Как написать претензию на возврат денег за некачественный товар. Образец претензии на возврат денег за некачественный товар в магазине – как написать жалобу правильно? Составить претензию по возврату товара

Претензия на возврат товара ненадлежащего качества составляется на специальном бланке, образец которого за 2019 год вы можете скачать на странице ниже. Данное заявление заполняется покупателем, купившим товар ненадлежащего качества, гарантийный срок которого еще не истек.

В данной статье приводится рекомендация по составлению претензии на возврат товара ненадлежащего качества, другими словами, рассказывается, как написать претензию на возврат товара. Если вам нужно разобраться какие шаги предпринять до составления претензии, смотрите статью про и инструкцию по возврату.

Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества, то заполняется соответствующее .

Образец «Претензия на возврат товара ненадлежащего качества» (товара некачественного, с дефектами и поломками) содержит следующие абзацы которые нужно заполнить покупателю.

Правила заполнении шапки Претензии

• В строке «Кому» необходимо указать наименование организации, в которой приобрели товар.
• В строке «Адрес» — укажите адрес организации;
• В строке «От потребителя» — укажите ваше ФИО;
• В строке «Адрес» — укажите адрес вашей постоянной регистрации;
• В строке «Тел.» — укажите ваш контактный телефон.

Указание информации о товаре

• Укажите дату приобретения товара
• Укажите наименование товара (модель), его марку (бренд) и наименование фактического изготовителя товара.
• Укажите номер кассового или товарного чека.

Описания недостатков товара

Укажите через какое время (кол-во дней), вы обнаружили недостатки или выявили в процессе пользования товаром. Что именно случилось, опишите недостатки.

Указание ваших требований по возврату

Покупатель в праве требовать от продавца:

1. Замены товара на товар такой же модели;
2. Замены товара на аналогичный товар другого бренда, с перерасчетом стоимости;
3. Потребовать устранить недостатки;
4. Потребовать возврата полной стоимости за некачественный товар.

Укажите в Претензии, какой вариант вам больше подходит.

Действия покупателя в случае отказа принять Претензию

Покупатель в праве обратиться в суд с исковым заявлением к продавцу товара ненадлежащего качества на основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», за защитой своих потребительских прав. Кроме того вы имеете право требовать возмещения убытков и морального вреда на основании ст. 13-15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Приложения к Претензии

Приложите копии документов удостоверяющие факт покупки товара — кассовый чек, товарный чек и прочие.

Реквизиты Претензии

• Укажите дату составления Претензии;
• Поставьте вашу подпись;
• Получите отметку о получении претензии продавцом (печать и подпись).

Ваша Претензия на возврат товара ненадлежащего качества — готова! Смело отнесите ее в магазин продавцу или отправьте заказным письмом с уведомлением о получении на адрес продавца (который можно взять на официальном сайте магазина).

Консультация юриста по вопросу возврата товара

Продавец отказывается принять вашу Претензию на возврат товара? Не расстраивайтесь, мы объемся, чтобы вам вернули деньги или обменяли товар. Напишите о вашей проблеме в форме обратной связи нашему юристу и он бесплатно подскажет какие действия предпринять для решения вопроса в досудебном порядке.

А если ваше дело движется к суду, наш юрист подготовит исковое заявление за небольшую плату, которое поможет безотказно выиграть суд. Напишите юристу, он ждет.

При покупке некачественного товара или вещи, которая вам не подходит по тем или иным причинам, вы можете вернуть приобретение в магазин. Для этого необходимо правильно составить претензию, описав в ней условия покупки и причину, по которой вы желаете отменить сделку.

Основные сведения

Претензия на возврат товара не имеет единой унифицированной формы и составляется в произвольной форме. Но при этом она имеет четкую структуру и предполагает использование общих правил деловой переписки. Это подразумевает, что информация должна излагаться четко и кратко, в тексте должны отсутствовать грамматические ошибки, а стиль написания должен носить формально-деловой характер.

Составляется документ в двух экземплярах на бумаге формата A4. Текст может быть написан от руки или набран на компьютере.

Типы претензий на возврат товара

Выделяют несколько основных видов претензий.

