. Фонд премиальных выплат должен быть обязательно заложен в бизнес-план.

Премиальный фонд формируется одним из трёх способов.

1. «Корпоративный». Фонд годовой премии закладывается в бизнес-план отдельной графой. Как правило, сумма составляет 2-3% от чистой прибыли, которая постепенно накапливается в течение года, а затем поровну делится между всеми сотрудниками. Если вы попытаетесь учесть личный вклад каждого из сотрудников при выплате годовой премии, то, скорее всего, это приведёт к раздорам в коллективе. Причины нарушения трудовой дисциплины в салоне красоты могут заключаться именно в том, что сотрудники не согласны с вашим видением их «коэффициента трудового участия».
2. «Индивидуальный». В данном случае премиальный фонд закладывается на каждого сотрудника по отдельности. Как правило, сумма составляет 2-4% от условно очищенной выручки сотрудника за год. В итоге, размер премии у каждого работника будет разный. Этот способ рекомендуется использовать для премирования сотрудников, занимающих руководящие должности.
3. Полученная по итогам сумма будет у каждого разной. Увы, большинство салонов не могут похвастаться чёткой и прозрачной системой начисления премий. При халатном отношении к этому вопросу обеспечить соблюдение трудовой дисциплины в салоне красоты крайне сложно.