Если компания не принимает претензию. Продавец отказывается принимать претензию! Что делать? Продавец отказывается принять претензию: что делать

Как правило, коммерческая деятельность между продавцом и покупателем регламентируется Законом «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом России и другими нормативно-правовыми актами. Согласно закону, все конфликты между двумя сторонами должны решаться в досудебном порядке или в судебных инстанциях.

По закону потребители могут решать вопрос без составления претензии, а напрямую в суде, однако отсутствие данного шага лишает покупателя возможности взыскать любые штрафные санкции за отказ в удовлетворении требований, изложенных ранее в претензии. Более того, существует большая вероятность того, что вопрос будет решен посредством претензионной переписки в максимально короткие сроки, когда как судебные разбирательства могут затянуться на несколько месяцев.

В случае, когда вы не желаете воспользоваться помощью специалиста в данном вопросе и желаете решить проблему самостоятельно, помните о следующих нюансах:

• Каждый случай отказа торгового представителя выполнить требования, указанные в претензии, уникален;
• Базовое знание закона не гарантирует достижение необходимого результата;
• Многие незначительные нюансы могут повлиять на исход событий.

Как правильно действовать, в случае если производитель отказывается от принятия поданной претензии?

У данной проблемы существует два решения. Первый и лучший вариант состоит в том, что вам необходимо самостоятельно составить претензию, в которой вы детально описываете обстоятельства, являющиеся прямым нарушением ваших прав и интересов. Данный документ должен быть составлен в двух экземплярах.

Одна копия должна остаться у вас на руках, а вторую нужно отправить по юридическому адресу организации заказным письмом с описью вложения и уведомлением о прибытии в место назначения.

При выборе второго варианта не забудьте сохранить все документы, которые вам выдаст сотрудник почтового отделения. В случае, если адресат претензии нарушит сроки ответа, вы сможете доказать факт своего обращения к контрагенту с просьбами урегулировать конфликт и без труда выиграть дело в суде.

Второй способ немного труднее и состоит в том, что вы заверяете отказ адресата от принятия претензии с помощью двух свидетелей. Как правило, в роли свидетелей обычно выступают знакомые, друзья или родственники заявителя. Для того чтобы осуществить данный вариант, составьте две претензии и оправьтесь в магазин в сопровождении двух человек. В зависимости от ситуации торговый представитель может проставить отметку о вручении или же составить отказ.

Если продавец не согласен с выдвинутыми вами требованиями, вам необходимо зафиксировать данные обстоятельства следующим образом: на обратной стороне претензии поставьте дату, время, адрес торговой точки, формулировку «претензию принять отказались, свой отказ ничем не мотивировали», заверенную двумя свидетелями. Помните, что для того, чтобы отказ был оформлен грамотно с юридической точки зрения, свидетели должны записать свои паспортные данные и поставить подписи.

Только при выполнении всех вышеуказанных пунктов отказ на претензию будет иметь юридическую силу. Если вы планируете добиваться справедливости в суде, не забудьте приложить копию данного документа к исковому заявлению, а также указать фактические обстоятельства сложившейся ситуации.

Как обратиться в Роспотребнадзор в рассматриваемой ситуации?

Любой конфликт, возникший между продавцом и покупателем, может быть решен посредством вмешательства сотрудников Роспотребнадзора.

Зачастую данная организация имеет дело с явными нарушениями прав потребителя, пренебрежением санитарных норм в торговых точках и так далее.

Вне зависимости от повода обращения, сделать это можно следующими способами:

1. 1. При личной встрече. При выборе данной опции составьте заявление в соответствии с установленным образцом, приложите к нему необходимый пакет документов и обратитесь в территориальное отделение организации. После того, как ваша заявка будет обработана, на документе появится номер и дата приема, в соответствии с которым можно будет узнать о том, как продвигается дело.
   2. Почтой. В этом случае вам нужно собрать необходимые документы и отправить их по адресу местного отделения Роспотребнадзора. Как правило, данная форма обращения занимает намного больше времени, так как для того, чтобы узнать ответ на жалобу, вам придется ожидать письма.

