Полный «игнор» и «тупой негатив. Полный «игнор» и «тупой негатив Тональность телесюжетов по отношению к кандидату от кпрф п.н

В указанный выше период по пяти основным федеральным телеканалам (Первый, Россия 1, НТВ, ТВЦ, РЕН-ТВ) были продемонстрированы 18 сюжетов из «выборного блока» . Анализ стенограмм и видеоряда этих сюжетов указывает на продолжение грубых нарушений выборного законодательства и журналистской этики в форме негативной агитации против кандидата от КПРФ П.Н. Грудинина.

Тональность телесюжетов по отношению к кандидату от КПРФ П.Н. Грудинину

Общая информация

По отношению к кандидату в Президенты РФ от КПРФ Павлу Грудинину и членам его штаба направленность телесюжетов в период 9-11 февраля 2018 года распределилась следующим образом (табл.1) .

Таблица 1

Тональность информационных ТВ-сюжетов о кандидате П.Н.Грудинине на пяти федеральных каналах 9- 11 февраля 2018 года

Канал ТВ/ Тональность сюжетов	Резко негативно	Негативно	Нейтрально	Позитивно	Очень позитивно	Игнорирование
Первый канал	1			1
Россия-1	3			3	1
НТВ	3	1				1
РЕН-ТВ
ТВЦ	1	1	1	1
Итого:	8	2	1	5	1	1
	47%	11.8%	5.8%	29.4%	5.8%

Как видно из представленной выше таблицы при соотнесении таблицами, приведенными в Приложении 1, в период 9-11 февраля 2018 года характер эфира на центральном ТВ вновь стал тенденциозным и выраженно негативным по отношению к кандидату от КПРФ П.Н. Грудинину .

Общее количество негативных сюжетов по отношению к Грудинину составило приблизительно 58.8% 47% .

При этом, за исключением К. Собчак, ни один из других кандидатов в президенты РФ не получил ни одного негативного упоминания в эфире 5 основных федеральных телеканалов.

Информационные сюжеты о других, кроме П.Н. Грудинина, кандидатах в президенты РФ были посвящены следующим темам и выдержаны в следующей тональности:

П.Грудинин — тема зарубежных счетов, «обманутых пайщиков» совхоза им. Ленина, дом в Испании, поездка в Нижний Новгород (проанализировано 18 сюжетов, 58.8% негативных, в том числе 47% резко негативных) .

В. Путин – работа представителей его штаба в регионах (12 сюжетов , из них 100% нейтрально-позитивных );

Б. Титов – поездка по Югу России, в том числе Краснодарский край (11 сюжетов , из них 100% нейтрально-позитивных) .

К. Собчак – визит в США (11 сюжетов , из них 63.6% нейтрально-позитивных )

В. Жириновский – встреча с участниками Международного чемпионата по ментальной арифметике и визит в Волгоград (10 сюжетов , из них 100% нейтрально-позитивных );

М. Сурайкин – посещение тира, встреча с болельщиками, визит в Рязань (10 сюжетов , из них 100% нейтрально-позитивных );

С. Бабурин – посещение православного храма, поездка в Петербург (10 сюжетов , из них 100% нейтрально-позитивных );

Г. Явлинский – общение с москвичами, визит в Ростов-на-Дону (6 сюжетов , из них, из них 100% нейтрально-позитивных ).

Итак, на 5 российских федеральных телеканалах вновь зафиксировано дискриминационное отношение к кандидату от КПРФ П.Н. Грудинину.

Из общего количества формирующих у избирателя негативное впечатление о кандидате сюжетов кандидату от КПРФ было посвящено 71.4% сюжетов . При этом избирателю давалось исключительно нейтрально-положительная информация о 6 из 8 других кандидатов в президенты (В.Путине, В.Жириновском, Б. Титове, М. Сурайкине, Г Явлинском и С. Бабурине). Отметим также, что по нашим оценкам в период 9-11 февраля 2018 года на П.Н. Грудинина пришлось 100% резко негативных сюжетов в эфире федерального телевидения.

Кроме того, только по отношению к П. Грудинину представители СМИ позволяют себе явно выраженные оценочные суждения и прямую негативную агитацию.

.

Прямая негативная агитация против кандидата в президенты РФ

П.Н. Грудинина со стороны других кандидатов в президенты РФ

Нами зафиксировано 5 сюжетов с прямой негативной и включающий в себя признаки клеветы агитацией кандидатов в президенты РФ или их представителей против кандидата в президенты РФ П.Н. Грудинина .

Приведем стенограммы соответствующих фрагментов сюжетов:

• «1 Канал # Время, Москва, 9 февраля 2018 21:23 »

«…Владимир ЖИРИНОВСКИЙ, кандидат на пост Президента РФ от ЛДПР: Грудинин не может закрыть все счета. У человека миллиарды за рубежом , и он идет от «Коммунистической партии». Он вспоминает Сталина, но Сталин его первого бы поставил к стенке, потому что ограбили наших крестьян, деньги за рубеж. Закрыл в одном банке, открыл в другом банке. В Россию привез? Открой в Сбербанке деньги. Все врет ».

• «Россия 1 # Вести, Москва, 9 февраля 2018 20:23 »

«…КОРР: Оппонент коммунистов Владимир Жириновский отреагировал тут же.

ВЛАДИМИР ЖИРИНОВСКИЙ (КАНДИДАТ НА ПОСТ ПРЕЗИДЕНТА РФ ОТ ЛДПР): Грудинин счета не может… не может, так сказать, закрыть все счета . У человека — миллиарды за рубежом , и он идет от Коммунистической партии. Он вспоминает Сталина, но Сталин его бы первого поставил к стенке. К стенке — Сталин. Потому что ограбили, так сказать, наших крестьян. Деньги — за рубеж ».

• «Россия 1 # Вести, Москва, 9 февраля 2018 17:20 »

«КОРР: О счетах Грудинина сегодня высказался и кандидат от ЛДПР Владимир Жириновский, который сегодня в Волгограде. Жириновский встретился со студентами Педагогического университета, побывал на Мамаевом кургане, там зашла речь о кандидате-коммунисте .

ВЛАДИМИР ЖИРИНОВСКИЙ (КАНДИДАТ НА ПОСТ ПРЕЗИДЕНТА РФ ОТ ЛДПР): Грудинин счета не может, не может, так сказать, закрыть все счета. Если у человека миллиарды за рубежом , и он идет от Коммунистической партии. Он вспоминает Сталина. Но Сталин его бы первого поставил к стенку… к стенке, Сталин, потому что ограбили, так сказать, наших крестьян, деньги за рубеж ».

• «Россия 1 # Вести Недели, Москва, 11 февраля 2018 21:04»

«…ВЛАДИМИР ЖИРИНОВСКИЙ, КАНДИДАТ НА ПОСТ ПРЕЗИДЕНТА РФ ОТ ЛДПР: Грудинин не может, так сказать, закрыть все счета . То есть у человека миллиарды за рубежом , и он идет от Коммунистической партии. Он вспоминает Сталина, но Сталин его бы первым поставил к стенке. Потому что, так сказать, ограбили наших крестьян. Деньги там находятся. Поэтому Грудинина надо снять с выборов за то, что он скрывает счета за границей. Закрыл? А где деньги? Закрыл в одном банке, открыл в другом ».

