Приказ ответственный за документы для служебного пользования. "Гриф" Для служебного пользования (ДСП)

Приобретая автозапчасти, владельцы грузовиков нередко сталкиваются с некомпетентностью продавцов. Такая ситуация как минимум раздражает.

Автозапчасти - специфический товар, отличающийся большим разнообразием. Освоить его перечень и наименование без специальных знаний невозможно.

Необходимо овладеть базовыми понятиями, изучить особенности каждой детали. Наиболее оптимальным уровнем компетенции продавца является обладание полнотой знаний не только по запчастям, но и по устройству грузового транспорта в целом, особенностями его эксплуатации и технического обслуживания.

Чтобы в ответ на запрос покупателя, предложить несколько вариантов решения проблемы и . Таким образом, продавец осуществляет не только непосредственно саму продажу, но и выступает в роли продавца-консультанта. Профессионализм продавца в магазине автозапчастей является главным фактором, который заставляет водителей возвращаться именно в эту торговую точку снова и снова.

Особенностью рынка автозапчастей к грузовикам является тот факт, что покупатель, как правило, самостоятельно ремонтирует свою машину либо разбирается в её устройстве на "уровне продвинутого пользователя". Нередко, владелец грузовика черпает свои знания из Интернета, не имея собственного практического опыта.

В этом случае грамотное консультирование развеет мифы и заблуждения такого покупателя, поможет осуществить правильный выбор, не в ущерб его интересам. При этом приходится сталкиваться с разборчивостью и откровенными капризами клиентов, не позволяя себе отходить от принципа "покупатель всегда прав".

Каким способом сервисная компания может решить кадровую задачу? Для эффективной подготовка персонала автосервисного центра потребуется вложить немало временных и материальных затрат. Обучение продавца магазина автозапчастей или центра сервисного обслуживания проходит в несколько этапов:

1. Базовое обучение. В этот период формируется чёткое понятие об устройстве грузового транспорта, назначении и устройстве механизмов и агрегатов машины. У будущего продавца автозапчастей выстраивается системное мышление в отношении принципов работы разных модификаций грузовиков.
2. Детальное изучение технических особенностей устройства и управления наиболее распространённых марок коммерческих машин, их автозапчастей, условий взаимозаменяемости ведущих узлов, агрегатов и деталей. Кроме того, необходимо обладать всей полнотой сведений о компании-изготовителе, поставщиках и дилерах конкретной модели грузового автомобиля.
3. Знакомство с понятийным аппаратом согласно техническому обслуживанию и ремонту грузовиков. Изучение статистики отказов. Продавец-консультант должен знать абсолютно всё о гарантийных обязательствах производителя и технике продаж автозапчастей.
4. Конструктивные особенности современных грузовиков регулярно меняются. Деятельность компаний-автопроизводителей осуществляется в рамках жёсткой конкуренции. Машины становятся всё более совершенными. Внедряются электронные системы, устанавливается программное обеспечение. Разобраться в последних разработках и технических новинках не представляется возможным без постоянного самообразования.

В результате повышения профессионального уровня продавца автозапчастей сервисный центр получает возможность качественно улучшить взаимодействие с клиентами, существенно сократить время обслуживания каждого покупателя, исключив, таким образом, образование очередей. Владелец грузовика обязательно вернётся в тот магазин, где консультация по вопросу ремонта или замены комплектующих подробна и доступна, без приёмов агрессивного воздействия.

В этом случае рост доверия к продавцу и к самому заведению - обеспечен. Как следствие - увеличиваются объёмы продаж. Вот только некоторые технические разделы, знаний которых является обязательным минимумом для будущего продавца магазина автозапчастей:

• номенклатура и система обозначения комплектующих автозапчастей для коммерческих и грузовых автомобилей;
• топлива и масла для грузового транспорта;
• маркировка подшипников;
• маркировка грузовых шин;
• автомобильные аккумуляторы;
• общие сведения о компании автопроизводителе;
• гарантийные обязательства официального дилера.

Экспертами замечено, что значительная часть продавцов магазинов автозапчастей и сотрудников автосервиса вполне уверены в своих знаниях и считают, что выполняя план продаж, они достаточно профессиональны. При этом отсутствие самокритичности не позволяет признаться многим, что далеко не всегда удаётся ответить на все вопросы владельцев грузового транспорта. Иногда приходится ссылаться на отсутствие товара, так и не попытавшись при этом предложить что-либо взамен.

Отсутствие компетентности не позволяет продавцу установить контакт с владельцем машины. Скорее всего он будет отмалчивается и попытается сократить общение с покупателем до минимума. Не зная устройства автомобиля, но при этом изучив в полном объёме наименование автозапчастей к грузовикам, он всё равно не сможет стать настоящим специалистом и профессионалам в своём деле.

Видео: Аренда спецтехники и услуги грузоперевозки без посредников!

