Цель отдела по работе с обращениями граждан. Административные процедуры при работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления
Введение
Управление делами администрации муниципального образования город Краснодар является функциональным органом администрации муниципального образования город Краснодар. Управление делами действует на основании Устава муниципального образования город Краснодар и «Положения об Управлении делами». Управление делами в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», нормативными правовыми актами Российской Федерации и Краснодарского края, муниципальными правовыми актами. Управление делами обеспечивает реализацию полномочий главы муниципального образования город Краснодар и заместителей главы муниципального образования город Краснодар, осуществляя контроль за выполнением правовых актов федеральных органов государственной власти, органов государственной власти Краснодарского края, муниципальных правовых актов, находящихся на исполнении в отраслевых, функциональных и территориальных органах администрации. Управление имеет простые печати для документов, штампы и бланки установленного образца. Подчиняется заместителю главы муниципального образования город Краснодар, координирующему работу по организационным вопросам, вопросам по связям с общественностью, взаимодействия с правоохранительными органами, информационно-аналитического обеспечения, делам казачества и военнослужащих.
Краткая характеристика отдела по работе с обращениями граждан и организаций управления делами администрации МО г.Краснодар
Отдел по работе с обращениями граждан и организаций управления делами администрации муниципального образования город Краснодар является структурным подразделением управления делами администрации муниципального образования город Краснодар. Отдел действует на основании Устава муниципального образования город Краснодар, Положения об управлении делами администрации муниципального образования город Краснодар и Положения об отделе. В своей работе Отдел руководствуется Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», Федеральным законом от № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», основными положениями Государственной системы документационного обеспечения управления (ГСДОУ), ГОСТами на организационно-распорядительную документацию, Законом Краснодарского края от 07.06.2004 № 717-КЗ «О местном самоуправлении в Краснодарском крае», Законом Краснодарского края от № 1270‑КЗ «О дополнительных гарантиях реализации права граждан на обращение в Краснодарском крае», Законом Краснодарского края от 16.07.2010 № 2000-КЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов Краснодарского края, органов местного самоуправления в Краснодарском крае», распоряжением главы муниципального образования город Краснодар от 11.07.2008 № 177-р «Об утверждении Инструкции по делопроизводству в администрации муниципального образования город Краснодар» (далее – Инструкция по делопроизводству), постановлением администрации муниципального образования город Краснодар от 10.02.2015 № 915 «О порядке рассмотрения обращений граждан в администрации муниципального образования город Краснодар» и методическими рекомендациями по организации рассмотрения письменных и устных обращений граждан в администрации Краснодарского края, муниципальными правовыми актами, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами охраны труда и техники безопасности. Деятельность работников отдела регламентируется соответствующими должностными инструкциями.
Для заверения документов отдела используется печать «Администрация муниципального образования Управление делами».
Отдел имеет бланки установленного образца с указанием своего наименования.
Основными задачами отдела являются:
1. Обеспечение централизованного учета обращений граждан и организаций.
2. Обеспечение своевременного рассмотрения обращений и запросов граждан, а также их направление для рассмотрения в отраслевые, функциональные и территориальные органы администрации муниципального образования город Краснодар (далее – администрация).
3. Обеспечение создания на основе обращений и запросов граждан
компьютерной базы данных и предоставление необходимых сведений отраслевым, функциональным и территориальным органам администрации.
4. Осуществление контроля за качественным, своевременным и полным рассмотрением отраслевыми, функциональными и территориальными органами администрации поручений по обращениям граждан.
5. Организация извещения граждан о результатах рассмотрения их письменных и устных обращений должностными лицами администрации.
6. Осуществление анализа и обобщения вопросов, указанных в письменных и устных обращениях граждан.
7. Осуществление оперативного и периодического информирования главы муниципального образования город Краснодар, заместителей главы муниципального образования город Краснодар (далее – заместители главы), руководителей отраслевых, функциональных и территориальных органов администрации о количестве и характере обращений граждан.
8. Обеспечение своевременного и четкого прохождения документов.
9. Проведение систематического анализа документооборота, разработка предложений по его совершенствованию.
10. Приём, регистрация, учёт, направление и доставка поступающей корреспонденции.
11. Организация своевременного рассмотрения и подготовки к докладу главе муниципального образования город Краснодар, заместителям главы поступающих документов.
12. Информационно-справочная работа по поступающей и отправляемой корреспонденции.
Отдел в соответствии с возложенными на него задачами осуществляет следующие функции:
1. Приём, регистрация, соответствующее оформление и своевременное направление исполнителям всех видов служебной корреспонденции, поступающей в адрес администрации.
2. Обработка и копирование служебных документов.
3. Обработка и ввод данных по всем поступающим в администрацию обращениям граждан в компьютерную программу «Приёмная по обращениям граждан».
4. Ведение электронного документооборота, регистрация электронных документов в комплексной программе «Делопроизводство и документооборот», учёт, отправка и хранение электронных документов, систематизация исполненных электронных документов в дела в соответствии с номенклатурой дел администрации.
5. Получение и регистрация получаемой корреспонденции на официальный электронный адрес, факс.
6. Контроль за соблюдением требований Инструкции по делопроизводству в отраслевых, функциональных и территориальных органах администрации, оформлением документов, представляемых на подпись главе муниципального образования город Краснодар, заместителям главы.
7. Отправка исходящей корреспонденции, ведение реестра, составление отчетов об использовании конвертов.
8. Доставка корреспонденции отраслевым, функциональным и территориальным органам администрации, полученной электронной, заказной и ценной почтой, факсимильной связью.
9. Ежедневная доставка корреспонденции в администрацию Краснодарского края.
10. Информационно-справочная работа по вопросам, касающимся документооборота в администрации.
11. Проведение предварительного, первичного приёма граждан работниками отдела по работе с обращениями граждан и организаций, предоставление устных разъяснений и рекомендаций справочного характера в рамках своей компетенции, осуществление записи на приём к главе муниципального образования город Краснодар и заместителям главы.
12. Организация приёма граждан главой муниципального образования город Краснодар и заместителями главы.
