Главная » Страховая » Может ли сотрудник принимать претензию от покупателя. Досудебный порядок спора

Может ли сотрудник принимать претензию от покупателя. Досудебный порядок спора

Электронная библиотека потребителя

Претензия потребителя - зачем нужна, как написать и как вручить

,
руководитель аналитического управления Объединения потребителей России

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на его устные требования. В таком случае потребителю необходимо составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования.

Остановимся подробно на том, как правильно оформить такое обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»).

КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей :

1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);
2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);
3 - суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);
5 – перечень приложений к претензии;
6 – подпись потребителя и дата.

Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

1. Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П.
Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток».
2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый (или электронный) адрес для ответа на претензию.

Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе)

О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:

- какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки);
- стоимость товара;
- дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе);
- при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон).

О выполненной работе в претензии необходимо сообщить следующие сведения:

Описание работы;
- номер договора и дата его заключения;
- дата выполнения работы или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных работ;
- стоимость работы;
- при необходимости указать информацию о сроке гарантии на работу - он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.

Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе)

В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю)

В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.

Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

Если требуете возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, которые подтверждают размер причиненных убытков, а если требуете выплатить неустойку - обосновать ее размер, сделав необходимый расчет.

Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.

Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии.

Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.

Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата

КАК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать любому должностному лицу, например администратору или юристу - если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке. Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан!

На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.

Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями. Например: претензия с требованием о замене товара).

"Путь" письма легко проследить с помощью интернет-ресурса http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Здесь вы сможете узнать дату доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Распечатка с этого сайта принимается судами как доказательство факта (даты) вручения претензии.

Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении.

Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.

Итак, для того, чтобы претензия была составлена грамотно необходимо соблюдать следующие простые правила:

- из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует;
- претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах;
- нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения.

ЗАЧЕМ НУЖНО ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Досудебная письменная претензия к продавцу (исполнителю) не является обязательной - в силу Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе сразу обратиться в суд. Но все же обращаться к продавцу (или исполнителю) с досудебной претензией очень важно - законодательство в этой части имеет некоторые особенности, о которых необходимо знать.

Рассмотрим пример 1.

Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона "О защите прав потребителей", устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги.

Исполнитель проигнорировал требования потребителя, деньги в установленный законом срок не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором, в том числе, требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств.

Но суд "верит" только документам, т.е. ему потребуются доказательства. И потребитель будет обязан предъявить суду такие доказательства - документы, подтверждающие факт того, что требование действительно предъявлялось исполнителю и дату, когда оно было принято исполнителем. Таким доказательством и будет являются письменная досудебная претензия.

Но если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным - по причине того, что претензии предъявлялись устно, то и у суда не будет оснований для взыскания неустойки.

Рассмотрим пример 2.

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя - за такой отказ суд взыскивает с ответчика штраф в пользу потребителя.

Допустим, был приобретен товар, в котором обнаружились недостатки. Потребитель устно потребовал вернуть деньги за этот товар, но получил отказ. Подумав, потребитель все же обратился в суд и выиграл дело. Но по решению суда смог вернуть только сумму, которую заплатил за товар. А если бы досудебная претензия была правильно написана и вручена, то суд присудил бы потребителю еще и неустойку (1 % от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств) и штраф в размере 50 % от присужденного в пользу потребителя - за отказ добровольно разрешить дело в досудебном порядке.

Например:
Товар был куплен за 10 000 руб. Продавец нарушил срок возврата денег на 100 дней, в подтверждении этого потребитель предъявил врученную претензию.
Посчитаем неустойку: 10 000 руб. х 1 % х 100 дней = 10 000 руб.
Итак, суд присудил потребителю: стоимость товара (10 000) + неустойку (10 000), т.е. 20 000 руб.
В дополнение к этому суд взыскал с продавца штраф: (50 % от присужденного): 20 000 руб. х 50 % = 10 000 руб.

Таким образом, если бы потребитель написал досудебную претензию и правильно ее вручил, то на основании решения суда смог бы получить 30 000 руб.

СПРАВОЧНО

В ряде случаев досудебный порядок предъявления претензий, является обязательным. Например, таких как спор, вытекающий из договора перевозки пассажира, багажа и груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и ряда других.

ВЫВОДЫ

Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскания неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.
Перепечатка возможна только в некоммерческих целях с обязательным указанием автора и активной гиперссылкой на наш сайт.

Совершая покупку, ни один человек не может быть до конца уверен в истинном качестве приобретенного товара. Нередко возникают ситуации, когда купленная продукция не соответствует заявленным характеристикам или попросту выходит из строя без вашего «участия». Возникает естественная необходимость вернуть изделие продавцу или производителю.

В большинстве случаев процедура возврата осуществляется по обоюдному согласию сторон, но не всегда. Если продавец или производитель отказывается возвращать деньги за некачественный товар или услугу, необходимо составить официальную претензию.

Что такое претензия?

Претензия - это требование, которое может быть выдвинуто должнику в устной или письменной форме. Неисполнение требований является веским основанием для дальнейших разбирательств в суде.