Не всем сразу удается отыскать работу после нескольких лет учебы. Моя трудовая деятельность началась с должности продавца в автомагазине. Разумеется, без посторонней помощи устроится даже на такую должность мне бы не удалось, ведь сейчас все ищут сотрудников со стажем работы десять лет, но с ограничением в возрасте до 25. Абсурдная ситуация, но это действительно так. Правда, с коллективом мне повезло. Ребята попались отличные. Мне их помощь очень пригодилась, ведь откуда у меня в 18 лет после техникума знания автомобилиста, к тому же, мне приходилось еще и отлучаться с работы на сессии в университете.

Ситуации, знаете ли, бывают разные во время работы. Довольно интересно было работать именно поначалу. Любопытно было наблюдать за реакцией людей, которые заходили в магазин за покупками. На тот момент постоянным покупателям было дико видеть меня в качестве продавца автозапчастей. Некоторые словно преднамеренно обращались ко мне за помощью, мол, чтобы проверить мои знания, которых по сути пока не было. К счастью, в первый год работы автомагазин был еще маленьких размеров, занимал практически 3-х комнатную квартиру, где вместо зала была торговая точка, витрины, склад товаров находился неподалеку, а еще у нас была весьма просторная кухня.

Так вот, если с автохимией у меня особых трудностей не возникало, поскольку люди обычно знают, что им конкретно нужно и могут это показать, то запчасти мне было сложно отыскать. Мой директор пытался научить меня премудростям строения автомобилей. «Открывай каталог по каждой модели авто и изучай, что и где расположено», - говорил он мне. С моей стороны были попытки ознакомиться с товаром под витриной. Только это было невероятно сложно. Приходилось постоянно беспокоить моих коллег, с которыми я была еще мало знакома и всех называла с приставкой «дядя», ну или практически всех.

Помощников у меня было не так-то и много, ведь магазин, как я уже сказала, изначально был компактных размеров, а расширение было только в планах. Только двое продавцов и кладовщик выполняли все мои просьбы, а я могла рассчитаться за это приготовленной чашкой чая. На кассе у нас сидел давний друг директора, с которым мы все хорошо общались. Неподалеку стоял стол бухгалтера, который занимался своими делами и при необходимости помогал нам, продавцам. Эта помощь была взаимной, поскольку с некоторыми клиентами мы вели безналичный расчет, в особенности с государственными предприятиями, типа хлебокомбината. Таким образом, мне не составило сложности научиться выписке товарных накладных и счетов на оплату, что было ближе к моей полученной профессии экономиста.

Забавных ситуаций на должности продавца не так уж и много, поскольку не всегда даже посмеяться было время. Наш автомагазин пользовался популярностью среди автолюбителей, наверно оттого, что мы одни из немногих, кто торговал запчастями на отечественные авто. В последнее время мало кто обращает внимание на такой транспорт. Все стремятся купить импортный автомобиль. Да только потом в поисках запасных частей начинают бегать по всему городу. Была у меня однажды ситуация, когда человек принес подшипник небольшого размера, уж не помню его внутренний и наружный диаметр, но пришлось все самостоятельно вымеривать. Дело в том, что мужчина его искал в специализированном магазине на свою иномарку, да только мелкие детали найти обычно сложнее. К тому же, стоимость автозапчастей на заграничное транспортное средство будет выше. Вот и пришлось мне немного помучаться, поискать нечто подобное среди ассортимента отечественного. Правда, даже самой было интересно отыскать нечто схожее. Удивительно, но подшипник подходящего размера был обнаружен. Сложно сказать, сколько он прослужит новому владельцу, ведь иномарки не привыкли работать на наших заводских подшипниках. По крайней мере, меня радовало, что в сложной ситуации удалось помочь человеку.

Больше всего мне нравилось продавать автохимию, то есть масло в двигатель, различные присадки, тормозную жидкость, тосол и прочее. Несмотря на то, что иногда приходилось носить со склада тяжести, мне это было проще, нежели бегать в поисках деталей. К тому же, у меня всегда были хорошие помощники, особенно, когда наш директор расширил торговую площадь и взял еще пару работников.

Однажды у меня произошла неприятная история с покупательницей, которую отправил муж за тормозной жидкостью. По крайней мере, она сообщила, что ей нужна маленькая бутылочка «Невы». Сложно сказать, кто из нас был неправ, ведь когда женщина приехала домой к мужу - инвалиду, то оказалось, что ей нужно было привезти жидкость для промывки двигателя. Естественно, покупательница обвинила во всем меня и затребовала, чтобы ей привезли домой именно промывку для двигателя. Не знаю, чтобы получилось, залив бы она одно средство вместо другого. Последствия предположить я не могу. Мое руководство решило, что раз я все напутала, то должна сама и ехать. В принципе, я понимала, что спутать два таких разных названия я бы точно не могла, да и дамочка видела, что написано на бутылочке.