• «ТВ Центр # Постскриптум, Москва, 10 февраля 2018 21:22»

«…Павел ГРУДИНИН, кандидат в президенты РФ от КПРФ: Вы попытайтесь своим взрослым детям диктовать, что они должны делать. На ком они должны жениться, что они должны покупать. И у них достаточно хорошие доходы. Одному 35 лет, другому 30. И это их жизнь. Я могу вам сказать точно, что у меня никакой недвижимости, нигде нет .

Михаил ДЕГТЯРЁВ, депутат ГД РФ: Наконец-то, кандидат Грудинин признал, что есть шикарный, прямо скажем, дом в Испании у его детей. Он постоянно путается в своих заявлениях и показаниях. Сначала говорил, что у него нет счетов в Австрии. Потом говорит, что часть есть, часть закрыл. Ну, покажи, куда ты перевел деньги, если тызакрыл счета с миллиардами . Неприятно то, что человек идет на высший пост в стране, на пост президента и не готов сразу открыто говорить правду своим избирателям ».

Таким образом, в период 9 -11 февраля 2018 года 29.4% (практически треть) всех выборных сюжетов без учета «игнорирующего» П. Н.Грудинина сюжета (27.7% всех выборных сюжетов) на федеральном телевидении содержали в себе прямую негативную агитацию по отношению к П.Н. Грудинину со стороны иных кандидатов в президенты РФ или их представителей.

Отдельный (без упоминаний других кандидатов в президенты РФ) сюжет с информацией, содержащей в себе признаки клеветы по отношению к кандидату в президенты П.Н. Грудинину

На канале НТВ в нарушении закона о выборах вышел специальный сюжет, все содержание которого заключается в негативной агитации против кандидата П.Н. Грудинина. Приведем его полностью с комментариями (в квадратных скобках):

ЗЕМЕЛЬНЫЙ ВОПРОС»

«В: Сегодня суд объединил в общее делопроизводство иски тех, кто называет себя обманутыми пайщиками «Совхоза имени Ленина». Речь идет о пока десятерых истцах, но на самом деле тех, у кого, мягко говоря, есть претензии, гораздо больше, просто люди уже потеряли всякую надежду хоть как-то восстановить справедливость. [ ] История эта началась еще в 90-х, когда предприятие стало акционерным обществом. Сотрудники тогда по закону получили акции совхоза ну и рассчитывали на земельные паи. В общем, ни документов, ни участков вблизи Москвы тогда они так и не дождались. Те, кто отдали работе на предприятии лучшие годы жизни уверены, таким образом гектарами завладел директор, ну а ныне еще и кандидат в президенты Павел Грудинин .

КОР: Две сотни акций «Совхоза имени Ленина» для ее мужа Михаила оказались слишком ценными бумагами, говорит Нина Солодовника. Борьба за них стоила пайщику жизни, уверена пенсионерка. В 1995-м предприятие стало акционерным обществом. Директором трудовой коллектив выбрал нынешнего кандидата в президенты Павла Грудинина. Около 500 его подчиненных получили право на имущественные и земельные паи. [ Прямая дезинформация избирателя, — в акционерном обществе паи не выдаются, — прим. авт. обзора] Но свидетельства на участок в три гектара ее супруг так и не увидел [ Прямая дезинформация избирателя, — акционеры не получают паи, — прим. авт. обзора], а вскоре выяснилось — вся совхозная земля в собственности нового руководителя [ Прямая дезинформация избирателя с негативной агитацией против П.Н. Грудинина, — даже сейчас у П.Н.Грудинина порядка 44% акций совхоза, — прим. авт. обзора]. Михаил не побоялся обратиться в суд, а проиграв процесс слег с сердечным приступом, восстановиться после которого так и не смог .

НИНА СОЛОДОВНИКОВА: Конечно, это было очень сильное потрясение. Тем более, вот мой муж не привык к такому вот отношению, к обманам к этим. Он сам честный человек и поэтому очень, на него это подействовало очень. И я так полагаю, что вот какая-то доля вины большая была в том, что он умер, — Грудинина. [ Прямая негативная агитация против П.Н Грудинина, — прим. авт. обзора] Потому что очень даже, он воспринял это очень болезненно. И вот я поклялась, что я буду до конца вести его дело, которое он начал .

КОР: И вот вместе с другими, как они сами себя называют, обманутыми пайщиками, Нина Владимировна спустя 20 с лишним лет снова обратилась в суд. Говорит, точкой кипения стало то, что сейчас директор совхоза пытается создать образ порядочного управленца, словно позабыв об этой истории. А ведь когда-то, вспоминает пенсионерка, Грудинин даже в гости к ним заходил, жил в доме напротив. Это сейчас у него совсем другие соседи. Город Салоу, северо-восток Испании. Особняк в 200 квадратов, как недавно выяснилось, принадлежит ближайшим родственникам Грудинина. Цена недвижимости — порядка 800 тысяч евро, три этажа, бассейн, гараж — неподалеку от морского побережья. До последнего бизнесмен уверял, мол не он, ни его семья к испанской вилле никакого отношения не имеют. Но под натиском неоспоримых фактов и документальных подтверждений все же пришлось сознаться. Почему пытался утаить имя реального хозяина шикарного дома, толком и сейчас объяснить не может. [ оценочные суждения представителей СМИ, направленные на негативную агитацию против П.Н. Грудинина, — прим. авт. обзора]. А вот эксперты уверены: Грудинин боится эффекта клубка. Испанский особняк — всего лишь ниточка, дернув за которую, не сомневаются политологи, могут найтись и другие подобные объекты недвижимости за рубежом. Вполне возможно, они также не в собственности самого коммерсанта, но ведь у каждого своего представления о семейных ценностях. По некоторым данным, речь может идти о подобных домах в Швейцарии и других европейских странах .

АЛЕКСЕЙ МАРТЫНОВ (ПОЛИТОЛОГ): Много об этом говорилось, и там и Испания, и Болгария, и в Италии что-то есть. Но в основном все оформлено на родственников. На сына там, на жену сына и так далее. Но почему вы об этом не говорите людям, зачем вы скрываете? А если вы скрываете, значит вы что-то, так сказать, задумали.

КОР: Резонный вопрос: если это действительно так, то откуда у Грудинина и его родственников такие деньги? Судя по декларациям о доходах, они есть в публичном доступе, их кандидат в президенты обязан был предоставить в ЦИК, за последние шесть лет он заработал чуть более 157 миллионов рублей. Кроме того, эксперты полагают, бизнесмен может сдавать в аренду те самые совхозные земли, за которые сейчас собственно борются пайщики. А часть территорий, согласно вот этой выписке из реестра недвижимости, и вовсе была продана. [ Бездоказательное и содержащее в себе признак клеветы утверждение, — прим. авт. обзора] Впрочем, не секрет, что на пересечении Каширского шоссе и МКАДа построены вовсе не теплицы, а крупнейшие столичные торговые центры Vegas и «Твой дом».

ОЛЕГ МАТВЕЙЧЕВ (ПОЛИТОЛОГ): Эксперты оценивают стоимость земли, которая принадлежит ЗАО «Совхоз имени Ленина» более, чем в миллиард долларов. Если мы признаем, что… Грудинин это сам признает, что 44 процента принадлежит Грудинину, получается, что Грудинин только за счет пакета своего имеет состояние, превышающее полмиллиарда долларов США. Только за счет пакета вот этого собственного. Поэтому естественно, у такого почти миллиардера долларового множество может быть всякой недвижимости за границей, множество всяких счетов и так далее .