Чтобы вручить претензию ее нужно грамотно сформулировать и преподнести так, чтобы продавец или исполнитель не смог отказаться от выполнения своих обязательств. Далеко не все продавцы, производители, администраторы и другие ответственные лица идут навстречу недовольным потребителям, поэтому для вручения претензии иногда приходится проявлять хитрость.

Как вручить претензию контрагенту?

Вручение претензии - это стандартная процедура, которая в обычной ситуации не занимает много времени. Продавец принимает ваши требования в письменной или устной форме, после чего добровольно удовлетворяет их. Если же контрагент отказывается принимать претензию и не делает соответствующие отметки, вы можете действовать другими методами, но для этого документ необходимо составить в письменном виде.

Письменное обращение к контрагенту должно содержать четко сформулированные требования, которые обращены только к одному лицу. То есть, вы не можете составить одну претензию производителю, продавцу и исполнителю, а должны выбрать одно лицо, которое будет ответственным за своевременное удовлетворение требований.

В претензии необходимо указать всю имеющуюся информацию о продавце. Все данные вы можете прочитать на товарном чеке, где обычно указывается организационно-правовая форма предприятия, а также ИНН и ОГРН. Далее вы можете вручить претензию при свидетелях или отправить документ по почте.

Как вручить претензию при свидетелях?

Самый простой способ передать свои требования продавцу - сделать это при свидетелях. После отказа контрагента принять претензию добровольно не нужно проявлять излишнюю настойчивость. Лучше найдите людей, которые зафиксируют факт передачи документа или попытку это сделать. Свидетелями могут быть коллеги, друзья или знакомые, но не родственники.

Предложите в присутствии третьих лиц продавцу принять претензию и поставить соответствующую отметку. Если контрагент не согласится это сделать, один экземпляр документа вам нужно оставить на рабочем месте продавца, а на втором поставить пометку об отказе. И уже с этим документом вы можете отправляться в суд для дальнейшего разбирательства.

Как вручить претензию по почте?

Для вручения документа с требованиями контрагенту можно воспользоваться услугами почты. Заказным письмом с уведомлением о вручении отправьте один экземпляр претензии продавцу на фактический, а также на юридический адрес Продавца/Исполнителя. Возьмите уведомление и опись, где указывается тип документа. Один экземпляр описи будет вложен в письмо, а второй будет вручен вам с соответствующим штампом.

Зачем нужна претензия?
Законом РФ “О защите прав потребителей” предусмотрен особый, претензионный, порядок досудебного урегулирования спора. Он состоит в том, что потребитель должен направить продавцу (исполнителю) претензию и попытаться уладить разногласия путем достижения определенных договоренностей до обращения в суд. Из этого можно сделать вывод, что ненаправление претензии продавцу (исполнителю) лишает потребителя права обратиться в суд. Однако, зачастую можно столкнуться с ситуацией, когда продавец (исполнитель) отказывается принять претензию или предлагает заполнить свой собственный бланк, имеющий типовую форму, не позволяющий описать все обстоятельства и приложить необходимые документы, не выдавая при этом копию претензии с отметкой о принятии. Что делать в этой ситуации и как направить претензию, чтобы претензионный порядок, являющийся обязательным этапом для подачи искового заявления о защите прав потребителей в суд, был соблюден?

Что делать, если магазин не принимает претензию?
В такой ситуации возможно два вариант. Первый и самый, на наш взгляд, заключается в том, что Вы самостоятельно составляете претензию, где указываете обстоятельства, служившие основанием для нарушения Ваших прав и законных интересов. Составленная претензия распечатывается в двух экземплярах. Один экземпляр Вы оставляете у себя, а второй направляете по юридическому адресу (либо по адресу филиала или представительства) организации заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Чек и опись вложений Вы храните вместе со своим экземпляром претензии у себя: эти документы после истечения сроков, установленных для выполнения законных требования потребителей, и в случае обращения в суд будут являться надлежащим доказательством соблюдение претензионного порядка.

Второй вариант несколько сложнее и заключается в том, что Вы удостоверяете отказ продавца (исполнителя) принять претензию письменными отметками двух свидетелей. Свидетелями могут выступить Ваши знакомые, близкие или друзья. С распечатанными экземплярами претензии (напомним, их должно быть два) и двумя свидетелями Вы отправляетесь непосредственно в магазин, где требуете принять претензию и проставить отметку о принятии (подпись уполномоченного лица и синяя печать организации). В случае невыполнения Ваших требований на задней части претензии Вы пишите следующее: 23.04.2016 в 16.00 в магазине ООО “Звезда”, расположенном по адресу г. Новосибирск, ул. Ленина, 1, офис 305, у меня, Фамилия Имя Отчество, отказались принять претензию. Факт отказ удостоверен двумя свидетелями”. После этого под Вашими словами свидетели пишут свои паспортные данные: фамилию, имя, отчество, дату рождения, данные паспорта, фразу “претензию принять отказались, свой отказ ничем не мотивировали”, подпись.