Не став спорить, я собралась и поехала. К несчастью, покупательница жила в частном секторе. А в нашем городе, как говорит мой муж, строительством занимался безумный архитектор. Дома на одной улице могут идти в хаотическом порядке. Попробуй разбери, куда свернуть. Еще и люди – советчики хоть куда. Даже те, кто совсем не уверен в своей правоте, рад подсказать направление пути. Долго я бродила в поисках нужного мне дома, петляя между улочками. В результате, недовольная покупательница была найдена, а товар я заменила. Неприятно только то, что никто не стал выяснять, насколько я виновата в этой ситуации. Вполне вероятно, что женщина просто не хотела сообщать мужу о личной ошибке. Впрочем, когда я вернулась в автомагазин, мне уже было все равно, поскольку мой рабочий коллектив всегда мне доверял, а в трудные минуты меня всегда ждала чашечка приготовленного чая.

Многие покупатели пытаются сократить свои расходы, поэтому находятся в поиске запчастей – аналогов. Стоит заметить, что не вся продукция взаимозаменяемая. Если при покупке автомобиля вам сообщают, что в двигатель залито минеральное моторное масло, то не следует считать себя самым умным и вливать полусинтетику, без предварительной обработки двигателя. Конечно, ошибаться могут как продавцы, так и покупатели. Но разве у нас принято говорить клиенту, что он не прав? Мой совет – лучше не спорить, а мило улыбаться. Человеку, который пришел только для того, чтобы создать конфликтную ситуацию, это покажется еще более неприятным.

УДК 629.1-4

МЕТОДИКА ОБУЧЕНИЯ ПРОДАВЦОВ АВТОЗАПЧАСТЕЙ ГРУЗОВОГО АВТОСЕРВИСА

А.А. Рыженков1, Р.Т. Хакимов2, Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики (СПбГУСЭ),

191015, г. Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская д.7, лит. А

Аннотация - Разработаны и апробированы основные положения процесса обучения сервисного персонала предприятий, реализующих продажу автозапчастей. Предложено весь процесс обучения разбить на три основных этапа: базовый - для изучения основ устройства автомобилей; специальный, посвященный особенностям отдельных марок; технологический - для изучения технологии ремонта.

Ключевые слова: автосервис; продавец; товар; запчасти; конкурентная борьба; устройство автомобиля; техника продаж.

TECHNIQUE FOR TRAINING THE SELLERS OF AUTOSPARE PARTS FOR CARGO

AUTOSERVICE CENTER

A.A.Ryzhenkov, R.T.Khakimov

The St.-Petersburg state university of service and economy (SPbSUSE), 191015, St.-Petersburg, streetKavalergardsky, 7, lit. A

Summary - Substantive provisions of process of training of the service personnel of the enterprises realizing sale of autospare parts are developed and approved. It is offered to break all process of training into three basic stages: base - for studying of bases of the device of cars; special, devoted to features of separate marks; technological - for studying of technology of repair.

Keywords: autoservice center; the seller; the goods; spare parts; competitive struggle; the car construction; technics of sales.

продавца, которому он доверяет. Вполне резонно допустить, что продавец, вооруженный всей полнотой знаний не только по конкретным запчастям, но и по устройству автомобиля в целом, вызовет больше доверия у покупателя. Наш опыт проведения обучения показывает, что продавец, который не знает устройства автомобиля, даже если он знает конкретные запчасти, не может построить уверенного коммуникативного взаимодействия с покупателем и чаще всего вообще старается отмолчаться и сократить общение до минимума. Естественно, ни о каких активных продажах речь идти просто не может, тем более, речь не может идти

о высоком сервисе, предполагающем не только общение с клиентом, но и его грамотное консультирование.

Специфика рынка продажи запасных частей такова, что клиент или сам ремонтирует свой автомобиль или разбирается в его ремонте на уровне «продвинутого пользователя». Наряду со знаниями, имеющими под собой основания, по-

Процесс продажи запчастей предъявляет довольно высокие требования к профессионализму продавца. Это связано, в первую очередь, со спецификой самого товара, который отличается все большим и большим разнообразием. Особенно, если сервис предлагает запчасти для различных моделей и марок автомобилей.

Изучение самих запчастей и их особенностей требует базовых знаний, а также много времени и усилий. В то же время, продавец должен знать особенности запасных частей для того чтобы продать клиенту именно то, что ему нужно. Но дело еще больше усложняется в том случае, когда продавец не только отпускает товар, но претендует на то, чтобы выступать в роли продавца-консультанта. А эта роль подразумевает ответы на вопросы покупателей и причем вопросы весьма разнообразные и непредсказуемые.

Из техники продаж известно, что клиент больше склонен покупать у того

купатели автозапчастей полны мифов и заблуждений, которые оказывают непосредственное влияние на принятие решений о покупке той или иной запчасти. И продавец часто оказывается в ситуации, когда он не только должен информировать покупателя, но и работать с предрассудками и заблуждениями своих клиентов, а это только увеличивает требования к его знаниям и профессионализму.