13. Осуществление сбора, обработки и анализа информации, представляемых отраслевыми, функциональными и территориальными органами администрации города, о ходе выполнения поручений главы муниципального образования город Краснодар, заместителей главы, касающихся вопросов работы с обращениями граждан.
14. Сопровождение сходов граждан с участием главы муниципального образования город Краснодар и заместителей главы.
15. Обработка и ввод данных по обращениям граждан в компьютерную программу «Приёмная по обращениям граждан», поступивших в ходе проведения сходов граждан.
Структура администрации МО г.Краснодар. Структура управления делами АМОгК. Организация и основные направления работы отдела по работе с обращениями граждан и организаций управления делами АМОгК
Основными задачами управления делами являются:
1. Организация и осуществление мониторинга, анализа и иных конт-рольных мероприятий по вопросам организации делопроизводства, контроля, архивного дела, работы с обращениями граждан и организаций, фактического выполнения контрольных документов, поручений главы муниципального образования город Краснодар в отраслевых, функциональных и территориальных органах администрации, а также находящихся в ведении отраслевых, функциональных и территориальных органов администрации муниципальных учреждений, проводимых в соответствии с утверждёнными планами или по поручению главы муниципального образования город Краснодар.
2. Формирование планов основных мероприятий администрации на неделю, месяц и полугодие, а также недельного плана основных мероприятий с участием главы муниципального образования город Краснодар и заместителей главы, осуществление контроля за их выполнением.
3. Осуществление взаимодействия с администрацией Краснодарского края, городской Думой Краснодара, отраслевыми, функциональными и территориальными органами администрации, организациями независимо от их организационно-правовой формы в соответствии с возложенными на управление делами полномочиями.
4. Обеспечение единой системы делопроизводства и документооборо-та в отраслевых, функциональных и территориальных органах администрации, своевременное доведение принятых муниципальных правовых актов до исполнителей, совершенствование форм и методов работы с документами.
5. Обеспечение учёта, организация и осуществление контроля за рас-смотрением обращений граждан и организаций, поступающих в адрес главы муниципального образования город Краснодар и заместителей главы.
6. Организация личного приёма главы муниципального образования город Краснодар и заместителей главы.
7. Организация оказания содействия избирательным комиссиям в реализации их полномочий в период подготовки и проведения выборов и референдумов.
8. Организация и осуществление в установленном законодательством Российской Федерации порядке связей с иностранными государствами в интересах населения муниципального образования город Краснодар.
9. Осуществление бюджетного учёта финансово-хозяйственной дея-тельности администрации, отраслевых и функциональных органов администрации, не являющихся юридическими лицами.
10. Обеспечение выполнения бюджетных смет расходов администра-ции, отраслевых и функциональных органов администрации, не являющихся юридическими лицами.
11. Осуществление систематического контроля за состоянием расчётов администрации, отраслевых и функциональных органов администрации, не являющихся юридическими лицами.
12. Осуществление контроля за правильным расходованием денежных средств администрации, отраслевых и функциональных органов администрации, не являющихся юридическими лицами.
13. Обеспечение результативности, адресности и целевого характера использования бюджетных средств в соответствии с утверждёнными ассигно-ваниями и лимитами бюджетных обязательств.
14. Формирование полной и достоверной информации о результатах финансово-хозяйственной деятельности администрации, отраслевых и функ-циональных органов администрации, не являющихся юридическими лицами.
15. Обеспечение координации деятельности приёмных главы муници-пального образования город Краснодар и заместителей главы.
16. Организационно-техническое обеспечение деятельности главы му-ниципального образования город Краснодар и заместителей главы.
17. Организация архивного дела в муниципальном образовании город Краснодар.
18. Участие в осуществлении переданных в установленном порядке государственных полномочий в сфере защиты прав и законных интересов несовершеннолетних и в организации работы по вопросам профилактики наркомании.
19. Оказание методической и консультативной помощи руководителям отраслевых, функциональных и территориальных органов администрации по вопросам, входящим в компетенцию управления делами.
20. Организация контроля за сохранностью муниципального имущества в помещениях, занимаемых администрацией, отраслевыми и функциональными органами администрации, не являющимися юридическими лицами.
21. Обеспечение надлежащего содержания зданий, оборудования, транспорта администрации, контроля за их техническим состоянием.
22. Обеспечение выполнения работниками управления делами правил внутреннего трудового распорядка, требований по обеспечению безопасности труда и противопожарной защиты.
23. Организация работы с кадровым резервом, резервом управленче-ских кадров управления делами и их эффективное использование.
Управление делами в соответствии с возложенными на него задачами осуществляет следующие функции:
1. Организация взаимодействия администрации с контролирующими органами и инспектирующими организациями, находящимися на территории муниципального образования город Краснодар, по вопросам их ведения.
2. Осуществление контроля за прохождением документов и сроками выполнения положений нормативных правовых актов органов государственной власти Российской Федерации и Краснодарского края, касающихся деятельности администрации, муниципальных правовых актов, поручений главы муниципального образования город Краснодар и заместителей главы, сроками рассмотрения поступившей служебной корреспонденции и обращений граждан.
3. Организация сбора, обработки информации и проведение анализа выполнения документов и поручений главы муниципального образования город Краснодар и заместителей главы, находящихся на контроле, формирование базы данных по вопросам организации контроля.
4. Осуществление подготовки заключений, предложений и рекомендаций по итогам проведения контрольных мероприятий.
5. Организация подготовки перспективных и текущих планов основных мероприятий работы администрации.
6. Регистрация и хранение муниципальных контрактов, договоров, соглашений и мировых соглашений, заключённых администрацией, а также отраслевыми, функциональными и территориальными органами администрации.
7. Организация аппаратных совещаний администрации, формирование повестки дня и реестра поручений, рассылка участникам совещаний материалов электронной почтой.
8. Подготовка и оформление протоколов совещаний под председательством главы муниципального образования город Краснодар и осуществление контроля за их выполнением.
9. Подготовка ежемесячной итоговой информации по расчёту показателей исполнительской дисциплины в отраслевых, функциональных и территориальных органах администрации и дифференцированному премированию работников отраслевых, функциональных и территориальных органов администрации.
