Виды обращений граждан рф. Как написать обращение

Статьей 33 Конституции РФ установлено, что «граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления». Такое право граждан является одним из важнейших элементов их административно-правового статуса.

Обращения граждан могут быть трех видов.

Предложение - обращение граждан в государственные органы или общественные организации, не связанные с нарушением каких-либо субъектных прав или нарушением законных интересов граждан. Предложения направлены на совершенствование работы органов государственной власти, органов местного самоуправления и должностных лиц.

Заявление - обращение граждан с просьбой об удовлетворении каких-либо прав или законных интересов, не связанных с их нарушением.

Жалоба - устные или письменные, коллективные или индивидуальные обращения граждан в государственные органы, органы местного самоуправления и к должностным лицам в связи с нарушением прав или законных интересов гражданина либо общественных интересов.

12.Общее право жалобы , которым обладает любой гражданин, реализуется в соответствии с Федеральным законом от 27.04.93 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан». В соответствии со ст. 1 указанного закона каждый гражданин вправе обратиться с жалобой в суд, если считает, что неправомерными действиями (решениями) государственных органов, органов местного самоуправления, учреждений, предприятий и их объединений, общественных объединений или должностных лиц, государственных служащих нарушены его права и свободы.

Ответственность государственного служащего наступает в связи с его обязанностью признавать, соблюдать и защищать права и свободы человека и гражданина.

К действиям (решениям), которые могут быть обжалованы в суд, относятся те, в результате которых:

Нарушены права и свободы гражданина;

Созданы препятствия осуществлению гражданином его прав и свобод;

Незаконно на гражданина возложена какая-либо обязанность или он незаконно привлечен к какой-либо ответственности;

Действие (решение) повлекло за собой перечисленные последствия.

Гражданин вправе обжаловать как вышеназванные действия (решения), так и послужившую основанием для совершения действий (принятия решений) информацию, либо то и другое одновременно.

Гражданин вправе по своему выбору обжаловать ущемляющие его права и свободы действия (решения):

В судебном порядке;

В порядке подчиненности органу, должностному лицу, государственному служащему.

В административном порядке жалоба должна быть рассмотрена в месячный срок. Если гражданину в удовлетворении жалобы в административном порядке отказано или он не получил ответа в течение месяца со дня ее подачи, он вправе обратиться с жалобой в суд. В судебном порядке жалоба рассматривается по принципам гражданского судопроизводства.

Для обращения в суд с жалобой устанавливаются следующие сроки:

три месяца со дня, когда гражданину стало известно о нарушении его права;

один месяц со дня получения гражданином письменного уведомления об отказе вышестоящего органа, объединения, должностного лица в удовлетворении жалобы или со дня истечения месячного срока после подачи жалобы, если гражданином не был получен на нее письменный ответ.

13.Специальное право жалобы дополняет общее право жалобы и устанавливается особыми административно-правовыми актами - КоАП, ТК, Дисциплинарным Уставом Вооруженных Сил, Уставом железных дорог и т.д. Порядок обращения граждан в данном случае, срок подачи и рассмотрения жалобы, особенности процедуры рассмотрения и многие другие вопросы регламентируются указанными специальными актами.

Специальная жалоба – позволяет учитывать особенности правового статуса граждан как лиц выполняющих те или иные функции, как участников трудовых или юрисдикционных отношений. Особенности и отличия от общей жалобы: 1) специальная жалоба может быть подана только лицом привлеченным к ответственности, потерпевшим или адвокатом ст. 250, 256 КоАП. 2) Может быть только письменной. Для общей жалобы форма не установлена. 3) Адресатом специальной административной жалобы выступают вышестоящие органы. Круг общей жалобы значительно шире. 4) специальная жалоба должна быть направлена адресату в течение 10 дней со дня вынесения постановления о наложении административного взыскания. 5) подача в установленный срок специальной жалобы приостанавливает исполнение постановления о наложении административного взыскания. Ст. 270 КоАП. 6) Специальная жалоба подается через орган, вынесший постановление, который обязан в течение 3 суток направить ее вместе с делом по подведомственности. ч2 ст. 267. 7) Жалоба рассматривается уполномоченным органом в 10-тидневный срок. Для общей - иные сроки. Т.о. право на специальную жалобу уже права на общую жалобу. Цель состоит в том, чтоб в более сжатые сроки рассматривать жалобы постановлений о наложении административного взыскания, чтобы усилить контроль за правами граждан.