Обратите внимание на то, что вам нужно отправить документы заказным письмом с уведомлением. Только в этом случае у вас на руках останутся доказательства получения документов адресатом.

1. По интернету. Данный вариант является самым популярным, так как он требует минимума времени и труда. Все, что вам нужно:

• Открыть официальную страничку Роспотребнадзора;
• Выбрать опцию «Для граждан», а затем «Обращения граждан»;
• Далее на сайте будет представлен регламент приема и рассмотрения документов, а в конце страницы кнопка «Ознакомлен» или «Составить жалобу»;
• Далее вам нужно выбрать, куда именно отправится ваша жалоба: местный орган, министерство, центральное отделение. При выборе вкладки «территориальный орган», вам необходимо будет выбрать конкретный регион, куда будет направлена ваша жалоба. Далее открыть вкладку «Обращения граждан» и заполнить предложенную форму. Во втором случае, по аналогии с первым, вы должны будете выбрать конкретное министерство. В третьем – форма заполнения появится сразу после нажатия клавиши.
• Следующий шаг – заполнить анкету, предложенную на сайте. Для этого укажите свои инициалы, адрес и контактные данные, выберите конкретную тему обращения и в лаконичной форме опишите обстоятельства волнующего вас дела, приложив сканы документов, являющихся доказательством ваших слов.
• После того, как вы отправите заполненную форму, ожидайте подтверждения о доставке письма. С момента получения письма, результат по вашей заявке должен поступить в течение календарного месяца.

Когда обращаться в суд, если покупатель получил отказ в принятии составленной претензии?

В случае, когда вами были предприняты всевозможные действия по урегулированию конфликта, однако торговый представитель никак не отреагировал на ваши требования, дело должно быть передано в суд.

Если вы точно уверены в своей правоте, не бойтесь обращаться в судебные инстанции. В случае положительного решения, продавец должен будет оплатить все ваши судебные издержки, а также консультацию специалиста и юридическую помощь. Для этого не забудьте сохранить все чеки и квитанции.

В случае если ваши интересы будет защищать опытный специалист, вы сможете не только отстоять свои интересы, но и получить определенную выгоду. Согласно ЗПП, торговый представитель должен будет выплатить вам неплохую моральную компенсацию за нарушение ваших прав.

На практике данные вопросы в большей степени решаются в пользу истца. После судебного разбирательства у вас на руках должны будут остаться следующие документы: исполнительный лист, мотивированное судебное решение с проставленным штампом, свидетельствующем о вступлении документа в законную силу.

Если после предъявления данных документов в течение трех лет контрагент так и не дал никакого ответа, вы можете обратиться в Службу судебных приставов для принудительного взыскания. В этом случае ответчик должен будет выплатить 7 процентов судебным приставам, а вы не несете никаких финансовых потерь.

Нередко в жизни встречаются ситуации, когда приобретенный товар необходимо вернуть из-за ненадлежащего качества. Но что делать, если продавец отказывается принимать претензию?

Что предпринять в такой ситуации и как вручить претензию?

Рассмотрим это подробней.

Жизненная ситуация

Когда товар является некачественным, продавцы предлагают первым делом не обменять его на новый, а отремонтировать. При попытке обменять товар либо получить обратно деньги, покупатель практически всегда слышит отказ в этой возможности.

Согласно действующему законодательству покупатель вправе воспользоваться своим правом:

• заменить товар на аналогичный;
• заменить приобретенный товар на другой;
• существенно снизить цену за приобретенный некачественный товар;
• потребовать решить проблему с неисправностью в короткие сроки в присутствии покупателя;
• потребовать возвратить деньги за купленный товар.

Важным моментом является факт того, что воспользоваться своими права можно даже в отсутствие чека.

В какой срок необходимо удовлетворять требования по претензиям

В том случае, если продавец самостоятельно проводит экспертизу, он и оплачивает ее.

Согласно действующему законодательству на проверку товара отводится не более 20 дней. На это время покупателю должно быть предоставлено в пользование аналогичный товар в полной работоспособности.

Если экспертиза доказала вину самого покупателя, значит все убытки на экспертизу оплачиваются им, и поэтому покупатель возмещает все финансовые затраты.