Таковы условия, в которых приходится действовать современному продавцу запчастей в российских условиях. При этом хотим мы или нет, но покупатель становится все разборчивее и капризнее. И он имеет на это полное право, спасибо рыночной конкуренции. И если он пока пользуется этим правом в неполной мере, то завтра фактор сервиса может стать решающим в конкурентной борьбе.

Что можно предложить сервисным компаниям для решения данной проблемы уже сегодня?

Мы расскажем о нашем опыте и видении решения данной проблемы на примере крупной сервисной сети «Балт-Кам».

Будем исходить из принципа, что, процесс подготовки сервисного персонала должен быть длительным и непрерывным. При этом весь процесс обучения персонала условно можно разбить на несколько этапов:

Первый этап - базовое обучение, целью которого является формирование чёткого представления о базовых принципах устройства автомобилей, назначении и устройстве всех его агрегатов. Опыт, полученный в процессе обучения персонала БалтКам показывает, что без базовых знаний по устройству автомобиля невозможно сформировать у продавцов системное мышление с точки зрения устройства автомобиля.

Второй этап обучения подразумевает изучение специфики конкретных марок автомобилей, их запасных частей, взаимозаменяемости, а также предпри-ятий-изготовителей и поставщиков запасных частей.

Третий этап - изучение основных понятий по технологии ТО и ремонта автомобилей, знакомство со статистикой отказов.

Помимо вышеназванных знаний, в процессе обучения персонала необходимо формировать знания и умения в области гарантийных обязательств и техники продаж.

Таким образом, можно сформулировать цели обучения, которые, на наш взгляд, необходимо формировать в процессе обучения персонала:

Сформировать у продавцов чёткое представление об общих принципах устройства автомобилей;

Передать продавцам знания об устройстве конкретной марки автомобиля в соответствии с направлением работы продавца или магазина (например, продавец ВАЗ, КамАЗ и т.д.);

Изучить номенклатуру запасных частей и принципов взаимозаменяемости деталей, узлов и агрегатов автомобиля;

Научить продавцов разбираться в производителях и поставщиках запасных частей и давать грамотные консультации по преимуществам той или иной продукции;

Сформировать у продавцов навыки и передать им знания в области гарантийных обязательств;

Дать представление продавцам о технологии технического обслуживания и ремонта автомобилей;

Передать продавцам теоретические знания и практические навыки в области техники продаж.

Весь комплекс полученных в процессе обучения знаний, умений и навыков позволяет значительно повысить профессиональный уровень продавца, а именно:

Качественно улучшается работа с клиентами;

Сокращается время обслуживания клиента, что позволяет избегать очередей в магазине;

Продавец получает возможность работать в режиме консультанта, что приводит к росту доверия к продавцу со стороны покупателей;

Удовлетворение потребностей клиента становится более полным, что приводит к росту продаж;

Вопросы по возврату товара решаются более профессионально, что поло-

жительно сказывается на имидже магазина;

Благодаря полученным при обучении базовым знаниям, многие продавцы становятся способны к самостоятельному изучению всех нововведений в конструкции автомобиля.

Методика проведения обучения персонала заключается в следующем. Профессиональный продавец автозапчастей должен одинаково хорошо владеть как знаниями устройства автомобиля, так и техникой продаж. Исходя из этого предположения, нами построена методика проведения обучения продавцов, которая является новшеством и представляет собой органическое сочетание обучения устройству автомобиля и технике продаж.

При обучении устройству автомобиля используются учебные фильмы, иллюстрации, схемы, сопровождающихся комментариями преподавателя. Эффективной формой подачи материала также является постановка вопроса преподавателем и совместный поиск логичных ответов. Эта форма особенно эффективна, так как все узлы и агрегаты автомобиля сконструированы в строгой логической последовательности. Все материалы по устройству автомобиля выдаются также в виде конспектов.

Для формирования у продавца навыков работы в режиме консультанта проводятся мини-тренинги, в которых преподаватель или кто-то из числа обучаемых выступает в роли продавца, а второй участник выступает продавцом-консультантом. Такая форма проведения тренинга позволяет наглядно определить сильные и слабые стороны продавца с тем, чтобы в дальнейшем работать над устранением «пробелов» в знаниях.

Это важно также и с точки зрения формирования у персонала мотивации к обучению, так как у многих продавцов существует твёрдое убеждение в своём высоком профессионализме. Например, часто в начале занятий приходится слышать фразы типа: «Зачем мне учиться, у меня и так всё продаётся!» Побывав в режиме тренинга на месте покупателя и продемонстрировав свои «высокие» профессиональные качества, мнение многих

продавцов меняется и переводится в более конструктивное русло.

Для эмоциональной разгрузки через каждые полтора-два часа проводятся разминки для активизации обучающихся. Разминки разработаны авторами статьи максимально приближены к специфике работы продавца. Например, есть разминка, направленная на знание номеров номенклатурных групп, игра «Заведём автомобиль» и т.д.