Нужно помнить, что возврат или обмен возможен лишь в том случае, если покупка сохранила товарный вид, а у вас на руках имеется вся документация на нее.

Структура документа

Общая структура претензии на возврат товара или денежных средств имеет следующий вид:

• Шапка документа, располагается в правом верхнем углу. В нее входит:

  Название организации, куда вы направляете претензию, данные должностного лица, которому адресован документ – его должность, фамилия, имя и отчество. Это может быть директор или владелец магазина.
  - Указываются данные составителя: имя, фамилия, отчество, домашний адрес, номер телефона, по которому можно связаться с заявителем.
  - Ниже необходимо написать место составления документа и дату.

• По центру указывается название бумаги – «Претензия» и ее вид.
• Основная часть документа, в которой фиксируются следующие данные:

  Место и время покупки, ее стоимость.
  - Причина, по которой вы возвращаете товар.
  - Указываются законы, на основании которых вы имеете право на действия, связанные с отменой сделки, то есть возвращением или заменой товара в установленные законом сроки (как для покупателя, так и для продавца). Сюда относится время, в течение которого покупатель может расторгнуть сделку, и сроки, в которые продавец обязан принять решение по удовлетворению претензии;
  - Прописывается ваше требование: сумма, которую вы хотите вернуть, или же требование на замену товара.

• Список прилагаемых документов: копия чека, гарантийного талона и прочее.
• Подпись составителя.

Вот образец претензии с грамотной структурой:

Дополнительно вы можете указать, что в случае проведения экспертизы, вы желаете присутствовать при ней лично. Согласно действующему законодательству, вы имеете на это полное право.

Данную структуру документа вы можете использовать для написания любого из перечисленных нами выше видов претензий. Основное отличие при этом состоит лишь в требовании, которое вы предъявляете продавцу.

Приложения к претензии

К тексту претензии необходимо также приложить копии документов, подтверждающих покупку товара. Сюда относится:

• Чек и накладная, подтверждающая приобретение вещи.
• Гарантийный талон.
• Технический паспорт (при его наличии).

Обратите внимание, ни в коем случае нельзя прилагать к претензии оригиналы документов. Они должны находиться у вас до того момента, пока не будет вынесено решение, устраивающее вас. В случае отказа, вы имеете право подать в суд и вам понадобятся оригиналы.

Как правильно подать?

После составления претензии, вы должны подать ее на рассмотрение в магазин. Для этого необходимо обратиться непосредственно в магазин и отдать бумагу уполномоченному лицу. При этом на втором экземпляре принявшее лицо обязано поставить дату принятия претензии и заверить ее своей личной подписью.

В случае если вы можете лично передать претензию, необходимо отправить ее заказным письмом с уведомлением. В описи необходимо также перечислить, какие документы вложены в заказное письмо.

Отношения потребителя с продавцом при продаже товаров, а также права покупателя и механизм взаимодействия с магазином в случае возникновения спорных вопросов прописаны в Законе РФ « 2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» (далее – Закон ОЗПП) и Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Глава 2 Закона ОЗПП закрепляет права покупателя вернуть товар в магазин в случае обнаружения в нем недостатков или несоответствия характеристикам, заявленным продавцом. Одним из основных документов на возврат в этом случае будет выступать письменная претензия.

Если недостатки не были оговорены в момент приобретения и обнаружились уже после покупки, то согласно ст. 18 Закона ОЗПП сделка купли-продажи может быть расторгнута, а товар возвращен в магазин. В стандартный пакет документов на возврат входит:

1. Претензия на возврат товара.
2. Удостоверение личности покупателя.
3. Кассовый чек.
4. Гарантийный талон.
5. Упаковка.

Внимание! Отсутствия у покупателя чека, подтверждающего покупку, не дает магазину права отказать в приеме претензии (ст. 18 п. 5). Требования покупателя о возврате могут быть удовлетворены на основании свидетельских показаний, записей камер.