Заявления, предложения, жалобы… В потоке документов, поступающих от граждан, может потеряться даже опытный делопроизводитель. Документы нужно не просто зарегистрировать и подготовить по ним ответ, но и провести через десяток других этапов с соблюдением сроков рассмотрения и хранения в архиве.

При правильной организации работа с обращениями граждан из каждодневной рутины может превратиться в кладезь ценной информации. Поэтому ни в коем случае нельзя пренебрежительно относиться к самому рядовому обращению. В предложениях и жалобах, которые должны храниться в архиве, можно найти немало рекомендаций и идей, которые будут полезны для более эффективной работы организации.

Нужно помнить, что делопроизводство по обращениям граждан представляет собой самостоятельный участок работы службы документационного обеспечения организации. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при определении правил ведения делопроизводства в конкретной организации.

В настоящее время работа с обращениями граждан регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ, с изм. внесенными Постановлением Конституционного суда РФ от 18.07.2012 № 19-П).

Кто должен рассматривать обращения

Если в вашу организацию поступает много заявлений, предложений и жалоб граждан, то целесообразно создание специального структурного подразделения: бюро, отдела или сектора. Это также относится к законодательным и исполнительным органам РФ, субъектам местных органов управления и самоуправления.

Если обращений граждан немного, то ими занимается специально выделенный работник делопроизводственной службы. Как вариант, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. При этом руководитель организации должен держать этот участок работы под личным контролем.

Сроки хранения обращений граждан

Сроки хранения обращений граждан (предложения, заявления, жалобы и др.) и документы по их рассмотрению (справки, сведения, переписка) в зависимости от их значимости установлены ст. 183а, б, в Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения (утвержден Министерством культуры Российской Федерации 25.08.2010), и составляют:

• предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, коррупции - постоянно ;
• личного характера – 5 лет ЭПК ;
• оперативного характера – 5 лет .

Отметка ЭПК означает, что часть документов может иметь научно-историческое значение. Такие документы передаются в государственные, муниципальные архивы или хранятся в организации.

Важно! Осуществляя экспертизу документов по обращениям граждан, необходимо оценить срок их хранения с точки зрения значимости для общества, государства и т.д. Главная задача – не допустить уничтожения документов с предложениями граждан, которые внедрить по объективным причинам пока нет возможности. В будущем при благоприятном стечении обстоятельств, вы сможете достать их с архивных полок и внедрить в жизнь.

Виды обращений граждан и их особенности

В соответствии с Конституцией РФ и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ все граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.

Обращение гражданина – это комплексное понятие. Им может быть предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, составленное в письменной форме или в виде электронного документа. Существуют три основных вида обращений: предложение, заявление и жалоба.

Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества. Цель такого вида обращения обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а также предложить конкретные пути и способы решения поставленных задач.

Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. В отличие от предложения в заявлении не раскрываются пути и не предлагаются способы решения поставленных задач.

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. В жалобе содержится не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Во многих случаях предложения, заявление и жалобы имеют четко определенный вид обращения граждан, но часто встречаются обращения, носящие смешанный характер.

В последние годы введен еще один вид обращения граждан – ходатайство , которое представляет собой обращение гражданина, подаваемое в письменном виде, с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов их подтверждающих. Этот вид обращения оформляется в случаях, установленных законодательством Российской Федерации. При этом важно, чтобы ходатайство и все прилагающиеся к нему документы были оформлены в соответствии с установленными требованиями.

В законе г. Москвы от 18.07.1997 № 25 (в ред. от 21.06. 2000 № 21) «Об обращении граждан» даны такие понятия, как коллективное обращение и его разновидность петиция.

Коллективные обращения – обращение двух или более граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.

Петиция – коллективное обращение граждан в органы власти города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.

В какой форме можно подавать обращение

Граждане имеют право обращаться в соответствующие инстанции как письменно, так и устно.