На наш взгляд, отсутствие системных знаний, скажем, у продавца, не окажет существенного влияния на продажи в краткосрочной перспективе, но этот пробел в теоретических знаниях может стать серьёзной преградой для дальнейшего профессионального роста продавца. Поэтому, при разработке концепции обучения персонала важной составляющей обучения сотрудников должна стать теоретическая подготовка, не умаляя при этом значимости практической стороны обучения.

С этой точки зрения считаем целесообразным, помимо системного обучения на занятиях, проводить отдельные семинары по ключевым вопросам. В частности, нами разработаны и проводятся семинары по следующим темам:

Автомобильные топлива и масла;

Маркировка подшипников;

Маркировка автомобильных шин;

Маркировка свечей зажигания;

Автомобильные аккумуляторы.

Одним из приёмов оценки подготовки персонала является тестирование. С другой стороны, тестирование является формой обучения, решающей одновременно несколько задач. Во-первых, тесты составлены с учётом специфики работы продавца запасных частей и позволяют максимально объективно и всесторонне оценить уровень его технических знаний. Второй задачей, которую можно решать с помощью тестирования - это мотивация персонала к обучению.

Вопрос мотивации достаточно актуален, особенно в начале обучения. Многие продавцы убеждены в том, что их познания в технической области дос-

таточны для успешных продаж и им нет необходимости обучаться дополнительно. Ответив на вопросы теста и увидев неверные ответы на ряд вопросов, обучаемые гораздо легче соглашаются с необходимостью своего обучения. И, в-третьих, тестирование, проведённое перед началом обучения, и по его окончании, позволяет оценить эффективность обучения как всей группы, так и каждого продавца в отдельности.

Опыт использования корпоративного теста среди торгового персонала БалтКам показал свою востребованность и высокую эффективность.

Таким образом, при помощи разработанного теста было получено несколько важных результатов, среди которых:

Создан инструмент, позволяющий максимально объективно и всесторонне оценивать уровень знаний торгового персонала;

При помощи разработанного инструмента проведена оценка уровня знаний торгового персонала, что позволило улучшить концепцию корпоративного обучения;

В процессе тестирования выявлены наиболее грамотные работники и сформирован кадровый резерв компании;

Определены области знаний, представляющие наибольшие трудности для продавцов, выбранные в качестве приоритетных для обучения;

У торгового персонала сформировалась мотивация к обучению;

У сотрудников сформированы области знаний, необходимые для профессионального роста и развития.

Тест на сегодняшний день содержит 300 вопросов, посвящённых устройству автомобилей КамАЗ, МАЗ, ГАЗ, ЗиЛ, ВАЗ, Уо1уо, Беата. Помимо направле-

ний, тест включает в себя следующие разделы:

Каталог и система обозначения деталей;

Общие сведения о компании;

Гарантийные обязательства;

Техника продаж;

Техника безопасности.

Продавец, прошедший всестороннее обучение, обладает целым рядом преимуществ перед неподготовленным сотрудником, например:

Продавец, обладающий превосходными знаниями товара (запчастей) быстро определит потребности клиента и сможет удовлетворить их наиболее полно, следовательно, поднять выручку магазину;

Меня зовут Роман и мне действительно повезло – когда я впервые трудоустроился менеджером по продажам автозапчастей в 2014 году, я попал в хорошую СТО и работал рядом с профессионалами высокого уровня и просто хорошими людьми. Рядом с ними я быстро рос. Мне всегда показывали хорошие практики и действительно уделяли мне время.

Но не всем так повезло – многие начинали свою карьеру в конторах довольно среднего уровня, где их попросту было некому учить. Или вовсе не хотелось.

Я хочу просто рассмотреть несколько реальных случаев из жизни начинающих менеджеров, которые я слышал, и сравнить эти случаи со своим опытом. Я рассмотрю всего 3 ситуации, каждая из которых будет состоять из 4 маленьких частей:

• История, которую я слышал
• Что в ней не так
• Как это было со мной
• Краткий вывод

Если вопросов нет, то поехали.

Ситуация 1: оценка временных трудозатрат на задачу

История: начинающий менеджер по продажам запчастей, еще студент, устраивается в компанию и слышит от наставника: “Проценка и обслуживание клиента делается за 5 минут. Поехали”.

Что не так: слышать, что эта задача делается за N минут – это уже стресс, а в стрессовых условиях наш мозг работает хуже. Менеджер начинает паниковать сильнее, когда количество отработанных минут приближается к N. К тому же, что менеджером с опытом делается за 5 минут, у начинающего может отобрать все 40.