Правила составления

Претензия на возврат товара в магазин составляется в произвольной форме, однако, как и любой официальный документ, она должна содержать следующую обязательную информацию:

• официальное наименование компании или название магазина;
• ФИО руководителя;
• данные о покупателе (ФИО и при желании фактический адрес проживания);
• информацию о товаре (данные о производителе, модель изделия, серийный номер);
• когда была совершена покупка;
• стоимость цифрами и прописью;
• причина составления — перечисление обнаруженных недостатков, при каких обстоятельствах они были выявлены;
• перечень требований (принять обратно бракованный товар и вернуть деньги, возместить ущерб и т.д.);
• дата составления претензии;
• подпись и расшифровка подписи составителя;
• перечень вложений.

В тексте претензии на возврат необходимо также указать, на основании каких законов и нормативно-правовых актов действует заявитель. Обязанность продавца соблюдать действующее законодательство закреплена ст. 309 ГК РФ.

Если покупатель возвращает товар, вес которого превышает 5 кг, то в обращении необходимо прописать, какие способом покупка будет возвращена в магазин. По закону ОЗПП расходы на доставку несет продавец (ст. 18 п. 7).

Текст обращения должен быть лаконичным, выдержанным в деловом стиле, без обвинений, искажений действительности, лишних эмоций и угроз. Изложение фактов и знание законодательной базы – залог успеха в борьбе за свои права.

Образец претензии на возврат товара

В качестве примера можно использовать обращение о возврате телефона

Как правильно вручить

Вручить письменную претензию можно несколькими способами: лично, почтовой отправкой или воспользовавшись услугами курьера.

Наиболее простой способ – лично обратиться в магазин. Юристы рекомендуют составлять претензию в двух экземплярах, один из которых передается сотрудникам, а второй с отметкой о получении остается у покупателя. В случае возникновения разногласий с руководством и невозможности вернуть бракованное изделие, этот документ может быть использован как доказательство в суде.

Однако, не всегда руководство идет навстречу клиенту. Часто торговая точка начинает затягивать переговоры, отказывается возвращать деньги, ссылаясь на то, что поломка возникла по вине покупателя и т.д. В таком случае потребуйте, чтобы представитель продавца поставил на документе отметку о том, что он отказывается регистрировать претензию и выполнить требования заявителя. Если продавец не принимает претензию и отказывается делать любые отметки, то документ можно отправить почтой по месту фактического нахождения магазина.

Важно! Нужно отправлять письмо с описью (так называемое ценное отправление) или с уведомлением о вручении.

Опись должна быть составлена в 2 экз. Один вкладывается в конверт, а на втором ставится почтовый штемпель, после чего опись возвращается адресанту.

Посмотреть, доставлен ли конверт можно на официальном сайте Почты России http://vinfo.russianpost.ru/ в разделе «Отслеживание РПО». Сервис позволяет узнать дату доставки по коду, указанному к квитанции. Исходя из юридической практики, информация идентификатора принимается судами как доказательство факта получения претензии.

Видео: продавец отказывается возвращать деньги за товар

Довольно часто покупатели сталкиваются с тем, что приобретенная вещь не подходит либо не устраивает по качеству изготовления. В таком случае решить проблему поможет претензия на возврат товара, которую вправе написать любой из покупателей. Чтобы добиться желаемого результата, необходимо грамотно составить жалобу и строго придерживаться последовательности ее подачи.

В соответствии со статьей 25 Закона о защите прав потребителей можно вернуть качественный товар если:

• не соответствуют параметры (не подходит размер);
• не понравился цвет;
• не подходит фасон изделия.

В соответствии со статьей 18 Закона №2300-1, при обнаружении дефектов, товар ненадлежащего качества покупатель имеет полное право вернуть в магазин с требованием произвести компенсацию либо заменить его на аналогичный. Не стоит стесняться обращаться в магазин – в этом вопросе закон обычно становится на сторону покупателя. Однако нельзя забывать о том, что далеко не каждую покупку можно возвратить продавцу.

Какие товары нельзя вернуть?

Закон предусматривает перечень товаров надлежащего качества, которые, в силу различных причин, не могут быть возвращены по претензии на возврат. В список таких покупок входят:

1. медицинские препараты;
2. товары личной гигиены (заколки, расчески);
3. одноразовая посуда;
4. книги;
5. животные и растения;
6. парфюмерия;
7. белье и нательный трикотаж.