10. Подготовка ежеквартальной информации об исполнительской дисциплине в отраслевых, функциональных и территориальных органах администрации.
11. Формирование плана основных мероприятий по подготовке и проведению празднования Дня города Краснодара, организация контроля за его выполнением.
12. Организация единой системы делопроизводства в отраслевых, функциональных и территориальных органах администрации, разработка документов, регламентирующих делопроизводство, обеспечение в со-ответствии с действующим законодательством единого порядка документирования.
13. Обеспечение в соответствии с установленными требованиями кон-троля за изготовлением гербовых, простых печатей и штампов, регистрация и учёт, уничтожение в соответствующем порядке пришедших в негодность, неиспользуемых и устаревших гербовых, простых печатей и штампов в отраслевых, функциональных и территориальных органах администрации.
14. Осуществление контроля за использованием бланков строгого учёта, гербовых, простых печатей и штампов отраслевыми, функциональными и территориальными органами администрации.
15. Редактирование, регистрация, тиражирование и оформление изданных постановлений и распоряжений администрации в соответствии с заявками на рассылку для отраслевых, функциональных и территориальных органов администрации, должностных и других заинтересованных лиц.
16. Контроль за организацией и соблюдением установленного порядка работы с документами отраслевыми, функциональными и территориальными органами администрации.
17. Формирование информационно-справочной базы правовых актов администрации муниципального образования город Краснодар «ИПС Норма».
18. Организация подготовки и направление копий муниципальных правовых актов администрации на бумажных носителях в прокуратуру города Краснодара.
20. Приём, регистрация и передача по назначению поступающей и внутренней корреспонденции, регистрация отправляемой служебной корреспонденции.
21. Организация работы с обращениями граждан, осуществление конт-роля за своевременным и полным рассмотрением письменных обращений граждан, поручений, данных на личном приёме главы муниципального образования город Краснодар, заместителей главы отраслевым, функциональным и территориальным органам администрации.
22. Организация и проведение методической и практической работы по экспертизе ценности документов, отбору и подготовке к передаче на хранение в архивный отдел управления делами или к уничтожению документов, образующихся в процессе деятельности администрации, отраслевых и функциональных органов администрации, не являющихся юридическими лицами.
23. Обеспечение подготовки и передачи документов постоянного хра-нения в архивный отдел управления делами в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
24. Организация выдачи архивных справок, архивных выписок, архивных копий документов, находящихся на хранении в архивном отделе управления делами.
25. Организация выдачи копий муниципальных правовых актов администрации, находящихся на хранении в общем отделе управления делами.
26. Организация выдачи копий контрактов, договоров, соглашений и мировых соглашений, заключённых администрацией, а также отраслевыми, функциональными и территориальными органами администрации, находящихся на хранении в отделе контроля управления делами.
27. Формирование проектов бюджетных смет на очередной финансовый год и плановый период на содержание и функционирование администрации, отраслевых и функциональных органов администрации, не являющихся юридическими лицами, а также по мероприятиям и целевым программам, исполнение которых возложено на отраслевые и функциональные органы администрации, не являющиеся юридическими лицами.
28. Ведение бюджетного учёта финансово-хозяйственной деятельности администрации, отраслевых и функциональных органах, не являющихся юридическими лицами, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Во исполнение возложенных функций управление делами имеет право разрабатывать и вносить на рассмотрение главы муниципального образования город Краснодар проекты постановлений, распоряжений администрации, предложения по вопросам, отнесённым к компетенции управления делами. Запрашивать и получать в установленном порядке от руководите-лей отраслевых, функциональных и территориальных органов администрации, руководителей организаций независимо от их организационно-правовой формы материалы, необходимые для осуществления деятельности управления делами, а также документы по вопросам, входящим в компетенцию управления делами. Привлекать по согласованию с руководителями отраслевых, функциональных и территориальных органов администрации работников отраслевых, функциональных и территориальных органов администрации для участия в подготовке и проведении мероприятий, проводимых управлением делами в соответствии с возложенными на него задачами. Осуществлять контроль за состоянием делопроизводства, документооборота и архивного дела в администрации. Контролировать и требовать от руководителей отраслевых, функциональных и территориальных органов администрации выполнение установленных правил работы с документами. Контролировать выполнение в установленный срок отраслевыми, функциональными и территориальными органами администрации требований нормативных правовых актов органов государственной власти Российской Федерации и Краснодарского края, касающихся деятельности администрации, муниципальных правовых актов, заданий и поручений главы муниципального образования город Краснодар и заместителей главы, а также осуществлять конт-роль за своевременным рассмотрением обращений граждан и поступившей служебной корреспонденции. Вносить мотивированные предложения о принятии мер дисципли-нарного воздействия за нарушение сроков выполнения требований правовых актов, заданий и поручений главы муниципального образования город Краснодар и заместителей главы, рассмотрения служебных документов и обращений граждан. Вносить предложения по внедрению и совершенствованию автоматизированной системы делопроизводства и документооборота, архивного хранения документов и представления услуг в электронном виде. Принимать участие в работе совещательных органов при главе муниципального образования город Краснодар.
В структуру управления делами входят отделы по направлениям деятельности управления делами. Количество заместителей управляющего делами, количество отделов и их наименование устанавливаются штатным расписанием управления делами, утверждённым распоряжением администрации муниципального образования город Краснодар.
Управляющий делами:
1. Руководит деятельностью управления делами.
2. Представляет главе муниципального образования город Краснодар на утверждение Положение об управлении делами и штатное расписание управления делами.
3. Распределяет обязанности между своими заместителями и работниками управления делами.
4. Представляет управление делами в организациях независимо от их организационно-правовой формы.
5. Представляет работников управления делами при проведении аттестации, готовит служебные характеристики в соответствии с Положением о муниципальной службе в муниципальном образовании город Краснодар.
6. Утверждает Положения об отделах управления делами и должностные инструкции работников управления делами.
7. Вносит предложения главе муниципального образования город Краснодар о премировании, поощрении работников управления делами и применении к ним мер дисциплинарного взыскания.
8. Вносит предложения главе муниципального образования город Краснодар о командировании работников управления делами в пределах Российской Федерации, согласовывает их выезд в служебные зарубежные командировки.