Он состоит в том, что потребитель должен направить продавцу (исполнителю) претензию и попытаться уладить разногласия путем достижения определенных договоренностей до обращения в суд. Из этого можно сделать вывод, что ненаправление претензии продавцу (исполнителю) лишает потребителя права обратиться в суд. Однако, зачастую можно столкнуться с ситуацией, когда продавец (исполнитель) отказывается принять претензию или предлагает заполнить свой собственный бланк, имеющий типовую форму, не позволяющий описать все обстоятельства и приложить необходимые документы, не выдавая при этом копию претензии с отметкой о принятии. Что делать в этой ситуации и как направить претензию, чтобы претензионный порядок, являющийся обязательным этапом для подачи искового заявления о защите прав потребителей в суд, был соблюден?

Что делать, если магазин не принимает претензию?

В такой ситуации возможно два вариант. Первый и самый, на наш взгляд, заключается в том, что Вы самостоятельно составляете претензию, где указываете обстоятельства, служившие основанием для нарушения Ваших прав и законных интересов. Составленная претензия распечатывается в двух экземплярах. Один экземпляр Вы оставляете у себя, а второй направляете по юридическому адресу (либо по адресу филиала или представительства) организации заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Чек и опись вложений Вы храните вместе со своим экземпляром претензии у себя: эти документы после истечения сроков, установленных для выполнения законных требования потребителей, и в случае обращения в суд будут являться надлежащим доказательством соблюдение претензионного порядка.

Второй вариант несколько сложнее и заключается в том, что Вы удостоверяете отказ продавца (исполнителя) принять претензию письменными отметками двух свидетелей. Свидетелями могут выступить Ваши знакомые, близкие или друзья. С распечатанными экземплярами претензии (напомним, их должно быть два) и двумя свидетелями Вы отправляетесь непосредственно в магазин, где требуете принять претензию и проставить отметку о принятии (подпись уполномоченного лица и синяя печать организации). В случае невыполнения Ваших требований на задней части претензии Вы пишите следующее: 23.04.2016 в 16.00 в магазине ООО «Звезда», расположенном по адресу г. Новосибирск, ул. Ленина, 1, офис 305, у меня, Фамилия Имя Отчество, отказались принять претензию. Факт отказ удостоверен двумя свидетелями». После этого под Вашими словами свидетели пишут свои паспортные данные: фамилию, имя, отчество, дату рождения, данные паспорта, фразу «претензию принять отказались, свой отказ ничем не мотивировали», подпись.

Этот экземпляр с подписями свидетелей будет считаться надлежащим соблюдением претензионного порядка. В случае самостоятельного составления искового заявления не забудьте приложить к нему копию претензии с отметками свидетелей, а также описать фактические обстоятельства отказа в исковом заявлении.

В случае необходимости составления претензии продавцу (исполнителю) в г. Новосибирске Вы можете обратиться за услугами юриста по защите прав потребителей в нашу компанию. Мы поможем составить претензию, исковое заявления, собрать необходимые доказательства, направим все документы в суд и примем участие в судебных заседаниях.

Наш офис расположен в центре Новосибсрка в двух минутах ходьбы от станции метро Гагаринская по адресу Красный проспект, 86а, офис 307.

Звоните: .

Комментарий. Отменить

Последние статьи

Юрист по ДТП в Новосибирске

Написано в
Помощь юриста

Что делать, если исковое заявление оставили без движения?

Написано в
Помощь юриста

Незаконно уволили. Что делать?

Написано в
Помощь юриста

Как обжаловать решение Пенсионного Фонда?

Написано в
Помощь юриста

Юрист по арбитражным спорам

Написано в
Идем в суд

Контакты

Юридическая компания "Гриаста", улица Чаплыгина, 93, этаж 2, офис 224, Новосибирск

Как добраться до офиса

Чтобы добраться до офиса, воспользуйтесь метро. Мы находимся в самом центре города Новосибирска, в семи минутах ходьбы от станции Площадь Ленина.

Бесплатная юридическая консультация:

Как вручить претензию?

Для вручения претензии необходимо обратиться к продавцу, исполнителю с двумя экземплярами претензии. Один экземпляр претензии нужно передать продавцу (исполнителю), а на втором потребовать поставить отметку о получении претензии. Экземпляр с отметкой о получении должен остаться у потребителя. Отметка должна содержать сведения о лице принявшем претензию (должность – например, менеджер), его подпись, фамилию с инициалами, дату получения (число, месяц, год), а также оттиск печати или штампа организации (предпринимателя). Например, «претензию получила работник ИП Иванова И.И. продавец Сидорова С.С. 30.10.2012 года, подпись».

Использование печати продавцами и исполнителями - индивидуальными предпринимателями не обязательно и поэтому требовать ее постановки на претензию, адресованную ИП, не нужно, но попросить ее поставить все же стоит.

В подавляющем большинстве случаев продавцы и исполнители без каких-либо проблем делают отметки о принятии претензии.

Что делать если продавец или исполнитель отказывается принять претензию и расписаться в ее получении? Есть несколько вариантов вручения претензии при отказе ее принять.

Бесплатная юридическая консультация:

Первый вариант - вручить претензию в присутствии свидетелей.