Письменное обращение гражданина должно содержать:

• наименование государственного органа или органа местного самоуправления, адрес органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому направлено обращение, или наименование его должности;
• фамилию, имя, отчество гражданина, который направляет обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• уведомление о переадресации обращения;
• изложение сути обращения;
• личную подпись гражданина и дату.

Если обращение направлено по электронной почте, то оно в обязательном порядке должно содержать адрес электронной почты гражданина.

Устное обращение гражданина излагается во время личного приема, который ведет руководитель организации. Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личность гражданина известна, на обращение дается устный ответ. В некоторых случаях, когда для ответа требуется время для наведения справок и т.д., гражданину отвечают письменно.

Этапы ведения делопроизводства по обращениям граждан

Правила делопроизводства по обращениям граждан установлены Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с измен. и доп. 29.06. 2010 и 27.07.2010).

Работа с обращениями граждан включает в себя выполнения следующих операций:

• личный прием граждан;
• прием и первичная обработка письменных обращений;
• регистрация обращений;
• рассмотрение обращений руководством;
• подготовка проекта ответа на обращение;
• уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения, организации; 
• уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
• контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;?
• ответ гражданину;
• информационно-справочная работа по обращениям;?
• формирование дел и текущее хранение обращений;?
• анализ поступивших обращений;
• работа с устными обращениями граждан.

Этап 1. Личный прием граждан

Личный прием граждан могут вести руководители организаций, его заместители или ответственные работники. Сведения о месте (расположение и номер кабинета, помещения) и времени (дни и часы) приема должны быть доступны для граждан. Эта информация размещается на стендах или официальном сайте организации. Обычно личный прием граждан осуществляется один раз в неделю, преимущественно в вечернее время.

Гражданин при личном приеме обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. В организации, осуществляющей прием граждан, может вестись журнал предварительной записи посетителей. Секретарь руководителя ведет регистрационно-контрольную карточку (РКК) или журнал, где фиксируются как устные, так и письменные обращения граждан.

Если в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, краткое содержание этого решения заносится в РКК или в журнал и обращение считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, тогда составляется письменное обращение, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Если обращение гражданина не относится к компетенции данной организации, лицо, ведущее прием должно помочь посетителю определить, где находится нужное учреждение (адрес, телефон, факс и т.д.).

Этап 2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан ведется так же, как и в общем делопроизводстве. При получении документа работник службы ДОУ должен проверить целостность конверта, пакета или упаковки, правильность адресования документа. При вскрытии конверта (пакета) проверяется наличие документов, включая приложения. При недостаче вложений, повреждении документов или приложений к ним необходимо сообщить в тот же день отправителю в письменной форме.

Составляется акт в 3 экземплярах: первый остается в службе ДОУ, второй приобщается к поступившему документу, третий направляется отправителю документа. Ошибочно доставленная корреспонденция возвращается отправителю.

Конверты сохраняются и прилагаются к документам в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя и дату отправки, в остальных случаях конверты уничтожаются.

Конверты с пометкой «Лично» и грифами «Секретно», «Коммерческая тайна», «Конфиденциально» работниками службы ДОУ не вскрываются. На конверте нужно проставить штамп о поступлении и дату поступления, после чего закрытый конверт с документами передать в подразделение, отвечающее за работу с информацией ограниченного доступа, а с отметкой «Лично» – передать адресату.

Принятые факсограммы (факсы) регистрируются, рассматриваются и передаются на рассмотрение руководству или непосредственно исполнителю организации, которому был адресован факс. Прием и регистрация документов в электронном виде, поступивших на электронный адрес организации, осуществляется службой ДОУ, передаются по информационно-телекоммуникационной сети организации руководству или непосредственной исполнителю.

Существуют законодательно установленные сроки и способы обработки документов .

Документы, требующие срочного рассмотрения, передаются на регистрацию незамедлительно. Обработка остальной корреспонденции осуществляется в день ее поступления или в первый рабочий день при поступлении документов в нерабочее время.

Поступившие телеграммы принимаются под расписку с проставлением даты и времени приема. Текст телефонограммы записывается или печатается получателем, регистрируется и оперативно передается руководителю, которому она адресована.

Если в организации необходимо разработать дополнительные условия сроков и способов обработки и передачи документов, то они указываются в локальном нормативном акте, который доводиться до всех работников с неукоснительным их выполнением.