КОР: Кстати, именно счета Грудинина стали причиной громкого скандала. В конце прошлого года он подал в ЦИК документы, согласно которым свои финансы никогда не держал за рубежом.И вот 8 января кандидат, получивший из этого инцидента в СМИ прозвище «Забывчивый», предъявил бумагу со скромным названием «Дополнения». Выяснилось, что в респектабельном банке Лихтенштейна он хранит порядка 600 акций, а вскоре заместитель председателя Центральной избирательной комиссии Николай Булаев официально заявил: у коммерсанта два действующих счета в Австрии, столько же — в Швейцарии. Грудинину дали время разобраться с вдруг объявившимися активами, но до сих пор данных о том, что заграничные счета закрыты, в ЦИК так и не поступило. [ Негативная агитация в форме обсуждения устаревшей информации, в то время как по отношению к другим кандидатам такого обсуждения не ведется, — прим. авт. обзора]

АЛЕКСАНДР АСАФОВ: На этих счетах хранятся достаточно серьезные суммы. Нельзя сказать точно, нет связи нисколько, но я думаю, что речь идет о суммах, которые кажутся большими не только для простого избирателя, но даже для людей обеспеченных. Эти счета не удалось так быстро закрыть, поскольку большие суммы денег, а выводить достаточно затруднительно в столь короткое время .

КОР: Бывшие сотрудники «Совхоза имени Ленина» надеются: они тоже сказочно разбогатеют, получив компенсацию за украденные, как они полагают, участки. Сегодня суд принял решение — объединить иски в одно делопроизводство. Поддержали пайщиков и депутаты Московской областной Думы. В ближайшее время по их инициативе в Следственный комитет и прокуратуру будут направлены заявления с просьбой разобраться, как на самом деле используется совхозная земля. И законно ли участки, которые сейчас называют «золотыми», вообще были оформлены в собственность. [ Ложное и содержащее в себе признак клеветы утверждение, так как земля совхоза имени Ленина не разделена на участки, — прим. авт. обзора]

Василиса Казакова, Александр Токарев, Екатерина Сафронова, Савва Морозов и Дмитрий Сальников. «Телекомпания НТВ».

На наш взгляд данный сюжет может стать предметом особой жалобы и обращения в суд как в отношении «экспертов», так и представителей СМИ, вновь допустивших противозаконные действия в форме негативных оценочных суждений по отношению к кандидату в президенты РФ, а также прямой дезинформации избирателей.

Иные примеры манипуляции сознанием на центральном телевидении РФ

• В программе «Итоги недели» на НТВ («НТВ # Итоги недели с Ирадой Зейналовой, Москва, 11 февраля 2018 19:52) следует обратить внимание на следующий фрагмент сюжета: «Грудинин пытается разобраться со счетами в иностранных банках и уверяет, что все это нападки. Эти нападки делают ему политическую карьеру, хотя понятно: нарушение есть нарушение, это не придирки ». В одном этом фрагменте сюжета содержится ряд признаков манипуляции сознанием: а) не ясно, кому «понятно», что П.Н. Грудинин якобы что-то нарушает (обезличенное суждение — один из приёмов НЛП); б) заявление, что «Грудинин пытается разобраться», является прямой дезинформацией, закрепляемой зафиксированным выше приемом НЛП, и в) согласно «запутывающей» сознание речи журналиста, «нападками» называются придуманные самими же манипуляторами «попытки Грудинина разобраться».

Избирателю, таким образом, внушается абсурдная идея, что «политическая карьера» Грудинина делается с помощью его собственных «нападок», но всем понятно, что он якобы «нарушитель», и СМИ «объективно» оценивают его деятельность, тогда как он безосновательно нападает на журналистов.

• В программе «Посткриптум» на ТВЦ («ТВ Центр # Постскриптум, Москва, 10 февраля 2018 21:22) следует обратить внимание на следующий фрагмент: «В это же время главный коммунист России Максим Сурайкин провожал своих однопартийцев, спортивных болельщиков, на Зимние Игры в Корею. Его напутственная речь звучала по-боевому ». Очевидно, что присвоение М. Сурайкину статуса «главного коммуниста» является оценочным суждением и прямой неоплаченной позитивной агитацией в эфире федерального СМИ в пользу кандидата от партии «Коммунисты России».

ВЫВОДЫ:

• В период 9-11 февраля 2018 года характер эфира на центральном ТВ вновь стал тенденциозным и выраженно негативным по отношению к кандидату от КПРФ П.Н. Грудинину . Общее количество негативных сюжетов по отношению к Грудинину составило приблизительно 8% при доле резко негативных сюжетов в 47% . При этом, за исключением К. Собчак, ни один из других кандидатов в президенты не получил ни одного негативного упоминания в эфире 5 основных федеральных телеканалов;
• От общего количества любых формирующих у избирателя негативное впечатление о кандидате сюжетов на выборную тему Грудинину было посвящено 71.4% сюжетов , при том что о 6 из 8 кандидатов в президенты (В.Путине, В.Жириновском, Б. Титове, М. Сурайкине, Г Явлинском и С. Бабурине) избирателю давалось исключительно нейтрально-положительная информация. Отметим также, что по нашим оценкам на П.Н. Грудинина пришлось 100% резко негативных сюжетов в эфире федерального телевидения;
• В целом, анализируя общую тональность сюжетов по отношению к кандидату от КПРФ П.Н. Грудинину на 5 основных федеральных телеканалах, можно обозначить следующую закономерность: период фактически тотальной негативной агитации против кандидата от КПРФ сменяется «паузой» его тотального или почти тотального игнорирования и небольшим промежутком позитивной информации о нем, после чего вновь следует период фактически тотальной негативной агитации . Вероятно, паузы и позитивные «вкрапления» делаются для «разгрузки» психики избирателей и преодоления их сознательного и бессознательного сопротивления манипуляции сознанием ;
• В эфире федеральных телеканалов нами зафиксировано 5 сюжетов с прямой негативной и включающий в себя признаки клеветы агитацией кандидатов в президенты РФ или их представителей против кандидата в президенты РФ П.Н. Грудинина, и один сюжет, содержание которого полностью состоит из негативной агитации с признаками клеветы и оценочных суждений от лица СМИ по отношению к кандидату в президенты РФ П.Н. Грудинину;
• 4% (практически треть) всех выборных сюжетов без учета «игнорирующего» П. Н.Грудинина сюжета (27.7% всех выборных сюжетов) содержали в себе прямую негативную агитацию по отношению к П.Н. Грудинину со стороны иных кандидатов в президенты РФ или их представителей.
• На наш взгляд выпуск программы «Чрезвычайное происшествие» на канале НТВ от 9 февраля 2018 года («НТВ # Чрезвычайное происшествие, Москва, 9 февраля 2018 13:29 «ЗЕМЕЛЬНЫЙ ВОПРОС») может стать предметом особой жалобы и обращения в суд как в отношении «экспертов», так и представителей СМИ, вновь допустивших противозаконные действия в форме негативных оценочных суждений по отношению к кандидату в президенты РФ, а также прямой дезинформации избирателей ;
• Признаки манипуляции сознанием в целях создания у избирателя негативного образа кандидата П.Н. Грудинина зафиксированы в авторских новостных итоговых программах «Итоги недели с Ирадой Зейналовой» (НТВ), Посткриптум» (ТВЦ), «Вести недели» (Россия-1) .
• Вновь на канале «Россия-1» удачно выступил представитель КПРФ Л. Калашников .