Если же обнаружен серьезный дефект, тогда претензия на возврат такого товара может составляться.

Можно потребовать решить вопрос одним из способов: замена на аналогичный товар, уменьшение стоимости товара либо безвозмездное устранение дефектов, можно и отказаться от товара, потребовав вернуть уплаченную сумму в полном объеме.

Последовательность действий

Перед тем, как написать претензию, нужно посчитать, сколько дней прошло после покупки. Товар надлежащего качества можно возвратить только в течение 14 дней. Некачественный товар можно возвратить в течение гарантийного срока или срока годности.

Технически сложный товар (бытовая техника, электроника, различные дорогостоящие гаджеты и др.) можно вернуть в течение 15 дней. После истечения этого срока требования о возврате могут быть удовлетворены на основании документально оформленных требований:

• если выявлен существенный недостаток покупки;
• если срок устранения выявленных дефектов продавцом, установленный законом, существенно нарушен;
• в случае, когда из-за неоднократного устранения недостатков предмет покупки нельзя использовать на протяжении гарантийного срока в совокупности больше, чем тридцать дней в году.

Существуют определенные правила, которые необходимо выполнить, чтобы вернуть предмет покупки продавцу:

1. Для начала необходимо написать претензию.
2. Далее документ следует отнести в магазин, где он был приобретен.
3. При отказе лучше проявить настойчивость и добиться своих прав, обратившись в учреждения контроля либо суд.

При составлении документа человек должен руководствоваться такими аспектами:

• Грамотно оформленный документ подчеркивает серьезность намерений покупателя.
• В случае отказа удовлетворения требований будет основание обратиться в судебные либо контролирующие органы
• С точки зрения делопроизводства именно эта бумага является основанием для осуществления возврата товара.

Правила написания документа

Чтобы не оставить шансов на отказ, следует знать, как правильно написать претензию на возврат. Прежде всего, документ пишется в произвольной форме, никаких строгих шаблонов не предусмотрено. А вот содержание должно учитывать основные пункты:

1. Паспортные данные, а также контактный телефон заявителя.
2. Наименование и адрес магазина.
3. Краткое описание ситуации (при каких обстоятельствах и какой товар был куплен).
4. Суть спорного вопроса (поломка, нахождение дефекта).
5. Возможные варианты решения проблемы.

Важно! Претензия может быть написана от руки либо напечатана на компьютере.

Особенности содержания претензии

Претензия должна состоять из трех частей:

• Описательная, в которой указывается наименование товара и место его покупки, описание прилагающихся документов и выявленных дефектов. При наличии свидетелей следует вписать и их имена.
• Мотировочная часть, в которой указываются законодательные акты, которыми можно руководствоваться при обращении в магазин.
• Результативная, с указанием требования (ремонт, проведение экспертизы, возвращение средств, замена товара).

Стоит обратить внимание еще на один вопрос: как составить претензии на возврат нескольких товаров? В этом случае на каждый из них готовится свой комплект документов и отдельная претензия.

Передавать претензию продавцу или менеджеру желательно лично. Однако если этим вопросом занимается менеджер, все документы передаются ему вместе с купленной вещью.

Так как на решение вопроса необходимо некоторое время, важно не пускать ситуацию на самотек, а периодически названивать с вопросом о том, как продвигается решение.

На рассмотрение претензии у продавца или его представителя есть 10 дней, после чего потребитель должен получить ответ.

Нюансы претензии на товар

В качестве основы можно взять образец претензии на возврат товара, однако он может содержать некоторые ошибки. Поэтому при написании бумаги необходимо учесть несколько моментов, которые увеличат вероятность выплаты денег:

1. Составлять претензию необходимо в двух экземплярах: один остается у продавца, а другой возвращается покупателю с пометкой о получении.
2. В описании должна содержаться информация обо всех характерных особенностях: наименование, марка и модель, габариты, цвет исполнения, артикул и серийный номер.
3. Кроме этого, следует указать время и место покупки.
4. В основной части документа нужно как можно подробнее описать недостатки и обстоятельства, при которых они были выявлены. Однако этого мало: необходимо уточнить, по какой причине он не может в дальнейшем использоваться.
5. Для большей уверенности, что претензия будет удовлетворена, следует сослаться на нормативные документы (статья 18 Закона о правах потребителей, статья 309 ГК, статья 310 ГК).
6. Если к основному требованию прикладываются документы (товарный либо кассовый чек), это нужно указать. Если такового нет, рекомендуется ссылаться на пункт 5 статьи 18 Закона о правах потребителя (отсутствие чека не может считаться основанием для отказа в возврате товара).