После того как у вас отказались принять претензию и соответственно сделать отметки о получении претензии, необходимо вернуться к продавцу или исполнителю со свидетелями (1-2 человека, лучше два). Свидетелями могут быть любые лица - друзья, коллеги по работе и другие люди. Лучше всего привлекать хорошо знакомых лиц, которые в случае негативного развития событий могли бы подтвердить в суде факт обращения с претензией. Крайне не рекомендуется привлекать в качестве свидетелей заинтересованных лиц - родственников и супругов. В присутствии свидетелей нужно предложить продавцу (исполнителю) принять претензию и сделать об этом отметку. Если последует отказ, то необходимо один экземпляр претензии оставить в торговой точке продавца или офисе исполнителя. Желательно выяснить должность и фамилию продавца, исполнителя. На втором экземпляре, который останется у потребителя необходимо сделать отметку об отказе в получении претензии, следующего содержания:

«Продавец/исполнитель (должность, фамилия или отказавшийся представиться) в присутствии свидетелей ФИО и ФИО отказался принять претензию. Один экземпляр претензии оставлен в магазине/офисе, находящемся по адресу. Дата. Подписи свидетелей и потребителя.»

Указанную отметку во избежание конфликтной ситуации и удобства лучше всего делать за пределами торговой точки продавца или офиса исполнителя, например у себя дома или на работе.

Второй вариант - направить претензию по почте.

Один экземпляр претензии нужно положить в конверт и направить заказным письмом с уведомлением и описью

Бесплатная юридическая консультация:

по месту фактического нахождения продавца (исполнителя). В описи нужно указать - претензия с требованием(ями) . (указать конкретное требование(ия). Опись составляется в 2-х экземплярах, один вкладывается в конверт, второй с почтовым штемпелем вам вернут на почте после оформления. Можно отправить и простое заказное письмо с уведомлением, но во избежание спорных ситуаций лучше направлять с описью.

Третий вариант - воспользоваться услугами курьерской службы.

Вариант самый денежно затратный и к тому же зачастую требующий четкого указания адресата - ФИО конкретного работника организации, который должен получить претензию.

Продавец отказывается принимать претензию! Что делать?

Бесплатная юридическая консультация:

Претензия – это требование, которое может быть выдвинуто должнику в устной или письменной форме. Неисполнение требований является веским основанием для дальнейших разбирательств в суде.

Как вручить претензию контрагенту?

Вручение претензии – это стандартная процедура, которая в обычной ситуации не занимает много времени. Продавец принимает ваши требования в письменной или устной форме, после чего добровольно удовлетворяет их. Если же контрагент отказывается принимать претензию и не делает соответствующие отметки, вы можете действовать другими методами, но для этого документ необходимо составить в письменном виде.

Бесплатная юридическая консультация:

Как вручить претензию при свидетелях?

Самый простой способ передать свои требования продавцу – сделать это при свидетелях. После отказа контрагента принять претензию добровольно не нужно проявлять излишнюю настойчивость. Лучше найдите людей, которые зафиксируют факт передачи документа или попытку это сделать. Свидетелями могут быть коллеги, друзья или знакомые, но не родственники.

Бесплатная юридическая консультация:

Как вручить претензию по почте?

Для вручения документа с требованиями контрагенту можно воспользоваться услугами почты. Заказным письмом с уведомлением о вручении отправьте один экземпляр претензии продавцу на фактический, а также на юридический адрес Продавца/Исполнителя. Возьмите уведомление и опись, где указывается тип документа. Один экземпляр описи будет вложен в письмо, а второй будет вручен вам с соответствующим штампом.

Рассылка

107076, г. Москва, метро Преображенская площадь, ул.1-я Бухвостова, д.11/12, корп.12, оф. 408

суббота; воскресенье - выходной

электронная почта для писем:

Бесплатная юридическая консультация:

Продавец отказывается принять претензию: что делать

Всем доброго дня на связи Ахунов Алексей сегодня я хочу Вам рассказать, что делать если продавец отказывается принять претензию.

В статье «Возврат обуви в магазин» я частично затрагивал этот вопрос теперь поговорим более подробно.

Каждая отдельная организация самостоятельно регулирует вопросы по работе с претензиями (рекламациями). Организация, которая заботится о своей репутации, направляет свои усилия максимально удовлетворить запросы покупателя, разрешая конфликтные ситуации положительным образом.

Но есть и те, которые готовы из каждой проблемы извлечь выгоду исключительно только для себя любимых. Конечно в данном случае об интересах покупателей и речи быть не может.

Мы не можем предположить заранее как организация поведет себя в крайних ситуациях.

Бесплатная юридическая консультация:

Предлагаю Вашему вниманию пошаговую инструкцию, в случае если организация или продавец отказывается принять Вашу претензию.