Исполнители исследования:

А. А. Гавалова, зав. сектором политмониторинга ЦК КПРФ, А.М. Богачев, психолог

Отв. за выпуск – С.П.Обухов, Член Президиума, Секретарь ЦК КПРФ

Отдел ЦК КПРФ по проведению избирательных кампаний Центр исследований политической культуры России

Для контент-анализа использованы материалы системы «Медиалогия»

Приложение

Краткая информация о рассмотренных телесюжетах

19:52 НТВ # Итоги недели с Ирадой Зейналовой Конкурентная борьба

17 сюжетов без учета сюжета с игнорированием информации о кандидате П.Н. Грудинине.

Учитываются сюжеты, стенограммы которых были выложены в системе «Медиалогия» на 00.00 12 февраля 2018 года.

Напоминаем, что критерий анализа состоит в следующем: сюжет считается «резко негативным», если в его рамках негативная информация о П.Н. Грудинине существенно превалирует над позитивной информацией о кандидате от КПРФ; «негативным», если такого рода информация превалирует над позитивной; «нейтральным» – если позитивная и негативная информация дается в равном объеме или сюжет ограничивается «технической» информацией о том или ином действии кандидата от КПРФ; «позитивным», если сюжет представляет собой, прежде всего, раскрытие программы кандидата от КПРФ или его содержательную и не «смонтированную» прямую речь; и «очень позитивным», если о кандидате от КПРФ сообщают исключительно привлекательную для избирателя информацию. Кроме того, при оценке того или сюжета использовалась качественная оценка его содержания, а также общий контекст освещения деятельности кандидата в Президенты РФ. Также в настоящем материале используется оценка «игнорирование», означающая сюжеты, в которых освещается деятельность иных кандидатов в Президенты РФ, но игнорируется активность П.Н. Грудинина и (или) его штаба и сторонников.

Без учета «игнорирующего» П.Н. Грудинина сюжета.

Отметим, что поводом для иска в уголовный суд могут стать и высказывания Председателя совета по развитию гражданского общества и правам человека Московской области Марии Юденич в мессенджере Telegram, где она, частности, заявила следующее: «Разделить и умножить массовый стёб не позволяют — ну к примеру — заявления от обманутых пайщиков , лежащие у меня на столе. Кстати, обманутых не только Грудиныным и не только в Ленинском районе , там ситуация много шире, и она сейчас как снежный ком катится сама по себе и прирастает все новыми людьми»

На 0.00 12 февраля еще не была доступна стенограмма программы «Воскресный вечер» с В.Фадеевым на «Первом канале» (ранее в этой программе велась активная негативная агитация против П.Н. Грудинина и КПРФ).

Отметим, что в программе «Вести в субботу» 10.02.2018 о П.Н. Грудинине и КПРФ был представлен очень позитивной материал, который, однако можно рассматривать и как «вкрапление» для создания иллюзии объективности.

К А С С А Ц И О Н Н О Е ОПРЕДЕЛЕНИЕ

Судебная коллегия по уголовным делам Верховного Суда

Республики Башкортостан

в составе:

председательствующего Мугиновой Р.М.

судей Стрекалова В.Л. и ДашкинаА.А.

при секретаре Набеевой Д.М.

рассмотрела в судебном заседании 6 декабря 2012 года кассационные жалобы осужденного Жуйкова С.Г. и адвоката Хуснутдиновой Д.Р. в его интересах, кассационное представление государственного обвинителя Макаровой Н.И. на приговор Октябрьского районного суда г.Уфы РБ от 5 мая 2012 года, которым

Жуйков С.Н., ... года рождения, ранее не судимый,

осужден по эпизодам хищений денежных средств... в сумме 315000 рублей и подделки официальных документов по ч.3 ст.159 УК РФ к 2 годам лишения свободы, по ч.2 ст.327 УК РФ (в редакции Федерального закона от 07.12.2011 года №420-ФЗ) к 1 году лишения свободы, по эпизодам хищения путем обмана денежных средств... в сумме 3700 руб. и подделки официальных документов по ч.3 ст.159 УК РФ к 1 году лишения свободы, по ч.2 ст.327 УК РФ (в редакции Федерального закона от 07.12.2011 года №420-ФЗ) к 1 году лишения свободы, по эпизодам причинения имущественного ущерба ООО «...», ООО «...», ООО «...», ООО «...» и подделки официальных документов по п. «б» ч.2 ст.165 УК РФ к 2 годам лишения свободы, по ч.2 ст.327 УК РФ (в редакции Федерального закона от 07.12.2011 года №420-ФЗ) к 1 году лишения свободы, по эпизодам хищения денежных средств... в сумме 88560,60 рублей и подделки официальных документов по ч.3 ст.159 УК РФ к 2 годам лишения свободы, по ч.2 ст.327 УК РФ (в редакции Федерального закона от 07.12.2011 года №420-ФЗ) к 1 году лишения свободы, по эпизодам покушения на хищение денежных средств... в сумме 98274,98 руб. и 74279,50 руб. и подделки официальных документов по ч.3 ст.30, ч.3 ст.159 УК РФ к 1 году 6 месяцам лишения свободы, по ч.2 ст.327 УК РФ (в редакции Федерального закона от... года №420-ФЗ) к 1 году лишения свободы, окончательное наказание определено на основании ч.3 ст.69 УК РФ по их совокупности путем частичного сложения в виде 5 лет лишения свободы с отбыванием в исправительной колонии общего режима. Приговором суда с Жуйкова С.Н. взыскано в возмещение ущерба, причиненного преступлением в пользу: ООО ПКП «...» 1365132, 35 руб., ООО «...» - 336201,75 руб., ООО «...» - 662847,87 руб., ООО «...» - 396346,11 руб., ООО «...» - 26300 руб., ... – 407260,60 руб.. Постановлено арест, наложенный на квартиру по адресу... сохранить и обратить ее в возмещение ущерба, причиненного потерпевшим преступлениями.

Заслушав доклад судьи Стрекалова В.Л., объяснения осужденного Жуйкова С.Н. и адвоката Зайнуллина А.Р. в его интересах, возражения представителей потерпевших М. и К., мнение прокурора Вьюговой Л.Н., поддержавшей кассационное представление, судебная коллегия,

установил А:

Жуйков признан виновным в том, что он, являясь..., а также учредителем и фактическим руководителем ООО «...» в период времени с марта по апрель 2009 года, используя свое служебное положение, совершил хищение путем обмана денежных средств... сумме 315000 рублей, а также подделку официальных документов, предоставляющих права с целью их использования для совершения хищения; в марте 2009 года хищение денежных средств путем обмана с использованием служебного положения, причинив имущественный ущерб... в сумме 3700 рублей, с целью облегчить совершение этих преступлений изготовил подложные официальные документы, предоставляющие права в целях их использования; в период с мая по сентябрь 2009 года умышленно причинил собственнику в лице ООО «...», ООО «...», ООО ПКП «...», ООО «...» имущественный ущерб путем обмана при отсутствии признаков хищения на сумму 2760528,03 руб., что составляет особо крупный размер, а также с целью облегчить совершение данного преступления изготовил подложные официальные документы, предоставляющие права в целях их использования; в июне 2009 года он совершил хищение денежных средств... путем обмана с использованием своего служебного положения в сумме 88560,60 руб., а также с целью облегчить совершение данного преступления изготовил подложные официальные документы; 11.11.2009 года он совершил покушение на хищение чужого имущества путем обмана с использованием своего служебного положения на сумму 98274,98 руб. и 74279,50 руб., с целью облегчить совершение преступления изготовил подложные официальные документы, предоставляющие права в целях их использования.