9. Ведёт служебную переписку с отраслевыми, функциональными и территориальными органами администрации.
10. Возглавляет комиссию органов местного самоуправления муниципального образования город Краснодар по установлению стажа муниципальной службы.
11. Возглавляет комиссию по наградам администрации муниципального образования город Краснодар.
12. Возглавляет экспертную комиссию администрации муниципального образования город Краснодар.
13. Возглавляет комиссию по печатям администрации муниципального образования город Краснодар.
14. Отвечает за ведение работы по гражданской обороне и чрезвычайным ситуациям в управлении делами.
15. Обеспечивает безопасные условия и охрану труда, выполнение мероприятий по мобилизационной подготовке в управлении делами.
16. Осуществляет контроль за исполнением работниками управления делами их должностных обязанностей, правил внутреннего трудового распорядка администрации и за использованием служебного автотранспорта, обслуживающего администрацию, отраслевые, функциональные и территориальные органы администрации.
Заместители управляющего делами осуществляют свои полномочия в соответствии с распределением обязанностей и должностными инструкциями. За выполнение возложенных обязанностей заместители управляющего делами несут персональную ответственность. Обязанности управляющего делами в период временного его отсутствия исполняет один из заместителей управляющего делами в соответствии должностной инструкцией или изданным муниципальным правовым актом администрации. Работники управления делами являются муниципальными служащими, назначаются и освобождаются от должности главой муниципального образования город Краснодар.
3 Кадровое планирование и обязанности сотрудников в отделепо работе с обращениями граждан и организаций управления делами АМОгК
Отдел проводит анализ качества и результативности рассмотрения письменных и устных обращений граждан. Осуществление подготовки аналитических материалов, освещающих актуальные, социально-значимые проблемы, вопросы законности и правопорядка, требующие безотлагательного реагирования. Проверка организации работы с обращениями граждан в отраслевых, функциональных и территориальных органах администрации. Проведение внеплановых проверок организации работы с обращениями граждан в отраслевых функциональных и территориальных органах администрации в случае жалоб заявителей на низкое качество рассмотрения обращений граждан либо выявления нарушений в ходе текущего контроля. Оказание отраслевым, функциональным и территориальным органам администрации консультативной и информационно - методической помощи по вопросам своего ведения. Участие в семинарах по итогам проведения проверок.
Организационное и методическое обеспечение семинаров и учёбы работников отраслевых, функциональных и территориальных органов администрации, на которых возложены обязанности по рассмотрению обращений граждан. Подготовка ежеквартальных статистических данных о работе с обращениями граждан в администрации. Подготовка аналитической справки о работе с обращениями граждан в администрации ежеквартально. Получение в установленном порядке от руководителей отраслевых, функциональных и территориальных органов администрации информации, документов и материалов, необходимых для осуществления своей деятельности. Ведение в Отделе внутренней номенклатуры дел, организация формирования дел для передачи их на хранение в архивный отдел управления делами администрации в порядке, установленном законодательством. Взаимодействие с муниципальными образованиями Краснодарского края и другими субъектами Российской Федерации с целью изучения и обмена опытом по вопросам организации работы с обращениями граждан с использованием электронных средств связи (Интернет, электронная почта и т.д.). Внесение предложений по внедрению новых форм и методов работы по рассмотрению обращений граждан, в пределах своей компетенции. Представление управляющему делами на утверждение Положение об отделе по работе с обращениями граждан и организаций и должностные инструкции работников отдела по работе с обращениями граждан и организаций.
Отдел во исполнение возложенных на него задач и функций имеет право: представлять главе муниципального образования город Краснодар и заместителям главы проекты резолюций на письменные и устные обращения граждан и направлять их для рассмотрения в отраслевых, функциональных и территориальных органах администрации. Направлять в соответствующие отраслевые, функциональные и территориальные органы администрации обращения граждан по вопросам, относящимся к их деятельности. Проверять правильность оформления проектов документов и качество исполнения поручений по обращениям граждан. Запрашивать и получать в установленном порядке от руководителей отраслевых, функциональных и территориальных органов администрации информацию, документы и материалы, необходимые для осуществления своей деятельности. Пользоваться в установленном порядке информационными базами и банками данных администрации, формировать собственную базу данных. Требовать от граждан документы, материалы либо их копии в подтверждение своих доводов к письменным обращениям. Проверять по поручению главы муниципального образования город Краснодар, заместителей главы, управляющего делами состояние работы с обращениями граждан и служебной корреспонденцией в отраслевых, функциональных и территориальных органах администрации. Участвовать в совещаниях, проводимых отраслевыми, функциональными и территориальными органами администрации по вопросам, относящимся к компетенции отдела по работе с обращениями граждан и организаций. Вносить предложения по совершенствованию делопроизводства в администрации при рассмотрении письменных и устных обращений, запросов граждан организаций.
Непосредственное руководство деятельностью отдела осуществляет начальник отдела, который назначается на должность и освобождается от должности распоряжением администрации муниципального образования город Краснодар. Начальник отдела подчиняется управляющему делами и заместителю управляющего делами, на которого возложена координация работы с обращениями граждан и служебной корреспонденцией. Начальник Отдела имеет двух заместителей, которые осуществляют свои полномочия в соответствии с распределением обязанностей и должностными инструкциями. Работники Отдела являются муниципальными служащими, назначаются на должность и освобождаются от должности распоряжением администрации муниципального образования город Краснодар. Численность работников Отдела определяется штатным расписанием и утверждается в составе численности управления делами. Обеспечение Отдела организационной техникой, средствами связи, транспортом, информационно-справочной литературой и методическими пособиями, периодическими изданиями, иными принадлежностями и материалами, необходимыми для Отдела, осуществляется управлением делами администрации.
Заявления, предложения, жалобы… В потоке документов, поступающих от граждан, может потеряться даже опытный делопроизводитель. Документы нужно не просто зарегистрировать и подготовить по ним ответ, но и провести через десяток других этапов с соблюдением сроков рассмотрения и хранения в архиве.