Важно! Если претензия составляется на возврат крупногабаритного товара, следует указать способ его доставки в магазин.

Предполагаемые действия продавца

После того, как написанная претензия на возврат покупки передана продавцу, покупателю выдается акт передачи. При возникновении разногласий продавец имеет право на проведение самостоятельной экспертизы в сроки, установленные Законом о защите прав потребителей.

Если недостаток все же выявлен независимой экспертизой, покупателю возвращается сумма за покупку. Порядок возврата предусматривает выплату денежной суммы из кассы магазина за день, указанный в чеке. Основанием для выплаты является чек с подписью руководства предприятия. На возврат денег отводится 10 дней.

Вывод

Если правильно составить претензию и не затягивать с обращением в магазин, можно безболезненно вернуть или обменять товар, не доводя до судебного разбирательства.

Необходимость вернуть или обменять купленную вещь может возникнуть по разнообразным причинам. Обычно это требуется при выявлении каких-либо производственных дефектов или когда товар просто не подходит покупателю.

Иногда достаточно обратиться к продавцу, чтобы осуществить возврат и получить обратно деньги. Можно также поменять один товар на другой, обладающий аналогичными или похожими свойствами.

Чаще всего сотрудники магазина неохотно идут навстречу покупателю, поэтому приходится проявлять настойчивость и заниматься бумажной волокитой.

Шаг первый – составляем претензию (заявление) на возврат или обмен товара

Правильно оформить документ и передать его продавцу необходимо по нескольким причинам:

• это показывает серьезность намерений;
• если магазин откажется удовлетворить выставленные требования, то для последующего обращения в контролирующие органы или в суд требуется основание;
• правилами делопроизводства и учета в организации претензия может быть предусмотрена как основание для инициации процедуры возврата.

• полностью ФИО и адрес проживания заявителя (для ведения переписки), а также контактный телефон;
• название и адрес магазина;
• краткое описание ситуации (когда и какой товар был куплен);
• изложение сути проблемы (найден производственный брак, поломка товара и пр.);
• предложение разрешить ситуацию (заменить товар, отремонтировать, вернуть деньги);
• требование предоставить аналогичное изделие на подмену – предъявляется при необходимости (обычно относится к мобильным телефонам и электронным гаджетам).

Образцы бланков для скачивания

Предлагаем скачать следующие варианты бланков:

• на статьи законодательства.

Если не хотите заполнять самостоятельно, можно скачать .

Шаг второй – направляемся в магазин

Передать претензию продавцу лучше всего лично, занеся ее в канцелярию. Если вопросами возврата занимается продавец или менеджер, то отдаем заявление ему.

Вместе с претензией придется передать неисправный или не понравившийся товар, а также товарный (кассовый) чек, подтверждающий приобретение. Составлено письмо должно быть в двух экземплярах.

У покупателя остается оригинал с отметкой о принятии . Это необходимо для того, чтобы подтвердить уведомление продавца и обозначить дату претензии.

Существуют сроки действия права на возврат товара. В стандартном случае от момента покупки до обращения в магазин должно пройти не более 15 дней.

При верной дате передачи претензии в магазин со стороны продавца не смогут найти простого повода для отказа.

Шаг третий и последующие – проявляем настойчивость

Хотя формально после несоблюдения законодательно установленных сроков рассмотрения претензии покупатель имеет право обратиться в контролирующие органы, стоит дать магазину немного времени на «утряску» вопроса.

Нередко конфликтная ситуация решается недостаточно быстро, однако не останавливается в процессе решения. Кроме направления претензии следует показывать свою заинтересованность вопросом и названивать в магазин или заходить лично.

По истечении разумных сроков для решения вопроса о возврате, ваша копия письма-претензии с отметкой о принятии станет основанием для обращения в суд.