Преступление им совершено в... РБ при обстоятельствах, изложенных в приговоре суда.

В судебном заседании Жуйков вину в совершении преступлений не признал.

Осужденный Жуйков в кассационной жалобе и дополнениях к ней просит приговор суда отменить, уголовное дело в отношении него прекратить за отсутствием составов преступлений, ссылаясь на то, что нарушен уголовно-процессуальный закон, судьей было принято РЕШЕНИЕ о назначении судебного заседания без проведении предварительного слушания при наличии его ходатайств об изменении меры пресечения, о возврате дела прокурору и о замене защитника, судебные заседания проведены в его отсутствие (лист протокола №24), не было ему предоставлено право выбора защитника, суд игнорировал его ходатайства о замене защитника и о письменном производстве суда из-за его глухоты, судом не изучен его довод о непонимании своих действий и обязанностей, указываемых руководителем при совершении преступлений, вследствие своей глухоты; нарушен принцип равенства участников процесса, его ходатайства рассматривались с задержкой, судом не учтены его возражения на оглашение показаний свидетелей и потерпевших, он не был ознакомлен с материалами дела совместно со своим защитником, график ознакомления с делом подписан иным защитником, при обсуждении его ходатайства от 08.09.2011 года №20120 и №20121 суд прервал судебное заседание и продолжил его без перерыва 28 октября 2011 года, суд необоснованно отказал ему в ознакомлении с обвинительным заключением, в вызове свидетелей, в участии защитника наряду с адвокатом, 27 февраля судом рассмотрено ходатайство об изменении меры пресечения в отсутствие подсудимого и потерпевших, РЕШЕНИЕ по данному вопросу до него не доведено, вынесенные судом с удалением в совещательную комнату промежуточные решения до него не доведены; показания свидетелей Н., Б, В., А. и Г. даны ими на предварительном следствии во время их нахождения под подозрением по данному делу, то есть с нарушением ст.51 Конституции РФ; вывод суда о выполнении фирм потерпевших работ с июня по август 2009 года в полном объеме опровергается показаниями Д., Е., Ж., З. и директора ООО «...», в приговоре указан перечень работ, которые не соответствуют выполненным работам фирмами потерпевших; судом не учтена оплата работ ООО «...» в сумме 210000 руб., оплата стоимости линолеума в сумме 264000 руб. с расчетного счета ООО «...»; стоимость суд не устранил противоречия в суммах заявленных потерпевшими исков, сметах и оплаченной суммы в 1343790 руб., суд не устранил противоречие между показаниями свидетеля Н. о том, что он не знал о работе «...», и показаниями свидетеля И.; показания свидетелей Н., Б противоречивы, судом приняты доказательства ноутбук и СD-R без их осмотра и истребования сторонами, судом не учтены доводы кассационной жалобы на приговор от 1 июня 2011 года согласно кассационному определению от 18.08.2011 года; суд не учел, что он не был ознакомлен с приказом о назначении его председателем приемочной комиссии; в приговоре не указано, чем обоснованы иски потерпевших; неправильно применен уголовный закон; инкриминируемая ему подделка официальных документов не является таковой, поскольку указанные в деле документы не являются исходящими от государственного аппарата; исковые требования в 4 раза превышены; судом не учтено, что директор Н. мог оплатить и другие работы; является незаконным указание суда об обращении квартиры в возмещение ущерба, поскольку это является жильем его бывшей супруги, при исследовании материалов дела суду не были предъявлены и не были оглашены все материалы дела, на которых были основаны выводы суда; судом не изучено противоречие даты приказа №105Ф от 15.04.2009 г. дате подписания актов приемки от 07.04.2009 г., противоречие показаний свидетеля С.; по эпизоду причинения имущественного ущерба при отсутствии признаков хищения судом не обоснованно наличие прямого умысла на причинение ущерба, не доказан ущерб фирм потерпевших; государственный контракт №... незаконен, а работы и экспертизами признаны выполненными с отклонениями и нарушениями норм, информация о генеральном подрядчике по ремонту в здании была общедоступной на государственном сайте; в описательно-мотивировочной части указано об изготовлении им подложного проекта и подложных официальных документов при неустановленных обстоятельствах, что является основанием для снятия с него обвинения по данным эпизодам; суд не были изучены справка... «О нарушениях головного мозга», возражения на приговор свидетеля А. от 30.06.2011 г., квитанция о ремонте ноутбука, РЕШЕНИЕ №ГЗ-152/11 комиссии ФАС Управления по РБ о признании незаконным гос. контракта №..., его показания на л.д. 191-202 т.23, кассационное представление прокурора на приговор от 01.06.2011 года, не было изучено основание отмены меры пресечения кассационным ОПРЕДЕЛЕНИЕ м ВС РБ от 01.03.2011 года; его ходатайства о внесении возражений в протокол суда не удовлетворены безосновательно, необоснованно отказано в удовлетворении его ходатайства об аудиозаписи и стенографировании, чем существенно ограничены его права, не разрешено его заявление об отводе судьи, прокурора, защитника и секретаря суда №21730 от 30.09.2011 года, необоснованно отказано в удовлетворении ходатайства о назначении сурдопереводчика, некоторые рассмотренные судом ходатайства отсутствуют в материалах дела, некоторые не рассмотрены, ему не вручали копию обвинительного заключения и не разъяснили права по ст.217 УПК РФ, дело подлежит возврату прокурору из-за отсутствия защитника в течение 2 месяцев после возврата дела прокурором в ноябре 2010 года и до начала судебных заседаний 24.01.2011 года, он ознакомился не со всеми материалам дела и без адвоката, чем нарушены его права, не изучено его заявление о возможности рассмотрения претензий потерпевших в гражданском судопроизводстве; действия охватываются ст.159 УК РФ и не требуют дополнительной квалификации по ст.327 УК РФ, отсутствовала его инициатива по проведению работ и использовании служебного положения при хищении средств..., он не мог быть председателем приемочных работ и не подписывал документы в качестве такового, в приговоре не описаны признаки состава преступлений – факт предложения им подписания официальных документов членами комиссии, судом не изучено то, что документы подписаны разными по количеству и составу членами комиссии, судом не изучены противоречия выводов экспертизы №602/7-1 о фактической стоимости выполненных работ и выводов Арбитражного суда РБ по исковому заявлению ООО «...» к фирмам потерпевшим об отсутствии доказательств, подтверждающих выполнение работ; у него не мог быть сформирован умысел на хищение денежных средств при отсутствии контроля счета, правом первой подписи обладал и А., и Г., по всем эпизодам имеются факты выполнения работ, по результатам которых и происходило хищение средств, что не соответствует объективной стороне мошенничества, следствие установило, что он не имел цели расплачиваться с подрядчиками, что противоречит оплатам за поставку и укладку линолеума, оплате работ, оплате поставки и установки фильтров, судом не учтено нарушение организациями сроков выполнения работ; судом не изучено наличие трудовых договоров между ним и ООО «...», ООО «...», что исключает признак «обман», судом не учтено, что все вопросы решались с Б, не дана оценка противоречию показаний потерпевшего К. показаниям свидетелей В. и Л.; суд не учел, что он не нес ответственности за проведение работ по канализации и повлиять на это никак не мог, не устранено противоречие между показаниями потерпевшего Ф. и свидетелей Л. и Т.; судом не учтено его служебная и материальная зависимость, что все оплаты работ по договорам и контрактам проходили только при утверждении директором...Н., суд не учел наличие отдельных отношений между ООО «...» и ООО «...», судом не приведены и не учтены смягчающие наказание обстоятельства, что ранее не судим, работает, имеет на иждивении двух несовершеннолетних детей, наличие материального и служебного принуждения, помощь суду, в обвинительном заключении не приведен перечень доказательств защиты.