Как это было со мной: когда я немного освоился на работе, мой непосредственный руководитель просил меня самостоятельно оценивать задачи, причем не просто выдавать итоговую цифру, а подробно расписывать, куда уходит время. Таким образом он научил меня декомпозировать задачу на множество более мелких. Он понимал, что мне оценки не должны ставиться сверху в жесткой форме, но одновременно с этим он не давал мне завышать временные трудозатраты и помогал с клиентами. Он всегда просил меня обосновать, почему именно такой выбор поставщика я сделал, чем я руководствовался, и обычно это приводило к более адекватной оценке действий с моей стороны.

Краткий вывод: нужно понимать, что вы взяли новичка. Ему нужно уделять время и понимать, что даже быстрые задачи порой занимают время.

Ситуация 2: переоценка

История: начинающий менеджер получает заказ и выполняет его. Его наставник видит, что предложенная запчасть идет не по оптимальным ценам или с завышенным сроком поставки, тихо ругается и корректирует его перед клиентом. Закончив продажу, он, довольный собой, забывает про все и возвращается к своей работе.

Что не так: начинающий менеджер так и не понял, в чем именно был его косяк. В процессе продажи он видит пусть даже превосходную речь и результат, но он в нем едва ли разберется. Наставник стабильно тратит свое время на помощь вместо того, чтобы потратить его на обучение своего падавана и выращивание сильного специалиста, который даже через год уже будет требовать гораздо меньшего контроля.

Как это было со мной: наставник, после проверки моих предложений для клиентов сказал: “Смотри, а вот что случится, если мы закажем эту запчасть у Автопитера?”. И я тогда неуверенно отвечал: “Будет чуть-чуть дешевле и привезут сразу”. Он соглашался и предлагал мне самому догадываться, как можно избежать этой ситуации. В результате я нашел сервис проценки http://mysupp.ru и формально он как бы и был в компании, но о нем мне никто не рассказывал. Сам процесс обучения был построен на необходимости поиска решений. Сейчас мне кажется, что это было правильным подходом.

Краткий вывод: Обучайте своих подчиненных. Если вы постоянно корректируете его, объясните ему, зачем это было сделано и укажите на его ошибки. Старайтесь мотивировать начинающих менеджеров к поиску эффективных решений для автоматизации их работы.

Ситуация 3: Проверка. Точнее, ее отсутствие

История: схожа с историей из предыдущего пункта. Студент делает проценку и продает запчасти, затем периодически наставник одним глазом и по диагонали смотрит на процесс и проверяет, что все хорошо. Затем дает студенту следующего клиента.

Что не так: сложно учесть все изменения, лишь бегло участвуя в процессе. К тому же, наставничество как раз и нацелено на то, чтобы формировать оптимальные выгодные обоим сторонам продажи, а также обучать людей и указывать на их косяки. И, конечно же, помогать им от этих косяков избавляться.

Как это было со мной: к сожалению, когда я начинал, эту практику не использовали очень активно. Поэтому, наставник тщательно сравнивал мои результаты со своими, а затем подсаживался ко мне и говорил: “Смотри, а что случится, если…”. Ну, а дальше вы уже знаете.

Краткий вывод: всегда используйте всю силу мотивации, имеющихся инструментов, стимулов к развитию. Это не только не позволит плохой продаже состояться, но и в удобной и понятной форме поможет отобразить все проблемные места, объяснить начинающему его косяки и помочь ему их преодолеть.

Менторинг

Еще хочу сказать о такой полезной штуке, как менторинг. Вещь эта весьма и весьма хорошая, и действительно трудно переоценить его пользу. Он так или иначе включает в себя все предыдущие пункты и не только. Делитесь знаниями – рекомендуйте книги, сервисы, отвечайте на вопросы и помогайте разобраться в мелочах.

В качестве заключения

Длинных заключительных речей не получится, поэтому просто – мотивируйте новичков на достижение вершин и дарите им дружественную атмосферу. Всем приятно работать в компаниях, которые ценят своих сотрудников, пусть даже еще самых молодых. Но эти молодые сотрудники спустя год-другой станут уже довольно матерыми и смогут без дополнительного контроля приносить реальную пользу компании. К тому же, всегда приятно, когда кто-то перенимает твой опыт, и это помогает ему стать хоть в чем-то лучше.

М ы получили интересный вопрос читателя. И когда стали разбираться в нем, поняли, что он может быть полезен многим и ответ на него может вылиться в интересную статью. Вот о чем нас спросили:

• Кому: delo@сайт
• Тема: Бесплатные консультации

Подскажите, пожалуйста, относятся ли документы с грифом «Для служебного пользования» к разряду документов конфиденциального характера? Какими нормативными актами регулируется порядок работы с документами, имеющими гриф «ДСП»? Могут ли коммерческие структуры отправлять исходящие документы с таким грифом или это прерогатива органов государственной власти? Заранее спасибо.