Предварительное рассмотрение поступающих документов производится исходя из оценки их содержания, на основании установленного в организации распределения обязанностей между руководством. Документы, прошедшие предварительное рассмотрение, подлежат регистрации и только после этого передаются на рассмотрение руководству организации.

Документы, зарегистрированные службой ДОУ, передаются на рассмотрение руководству организации в день их поступления . Рассмотренные руководством документы с резолюциями возвращаются в службу ДОУ, где в регистрационно-контрольном журнале (карточке) (РКФ) вносится содержание резолюции, срок исполнения поручения, Ф.И.О. и должности исполнителей поручений, только после этого документ передается на исполнение. Если исполнителями являются несколько структурных подразделений, то подлинник передается ответственному исполнителю, а остальным передаются копии документа.

Передача документа, находящегося на исполнении, из одного подразделения в другое производится только с разрешения руководителя или по договоренности между руководителями подразделений. О передаче документа в ходе исполнения уведомляется служба ДОУ, которая делает об этом отметку в РКФ.

Этап 3. Регистрация обращений

Регистрация обращений граждан имеет две особенности. Во-первых, регистрации подлежат все без исключения обращения граждан. При этом они должны регистрироваться в течение трех дней с момента поступления в организацию. Во-вторых, регистрационный номер включает начальную букву фамилии автора обращения и порядковый номер поступающего обращения в пределах календарного года. Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан в данной организации.

В случае направления обращения в различные организации по одному и тому же вопросу, все они будут переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в решении данного вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения должны быть учтены под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера через дробь. Например: Н-413/1, Н-413/2. В случае повторного обращения, ему присваивается очередной порядковый номер, но в регистрационной форме делается отметка повторно и подбирается вся предшествующая переписка.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом. Распространенной регистрационной формой для обращения граждан является регистрационно-контрольная карточка (РКК).

Число экземпляров РКК определяется необходимостью для справочной работы и контроля исполнения обращений самой организацией.

Регистрационно-контрольные карточки могут формироваться по алфавитному, географическому или тематическому признакам.

Скачать

Этап 4. Рассмотрение обращений руководством

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации , направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам. Орган или должностное лицо, переадресовавший обращение, могут запрашивать документы или материалы о результатах рассмотрения письменного обращения, но при этом не разрешается направлять адресату решение или действие (бездействие), которое может быть обжаловано гражданином. Исключение составляют только суды, органы дознания или предварительного следствия.

При рассмотрении обращений, если руководитель может сразу принять решение, то он отражает его в резолюции. Секретарь (или исполнитель) составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и др., руководитель назначает в резолюции исполнителя (исполнителей), а документ передается на исполнение.

Этап 5. Уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения и организации

В том случае если обращение не относится к компетенции донного органа или должностного лица, в течение семи дней с момента регистрации его пересылают по назначению, а заявителю высылают уведомление о направлении его обращения в другую инстанцию.

Этап 6. Уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения

Этап 7. Подготовка проекта ответа на обращение

Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем, назначенным руководителем организации в резолюции. Проект ответа должен готовиться очень тщательно, а принимаемое решение опираться на законодательство РФ, всестороннее изучение всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина направить обращение.

При подготовке ответа при необходимости исполнитель посылает запросы в другие организации. Установлено законом, что ответ на запрос должен быть подготовлен и выслан в течение 15 дней . Запросы составляются в трех экземплярах: один направляется по назначению в адрес, второй – автору обращения, третий помещается в дело.

Этап 8. Контроль за сроками исполнения документов

Важно помнить, что контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений ведется за каждый полученным обращением. Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан.

При осуществлении контроля за исполнениями обращений граждан необходимо в первую очередь знать сроки исполнения полученных обращений. Это сроки установлены ст. 12 от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Ответ гражданину должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации . Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, в исключительных случаях закон разрешает продлить срок исполнения обращения еще на 30 дней с уведомлением об этом гражданина. И так из выше сказанного максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней .

Если для принятия решения требуется направить запросы в другие компетентные организации или органы государственной власти, такие обращения ставятся на особый контроль . В этом случае в организации на всех РКФ, а также на самом обращении проставляется штамп и пишется слово «Контроль» или буква «К». Предложения, заявления, жалобы, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают только руководители, ответственные за правильное рассмотрение писем граждан.