В возражении на кассационную жалобу осужденного представитель ООО «...» М. указывает, что с доводами кассационной жалобы осужденного он не согласен.

Государственный обвинитель Макарова Н.И. в мнении на кассационную жалобу осужденного указывает, что с доводами осужденного она согласна.

В кассационной жалобе адвокат Хуснутдинова Д.Р. в интересах осужденного Жуйкова С.Н. просит приговор суда отменить ввиду недоказанности вины Жуйкова С.Н. в совершении преступлений, в обоснование своей жалобы адвокат указывает, что Жуйков вину в совершении преступлений не признал, его вина не доказана, по эпизоду хищения средств... на сумму 315000 руб. суд должен был учесть, что основные свидетели являются сотрудниками..., то есть заинтересованными лицами, а свидетель Н. имел непосредственное отношение к контракту с ООО «...» со стороны заказчика, Жуйков не ознакомился с приказом 105-ф и не знал, что является председателем приемочной комиссии, он не руководил финансово-хозяйственной деятельностью ООО «...», директором указанной организации являлся А., показания свидетелей О., П., У., Р. по эпизодам причинения имущественного ущерба ООО «...» при отсутствии признаков хищения с подделкой официальных документов не могут являться доказательствами, поскольку не являются письменными документами; по эпизодам причинения имущественного ущерба ООО «...», ООО «...», ООО «...», ООО «...» и подделки официальных документов ни показания свидетелей и потерпевших, ни письменные материалы не могут освидетельствовать о вине Жуйкова, поскольку он исполнял свои должностные обязанности, а письменные доказательства подтверждают только возникновение гражданско-правовых взаимоотношений юридических лиц, заключения судебных экспертиз являются недопустимыми доказательствами, поскольку из них нельзя сделать однозначный вывод об объемах и соответствиях работ потерпевших по №..., Жуйков не имеет никакого отношения к эпизоду хищения путем обмана денежных средств... на сумму 88560,60 руб. и подделке официальных документов, а также к эпизоду покушения на хищение путем обмана денежных средств... и подделке официальных документов; Жуйков действовал под угрозой увольнения со стороны директора Н. и под его контролем выполнял обязанности..., договора потерпевших с ООО «...» признаны РЕШЕНИЕ м Арбитражного суда РБ от 08.02.2010 года недействительными, государственный контракт №... от 29 мая 2009 года между ООО «...» и... признан незаконным РЕШЕНИЕ м комиссии ФАС РБ от 19 апреля.

В кассационном представлении предлагается приговор суда отменить в связи с несоответствием выводов суда фактическим обстоятельствам дела, нарушения уголовно-процессуального закона, неправильного применения уголовного закона и несправедливости приговора из-за чрезмерной мягкости назначенного наказания, указывается, что суд не обосновал отсутствие оснований для применения ст.73 УК РФ, ч.6 ст.15 и ст.64 УК РФ, назначенное наказание является чрезмерно жестким, доводы осужденного в приговоре не получили исчерпывающей оценки суда. В дополнениях к кассационному представлению указывается, что в установочной части приговора нет четкого описания преступных деяний Жуйкова, эпизоды преступлений не имеют четких границ описания, отсутствует их квалификация, отсутствует суждение суда о том, признано ли каждое из эпизодов обвинения преступным с соответствующей квалификацией, первые два эпизода изложены так, что не ясно, какие доказательства приняты судом по ч.3 ст.159 и какие по ч.2 ст.327 УК РФ; доказательства обвинения по каждому эпизоду обвинения изложены не полностью, доводы Жуйкова С.Н. в приговоре практически не приведены и оценки суда не получили, нарушено положение закона о предоставлении подсудимому права на участие в прениях, несмотря на принятое РЕШЕНИЕ о допуске ранее удаленного из зала Жуйкова, по эпизодам причинения имущественного ущерба ООО «...» хищения путем обмана денежных средств... в сумме 3700 руб. и подделки документов суд излагает доказательства по обвинению Жуйкова в совершении преступления по ч.1 ст.165 УК РФ, от обвинения по которому имелся отказ от обвинения, отдельной копии постановления в связи с отказом от обвинения сторона обвинения по получала, доказательства по ч.3 ст.159 и ч.2 ст.327 УК РФ в соответствии с требованиями ч.2 ст.297 УПК РФ не приведены.

Проверив материалы дела, обсудив доводы кассационных жалоб и представления, возражения, судебная коллегия приходит к следующему.

Доводы об отмене приговора суда, изложенные в кассационных жалобах осужденного Жуйкова и адвоката Хуснутдиновой Д.Р. в его интересах, являются необоснованными и опровергаются материалами дела.

Доводы осужденного Жуйкова о существенном нарушении уголовно-процессуального закона в связи с назначением судебного заседания без проведении предварительного слушания при наличии его ходатайств об изменении меры пресечения, о возврате дела прокурору и о замене защитника, судебные заседания проведены в его отсутствие, не предоставлено право выбора защитника, игнорировании ходатайства о замене защитника и о письменном производстве суда из-за его глухоты, нарушении принципа равенства участников процесса, не был ознакомлен с материалами дела совместно со своим защитником, необоснованном отказе в ознакомлении с обвинительным заключением, в вызове свидетелей, в участии защитника наряду с адвокатом, противоречат фактическим обстоятельствам дела, указанные доводы были предметом рассмотрения суда по его ходатайствам и отказано в их удовлетворении исходя из того, что предоставлена возможность реализовать свое право, в ходе судебного разбирательства была предоставлена возможность для ознакомления с необходимыми документами и материалами уголовного дела. Защитник подсудимому Жуйкову был назначен судом в порядке ст.50 УПК РФ ввиду отсутствия у него защитника по соглашению и при этом суд исходил также из отказа Жуйкова от защитника, ранее представлявшего его интересы в ходе предварительного следствия и первоначальном судебном процессе. В связи, с чем доводы осужденного Жуйкова о нарушении его права на защиту являются необоснованными и не могут быть приняты судебной коллегией.

Доводы осужденного Жуйкова и защиты о том, что он инкриминируемых ему преступлений не совершал, отсутствовал умысел на хищение и счета предприятий не контролировал, приемом выполненных работ не руководил, перечень, на который делается ссылка в приговоре, не соответствует объему работ, фактически выполненным фирмами, гос. контракт признан незаконным, завышены исковые требования, судом были тщательно проверены, но не нашли своего подтверждения, опровергаются исследованными в ходе судебного разбирательства доказательствами, подробный анализ которым дан в приговоре.