Запишите имя фамилию и должность человека, с кем вы общались.
Запишите фактический и юридический адреса организации, имя директора, контактный телефон организации.
Напишите заявление в двух экземплярах с указанием своего требования.
Если заявление не принимают – попросите книгу отзывов и предложений и оставьте там запись о своём требовании, укажите точную дату обращения и с кем вы общались по данному поводу, и обязательно сфотографируйте запись на телефон. Также проверьте правильность ведения книги: она должна быть пронумерована, прошнурована, заверена печатью организации и подписью руководителя.
Отправьте претензию заказным письмом с уведомлением и описью вложений по фактическому и юридическому адресам организации.
С этого момента начните записывать хронологию событий, чтобы в дальнейшем было проще выстроить стратегию защиты.
Как только письмо будет вручено адресату, на Ваш адрес придет уведомление о вручении. Можете связаться с организацией, позвонив по телефону и уточнив как решился Ваш вопрос. Так Вы постараетесь урегулировать свой вопрос в досудебном порядке.
В случае, когда ответа на претензию нет, необходимо обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей, приложив документы: претензию, чеки и уведомления о получении адресатом писем.

На сегодняшний день очень важно не пропустить процедуру досудебного урегулирования спора.

Если продавец или организация пойдет Вам на встречу, то тем самым Вы сможете сэкономить время и оставить о продавце или организации наилучшие впечатления. В противном случае, обратившись в суд, Вам проще будет отстоять свою позицию, поскольку досудебный порядок разрешения спора был соблюден.

Теперь Вы знаете как действовать, если продавец отказывается принять претензию.

Бесплатная юридическая консультация:

P.S. Остались вопросы пишите их в комментариях!

Может ли продавец отказать покупателю в покупке товара Всем доброго времени суток на связи Ахунов Алексей и сегодня разберем вопрос: имеет ли право продавец отказать покупателю в продаже товара? Каждый из нас сталкивался с.
Что делать если срок гарантии товара истек Всем доброго дня на связи Ахунов Алексей все мы знает, что важным фактором выбора товара является гарантийный срок Чаще всего на товары бытовой электроники гарантийный срок.
Может ли продавец отказать покупателю: 9 ситуаций в которых прав продавец Добрый день на связи Ахунов Алексей сегодня хочу вам рассказать про права продавца а точнее про ситуации в которых прав продавец и имеет все основания отказать.
Как принимать квартиру в новостройке: подписание акта приема передачи, в случае обнаружения недостатков в квартире После того как дом сдан и соблюдены все сроки, то необходимо принять квартиру у застройщика путем подписания акта - приема передачи квартиры. Что делать если квартира имеет.
Возврат обуви в магазин: пошаговая инструкция Всем доброго дня на связи Ахунов Алексей сегодня предлагаю поговорить на тему: Как сдать обувь, которая не подошла. Изначально давайте посмотрим, что нам говорит Закон о.
Возврат телефона: пошаговая инструкция Всем доброго дня на связи Ахунов Алексей сегодня расскажу как вернуть телефон продавцу. Наверное, каждый хоть раз слышал о таком понятии как «сложное техническое оборудование». Не.

заполните форму ниже и нажмите кнопку «решить вопрос»

Мы ценим Ваше спокойствие и время, поэтому готовы взять на себя решение Вашего вопроса.

Позвоните нам и сами убедитесь, что всегда есть решение.

У Вас отличный бизнес, который стабильно развивается и приносит Вам доход.

Но приходится сталкиваться с экстремизмом клиентов и недобросовестными контрагентами.

Наше агентство Советком готово решить Ваши вопросы по рекламациям и спорам путем оказания услуг от написания ответа или заявления до представления Ваших интересов в суде.

Бесплатная юридическая консультация:

Всегда есть решения, если знать законы!

Правовое агентство Советком - услуги в области защиты ваших прав

Что делать, если не принимают претензию?

Отправить на почту

Если не принимают претензию - что делать лицу, чьи права, с его точки зрения, были нарушены контрагентом по сделке? Какие действия предпринять и как защитить свои права? Подробно данные вопросы, а также различные способы вручения претензии и действия отправителя непосредственно при получении отказа в ее принятии рассмотрим ниже.

Бесплатная юридическая консультация:

Как вручить претензию, если ее не принимают при личной доставке?

Одним из способов вручения контрагенту по сделке, не исполнившему взятое на себя обязательство, требования об устранении допущенных нарушений является его направление с нарочным, т. е. передача документа из рук в руки в месте нахождения адресата (офис, представительство, филиал и т. п.). В силу особенностей этого способа к нему прибегают, как правило, физические лица. Но представители организаций также могут вручить претензию непосредственно в руки получателя.

Законодательство не регулирует порядок личного вручения такого требования, как и не устанавливает способа принятия претензии. Однако существует сложившаяся и устоявшаяся практика гражданских правоотношений, закрепляющая некоторые правила вручения претензии нарочным. Например, такие:

один экземпляр вручается, на другом ставится отметка о вручении, поэтому претензия составляется в двух экземплярах (по одному для каждой стороны);
на экземпляре отправителя ставится отметка о получении (как правило, дата и номер входящего документа, должность, подпись и фамилия принявшего лица).

Если получатель отказывается принимать документ или делать соответствующую отметку, то заявитель все равно может осуществить вручение, выполнив следующие действия:

оставить один экземпляр получателю;
привлечь двоих свидетелей;
сделать отметку на экземпляре отправителя об отказе принятия документа;
заполнить реквизиты свидетелей (Ф.И.О., место регистрации, паспортные данные, контактные телефоны).