При большом потоке поступающих обращений сложно своевременно контролировать без применения современных компьютерных технологий. В настоящее время существует достаточно много компьютерных программ, позволяющих осуществлять контроль обращений граждан.

Этап 9. Ответ гражданину

Ответ гражданину оформляется на бланке письма организации, которая непосредственно отвечает гражданину на его обращение. Требования по оформлению ответа предъявляются такие же, что и к оформлению писем. Ответ подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом или лицом, исполняющим его обязанности. Ответ заявителю пересылается по почте. Ответ не дается на анонимное обращение , в котором не указана фамилия гражданина и его почтовый адрес.

Этап 10. Информационно-справочная работа с обращениями граждан

Информационно-справочная работа с обращениями граждан?устанавливается самой организацией: картотеки, принципы систематизации в них карточек для быстрого и точного поиска нужного обращения. Как правило, систематизация карточек производится в алфавитном порядке по фамилиям заявителей, что дает возможность ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения любого обращения.

Все документы (само обращение гражданина и документы, создаваемые в процессе подготовки ответа, переписка)?должны храниться в структурном подразделении или у лица, отвечающего за работу с письмами граждан. Формировать и хранить дела у исполнителей запрещается, поэтому после завершения работы и подготовки ответа гражданину он обязан все документы, включая экземпляр КРК, передать ответственному за работу с обращениями граждан для централизованного формирования дела.

Важно помнить, что в дела подшиваются только исполненные документы, т.е. после того, как ответ гражданину уже направлен.

Этап 11. Формирование дел по обращениям граждан

Некоторые особенности формирования дел по обращениям граждан заключаются в том, что:

• все документы, создаваемые в результате подготовки ответа на обращения гражданина, должны быть сформированы в отдельные от общей переписки дела;
• в деле документы располагаются в следующей последовательности:
  • оригинал обращения;
  • копия ответа;
  • все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина, в хронологической последовательности по мере их поступления;
• в деле могут быть подшиты несколько групп документов, которые располагаются в алфавитном порядке, в зависимости от количества поступивших обращений в организации и документов к ним прилагающихся;
• повторные обращения и все материалы к нему подшиваются за группой документов по первому обращению; обращения граждан по вопросам работы организаций и обращения по личным вопросам группировать отдельно;
• коллективные обращения следует формировать в отдельные дела.

Этап 12. Анализ поступивших обращений

Анализ поступивших обращений ведется в организациях в виде справок, сводок и обзоров. Такие обзоры составляются периодически. По решению руководства организации они могут составляться ежемесячно, ежеквартально и т.д.

Цель составления аналитических справок заключается в том, что можно обобщить содержание в обращениях предложений, рекомендаций, практических советов, критических замечаний, чтобы в дальнейшем своевременно выявить и устранить причины, порождающие нарушение прав и интересов граждан, охраняемых законами РФ. Аналитические обзоры помогают усовершенствовать работу организации.

Аналитические сводки не имеют установленную форму, поэтому имеют различный вид, где можно отражать те показатели, которые необходимо в данный момент проанализировать и просчитать для различных задач, для анализа исполнительской дисциплины в структурных подразделениях, причины задержки или неисполнения обращений граждан и т.д.

Приведем примерную форму сводки структурных подразделений, подготовленную для руководителя организации.

Сводка об исполненных обращениях граждан с нарушением срока исполнения

Ф.И.О. гражданина, откуда поступило, дата, регистрационный номер

Содержание обращения

Резолюция Этап 13. Работа с устными обращениями граждан Устное обращение гражданин может выразить при личном приеме руководителю организации, его заместителю или ответственному работнику. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. Устное обращение гражданина может поступать по телефону. По телефонным обращениям справочного характера абонентам с использованием имеющейся адресно-телефонной базы данных безотлагательно предоставляются необходимая информация и разъяснения по существу поставленных вопросов. Телефонные обращения граждан по сложным вопросам, требующим дополнительной проверки и принятия необходимых мер, регистрируются в день их поступления: информация, полученная в составе обращений, в установленном порядке вносится в РККФ. Указанная информация направляется по принадлежности в структурные подразделения организации для решения поставленных в обращениях вопросов в порядке, предусмотренном законодательством для письменных обращений граждан. Организация делопроизводства с обращениями граждан – это сложная и ответственная работа, будь то устное или письменное заявление. Каждое обращение гражданина (в любой его форме) может содержать конкретные требования, указания на нарушения и предложения по разрешению проблем. Закон закрепляет гарантии граждан по рассмотрению их обращений и принятия по ним законных решений, которые могут иметь пользу как для самих заявителей, так и для организаций. Т.В. Войцехович консультант по вопросам делопроизводства