Судом на основании исследованных доказательств установлено, что Жуйков имел заранее сформированный умысел на мошенничество. С этой целью Жуйков создал предприятия... и..., поставив номинально во главе лиц, которые фактически руководителями не были, а все действия по завладению чужим имуществом выполнял Жуйков. Будучи... и используя свое служебное положение, Жуйков предпринял все действия для того, чтобы производство работ по составлению проекта и ремонта в помещениях... было поручено подконтрольным ему названным предприятиям, которые самостоятельно исполнить обязательства по договорам не имели возможности, поэтому Жуйковым были привлечены подрядчики, которые выполнили работы, но расчет по вине Жуйкова с ними не был произведен. Денежные средства... по всем договорам были перечислены... и в итоге завладел ими Жуйков, заявив подрядчикам, что работы ими выполнены некачественно и для видимости заявил иск в арбитражный суд, который его исковые требования не удовлетворил.

Судебная коллегия полагает согласиться с выводами суда об установленных фактических обстоятельствах дела.

Как установил суд, при осуществлении своей преступной деятельности Жуйков подделывал официальные документы, позволившие ему облегчить совершение преступных действий по завладению чужим имуществом и причинению ущерба потерпевшим.

Между тем, из описания преступного деяния, признанного судом доказанным, видно, что Жуйков изготовлял поддельные документы и по поддельным документам получал чужие денежные средства, таким образом, путем мошенничества похитил имущество, принадлежащее....

В связи с тем, что поддельные документы были изготовлены и использованы осужденным Жуйковым для обмана собственника имущества, то есть в качестве способа хищения, а также и по эпизоду причинения им имущественного ущерба собственникам путем обмана при отсутствии признаков хищения, квалификация его действий еще и по ст. 327 ч.2 УК РФ является излишней, поэтому осуждение по данной статье за 5 преступлений является необоснованным, вследствие ошибочной квалификации содеянного, указание об осуждении Жуйкова по ст. 327 ч.2 УК РФ за 5 преступлений подлежит исключению из приговора.

Прекратив уголовное дело в части обвинения Жуйкова в совершении преступления, предусмотренного ч.1 ст. 165 УК РФ за отсутствием в действиях состава преступления в силу отказа государственного обвинителя от обвинения в этой части, в причинении в марте 2009 года имущественного ущерба собственнику в лице ООО «...» путем обмана при отсутствии признаков хищения в сумме 26300 рублей, суд в описании преступного деяния, признанного доказанным, указал, что этими же преступными действиями Жуйков причинил имущественный ущерб, похитив путем обмана денежные средства... в сумме 3700 рублей, квалифицировав их по ч.3 ст. 159 УК РФ. В данном случае суд одним и тем же действиям дал разную правовую оценку – по ч.1 ст. 165 и по ч.3 ст. 159 УК РФ, что противоречиво и недопустимо. В связи, с чем осуждение по ч.3 ст. 159 УК РФ по эпизоду хищения 3700 рублей является незаконным и поэтому указание об осуждении Жуйкова по ч.3 ст. 159 УК РФ по эпизоду хищения 3700 рублей подлежит исключению из приговора суда.

По эпизоду обвинения в преступлении, совершенном в период с мая по сентябрь 2009 года, в умышленном причинении собственникам в лице ООО «...», ООО «...», ООО ПКП «...», ООО «...» имущественный ущерба путем обмана при отсутствии признаков хищения на сумму 2760528,03 руб., суд необоснованно сделал ссылку на совершение преступления из корыстных побуждений, поскольку названный мотив является основным признаком хищения, поэтому в силу противоречия ссылка на корыстные побуждения по названному эпизоду подлежит исключению, а наказание – соответствующему снижению.

Что же касается доводов, изложенных в кассационных представлении и в жалобах, о чрезмерной суровости назначенного наказания, то с ними судебная коллегия не может согласиться, поскольку суд в приговоре привел мотивы об отсутствии оснований для применения ст.73 УК РФ, ч.6 ст.15,64 УК РФ.

Других оснований для отмены или изменения приговора суда не усматривается.

Руководствуясь ст.ст. 377, 378 и 388 УПК РФ, судебная коллегия,

определил А:

приговор Октябрьского районного суда г.Уфы РБ от 5 мая 2012 года в отношении Жуйкова С.Н. изменить, исключить указание об осуждении его по ст. 159 ч.3 УК РФ (за эпизод хищения 3700 рублей) и по ст. 327 ч.2 УК РФ за 5 преступлений, исключить указание на корыстные побуждения по п. «б» ч.2 ст. 165 УК РФ и снизить наказание по ней до 1 года 9 месяцев лишения свободы, на основании ч.3 ст.69 УК РФ определить путем частичного сложения назначенных наказаний окончательное наказание по совокупности преступлений - 2 года 7 месяцев лишения свободы с отбыванием в исправительной колонии общего режима, в остальной части тот же приговор суда оставить без изменения, кассационные жалобы и представление – без удовлетворения.

Председательствующий: п/п

Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело – отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии.

Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному.

В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

Ответ на обоснованную претензию

Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Начните с именного обращения.

Уважаемая Наталья!

2. Принесите свои извинения.

Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

3. Сформулируйте проблему , чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

4. Станьте на сторону обиженного.

Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

7. Проявите желание помириться.

Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

Ответ на необоснованную претензию

Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Обратитесь к клиенту по имени.

Уважаемая Елена!

2. Сформулируйте суть проблемы объективно.

Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.

3. Аргументируйте свою позицию.

Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.

4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.

5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.

Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.

Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.

6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.

Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

Когда вы думаете о качественном веб-дизайне, вы, возможно, вспоминаете о домашней странице, блоге или странице продукта.

Вряд ли вам на ум приходит страница «Свяжитесь с нами».

Большинство веб-дизайнеров ставят эту страницу в конце списка своих приоритетов. Очень часто у современного качественного сайта страница «Свяжитесь с нами» выглядит так, будто бы не обновлялась с 1990.

Это большая ошибка. На самом деле, страница «Свяжитесь с нами» является одной из самых важных страниц сайта, поскольку для большинства компаний это один из самых посещаемых разделов.

Готовы вдохновляться? Представляем вам подборку страниц «Свяжитесь с нами». Возможно, вы сможете применить некоторые идеи на своем веб-сайте.

12 лучших страниц «Свяжитесь с нами»

1. Tune

У страницы «Свяжитесь с нами» компании Tune много достоинств: красивый дизайн, calls-to-action, четко отображенная контактная информация и форма для заполнения, если пользователь хочет связаться с компанией по определенному вопросу.

Но главным преимуществом этой страницы является ее доброжелательная атмосфера. Заголовок «Мы здесь, чтобы помочь» и подзаголовок «Свяжитесь с нами в любое время, и мы будем рады ответить на ваши вопросы» заставляют пользователей чувствовать заботу. Страницы «Свяжитесь с нами» зачастую слишком официальны. Чем дружелюбнее страница, тем охотнее пользователи будут обращаться к вам с вопросами. В конце концов, именно вам нужно, чтобы пользователи обращались к вашей компании. Вы можете помочь им начать общение.