Свидетелям необходимо поставить свою подпись под отметкой об отказе и своими реквизитами.

ВАЖНО! Оценка доказательств, в том числе с точки зрения их достаточности, является исключительной компетенцией суда. Поэтому нельзя сделать однозначный вывод о том, что суд сочтет отметку об отказе адресата в приеме претензии, заверенную подписями свидетелей, доказательством соблюдения претензионного порядка. Однако шансы на это достаточно высоки.

Бесплатная юридическая консультация:

Ответственность за отказ в принятии претензии. Альтернативные способы вручения

Законодатель не предусмотрел какой-либо административной или иной ответственности за отказ принять претензию, в связи с чем невозможно понудить кого-либо к совершению данного действия. При этом на возможность пострадавшей стороны защитить свои права это не влияет, поскольку ей необходимо лишь доказать факт направления претензии, если такой досудебный порядок является обязательным (например, в силу ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса).

Помимо не всегда удобного личного вручения требования, у стороны имеются и альтернативные способы доставки претензии:

заказное письмо с уведомлением и описью вложения, отправленное Почтой России;
услуги курьерских служб доставки корреспонденции;
электронное письмо;
факсимильное сообщение;
формы онлайн-связи с продавцом, поставщиком или иной организацией на соответствующем интернет-ресурсе.

Общепринятым является первый способ, к прочим вариантам рекомендуется прибегать дополнительно ― для ускорения процесса рассмотрения претензии, оригинал которой направлен по почте. При отправке заказного письма отправитель, в случае необходимости, значительно облегчает себе доказывание факта направления претензии.

Итоги

Резюмируем: во избежание сложностей с доказыванием соблюдения претензионного порядка рекомендуется направлять претензию заказным письмом с извещением о вручении адресату. Если же это по каким-то причинам невозможно, а от личного получения претензии адресат отказывается, стоит воспользоваться помощью свидетелей.

Узнавайте первыми о важных налоговых изменениях

Бесплатная юридическая консультация:

Есть вопросы? Получите быстрые ответы на нашем форуме!

Как действовать, если продавец отказывается принимать претензию?

Как правило, коммерческая деятельность между продавцом и покупателем регламентируется Законом «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом России и другими нормативно-правовыми актами. Согласно закону, все конфликты между двумя сторонами должны решаться в досудебном порядке или в судебных инстанциях.

По закону потребители могут решать вопрос без составления претензии, а напрямую в суде, однако отсутствие данного шага лишает покупателя возможности взыскать любые штрафные санкции за отказ в удовлетворении требований, изложенных ранее в претензии. Более того, существует большая вероятность того, что вопрос будет решен посредством претензионной переписки в максимально короткие сроки, когда как судебные разбирательства могут затянуться на несколько месяцев.

В случае, когда вы не желаете воспользоваться помощью специалиста в данном вопросе и желаете решить проблему самостоятельно, помните о следующих нюансах:

Бесплатная юридическая консультация:

Каждый случай отказа торгового представителя выполнить требования, указанные в претензии, уникален;
Базовое знание закона не гарантирует достижение необходимого результата;
Многие незначительные нюансы могут повлиять на исход событий.

Как правильно действовать, в случае если производитель отказывается от принятия поданной претензии?

У данной проблемы существует два решения. Первый и лучший вариант состоит в том, что вам необходимо самостоятельно составить претензию, в которой вы детально описываете обстоятельства, являющиеся прямым нарушением ваших прав и интересов. Данный документ должен быть составлен в двух экземплярах.

Одна копия должна остаться у вас на руках, а вторую нужно отправить по юридическому адресу организации заказным письмом с описью вложения и уведомлением о прибытии в место назначения.

При выборе второго варианта не забудьте сохранить все документы, которые вам выдаст сотрудник почтового отделения. В случае, если адресат претензии нарушит сроки ответа, вы сможете доказать факт своего обращения к контрагенту с просьбами урегулировать конфликт и без труда выиграть дело в суде.

Второй способ немного труднее и состоит в том, что вы заверяете отказ адресата от принятия претензии с помощью двух свидетелей. Как правило, в роли свидетелей обычно выступают знакомые, друзья или родственники заявителя. Для того чтобы осуществить данный вариант, составьте две претензии и оправьтесь в магазин в сопровождении двух человек. В зависимости от ситуации торговый представитель может проставить отметку о вручении или же составить отказ.

Если продавец не согласен с выдвинутыми вами требованиями, вам необходимо зафиксировать данные обстоятельства следующим образом: на обратной стороне претензии поставьте дату, время, адрес торговой точки, формулировку «претензию принять отказались, свой отказ ничем не мотивировали», заверенную двумя свидетелями. Помните, что для того, чтобы отказ был оформлен грамотно с юридической точки зрения, свидетели должны записать свои паспортные данные и поставить подписи.

Бесплатная юридическая консультация:

Только при выполнении всех вышеуказанных пунктов отказ на претензию будет иметь юридическую силу. Если вы планируете добиваться справедливости в суде, не забудьте приложить копию данного документа к исковому заявлению, а также указать фактические обстоятельства сложившейся ситуации.