Право на обращение в государственные органы, органы местного самоуправления, к должностным лица, в различные организации предусмотрено, прежде всего Конституцией РФ (статья 33 - Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления).

Специальный закон об обращениях граждан еще не принят, поэтому по-прежнему действует Указ Президиума ВС СССР от 12 апреля 1968 г. N 2534-VII "О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан". В субъектах РФ приняты собственные законы об обращениях граждан, например, в Москве это Закон г. Москвы от 18 июня 1997 г. N 25 "Об обращениях граждан". Обращение в суд помимо Гражданского процессуального кодекса РФ (ГПК РФ) регулируется, в частности, Законом РФ от 27 апреля 1993 г. "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан".

Под обращениями понимаются изложенные в устной или письменной форме предложения, заявления, жалобы, ходатайства, в том числе коллективные обращения и петиции граждан.

Обращения могут быть индивидуальными и коллективными.

Виды обращений:

• Предложение - обращение гражданина конкретного характера, не связанное с нарушением его прав, направленное на улучшение организации и деятельности органов государственной власти города и органов местного самоуправления, предприятий, организаций и учреждений.
• Заявление - обращение гражданина по поводу реализации принадлежащих ему прав, закрепленных Конституцией РФ, законами Российской Федерации, другими нормативными актами.
• Жалоба - обращение гражданина по поводу восстановления прав или законных интересов, нарушенных действиями (бездействием), решениями органов государственной власти города, органов местного самоуправления, их должностными и выборными лицами, руководителями предприятий, учреждений и общественных объединений.
• Ходатайство - письменное обращение гражданина с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с предоставлением документов, их подтверждающих.
• Коллективные обращения - обращение двух или более граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.
• Петиции - коллективные обращения граждан в органы власти о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения законодательства.

Обращения могут быть устными и письменными.

Устные обращения граждан рассматриваются в тех случаях, когда изложенные в них факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личности обращающихся известны или установлены.

На устные обращения граждан, как правило, дается ответ в устной форме.

Письменные обращения граждан должны содержать:

• наименование и адрес органа власти города или должностного лица, которым они адресованы,
• изложение существа предложения, заявления, жалобы или ходатайства,
• фамилию, имя, отчество обращающихся, их адреса, контактные телефоны,
• дату и личную подпись.

Обращения, в которых отсутствуют фамилия, адрес и личная подпись, считаются анонимными и не подлежат рассмотрению.

Обращение может подаваться следующим образом:

• в ходе личного приема;
• направляться по почте;
• передаваться через канцелярию, секретариат, экспедицию.

Обращение следует подавать таким образом, чтобы у заявителя оставались доказательства, подтверждающие сам факт подачи обращения, и его дату. Такими доказательствами может быть роспись принявшего лица на втором экземпляре обращения, уведомление о вручении при направлении по почте заказным письмом с уведомлением о вручении, квитанция о приеме документов, выдаваемая канцелярией или экспедицией.

К обращению необходимо прилагать копии документов, относящихся к нему или подтверждающих изложенные в нем обстоятельства. Если обязательно предоставление оригиналов, необходимо сделать для себя копии. О том, что к обращению прилагаются документы, необходимо указывать в тексте обращения.

Обращения должны подаваться в орган, должностному лицу, к ведению которого относится решения данного вопроса. Вместе с тем, если обращение подано в орган (должностному лицу), к ведению которого не относится решение данного вопроса, должны принять письменное обращение и в 5-дневный срок направить его по принадлежности, уведомив об этом заявителя, а если обращение подается в ходе личного приема - разъяснить, куда следует обратиться.