2. Achieve3000

Так же, как и сайты многих других бизнесов, Achieve3000 посещают самые разные люди, которые хотят связаться с компанией по различным причинам. Поэтому компания решила не грести всех пользователей под одну гребенку, а пойти немного дальше.

Под картинкой и кратким объяснением, что вы получите, если зададите свой вопрос компании, представлены три опции:

• Запросить демо;
• Связаться с торговым представителем;
• Связаться со службой поддержки.

Каждая опция ведет на отдельную целевую страницу. Это прекрасный способ предоставить лучший сервис клиентам с различными нуждами.

Целевая страница для связи со службой поддержки:

3. Choice Screening

Без сомнения, главным достоинством этой страницы является заголовок. Лучше и не придумать, чем краткое, но емкое «Поговорите с человеком». Пользователь сразу же понимает, что ему не придется прослушивать огромные меню, общаясь с неудобной системой.

Под заголовком находится хорошо организованная страница контактов, включая email-формы для каждого отдела. Форма для заполнения на этом сайте слишком длинная для большинства бизнесов, но в случае этой компании оправдывает себя: Choice Screening занимаются проверкой данных и наведением справок.

Нужно ли вам такое объемное поле для заполнения, или можно обойтись более краткой формой, зависит от бизнеса, которым вы занимаетесь.

4. Atlas 1031 Exchange

На первый взгляд, у этой страницы не самый привлекательный дизайн. Однако, присмотревшись, вы поймете, что она обладает всеми преимуществами лучших страниц «Свяжитесь с нами». Первое из них – функциональность.

Страница объясняет, насколько сильно они ценят интерес своих клиентов: «Мы очень отзывчивы и ценим ваши вопросы». Далее расположен список того, что получат пользователи в ответ на запрос, включая обещание, что компания ответит в течение 12 часов или раньше. На странице также отражена хорошо читаемая контактная информация, кнопки соцсетей, ссылки на предложения и ссылки на недавние посты в блогах. Хорошая работа.

5. Morroni

Будем честны: сегодня большинство людей скорее заполнят форму, чем будут звонить и разговаривать с кем-то. Выбирая поля для формы, убедитесь, что они помогут вам понять, кто именно обращается к вашей компании и можно ли считать это запрос потенциальным лидом.

Конечно, некоторым людям нравится говорить по телефону, о чем свидетельствует и остроумное замечание на странице: «Заполните форму, чтобы отправить нам email. Старомодные телефонные звонки тоже подойдут». Хорошей идеей является и проверка, которая подтверждает, что пользователь – не бот: «Как у вас с математикой? 2+6= … ?»

6. Dubsat

«Чем мы можем вам помочь?»

Это классический вопрос службы поддержки. А разве страница «Свяжитесь с нами» - это не то место, где нужно оказывать качественную клиентскую поддержку?

Так оформил свою страницу Dubset. Под картинкой расположена эта фраза, за которой следует разворачивающееся меню. Если посетитель сайта захочет поговорить с торговым представителем, появится одна форма. Если им нужна служба поддержки одного из сервисов Dubset, форма будет другой.

Компания хорошо подумала о том, как отразить контактную информацию. Внизу страницы находится список городов, в которых есть филиалы. При попадании мышки на один из них открывается картинка с видом города и вся необходимая информация. Очень красивый и умный дизайн.

7. Pixpa

Вы будете удивлены, узнав, как много страниц «Свяжитесь с нами» не содержат призывы к действию. Хотя главная функция страницы – помочь пользователям связаться с вашей компанией, не все посетители хотят заполнять форму. Поэтому необходимо разместить на странице небольшой второстепенный call-to-action.

Это может быть простая кнопка, ведущая на блог. Или ссылка, ведущая на демо продукта, скачивание руководства или просмотр видео. На сайте PIxpa call-to-action расположен в нижней части страницы и представляет собой кнопку для бесплатной пробы продукта. Таким образом они дают бонус тем посетителем сайта, которые просто хотят поговорить по телефону с торговым представителем.

8. PeopleMetrics

Иногда самое простое решение – самое лучшее. Контактная страница PeopleMetrics простая, хорошо написанная и выполняет свою функцию. Компания не стала использовать на странице ненужный тяжелый дизайн, потому что знает, что большинство людей, которые заходят на эту страницу ищут самый простой и удобный способ связаться с ее представителем.

Чтобы еще облегчить жизнь своих пользователей, компания позволяет им использовать аккаунты Facebook или Google, укорачивая таким образом путь конверсии. Плюс PeopleMetrics с юмором подошла к написанию текста, что создает дружелюбную неформальную атмосферу на странице.

9. Legalia

Это еще одна страница с простым и функциональным дизайном. Вся информация, которую пользователям нужно знать, включая короткую форму, расположена очень компактно, и при этом не создается ощущения загроможденности.

Один из приемов, который позволяет это осуществить, - смена фотографии здания на карту. Это можно сделать, кликнув на кнопку «Посмотреть карту» под адресом.

На этой странице есть еще одна деталь, которая очень важна для бизнесов с клиентами из разных стран. Компания перечислила префиксы, необходимые для набора номера. Возможно, ваши клиенты не так часто сталкиваются с необходимостью звонить в другую страну.

10. Elluminati

Разработчики Elluminati сфокусировали свое внимание на местоположении компании: в верхней части расположена встроенная Google Карта. Посетители сайта могут кликнуть на карту, уменьшить ее, увеличить и проложить маршрут прямо на встроенной карте, что очень удобно для всех пользователей, включая мобильных.

Хотя текст белого цвета иногда выглядит раздражающе, в этом случае благодаря однотонному яркому фону он работает. На сайте много интересных дизайнерских решений, которые выглядят очень гармонично. Например, кнопки соцсетей, которые заполняются цветом при наведении на них мышки.

11. Weifield Group Contracting

Принимая во внимание растущую популярность мобильного интернета и приоритезации поисковиком Google mobile-friendly сайтов, важно, чтобы все страницы, включая страницу «Свяжитесь с нами», были оптимизированы для мобильных устройств.

Это требует упрощенной навигации, коротких форм с широкими полями, достаточно больших CTA-кнопок, которые легко нажать большим пальцем, чтобы клиентам было удобно пользоваться сайтом с мобильных устройств, не прибегая к увеличению.

Контактная страница Weifield Group адаптивная и mobile-friendly. Каждая часть страницы оптимизирована для мобильных устройств. Текст большого размера, поля формы достаточно широкие для заполнения, а CTA-кнопку легко нажать большим пальцем.

Десктопная версия:

Мобильная страница:

12. Survicate

На контактной странице Survicate простой элегантный дизайн прекрасно сочетается с дружелюбным заголовком. Подзаголовок ниже «Давайте поговорим о вашем проекте» заставляет пользователей чувствовать себя ближе к вашему бизнесу. Это живой язык, который помогает создать непринужденную атмосферу.

Сама форма простая, с широкими полями для заполнения и большими кнопками CTA, что делает сайт mobile-friendly. Ниже представлена вся обычная контактная информация – адрес офиса, номер телефона, email, часы работы и т.д. Весь текст хорошо читается.

Иконка и главная CTA-кнопка такого же цвета, что и логотип бренда. Такие детали создают целостный органичный дизайн.

Чек-лист

Итак, что нужно для создания крутой страницы «Свяжитесь с нами»?