О том, как сделать возврат товара через суд, читайте тут.

Как обратиться в Роспотребнадзор в рассматриваемой ситуации?

Любой конфликт, возникший между продавцом и покупателем, может быть решен посредством вмешательства сотрудников Роспотребнадзора.

Зачастую данная организация имеет дело с явными нарушениями прав потребителя, пренебрежением санитарных норм в торговых точках и так далее.

Вне зависимости от повода обращения, сделать это можно следующими способами:

Бесплатная юридическая консультация:

1. При личной встрече. При выборе данной опции составьте заявление в соответствии с установленным образцом, приложите к нему необходимый пакет документов и обратитесь в территориальное отделение организации. После того, как ваша заявка будет обработана, на документе появится номер и дата приема, в соответствии с которым можно будет узнать о том, как продвигается дело.
2. Почтой. В этом случае вам нужно собрать необходимые документы и отправить их по адресу местного отделения Роспотребнадзора. Как правило, данная форма обращения занимает намного больше времени, так как для того, чтобы узнать ответ на жалобу, вам придется ожидать письма.

Обратите внимание на то, что вам нужно отправить документы заказным письмом с уведомлением. Только в этом случае у вас на руках останутся доказательства получения документов адресатом.

По интернету. Данный вариант является самым популярным, так как он требует минимума времени и труда. Все, что вам нужно:

Открыть официальную страничку Роспотребнадзора;
Выбрать опцию «Для граждан», а затем «Обращения граждан»;
Далее на сайте будет представлен регламент приема и рассмотрения документов, а в конце страницы кнопка «Ознакомлен» или «Составить жалобу»;
Далее вам нужно выбрать, куда именно отправится ваша жалоба: местный орган, министерство, центральное отделение. При выборе вкладки «территориальный орган», вам необходимо будет выбрать конкретный регион, куда будет направлена ваша жалоба. Далее открыть вкладку «Обращения граждан» и заполнить предложенную форму. Во втором случае, по аналогии с первым, вы должны будете выбрать конкретное министерство. В третьем – форма заполнения появится сразу после нажатия клавиши.
Следующий шаг – заполнить анкету, предложенную на сайте. Для этого укажите свои инициалы, адрес и контактные данные, выберите конкретную тему обращения и в лаконичной форме опишите обстоятельства волнующего вас дела, приложив сканы документов, являющихся доказательством ваших слов.
После того, как вы отправите заполненную форму, ожидайте подтверждения о доставке письма. С момента получения письма, результат по вашей заявке должен поступить в течение календарного месяца.

Когда обращаться в суд, если покупатель получил отказ в принятии составленной претензии?

В случае, когда вами были предприняты всевозможные действия по урегулированию конфликта, однако торговый представитель никак не отреагировал на ваши требования, дело должно быть передано в суд.

Если вы точно уверены в своей правоте, не бойтесь обращаться в судебные инстанции. В случае положительного решения, продавец должен будет оплатить все ваши судебные издержки, а также консультацию специалиста и юридическую помощь. Для этого не забудьте сохранить все чеки и квитанции.

В случае если ваши интересы будет защищать опытный специалист, вы сможете не только отстоять свои интересы, но и получить определенную выгоду. Согласно ЗПП, торговый представитель должен будет выплатить вам неплохую моральную компенсацию за нарушение ваших прав.

На практике данные вопросы в большей степени решаются в пользу истца. После судебного разбирательства у вас на руках должны будут остаться следующие документы: исполнительный лист, мотивированное судебное решение с проставленным штампом, свидетельствующем о вступлении документа в законную силу.

Бесплатная юридическая консультация:

Если после предъявления данных документов в течение трех лет контрагент так и не дал никакого ответа, вы можете обратиться в Службу судебных приставов для принудительного взыскания. В этом случае ответчик должен будет выплатить 7 процентов судебным приставам, а вы не несете никаких финансовых потерь.

Руководство к действию: в каких случаях нужно направить претензию (или иное требование) к должнику, прежде чем обращаться в суд. Как грамотно составить текст претензии и каким способом ее передать.

Направление претензии – важный этап разрешения спора.

Досудебный (претензионный) порядок является обязательным, если он установлен законом или договором.

Если направлять претензию обязательно, а Вы этого не сделаете, суд не станет рассматривать заявление и предложит устранить нарушения. Направлять претензию придется все равно, плюс Вы потратите лишнее время.

Закон предписывает обязательный досудебный порядок разрешения спора:

Перевозчику по требованиям, вытекающим из договора перевозки (любым видом транспорта);
Экспедитору по требованиям, вытекающим из договора транспортной экспедиции;
Оператору почтовой или иной связи по требованиям, вытекающим из договора об оказании услуг связи.

Кроме того, обязательно направление досудебного требования об изменении или расторжении договора.

В законе по каждому из этих случаев установлен срок на рассмотрение требования или претензии, то есть срок, в течение которого Вы обязаны ждать ответа, не подавая заявление в суд.