Обращения должны разрешаться по существу в срок не более 1 месяца с момента подачи. Если вопрос сложен, требует дополнительного изучения и проверки, указанный срок может быть продлен в виде исключения, но не более чем на 1 месяц. О продлении срока рассмотрения обязательно должен быть уведомлен заявитель.

В случае, если обращение не требует дополнительного изучения и проверки, оно должно разрешаться безотлагательно, но не позднее 15 дней.

Органы прокуратуры РФ осуществляют надзор за соблюдением законов государственными органами, органами местного самоуправления, должностными лицами при работе с обращениями граждан.

В случае, если гражданин не удовлетворен результатами рассмотрения его обращения, он вправе обратиться в вышестоящий орган в порядке подчиненности с жалобой на вынесенное решение. Вышестоящий орган не вправе передать жалобу для разрешения по существу в тот орган, решение которого обжалуется.

Гражданин имеет право не обжаловать вынесенное решение в вышестоящий орган, а обратиться с жалобой сразу в суд. Суд не вправе отказать в рассмотрении жалобы на том основании, что заявитель не обращался в вышестоящий орган.

Рассмотрение жалобы в суде регулируется гражданским процессуальным законодательством РФ.

Одним из действенных вариантов осуществления и защиты прав является обращение к депутатам законодательных органов (Государственная Дума РФ или законодательный орган субъекта РФ). Согласно действующему законодательству, депутаты обязаны вести прием избирателей, рассматривать их обращения. Сроки работы с обращениями для депутатов те же. Обращения можно подавать как лично, на приеме, так и по почте или через канцелярию (секретариат, экспедицию) законодательного образа. Можно обращаться как к депутату, избранному по избирательному округу, в котором проживает заявитель, так и депутату, возглавляющему или входящему в комитет, занимающийся вопросами, относящимися к обращению.

Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам.

Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

Правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, регулируются Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, настоящим Федеральным законом и иными федеральными законами.

Законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации могут устанавливать положения, направленные на защиту права граждан на обращение, в том числе устанавливать гарантии права граждан на обращение, дополняющие гарантии, установленные настоящим Федеральным законом.

Обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В исключительных случаях руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

Личный прием граждан в государственных органах, органах местного самоуправления проводится их руководителями и уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.

В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Согласно данному указу для данного производства характерны следующие стадии:

1. Первая стадия - возбуждение дела (основание – соответствующее обращение в письменной либо устной форме) производится в форме регистрации поступившего обращения.

2. Вторая стадия - рассмотрение обращения.

3.Третья стадия - принятие руководителем решения по обращению.

Производство по заявлениям и предложениям граждан в органы государственного управления обеспечивается в соответствии с их конституционным правом участвовать в управления делами государства и обращаться лично и коллективно в государственные органы и органы местного самоуправления

Для рассмотрения обращений военнослужащих и членов их семей сроки рассмотрения сокращаются вдвое. При необходимости срок рассмотрения может быть продлен руководителем, но не более чем на один месяц.

На письменные обращения должен быть дан мотивированный ответ в письменной форме. Исполнение решения по обращению состоит в оперативном уведомлении гражданина о результатах рассмотрения обращения. Такое решение может быть обжаловано в административном либо судебном порядке.

Производство по жалобам граждан является одним из средств реализации конституционного права на участие граждан в государственном управлении.

Все жалобы граждан можно поделить на два типа:

1.административные, то есть рассматриваемые во внесудебном, в административном порядке;

2. удебные, рассматриваемые судами в процессе осуществления с правосудия, в порядке уголовного, гражданского, арбитражного и конституционного судопроизводства.

Работа с жалобами граждан - особый вид административной деятельности, в процессе которой осуществляется последовательный ряд действий, выполняются обязанности, реализуются права. Соответствующие обязанности и права конкретизируются системой процессуальных норм, регламентирующих процедуры работы с обращениями граждан. Иными словами, существует довольно развитое, полное и четкое производство по жалобам.

В производстве по общим административным жалобам можно выделить четыре стадии.