При правильной организации работа с обращениями граждан из каждодневной рутины может превратиться в кладезь ценной информации. Поэтому ни в коем случае нельзя пренебрежительно относиться к самому рядовому обращению. В предложениях и жалобах, которые должны храниться в архиве, можно найти немало рекомендаций и идей, которые будут полезны для более эффективной работы организации.
Нужно помнить, что делопроизводство по обращениям граждан представляет собой самостоятельный участок работы службы документационного обеспечения организации. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при определении правил ведения делопроизводства в конкретной организации.
В настоящее время работа с обращениями граждан регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ, с изм. внесенными Постановлением Конституционного суда РФ от 18.07.2012 № 19-П).
Кто должен рассматривать обращения
Если в вашу организацию поступает много заявлений, предложений и жалоб граждан, то целесообразно создание специального структурного подразделения: бюро, отдела или сектора. Это также относится к законодательным и исполнительным органам РФ, субъектам местных органов управления и самоуправления.
Если обращений граждан немного, то ими занимается специально выделенный работник делопроизводственной службы. Как вариант, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. При этом руководитель организации должен держать этот участок работы под личным контролем.
Сроки хранения обращений граждан
Сроки хранения обращений граждан (предложения, заявления, жалобы и др.) и документы по их рассмотрению (справки, сведения, переписка) в зависимости от их значимости установлены ст. 183а, б, в Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения (утвержден Министерством культуры Российской Федерации 25.08.2010), и составляют:
- предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, коррупции - постоянно ;
- личного характера – 5 лет ЭПК ;
- оперативного характера – 5 лет .
Отметка ЭПК означает, что часть документов может иметь научно-историческое значение. Такие документы передаются в государственные, муниципальные архивы или хранятся в организации.
Важно! Осуществляя экспертизу документов по обращениям граждан, необходимо оценить срок их хранения с точки зрения значимости для общества, государства и т.д. Главная задача – не допустить уничтожения документов с предложениями граждан, которые внедрить по объективным причинам пока нет возможности. В будущем при благоприятном стечении обстоятельств, вы сможете достать их с архивных полок и внедрить в жизнь.
Виды обращений граждан и их особенности
В соответствии с Конституцией РФ и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ все граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.
Обращение гражданина – это комплексное понятие. Им может быть предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, составленное в письменной форме или в виде электронного документа. Существуют три основных вида обращений: предложение, заявление и жалоба.
Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества. Цель такого вида обращения обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а также предложить конкретные пути и способы решения поставленных задач.
Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. В отличие от предложения в заявлении не раскрываются пути и не предлагаются способы решения поставленных задач.
Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. В жалобе содержится не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.
Во многих случаях предложения, заявление и жалобы имеют четко определенный вид обращения граждан, но часто встречаются обращения, носящие смешанный характер.
В последние годы введен еще один вид обращения граждан – ходатайство , которое представляет собой обращение гражданина, подаваемое в письменном виде, с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов их подтверждающих. Этот вид обращения оформляется в случаях, установленных законодательством Российской Федерации. При этом важно, чтобы ходатайство и все прилагающиеся к нему документы были оформлены в соответствии с установленными требованиями.
В законе г. Москвы от 18.07.1997 № 25 (в ред. от 21.06. 2000 № 21) «Об обращении граждан» даны такие понятия, как коллективное обращение и его разновидность петиция.
Коллективные обращения – обращение двух или более граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.
Петиция – коллективное обращение граждан в органы власти города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.
В какой форме можно подавать обращение
Граждане имеют право обращаться в соответствующие инстанции как письменно, так и устно.
Письменное обращение гражданина должно содержать:
- наименование государственного органа или органа местного самоуправления, адрес органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому направлено обращение, или наименование его должности;
- фамилию, имя, отчество гражданина, который направляет обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- уведомление о переадресации обращения;
- изложение сути обращения;
- личную подпись гражданина и дату.
Если обращение направлено по электронной почте, то оно в обязательном порядке должно содержать адрес электронной почты гражданина.
Устное обращение гражданина излагается во время личного приема, который ведет руководитель организации. Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личность гражданина известна, на обращение дается устный ответ. В некоторых случаях, когда для ответа требуется время для наведения справок и т.д., гражданину отвечают письменно.
Этапы ведения делопроизводства по обращениям граждан
Правила делопроизводства по обращениям граждан установлены Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с измен. и доп. 29.06. 2010 и 27.07.2010).
Работа с обращениями граждан включает в себя выполнения следующих операций:
- личный прием граждан;
- прием и первичная обработка письменных обращений;
- регистрация обращений;
- рассмотрение обращений руководством;
- подготовка проекта ответа на обращение;
- уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения, организации;
- уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
- контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;?
- ответ гражданину;
- информационно-справочная работа по обращениям;?
- формирование дел и текущее хранение обращений;?
- анализ поступивших обращений;
- работа с устными обращениями граждан.
Этап 1. Личный прием граждан
Личный прием граждан могут вести руководители организаций, его заместители или ответственные работники. Сведения о месте (расположение и номер кабинета, помещения) и времени (дни и часы) приема должны быть доступны для граждан. Эта информация размещается на стендах или официальном сайте организации. Обычно личный прием граждан осуществляется один раз в неделю, преимущественно в вечернее время.
Гражданин при личном приеме обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. В организации, осуществляющей прием граждан, может вестись журнал предварительной записи посетителей. Секретарь руководителя ведет регистрационно-контрольную карточку (РКК) или журнал, где фиксируются как устные, так и письменные обращения граждан.
Если в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, краткое содержание этого решения заносится в РКК или в журнал и обращение считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, тогда составляется письменное обращение, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Если обращение гражданина не относится к компетенции данной организации, лицо, ведущее прием должно помочь посетителю определить, где находится нужное учреждение (адрес, телефон, факс и т.д.).
Этап 2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан
Прием и первичная обработка письменных обращений граждан ведется так же, как и в общем делопроизводстве. При получении документа работник службы ДОУ должен проверить целостность конверта, пакета или упаковки, правильность адресования документа. При вскрытии конверта (пакета) проверяется наличие документов, включая приложения. При недостаче вложений, повреждении документов или приложений к ним необходимо сообщить в тот же день отправителю в письменной форме.