Ремонт товара, который находится на гарантии, не должен осуществляться больше чем 45 календарных дней, включая выходные и праздничные.

Если же товар невозможно обменять по причине отсутствия аналогичного в магазине, это возможно сделать на протяжении одного месяца. В этот период продавец обязан заказать новый и обменять.

По просьбе покупателя вернуть свои деньги за товар, продавец должен вернуть все в полном объеме не позднее десяти дней после подачи претензии.

Ключевые особенности составления претензии

Что делать, если магазин много мебели отказывается принять претензию покупателя в устной форме?

В этом случае необходимо четко знать и понимать, как составить претензию в письменном виде.

Данная претензия в обязательном порядке пишется на имя директора либо управляющего магазина.

В ней обязательно указывается:

• дата приобретения товара;
• какие выявлены недостатки;
• требования покупателя.

Как подать претензию

В том случае, если продавец отказывается принять претензию, необходимо отправить ее по почте. Опись письма должна проводиться только в том случае, если имеются ценные вложения.

Стоит отметить, что необходимо воспользоваться либо услугой уведомления о получении письма получателем, либо проследить его с помощью услуги “Отслеживание почтового отправления”.

Такую претензию можно подать только в тех случаях, когда известен юридический адрес. Его можно узнать в интернете либо непосредственно в магазине, а именно в “Уголке потребителя”.

Создание претензии магазину мебели

Покупатель вправе написать претензию мебельному магазину, если они продали некачественный товар. В претензии описывается суть проблемы, и формируются четкие требования, которые должны быть выполнены магазином.

Для того чтобы после рассмотрения претензии продавец смог связаться с покупателем, рекомендуется вписывать в претензию контактный номер телефона для связи.

В большинстве случаев продавец претензию принял, а товар принять отказался. На самом деле на это у них нет никаких прав и покупатель вправе требовать возвратить деньги либо искать компромиссы. В противном случае можно с уверенностью обращаться в суд.

Что делать покупателю, если чека уже нет

Без всякого сомнения, лучше требовать обмена либо возврата денег за товар при наличии чека. Но что делать, если его уже нет?

Как вручить претензию, если ее не принимают по причине отсутствия чека? В этом случае необходимо доказать факт приобретения именно в этом магазине. В качестве доказательства может подойти:

• свидетельские показания людей, которые в этот момент были в магазине и видели факт покупки;
• показания самих кассиров, которые в этот момент принимали оплату за товар;
• гарантийный талон, в котором указан именно этот магазин;
• любой документ, который подтверждает факт покупки товара в этом магазине;
• ценник на товаре, если на нем находится информация о продавце либо магазине.

В том случае, если что–либо из этого есть в наличии, можно смело идти в магазин и оформлять претензию.

Стоит отметить, что бояться доказывать свою правоту не нужно, поскольку в этом случае покупатель скорее всего ничего не получит и останется с некачественным товаром. Всегда нужно быть настойчивым с продавцами, только в этом случае товар будет надлежащего качества.

Зачем нужна претензия?
Законом РФ “О защите прав потребителей” предусмотрен особый, претензионный, порядок досудебного урегулирования спора. Он состоит в том, что потребитель должен направить продавцу (исполнителю) претензию и попытаться уладить разногласия путем достижения определенных договоренностей до обращения в суд. Из этого можно сделать вывод, что ненаправление претензии продавцу (исполнителю) лишает потребителя права обратиться в суд. Однако, зачастую можно столкнуться с ситуацией, когда продавец (исполнитель) отказывается принять претензию или предлагает заполнить свой собственный бланк, имеющий типовую форму, не позволяющий описать все обстоятельства и приложить необходимые документы, не выдавая при этом копию претензии с отметкой о принятии. Что делать в этой ситуации и как направить претензию, чтобы претензионный порядок, являющийся обязательным этапом для подачи искового заявления о защите прав потребителей в суд, был соблюден?