Первая из них - стадия первичной обработки. Здесь получают письменные, выслушивают устные обращения и регистрируют их. В пятидневный срок руководитель обязан обеспечить первичное движение жалобы, то есть определить, кто и как будет работать с жалобой, либо переслать ее в компетентную организацию. Жалобу, которая направляется в другие организации, субъект власти может взять «на контроль». Это означает требование выслать ему копию ответа гражданину либо вернуть

дело после разрешения жалобы и контроль над работой с жалобой. Если жалоба является повторной, то к ней необходимо приобщить все материалы предыдущего рассмотрения.

Вторая стадия - проверка жалобы (анализ ситуации). Прежде всего, должна быть собрана и проанализирована информация, необходимая для принятия правильного решения. Иногда для проверки образуются специальные комиссии. К проверкам привлекаются специалисты, активисты. Довольно часто проверяющим приходится выезжать туда, где могут быть получены сведения, нужные для дела. Помимо сбора фактических сведений работа с жалобами предполагает тщательное изучение соответствующих правовых норм. Иногда по результатам проверки составляются справки,

Третья стадия - принятие решения по жалобе. Следует отметить, что в любой властной деятельности принятие акта (решения, закона, приговора) является центральным моментом функционирования. А стадия принятия решения - главная в любом административном производстве. Поскольку решение подводит итог уже проделанной работе, установлены сроки его принятия, а значит, сроки рассмотрения обращения (дела).

Общий срок рассмотрения жалоб граждан - один месяц. Из этого правила установлены три исключения

1.Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, решаются безотлагательно, но не позднее 15 дней.

2. Если для разрешения обращения необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов, либо принятие других мер, срок производства может быть продлен руководителем организации или его заместителем, но не более чем на один месяц.

3. Жалобы военнослужащих и членов их семей разрешаются в центральных органах в 15-дневный, а в местных - в 7-дневный срок.

В случае необходимости срок может быть продлен, но не более, чем на 15 дней.

Обращения граждан в органы государства по вопросам обеспечения законности является их конституционным правом. Оно закрепляется в ст. 40 Конституции Украины, которая отмечает, что все имеют право направлять индивидуальные или коллективные письменные обращения или лично обращаться в органы государственной власти, органов, которые обязаны рассмотреть обращение и дать обоснованный ответ в установленный законом срок .

В развитие конституционных положений действует целый ряд нормативных актов, регламентирующих эти вопросы. Во-первых, это Закон Украины "Об обращении граждан" от 2 октября 1996 p. Кроме него, важнейшими актами, регулирующими правоотношения этой сферы, является Указ Президента Украины "О мерах по обеспечению конституционных прав граждан на обращение" от 19 марта 1997 p. и Инструкция по делопроизводству по обращениям граждан в органах государственной власти и местного самоуправления, объединениях граждан, на предприятиях, в учреждениях, организациях независимо от сферы собственности, в средствах массовой информации. Следует отметить, что почти все законодательные акты последнего времени содержат нормы, предусматривающие вопросы обжалования действий должностных лиц.

Все они регулируют вопросы практической реализации гражданами Украины предоставленного им Конституцией Украины права вносить в органы государственной власти, объединения граждан в соответствии с их статусом предложения об улучшении их деятельности, вскрывать недостатки в работе, обжаловать действия должностных лиц, государственных и общественных органов.

Они также обеспечивают гражданам возможности для участия в управлении государственными и общественными делами, для влияния на улучшение работы органов государственной власти и местного самоуправления, учреждений, организаций независимо от форм собственности, предприятий для отстаивания своих прав и законных интересов и восстановления их в случае нарушения.

Под механизмом реализации обращения граждан следует понимать изложенные в письменной или устной форме предложения (замечания), заявления (ходатайства) и жалобы.

Гражданин, обратившийся с заявлением или жалобой в органы, имеет право : лично изложить аргументы лицу, проверяла заявление или жалобу, и принимать участие в проверке поданной жалобы или заявления; знакомиться с материалами проверки.

Согласно прав граждан на жалобу установлены обязанности органов, которые рассматривают.

Они в пределах своих полномочий обязаны : объективно, всесторонне и своевременно проверять заявления или жалобы; безотлагательно принимать меры к прекращению неправомерных действий, выявлять, устранять причины и условия, способствовавшие нарушениям.

Обращения рассматриваются и решаются в срок не более одного месяца со дня их поступления, а те, которые не требуют дополнительного изучения, – безотлагательно, но не позднее пятнадцати дней со дня их получения.