Составляется акт в 3 экземплярах: первый остается в службе ДОУ, второй приобщается к поступившему документу, третий направляется отправителю документа. Ошибочно доставленная корреспонденция возвращается отправителю.
Конверты сохраняются и прилагаются к документам в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя и дату отправки, в остальных случаях конверты уничтожаются.
Конверты с пометкой «Лично» и грифами «Секретно», «Коммерческая тайна», «Конфиденциально» работниками службы ДОУ не вскрываются. На конверте нужно проставить штамп о поступлении и дату поступления, после чего закрытый конверт с документами передать в подразделение, отвечающее за работу с информацией ограниченного доступа, а с отметкой «Лично» – передать адресату.
Принятые факсограммы (факсы) регистрируются, рассматриваются и передаются на рассмотрение руководству или непосредственно исполнителю организации, которому был адресован факс. Прием и регистрация документов в электронном виде, поступивших на электронный адрес организации, осуществляется службой ДОУ, передаются по информационно-телекоммуникационной сети организации руководству или непосредственной исполнителю.
Существуют законодательно установленные сроки и способы обработки документов .
Документы, требующие срочного рассмотрения, передаются на регистрацию незамедлительно. Обработка остальной корреспонденции осуществляется в день ее поступления или в первый рабочий день при поступлении документов в нерабочее время.
Поступившие телеграммы принимаются под расписку с проставлением даты и времени приема. Текст телефонограммы записывается или печатается получателем, регистрируется и оперативно передается руководителю, которому она адресована.
Если в организации необходимо разработать дополнительные условия сроков и способов обработки и передачи документов, то они указываются в локальном нормативном акте, который доводиться до всех работников с неукоснительным их выполнением.
Предварительное рассмотрение поступающих документов производится исходя из оценки их содержания, на основании установленного в организации распределения обязанностей между руководством. Документы, прошедшие предварительное рассмотрение, подлежат регистрации и только после этого передаются на рассмотрение руководству организации.
Документы, зарегистрированные службой ДОУ, передаются на рассмотрение руководству организации в день их поступления . Рассмотренные руководством документы с резолюциями возвращаются в службу ДОУ, где в регистрационно-контрольном журнале (карточке) (РКФ) вносится содержание резолюции, срок исполнения поручения, Ф.И.О. и должности исполнителей поручений, только после этого документ передается на исполнение. Если исполнителями являются несколько структурных подразделений, то подлинник передается ответственному исполнителю, а остальным передаются копии документа.
Передача документа, находящегося на исполнении, из одного подразделения в другое производится только с разрешения руководителя или по договоренности между руководителями подразделений. О передаче документа в ходе исполнения уведомляется служба ДОУ, которая делает об этом отметку в РКФ.
Этап 3. Регистрация обращений
Регистрация обращений граждан имеет две особенности. Во-первых, регистрации подлежат все без исключения обращения граждан. При этом они должны регистрироваться в течение трех дней с момента поступления в организацию. Во-вторых, регистрационный номер включает начальную букву фамилии автора обращения и порядковый номер поступающего обращения в пределах календарного года. Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан в данной организации.
В случае направления обращения в различные организации по одному и тому же вопросу, все они будут переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в решении данного вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения должны быть учтены под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера через дробь. Например: Н-413/1, Н-413/2. В случае повторного обращения, ему присваивается очередной порядковый номер, но в регистрационной форме делается отметка повторно и подбирается вся предшествующая переписка.
Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом. Распространенной регистрационной формой для обращения граждан является регистрационно-контрольная карточка (РКК).
Число экземпляров РКК определяется необходимостью для справочной работы и контроля исполнения обращений самой организацией.
Регистрационно-контрольные карточки могут формироваться по алфавитному, географическому или тематическому признакам.
Скачать
Этап 4. Рассмотрение обращений руководством
Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации , направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам. Орган или должностное лицо, переадресовавший обращение, могут запрашивать документы или материалы о результатах рассмотрения письменного обращения, но при этом не разрешается направлять адресату решение или действие (бездействие), которое может быть обжаловано гражданином. Исключение составляют только суды, органы дознания или предварительного следствия.
При рассмотрении обращений, если руководитель может сразу принять решение, то он отражает его в резолюции. Секретарь (или исполнитель) составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и др., руководитель назначает в резолюции исполнителя (исполнителей), а документ передается на исполнение.
Этап 5. Уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения и организации
В том случае если обращение не относится к компетенции донного органа или должностного лица, в течение семи дней с момента регистрации его пересылают по назначению, а заявителю высылают уведомление о направлении его обращения в другую инстанцию.
Этап 6. Уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения
Этап 7. Подготовка проекта ответа на обращение
Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем, назначенным руководителем организации в резолюции. Проект ответа должен готовиться очень тщательно, а принимаемое решение опираться на законодательство РФ, всестороннее изучение всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина направить обращение.
При подготовке ответа при необходимости исполнитель посылает запросы в другие организации. Установлено законом, что ответ на запрос должен быть подготовлен и выслан в течение 15 дней . Запросы составляются в трех экземплярах: один направляется по назначению в адрес, второй – автору обращения, третий помещается в дело.
Этап 8. Контроль за сроками исполнения документов
Важно помнить, что контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений ведется за каждый полученным обращением. Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан.
При осуществлении контроля за исполнениями обращений граждан необходимо в первую очередь знать сроки исполнения полученных обращений. Это сроки установлены ст. 12 от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Ответ гражданину должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации . Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, в исключительных случаях закон разрешает продлить срок исполнения обращения еще на 30 дней с уведомлением об этом гражданина. И так из выше сказанного максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней .
Если для принятия решения требуется направить запросы в другие компетентные организации или органы государственной власти, такие обращения ставятся на особый контроль . В этом случае в организации на всех РКФ, а также на самом обращении проставляется штамп и пишется слово «Контроль» или буква «К». Предложения, заявления, жалобы, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают только руководители, ответственные за правильное рассмотрение писем граждан.