• Светлана Галкина
• заведующая канцелярией, г. Саратов

Ранее в нашей стране существовал следующий подход к выделению категорий информации с ограниченным доступом: государственная тайна (с использованием грифов «особой важности» и «совершенно секретно»), служебная тайна (с грифом «секретно») и информация «Для служебного пользования» (далее сокращенно - «ДСП»). Однако со временем ситуация изменилась, появились новые разновидности «тайн», например, коммерческая тайна; изменился порядок использования специальных грифов на документах. Попытаемся разобраться в разнообразии подходов как к самому понятию служебной тайны, так и к порядку проставления грифа «ДСП».

Хоровод различных видов тайн на фоне пробелов законодательства

В федеральном законодательстве, связанном с защитой информации, не оговаривается содержание понятий «конфиденциальный документ» и «конфиденциальное делопроизводство» . Законодательно закреплено лишь деление информации в зависимости от категории доступа к ней на:

• общедоступную и
• ограниченного доступа.

Фрагмент документа

Свернуть Показать

Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»

Статья 7. Общедоступная информация

1. К общедоступной информации относятся общеизвестные сведения и иная информация, доступ к которой не ограничен...

Статья 9. Ограничение доступа к информации

1. Ограничение доступа к информации устанавливается федеральными законами в целях защиты основ конституционного строя, нравственности, здоровья, прав и законных интересов других лиц, обеспечения обороны страны и безопасности государства.

2. Обязательным является соблюдение конфиденциальности информации, доступ к которой ограничен федеральными законами.

3. Защита информации, составляющей государственную тайну, осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации о государственной тайне.

4. Федеральными законами устанавливаются условия отнесения информации к сведениям, составляющим коммерческую тайну, служебную тайну и иную тайну, обязательность соблюдения конфиденциальности такой информации, а также ответственность за ее разглашение.

5. Информация, полученная гражданами (физическими лицами) при исполнении ими профессиональных обязанностей или организациями при осуществлении ими определенных видов деятельности (профессиональная тайна), подлежит защите в случаях, если на эти лица федеральными законами возложены обязанности по соблюдению конфиденциальности такой информации.

По нашему мнению, под конфиденциальным документом следует понимать информацию, зафиксированную на материальном носителе, содержащую коммерческую, служебную или иную охраняемую законом тайну, с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать и обеспечивать защиту, доступ к которой ограничивается федеральными законами, а также ее обладателем.

Кроме того, действует Указ Президента РФ от 06.03.1997 № 188 «Об утверждении Перечня сведений конфиденциального характера». В нем дается определение понятию служебная тайна : это служебные сведения, доступ к которым ограничен органами государственной власти в соответствии с Гражданским кодексом РФ и федеральными законами. Таким образом, служебная информация относится к категории информации, распространение которой в Российской Федерации ограничивается или запрещается.

Обратите внимание: в постановлении Правительства РФ от 03.11.1994 № 1233 «Об утверждении Положения о порядке обращения со служебной информацией ограниченного распространения в федеральных органах исполнительной власти» упоминается гриф «ДСП» . Однако данный нормативный правовой акт имеет достаточно узкую сферу применения: его действие распространяется на федеральные органы исполнительной власти, а также на подведомственные им организации .

Фрагмент документа

Свернуть Показать

Пункт 1.2 постановления Правительства РФ от 03.11.1994 № 1233 «Об утверждении Положения о порядке обращения со служебной информацией ограниченного распространения в федеральных органах исполнительной власти»

К служебной информации ограниченного распространения относится несекретная информация, касающаяся деятельности организаций, ограничения на распространение которой диктуются служебной необходимостью.

Почему речь идет о несекретной информации? Дело в том, что в 1 993 году был принят Закон РФ от 21.07.1993 № 5485-1 «О государственной тайне», и с этого времени гриф «секретно» стал относиться только к сведениям, составляющим государственную тайну . Следовательно, гриф «ДСП» не может быть проставлен на документах, содержащих сведения, отнесенные к государственной тайне, так как для них есть свои грифы, соответствующие степени секретности: «Особой важности», «Совершенно секретно» и «Секретно».

Служебную тайну необходимо отличать не только от государственной , но и коммерческой , а также иной охраняемой законом тайны .

Фрагмент документа

Статья 3 Федерального закона от 29.07.2004 № 98-ФЗ «О коммерческой тайне»

Коммерческая тайна - режим конфиденциальности информации, позволяющий ее обладателю при существующих или возможных обстоятельствах увеличить доходы, избежать неоправданных расходов, сохранить положение на рынке товаров, работ, услуг или получить иную коммерческую выгоду.

Следовательно, документы, созданные в процессе жизнедеятельности организаций и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих хозяйственную / коммерческую деятельность и отвечающие вышеуказанным признакам, будут относиться именно к коммерческой тайне . И согласно статье 6 Федерального закона «О коммерческой тайне» на них должен быть нанесен гриф «Коммерческая тайна» с указанием ее обладателя.