Что делать, если магазин не принимает претензию?
В такой ситуации возможно два вариант. Первый и самый, на наш взгляд, заключается в том, что Вы самостоятельно составляете претензию, где указываете обстоятельства, служившие основанием для нарушения Ваших прав и законных интересов. Составленная претензия распечатывается в двух экземплярах. Один экземпляр Вы оставляете у себя, а второй направляете по юридическому адресу (либо по адресу филиала или представительства) организации заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Чек и опись вложений Вы храните вместе со своим экземпляром претензии у себя: эти документы после истечения сроков, установленных для выполнения законных требования потребителей, и в случае обращения в суд будут являться надлежащим доказательством соблюдение претензионного порядка.

Второй вариант несколько сложнее и заключается в том, что Вы удостоверяете отказ продавца (исполнителя) принять претензию письменными отметками двух свидетелей. Свидетелями могут выступить Ваши знакомые, близкие или друзья. С распечатанными экземплярами претензии (напомним, их должно быть два) и двумя свидетелями Вы отправляетесь непосредственно в магазин, где требуете принять претензию и проставить отметку о принятии (подпись уполномоченного лица и синяя печать организации). В случае невыполнения Ваших требований на задней части претензии Вы пишите следующее: 23.04.2016 в 16.00 в магазине ООО “Звезда”, расположенном по адресу г. Новосибирск, ул. Ленина, 1, офис 305, у меня, Фамилия Имя Отчество, отказались принять претензию. Факт отказ удостоверен двумя свидетелями”. После этого под Вашими словами свидетели пишут свои паспортные данные: фамилию, имя, отчество, дату рождения, данные паспорта, фразу “претензию принять отказались, свой отказ ничем не мотивировали”, подпись.

Согласно Закону «О защите прав потребителей», урегулирование спора в досудебном порядке является правом, а не обязанностью покупателя. То есть никто не мешает ему сразу пойти в суд. При этом, учитывая длительность судебных разбирательств, а также расходы, которые придется в них понести, большинство граждан пытается решить все конфликты с магазином, не привлекая суд.

Не все знают, что за отказ решить спор мирно, не выходя за пределы претензионного порядка, если в последующем покупатель обратится в суд и его иск будет удовлетворен, для продавца предусмотрена материальная ответственность в виде штрафа. Поэтому большинство из них предпочитает не доводить дело до суда.

Порядок и способ предъявления претензии законодательством четко не оговорен. То есть для начала можно попробовать в устной форме договориться с магазином. Если это оказалось неэффективным, то следует написать заявление. Документ составляют в свободной форме в 2 экземплярах. Один из них вручают продавцу, а второй, с подписью последнего, остается у покупателя. В нем обязательно должны быть наименования, Ф.И.О., контактные данные сторон, описание ситуации (когда, при каких обстоятельствах приобретен товар), перечисление выявленных недостатков, а также требование вернуть средства (обменять, отремонтировать).

Если продавец, импортер или другое уполномоченное лицо отказывается принимать претензию, то есть два способа решения проблемы: направить претензию заказным письмом с уведомлением и описью вложения либо вручить ее при свидетелях, которые при необходимости будут готовы свидетельствовать об этом в суде.

В интернет-магазин документ можно отправить по электронной почте. Не забудьте перед отправкой поставить галочку, чтобы почтовый сервис проинформировал вас о прочтении письма! В последующем это может пригодиться при рассмотрении дела в суде, если продавец станет отказываться, что получил претензию.

Кому вручать претензию

Важно! Вручить заявление можно любому лицу, представляющему на законных основаниях магазин. Настаивать на том, чтобы передать документ лично в руки руководителю, не надо.

Бывает, что торговая точка меняет свое местонахождение, ликвидируется юридическое лицо либо закрывается индивидуальный предприниматель. Тогда, в соответствии с законодательством, потребитель имеет право предъявлять претензию также импортеру или изготовителю.

Срок рассмотрения претензионного заявления

Многих покупателей волнует вопрос срока, в течение которого они должны ждать ответа продавца на претензию. В ст. 22 закона «О защите прав потребителей» четко прописано, что срок удовлетворения требований покупателя составляет 10 дней. По общему правилу, на основании Гражданского кодекса РФ, он исчисляется со дня, следующего после предъявления заявления. Если последний день - выходной или праздничный, идет перенос на первый рабочий, следующий за ним.