При большом потоке поступающих обращений сложно своевременно контролировать без применения современных компьютерных технологий. В настоящее время существует достаточно много компьютерных программ, позволяющих осуществлять контроль обращений граждан.
Этап 9. Ответ гражданину
Ответ гражданину оформляется на бланке письма организации, которая непосредственно отвечает гражданину на его обращение. Требования по оформлению ответа предъявляются такие же, что и к оформлению писем. Ответ подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом или лицом, исполняющим его обязанности. Ответ заявителю пересылается по почте. Ответ не дается на анонимное обращение , в котором не указана фамилия гражданина и его почтовый адрес.
Этап 10. Информационно-справочная работа с обращениями граждан
Информационно-справочная работа с обращениями граждан?устанавливается самой организацией: картотеки, принципы систематизации в них карточек для быстрого и точного поиска нужного обращения. Как правило, систематизация карточек производится в алфавитном порядке по фамилиям заявителей, что дает возможность ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения любого обращения.
Все документы (само обращение гражданина и документы, создаваемые в процессе подготовки ответа, переписка)?должны храниться в структурном подразделении или у лица, отвечающего за работу с письмами граждан. Формировать и хранить дела у исполнителей запрещается, поэтому после завершения работы и подготовки ответа гражданину он обязан все документы, включая экземпляр КРК, передать ответственному за работу с обращениями граждан для централизованного формирования дела.
Важно помнить, что в дела подшиваются только исполненные документы, т.е. после того, как ответ гражданину уже направлен.
Этап 11. Формирование дел по обращениям граждан
Некоторые особенности формирования дел по обращениям граждан заключаются в том, что:
- все документы, создаваемые в результате подготовки ответа на обращения гражданина, должны быть сформированы в отдельные от общей переписки дела;
- в деле документы располагаются в следующей последовательности:
- оригинал обращения;
- копия ответа;
- все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина, в хронологической последовательности по мере их поступления;
- в деле могут быть подшиты несколько групп документов, которые располагаются в алфавитном порядке, в зависимости от количества поступивших обращений в организации и документов к ним прилагающихся;
- повторные обращения и все материалы к нему подшиваются за группой документов по первому обращению; обращения граждан по вопросам работы организаций и обращения по личным вопросам группировать отдельно;
- коллективные обращения следует формировать в отдельные дела.
Этап 12. Анализ поступивших обращений
Анализ поступивших обращений ведется в организациях в виде справок, сводок и обзоров. Такие обзоры составляются периодически. По решению руководства организации они могут составляться ежемесячно, ежеквартально и т.д.Цель составления аналитических справок заключается в том, что можно обобщить содержание в обращениях предложений, рекомендаций, практических советов, критических замечаний, чтобы в дальнейшем своевременно выявить и устранить причины, порождающие нарушение прав и интересов граждан, охраняемых законами РФ. Аналитические обзоры помогают усовершенствовать работу организации.
Аналитические сводки не имеют установленную форму, поэтому имеют различный вид, где можно отражать те показатели, которые необходимо в данный момент проанализировать и просчитать для различных задач, для анализа исполнительской дисциплины в структурных подразделениях, причины задержки или неисполнения обращений граждан и т.д.
Приведем примерную форму сводки структурных подразделений, подготовленную для руководителя организации.
Сводка об исполненных обращениях граждан с нарушением срока исполнения
|
Ф.И.О. гражданина, откуда поступило, дата, регистрационный номер | Содержание обращения | Резолюция
Этап 13. Работа с устными обращениями гражданУстное обращение гражданин может выразить при личном приеме руководителю организации, его заместителю или ответственному работнику. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. Устное обращение гражданина может поступать по телефону. По телефонным обращениям справочного характера абонентам с использованием имеющейся адресно-телефонной базы данных безотлагательно предоставляются необходимая информация и разъяснения по существу поставленных вопросов. Телефонные обращения граждан по сложным вопросам, требующим дополнительной проверки и принятия необходимых мер, регистрируются в день их поступления: информация, полученная в составе обращений, в установленном порядке вносится в РККФ. Указанная информация направляется по принадлежности в структурные подразделения организации для решения поставленных в обращениях вопросов в порядке, предусмотренном законодательством для письменных обращений граждан. Организация делопроизводства с обращениями граждан – это сложная и ответственная работа, будь то устное или письменное заявление. Каждое обращение гражданина (в любой его форме) может содержать конкретные требования, указания на нарушения и предложения по разрешению проблем. Закон закрепляет гарантии граждан по рассмотрению их обращений и принятия по ним законных решений, которые могут иметь пользу как для самих заявителей, так и для организаций. Т.В. Войцехович консультант по вопросам
|
Кропотливая и неустанная работа с обращениями граждан на уровне федерального центра, округов и регионов, органов местного самоуправления со временем позволит положительно ответить на такой вопрос как: «Является ли политическая система в ее нынешнем виде инструментом реального народовластия? И насколько продуктивен диалог власти и общества»1. С этими словами Президента России невозможно не согласиться. При этом необходимо отметить, что работа с обращениями граждан, если ее рассматривать как процесс, нуждается в постоянном совершенствовании.
Если говорить о федеральном уровне то здесь необходимо констатировать, что имеющееся в стране советское законодательство сильно устарело. В этом случае государство должно обратить внимание на отсутствие правового регулирования работы с обращениями граждан путем разработки и принятия отдельного Федерального закона об обращениях граждан. Также необходимо принимать меры по созданию аналитической базы, методологии, использование которой существенно облегчило бы работу в данном направлении, создавать условия для подготовки соответствующих специалистов.
Далее следует отметить необходимость постоянного совершенствования информационно-аналитической деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления России, активнее использовать уже имеющиеся аналитические материалы, принимая то или иное управленческое решение. Кроме этого, нужно активизировать информационную работу по разъяснению населению тех вопросов, которые их наиболее волнуют, информировать население о принимаемых федеральных законах и о степени их реализации, о разработке общественно-значимых социальных программ и не только. При этом, проводя информационную работу в этом направлении, постоянно освещать мнение властей различного уровня по тем или иным актуальным вопросам.