Закрепление досудебного порядка разрешения споров в договоре

В договоры обычно включают раздел «Порядок разрешения споров». В нем часто встречается фраза: «Стороны договорились решать все возникающие споры путем переговоров».

При таком условии направлять претензию не обязательно, так как четкого указания на то нет.

Если Вы хотите установить в договоре обязательный досудебный (претензионный) порядок разрешения спора, используйте в формулировках именно слово «претензия». Например:

«Досудебный (претензионный) порядок разрешения споров обязателен».
или
«До предъявления иска в суд Сторона обязана направить другой Стороне претензию».

По сложившейся практике, суды не усматривают согласования обязательного досудебного (претензионного) порядка разрешения спора, даже если этот порядок подробно прописан, но само слово «претензия» при этом не сформулировано!

Срок на рассмотрение претензии может быть установлен в договоре

Если в договоре такого положения нет, рекомендуем установить в самой претензии срок на ее рассмотрение.
Если и в претензии об этом не сказано, в деловой практике принято ждать ответа примерно 30 дней.

При неполучении ответа на претензию по истечении срока на ее рассмотрение или при получении отказа Вы вправе передать спор на рассмотрение суда.

Как правильно составить текст претензии

Претензия составляется в письменном виде. Единых требований нет.

Советуем указывать:
— От кого и кому направляется претензия;
— Реквизиты договора и его пункты, закрепляющие обязанности стороны, которые ею нарушены;
— Реквизиты документов, подтверждающих наступление срока исполнения обязательства (накладные, акты сдачи-приемки работ или услуг и т.п.);
— Обстоятельства нарушения обязательства;
— Собственно требования и сроки для рассмотрения претензии и ответа на нее;
— Расчет суммы требования, если речь идет о взыскании долга;

Список приложений:
— К претензии должны прилагаться документы, на которые Вы ссылаетесь, если у другой стороны их нет.
— Документы, подписанные другой стороной или обеими сторонами (договор, акты и пр.), достаточно перечислить в претензии с указанием реквизитов.

Каким способом передать претензию

Почта России. Официальный и самый верный способ.

В описи вложения следует указывать название направляемого документа («Претензия по договору № ___ от ______ года»), а также его исходящий номер и дату.

Обязательно подготовьте и сохраните второй экземпляр самого документа, а также квитанцию и второй экземпляр описи вложения с почтовым штампом!

Это послужит доказательством направления претензии.

Указание в описи вложения подробных реквизитов документа (претензии) позволит парировать заявления другой стороны: .

Уведомление о вручении вернется по Вашему адресу. В нем будет указана дата получения другой стороной Вашего письма. С этой даты пойдет отсчет срока на рассмотрение претензии.

Если по какой-либо причине уведомление о вручении не вернулось к Вам, судьбу письма можно узнать на сайте Почты России . Там отмечается все, что происходит с письмом, в том числе его вручение адресату.

А если письмо не было получено и вернулось обратно?

Письмо может быть возвращено в связи с истечением срока хранения (если та сторона не явится за ним в почтовое отделение) или в связи с отсутствием адресата по указанному адресу.

Не стоит беспокоиться.

Если Вы направили письмо по юридическому адресу стороны, указанному в ЕГРЮЛ (найдите этот адрес на официальном сайте налоговой службы: http://egrul.nalog.ru/), оно будет считаться полученным , даже если сторона фактически там не находится.

Вернувшийся конверт не вскрывайте!

Если в договоре специально указан почтовый адрес, отличающийся от юридического адреса, рекомендуется направить претензию и по нему тоже. Но по юридическому адресу – обязательно!

Письмо может быть вручено представителю стороны под расписку

Вручение под расписку — более удобный способ, если «горят» сроки.

Подготовьте 2 экземпляра претензии. Первый Вы вручите, на втором представитель стороны поставит расписку в получении. Требуйте указания даты, должности, Ф.И.О. и подписи принявшего сотрудника с проставлением печати организации.

Желательно получить доверенность на сотрудника, если это не руководитель.

Может возникнуть вопрос, что претензия вручена «неизвестно кому», если в получении распишется не руководитель организации или Вы не получите доверенность на получившего сотрудника.

При направлении почтой таких проблем не будет. Но это немного дольше (письмо по почте идет примерно неделю).

Перед отправкой претензии необходимо проанализировать все документы, на которых Вы основываете требования, и удостовериться в правильности их оформления.

Иногда мелочи могут решить вопрос не в Вашу пользу.

юристу (читайте статью Зачем нужна «Досудебная оценка документов»), который сможет указать на недостатки, поможет их исправить, а также грамотно составит текст претензии и сориентирует по дальнейшим действиям.

Нормативные акты:

Статья 54 п.3, статья 452 п.2, статья 797 Гражданского кодекса Российской Федерации;
Статьи 39-40 Устава автомобильного транспорта Российской Федерации;
Статья 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации;
Статья 120 Устава железнодорожного транспорта Российской Федерации;
Статья 403 Кодекса торгового мореплавания Российской Федерации;
Статья 124 Воздушного кодекса Российской Федерации;
Статья 12 Федерального закона «О транспортно-экспедиционной деятельности;
Статья 55 Федерального закона «О связи».