Если у вас после приобретения товара в магазине возникли с ним проблемы, рекомендуем для начала решить их в претензионном порядке и только потом обращаться в суд. Помочь составить претензию, а также собрать все необходимые документы для судебных органов при необходимости вам сможет квалифицированный юрист.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует - напишите в форме ниже.

КАК ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ ПРОДАВЦУ (ИСПОЛНИТЕЛЮ)

Претензия составляется в двух экземплярах , один из которых под роспись на Вашем экземпляре вручается продавцу. Если продавец отказывается принимать претензию, ее следует отправить обыкновенной почтой с описью вложения и с уведомлением по всем адресам продавца (иного лица, которому направляется претензия), которые Вам известны.

Для чего такие предосторожности?

• Обращаясь к продавцу устно, Вы можете получить отказ. В результате Вы будете вынуждены возвратиться домой и только тогда составлять претензию. Так Вы теряете драгоценное время , а для некоторых категорий товаров и случаев срок предъявления претензии имеет существенное значение.
• Обращаясь к продавцу без претензии, Вы не сможете доказать впоследствии какое именно требование Вы заявили . Дело в том, что для разных требований установлены разные сроки исполнения. А продавец может сказать, что Вы такого требования не заявляли. В результате Вы опять теряете время .
• Не предъявив продавцу письменной претензии, Вы, тем самым, ни заявили свое требование, ни зафиксировали сроки, в течение которых Вы обратились к продавцу. А между тем, за нарушение сроков, в течение которых продавец обязан рассмотреть Ваше требование, законодательством о защите прав потребителей предусмотрена неустойка! Таким образом, не предъявив письменной претензии продавцу, Вы лишили себя и «бонусных» денег , поскольку не сможете доказать дату обращения к продавцу, необходимую для расчета неустойки. Предъявив претензию позже, Вы опять же потеряете в деньгах.
• Если продавец отказывается принять претензию , ее необходимо отправить по почте – так Вы зафиксируете дату отправления претензии. Это может быть особенно важно, если Вы посылаете претензию по почте в последний день, когда по закону вправе предъявить требование . Квитанцию об отправке почтовой корреспонденции необходимо сохранить. Письмо обязательно следует отправлять с уведомлением – так Вы узнаете, когда продавец получил Ваше письмо и сможете рассчитать нарушил ли он сроки, данные ему Законом «О защите прав потребителей » на ответ и начать расчет неустойки.
• Также не помешает отправить письмо с описью вложения . Имея дело с потенциальными недобросовестными продавцами (а всегда следует рассчитывать, что с Вашем случае имеет место недобросовестный продавец), следует на корню пресекать все его возможные уловки. Так, например, получив Вашу претензию по почте, он может заявить, что вскрыв конверт, он обнаружил там пустой лист! Вот почему необходима опись вложения – квиток, с печатью почтового отделения под наименованием почтового отправления.

Переписка с продавцом (исполнителем) по электронной почте возможна. Более того, она принимается судом в качестве доказательства. Но имейте в виду, что продавец всегда может сказать, что никаких писем не получал, поэтому всегда начинайте с письменной претензии и отправления по почте, если ее не принимают под роспись.

Прежде чем предъявить претензию проверьте , является ли Ваш продавец действующим юридическим лицом, не находится ли он в процессе реорганизации или ликвидации! Это можно сделать на сайте Федеральной налоговой службы , указав ИНН или ОГРН или наименование юридического лица. Если организация находится в процессе реорганизации или ликвидации, Вы можете заявить о себе, как о кредиторе этого юридического лица, встав в очередь взыскателей. На сайте Вестник государственной регистрации Вы сможете узнать адрес и сроки подобного обращения.

Я очень надеюсь, что Вам пригодятся эти советы и Вы ими воспользуетесь. Эти советы сложились в результате моей многолетней практики по защите прав потребителей на основани проб и ошибок. Экономьте свои время и деньги - не создавайте своих ошибок. Каким бы простым Ваш случай Вам не казался, не поленитесь - напишите претензию и вручите ее по всем правилам .