Значительное количество обращений граждан в органы власти всех уровней требует организации четкой работы с ними. При этом как на уровне субъекта РФ, так и на уровне муниципалитетов используются традиционные, хорошо зарекомендовавшие себя на практике методы. Следует отметить, что использование традиционных технологий в работе с обращениями граждан не может способствовать созданию эффективной информационно-поисковой системы, а также качественному информационно-аналитическому и методологическому обеспечению деятельности органов власти и управления. Для сбора и обобщения информации необходимо осуществлять автоматизированную обработку данных об обращениях граждан с использованием технологий, которые в настоящее время все активнее внедряются в практику работы органов государственной власти и местного самоуправления. На сегодняшний день широко используются специально разработанные программы, позволяющие регистрировать, классифицировать обращения по различным категориям и получать нужную информацию: об общем числе поступивших обращений на конкретную дату, о количестве повторных обращений, об адресатах, о тематике содержания обращений, о сроках и результатах рассмотрения обращений и их исполнения. Использование таких программ повсеместно даст возможность получать оперативные данные о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что будет свидетельствовать о совершенствовании работы с обращениями граждан в органах власти всех уровней.
Что же касается организации работы с обращениями граждан в администрации Первомайского городского поселения, то ее совершенствование должно носить приоритетных характер.
Во-первых, это повышение профессионального уровня и компетентности сотрудников, осуществляющих эту деятельность. В настоящее время из числа штатных сотрудников администрации городского поселения, специальное образование имеется лишь у двух человек. Однако одного образования в этой работе мало. Необходимо периодически проводить семинары, главной целью которых и стало повышение профессионального уровня сотрудников администрации.
Во-вторых, с целью оптимизации работы с обращениями граждан считаю целесообразным использование мер материального и морального стимулирования результативной работы с обращениями граждан, улучшать материально-техническое оснащение соответствующих специалистов. До настоящего момента в администрации городского поселения нет соответствующей специальной программы по учету обращений граждан, что существенно затрудняет работу соответствующего специалиста.
Кроме этого, специалист администрации городского поселения должен активнее сотрудничать с соответствующими структурными подразделениями органов государственной власти субъекта РФ, ответственных за соответствующие направление деятельности, по оказанию ими методической и консультативной помощи в области работы с жалобами и заявлениями граждан.
Особое внимание следует уделить вопросу создания информационно-аналитического отдела администрации городского поселения.
В целом, решение проблем, направленных на совершенствование работы с обращениями граждан, требует комплексного подхода.
Настроение общества, отношение к власти определяются теми личными проблемами, которые изложены в обращениях, а они, как правило, касаются вопросов оказания материальной помощи, предоставления льгот различным категориям граждан, решения социальных и жилищных проблем и так далее. Все это можно отнести к частностям, но данная проблематика формирует общий социальный фон не только в Первомайском городском поселении, но и в Челябинской области, и в России в целом.
Власть, в этом случае, должна ответственней относиться к каждой проблеме. Ведь работа с обращениями граждан предполагает индивидуальный подход к каждому заявителю. И самое важное в этой работе - не остаться равнодушными к вопросам, поднимаемым гражданами в своих обращениях. Необходимо найти взаимопонимание с каждым человеком, обратившимся за помощью. А по-другому нельзя, ведь обращения граждан это политический институт, который является элементом исторически сложившейся структуры принятия решений и определяющий, наряду с референдумом и выборами, формы контроля за реализацией принятых решений1.
1. Основные задачи отдела
1.1. Обеспечение рассмотрения обращений граждан, поступающих в адрес администрации города Хабаровска.
1.2. Осуществление контроля за рассмотрением обращений граждан.
1.3. Анализ обращений граждан, подготовка информационных и аналитических материалов.
1.4. Соблюдение последовательности действий (административных процедур) и правил ведения делопроизводства при рассмотрении обращений граждан в администрации города Хабаровска.
1.5. Проведение консультационно-справочной и разъяснительной работы с гражданами, организация приема граждан.
1.6. Организация личного приема граждан Мэром города, заместителями Мэра города.
2. Функции отдела
2.1. Организация делопроизводства в Отделе, в соответствии с инструкцией по делопроизводству в администрации города, основными положениями Единой государственной системы делопроизводства.
2.2. Организация работы с обращениями граждан:
- поступающими в устной, письменной форме и форме электронного документа;
- поступающими в администрацию города с использованием интернет-ресурса «Открытый регион»;
- поступающими в администрацию города по системе электронного документооборота (СЭД);
- в период подготовки и проведения выборных компаний;
- в день общероссийского ежегодного Дня приема граждан 12 декабря.
2.3. Прием и регистрация поступивших в администрацию города обращений граждан.
2.4. Контроль за своевременным рассмотрением обращений граждан, а также обращений, поступивших во время прямого эфира на теле, радио эфире в адрес Мэра города. Анализ и обобщение состояния этой работы в структурных подразделениях администрации города.
2.5. Контроль за исполнением гарантий, данных по обращениям граждан.
2.6. Проверка структурных подразделений администрации города по вопросам организации личного приема граждан, работы с обращениями граждан. Обобщение результатов проверок и доведение их до сведения заместителя Мэра города - управляющего делами администрации города.
2.7. Организация информационно-справочной и аналитической работы по обращениям граждан, размещение информации о работе с обращениями граждан на официальном сайте администрации города Хабаровска, направление материалов для публикаций в средства массовой информации.
2.8. Подготовка и проведение обучающих семинаров, совещаний со специалистами, ответственными за работу с обращениями граждан в структурных подразделениях администрации города, оказание им методической помощи.
2.9. Подготовка материалов для проведения совещаний по работе с обращениями граждан.
2.10. Подготовка отчетов в Правительство Хабаровского края и краевые общественные организации по вопросам работы с обращениями граждан.
2.11. Выполнение специалистами Отдела нормативных правовых актов органов представительной и исполнительной власти, протоколов аппаратных совещаний при Мэре города по вопросам работы с обращениями граждан.
2.12. Подготовка и оформление служебных писем в вышестоящие организации о рассмотрении обращений граждан.
2.13. Обеспечение правильного оформления, хранения и своевременной передачи дел по работе с обращениями граждан в архив.