Осталось определиться с термином «иная охраняемая законом тайна» . Речь, в частности, идет о:

• неприкосновенности частной жизни (статьи 23, 24 Конституции РФ);
• тайне переписки, телефонных, телеграфных и иных сообщений , иными словами, «тайне связи» (статья 63 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»);
• банковской тайне (статья 26 Федерального закона от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности»);
• налоговой тайне (статья 102 Налогового кодекса РФ);
• тайне страхования (статья 946 Гражданского кодекса РФ);
• адвокатской и нотариальной тайнах (статья 8 Федерального закона от 31.05.2002 № 63-ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре Российской Федерации» и статья 5 Основ законодательства Российской Федерации о нотариате от 11 .02.1993 № 4462-1);
• тайне следствия, дознания (статья 161 Уголовно-процессуального кодекса РФ) и судопроизводства , а равно сведения о защищаемых лицах и мерах государственной защиты , осуществляемой в соответствии с Федеральным законом от 20.08.2004 № 11 9-ФЗ «О государственной защите потерпевших, свидетелей и иных участников уголовного судопроизводства» и другими нормативными правовыми актами РФ;
• журналистской тайне (статья 49 Федерального закона от 27.12.1991 № 2124-1 «О средствах массовой информации»);
• аудиторской тайне (статья 8 Федерального закона от 07.08.2001 № 11 9-ФЗ «Об аудиторской деятельности»);
• сведениях о фактах, событиях и обстоятельствах частной жизни гражданина, позволяющих идентифицировать его личность (иначе называемые «персональные данные» ), кроме сведений, подлежащих распространению в средствах массовой информации в установленных федеральными законами случаях;
• сведениях о сущности изобретения , полезной модели или промышленного образца до официальной публикации информации о них.

И это не полный перечень возможных «тайн»!

Что делать коммерческой организации?

Итак, проанализировав различные виды охраняемой законом тайны, мы увидели, что далеко не на все вопросы есть ответы и четкая граница между различными понятиями не всегда видна. В качестве главной причины можно назвать отсутствие единого закона, который содержал бы необходимую нам систематизацию, а существование отдельных документов, изданных для разных целей. Но, несмотря на пробелы, работать с документами и оформлять на них гриф, ограничивающий к ним доступ, нужно уже сейчас. Поэтому постараемся дать конкретные рекомендации для коммерческой организации, о которых просит автор вопроса.

Организация, осуществляющая коммерческую деятельность, может проставлять на своих документах гриф «Коммерческая тайна» в силу Федерального закона «О коммерческой тайне», причем в законе конкретно оговаривается состав информации такого грифа (его образец приведен в Примере 1).

Данный гриф обычно ставят в верхнем правом углу.

Фрагмент документа

Свернуть Показать

Статья 10 «Охрана конфиденциальности информации» Федерального закона от 29.07.2004 № 98-ФЗ «О коммерческой тайне»

5) нанесение на материальные носители (документы), содержащие информацию, составляющую коммерческую тайну, грифа «Коммерческая тайна» с указанием обладателя этой информации (для юридических лиц - полное наименование и место нахождения, для индивидуальных предпринимателей - фамилия, имя, отчество гражданина, являющегося индивидуальным предпринимателем, и место жительства).

Пример 1

Как уже было сказано, понятие «служебная тайна» и правила, устанавливающие порядок обращения с документами, содержащими служебную информацию ограниченного распространения, в государственных учреждениях , приведены в постановлении Правительства РФ от 03.11 .1994 № 1 233 «Об утверждении Положения о порядке обращения со служебной информацией ограниченного распространения в федеральных органах исполнительной власти». Это положение может быть использовано и для негосударственных структур, но только в случае принятия специального Федерального закона «О служебной тайне».

В декабре 2004 года Комитетом по безопасности в Госдуму был внесен проект Федерального закона от 24.12.2004 № 124871-4 «О служебной тайне». 18 апреля 2006 года он был рассмотрен Советом Государственной Думы, а в планах законопроектной работы комитетов первое чтение закона намечено на ближайшие месяцы. До принятия этого закона мы порекомендовали бы коммерческой организации воздержаться от использования грифа «ДСП» на своих исходящих документах.

Строго говоря, коммерческим организациям пока никаким законом прямо не разрешено использовать гриф «Для служебного пользования» (гриф «ДСП») . И в их распоряжении остается только гриф «Коммерческая тайна», но его явно недостаточно!

Например, любой работодатель имеет документы, содержащие персональные данные работников, доступ к которым должен быть ограничен в силу Трудового кодекса РФ и Федерального закона «О персональных данных». А ставить на кадровых документах гриф «Коммерческая тайна» как-то нелогично. Ведь если вспомнить определение коммерческой тайны (мы привели его выше), в нем речь идет об информации, позволяющей увеличить доходы и избежать неоправданных расходов, получить коммерческую выгоду. Но в ТК РФ и Федеральном законе «О персональных данных» постоянно идет речь о конфиденциальности информации. Поэтому уже сейчас некоторые организации используют в своей работе для подобных документов пометку «Конфиденциально» , которую проставляют штампом.